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Guide pour plaintes sur l'accessibilité

Avez-vous déjà éprouvé un de ces problèmes ?

• Vous butez-vous à des obstacles lorsque vous voyagez?

• Vous a-t-on refusé des services de transport en raison de votre handicap?

• Vous a-t-on refusé une aide que vous estimiez nécessaire?

• Y a-t-il des renseignements sur les voyages que vous ne pouvez obtenir en raison de votre handicap?

• Avez-vous l'impression que la façon dont on vous a traité(e), en raison de votre handicap, constitue un obstacle abusif à vos possibilités de déplacement?

• Avez-vous rencontré des obstacles physiques à vos possibilités de déplacement dans les terminaux, les gares ou les véhicules?

L'Office des transports du Canada peut vous aider.

Notre tâche consiste à veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés.

Aux termes de la Loi sur les transports au Canada, l'Office peut éliminer les obstacles abusifs afin que vous puissiez utiliser le réseau de transport réglementé par le gouvernement fédéral sans vous buter à des obstacles inutiles ou injustifiés.

Le présent guide contient des renseignements généraux et des résumés des dispositions de la Loi sur les transports au Canada et des Règles générales de l'Office des transports du Canada. En cas de divergence entre ces dispositions et l'information contenue dans ce guide, les premières prévalent.

La compétence de l'Office s'applique à tous les services de transport qui sont régis par la Loi sur les transports au Canada, notamment :

• le transport aérien et les aérogares;

• le transport ferroviaire de passagers et les gares;

• les traversiers interprovinciaux et les terminaux.

Si vous rencontrez un obstacle, vous pouvez porter plainte à l'Office. Ce dernier peut ordonner à un transporteur ou un exploitant de terminal de vous indemniser pour les dépenses engagées ou de prendre des mesures correctives, ou les deux.

Que pouvez-vous faire?

Voici quelques suggestions qui pourraient vous être utiles si vous rencontrez un obstacle lors de vos déplacements :

• Lorsque vous vous butez à un problème, expliquez vos besoins à la personne ou aux personnes responsables du service. Précisez le type d'assistance dont vous avez besoin. Si vous n'êtes pas satisfait(e), profitez de la première occasion pour consigner les détails de l'incident, les enregistrer ou les communiquer à un ami. Si vous engagez des dépenses suite à cet incident, conservez vos reçus.

• Adressez-vous à la direction du service de transport concerné et essayez de régler la question.

• Si vos efforts demeurent vains, communiquez avec l'Office des transports du Canada et portez plainte.

Comment puis-je porter plainte à l'Office?

Il existe plusieurs façons de porter plaintes :

• Vous pouvez remplir le formulaire fourni dans le présent document et le retourner à l'Office.

• Vous pouvez également déposer une plainte en braille, sur audiocassette ou sur disquette informatique.

• Vous pouvez utiliser le formulaire électronique à : www.cta.gc.ca/access/form/complaint-form_f.html

La plainte doit décrire l'incident, donner le nom de l'exploitant du service de transport et fournir tout autre renseignement pertinent demandé sur le formulaire ci-joint.

Il est très important de fournir le plus de renseignements détaillés possibles concernant l'incident et toute répercussion ou tout dommage en ayant découlé pour aider l'Office dans son enquête.

Comme les exploitants de services conservent généralement leurs dossiers sur les déplacements des voyageurs seulement un certain temps, veuillez déposer votre plainte à l'Office dès que possible. De cette façon, l'exploitant pourra enquêter sur l'incident.

Envoyez une copie de votre plainte à l'exploitant du service de transport.

Que fera alors l'Office?

L'exploitant du service de transport disposera de 30 jours pour faire des commentaires au sujet de votre plainte. Vous aurez ensuite 10 jours pour répondre aux commentaires de l'exploitant. Dès que tous les commentaires seront reçus, l'Office mènera toute autre enquête nécessaire. Il aura 120 jours pour rendre sa décision à partir du moment où la plainte est déposée, sauf si les parties s'entendent sur une prolongation.

S'il détermine que vous avez effectivement été confronté(e) à un obstacle abusif à vos possibilités de déplacement, l'Office peut ordonner à l'exploitant de corriger la situation. Il peut également lui ordonner de vous dédommager pour toute dépense que vous auriez engagée à cause de cet obstacle.

Écartons les obstacles!

Les personnes ayant une déficience doivent pouvoir se déplacer dans les meilleures conditions possibles. Vous pouvez aider à créer un milieu exempt de tout obstacle en signalant à l'Office des transports du Canada tout problème que vous rencontrez.

Si vous avez besoin d'aide pour compléter le formulaire de plainte ou si vous désirez de plus amples renseignements, veuillez vous adresser à :

Direction des transports accessibles
Office des transports du Canada
Ottawa (Ontario) K1A ON9
(Canada seulement)
Tél : 1-800-883-1813 ou (819) 997-6828
ATS : 1-800-669-5575 ou (819) 953-9705
Télécopieur : (819) 953-6019

Le contenu de ce guide relève du domaine public et peut être reproduit, en partie ou en totalité, sans la permission du gouvernement fédéral. Une mention de la source est requise.

Formulaire de plainte

Vous pouvez lire la Déclaration relative à la protection des renseignements personnels avant de remplir le formulaire de plainte.

Où envoyer votre plainte

1. Vous pouvez remplir le formulaire électronique à :
   www.cta-otc.gc.ca/access/form/complaint-form_f.html
   ou le poster à l'adresse suivante :
   Le Secrétaire
   Office des transports du Canada
   Ottawa (Ontario)
   K1A 0N9
   Télécopieur : (819) 997-6727

2. Veuillez envoyer une copie à l'exploitant du service de transport en cause :
   c.c. Nom :
   Adresse :

Déclaration relative à la protection des renseignements personnels

L'Office utilisera les renseignements que vous lui fournissez pour mener son enquête relativement à votre plainte, copie de laquelle sera envoyée à l'exploitant du service de transport pour commentaires. Dans certaines circonstances l'Office peut décider de traiter conjointement des plaintes concernant des questions semblables. Dans ce cas, une copie de votre plainte et toute autre documentation seront distribuées aux autres plaignants pour leur information personnelle. Vous aurez l'occasion de fournir tout commentaire à la suite des décisions faites par l'exploitant du service de transport. Suivant la clôture des plaidoiries, l'Office rendra une décision dans laquelle seront résumées la plainte et l'information déposée lors des plaidoiries. En outre, on y présentera l'analyse du dossier, la décision de l'Office et toute mesure corrective que l'Office jugera indiquée.

Dès que les parties auront pris connaissance de la décision, celle-ci sera également distribuée à un certain nombre d'organismes qui se sont abonnés pour recevoir les décisions de l'Office (p. ex. des transporteurs et des groupes représentant les personnes ayant une déficience). De plus, la décision de l'Office sera affichée sur son site Internet. L'Office distribue et affiche ses décisions afin d'informer les personnes intéressées de son rôle au chapitre des transports accessibles ainsi que des résultats de sa procédure de traitement des plaintes.

Les documents relatifs à votre plainte seront conservés dans la banque de renseignements personnels, sous le numéro OTC-PPU-033, pendant une période de 10 ans. Toute personne a le droit d'avoir accès aux renseignements la concernant et cette information sera protégée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Si vous avez des questions ou des commentaires à cet égard, veuillez communiquer avec le Coordonnateur de la protection des renseignements personnels en composant le (819) 994-2564 ou le 1-800-883-1813 (ATS : 1-800-669-5575) ou en écrivant à l'Office des transports du Canada, Ottawa (Ontario) K1A 0N9.

> Formulaire de plainte en ligne

Disponible sur demande en médias substituts

Septembre 2001
© Ministre des Approvisionnements et Services Canada 1996
N^o de catalogue TW3-11/2-1996
ISBN 0-662-62500-5