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Communiqué de presse

Le commissaire aux plaintes relatives au transport aérien publie son premier rapport

OTTAWA, le 29 mars 2001 – Les Canadiens méritent de recevoir un service de qualité et d'en avoir pour leur argent lorsqu'ils voyagent en avion avec des transporteurs aériens intérieurs et étrangers qui assurent des vols au pays, affirme Bruce Hood, Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien, dans son premier rapport déposé aujourd'hui au Parlement.

Le rapport, qui couvre une période de six mois du 5 juillet au 31 décembre 2000, comprend les constatations du commissaire quant aux 1 248 plaintes écrites contre 55 transporteurs reçues à son bureau. Les plaintes de consommateurs touchent plus de 3 500 sujets au total, la majorité de celles-ci concernant la qualité du service, les horaires de vols, incluant les retards et les annulations de vols, et la manutention des bagages.

« Les Canadiens qui voyagent souvent ont plutôt de bons souvenirs de leurs déplacements en avion. Cela ne rend pas les moments désagréables plus supportables, que vous soyez un grand voyageur ou que ce soit votre baptême de l'air », fait remarquer M. Hood. « Les Canadiens méritent mieux. »

Dans son rapport, le commissaire formule un certain nombre de recommandations à l'industrie afin d'améliorer la qualité du service aérien au Canada. Il recommande notamment que les transporteurs aériens acceptent plus volontiers de reconnaître l'existence d'un problème, dès qu'il leur est signalé, et qu'ils rendent plus accessibles aux passagers les conditions de transport qui sont décrites en détail dans leurs tarifs.

Le poste de commissaire aux plaintes relatives au transport aérien a été créé par amendement à la Loi sur les transports au Canada en juillet 2000, en réponse à la préoccupation grandissante du public concernant la baisse de la qualité du service offert par les transporteurs aériens, et eu égard à l'acquisition de Lignes aériennes Canadien International par Air Canada. Plus de 80 pour cent des plaintes et des sujets de plaintes visaient Air Canada et ses sociétés affiliées, le premier transporteur aérien au pays.

Le Bureau du commissaire aux plaintes relatives au transport aérien fait partie de l'Office des transports du Canada, un tribunal administratif quasi judiciaire qui réglemente divers modes de transport relevant de la compétence fédérale, comprenant les transports aérien, maritime et ferroviaire. Les responsabilités élargies de l'Office en matière de transport aérien sont incluses dans le rapport.

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Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :

Jadrino Huot
Conseiller en communications
(819) 953-9957

L'OFFICE DES TRANSPORTS DU CANADA

Le mandat de l'Office vise à favoriser la mise en place d'un réseau de transport sûr, rentable, efficace, bien adapté et accessible dont tous les Canadiens peuvent profiter.

L'OFFICE ET LE TRANSPORT AÉRIEN

L'Office :

• délivre les licences d'exploitation des services aériens offerts au public;
• veille à ce que les transporteurs aériens canadiens appartiennent à des Canadiens et soient contrôlés par des Canadiens;
• veille à ce que les nouveaux transporteurs canadiens disposent de fonds suffisants pour fonctionner de façon adéquate lorsqu'ils commencent à exploiter leurs services;
• veille à ce que tous les transporteurs aériens qui offrent des services sur le marché canadien publient un tarif dans lequel sont énoncés clairement leurs prix, taux, frais et conditions de transport et à ce qu'ils appliquent ce tarif;
• veille à ce que les transporteurs étrangers qui offrent des services aériens à destination et en provenance du Canada respectent les conditions de l'accord bilatéral de transport aérien pertinent;
• protège les utilisateurs des transports aériens en menant des inspections périodiques et des enquêtes ciblées pour s'assurer que tous les transporteurs aériens offrant des services au public au Canada détiennent la licence et l'assurance responsabilité voulues et respectent les normes de sécurité de Transports Canada.

L'Office et son commissaire aux plaintes relatives au transport aérien traitent en outre les plaintes des consommateurs en ce qui touche les services aériens offerts au public.

PLAINTES SUR LE TRANSPORT AÉRIEN

L'Office et son commissaire aux plaintes relatives au transport aérien se pencheront sur les plaintes des voyageurs au sujet de tout transporteur aérien offrant des services à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada, lorsque le consommateur n'aura pu obtenir satisfaction auprès de la ligne aérienne.

L'Office peut rendre des décisions sur des questions telles que :

• les prix et les taux exigés sur les routes intérieures desservies par un seul transporteur;
• le respect des conditions de transport énoncées dans le tarif d'un transporteur aérien;
• le caractère raisonnable de ces conditions de transport;
• le respect des exigences concernant l'avis d'interruption ou de réduction d'un service intérieur dans une collectivité desservie de façon limitée.

Le commissaire peut intervenir sur toute question pour laquelle il n'existe aucun autre recours, notamment sur des sujets tels que la qualité du service aérien et les pratiques de tarification des lignes aériennes.

MESURES CORRECTIVES POUVANT ÊTRE ADOPTÉES PAR L'OFFICE

Si l'Office conclut qu'un prix ou un taux, ou une augmentation de prix ou de taux appliqué sur une route au Canada desservie par un seul transporteur est excessif, il peut annuler le prix, le taux ou l'augmentation; enjoindre au transporteur de réduire le prix, le taux ou l'augmentation; ordonner le paiement de remboursements, si possible, aux personnes qui ont versé des sommes en trop.

Si, sur dépôt d'une plainte, l'Office conclut qu'une condition de transport figurant au tarif d'un transporteur est déraisonnable ou injustement discriminatoire, il peut interdire au transporteur d'appliquer cette condition ou lui en substituer une nouvelle.

Si l'Office conclut qu'un transporteur ne s'est pas conformé à son tarif, il peut lui ordonner d'appliquer le tarif, tel que publié, et d'indemniser toute personne lésée des dépenses qu'elle a supportées consécutivement à la non-application du tarif.

Si la plainte touche l'interruption ou la réduction d'un service dans une collectivité sans signification de l'avis prévu, l'Office peut ordonner au transporteur de rétablir le service pendant une période pouvant aller jusqu'à 60 jours ou lui imposer une amende.

L'Office peut en outre, dans certaines circonstances, imposer aux transporteurs des amendes pour certaines infractions à la Loi.

Si l'Office conclut qu'un transporteur impose un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de personnes ayant une déficience, il peut lui ordonner d'éliminer cet obstacle.

COMMUNIQUER AVEC L'OFFICE

Le site Web de l'Office comporte une section destinée à renseigner les Canadiens sur ce que l'Office peut faire pour leur venir en aide. Il contient également des renseignements sur la démarche à suivre pour déposer une plainte ainsi que des formulaires de plainte.

Les utilisateurs du transport aérien qui souhaitent obtenir des renseignements peuvent le faire au moyen d'un numéro d'appel sans frais (1 888 222-2592). L' Office a aussi un numéro d' appel sans frais ATS (1 800 669-5575).

PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES

Un certain nombre de points doivent être vérifiés avant que l'on puisse procéder au traitement d'une plainte déposée auprès du commissaire aux plaintes relatives au transport aérien de l'Office.

Il faut tout d'abord examiner la plainte pour déterminer si elle relève de la compétence d'un autre organisme ou ministère du gouvernement. Si tel est le cas, elle est acheminée à l'organisme pertinent, ce dont l'auteur de la plainte est avisé.

Le commissaire doit ensuite s'assurer que la question a d'abord été soumise au transporteur aérien. Si cela n'a pas été fait, il communiquera lui-même la plainte au transporteur afin de donner à ce dernier la possibilité de régler l'affaire.

Si l'auteur de la plainte n'est toujours pas satisfait des mesures adoptées par la ligne aérienne, l'Office et son commissaire aux plaintes relatives au transport aérien pourront alors intervenir. La façon dont la plainte sera traitée par l'Office repose en grande partie sur la nature de cette dernière et le résultat que souhaite obtenir le voyageur.

On vérifiera si la plainte comprend tous les renseignements et les précisions voulus. Une fois que le commissaire aura tous les renseignements pertinents en main, il soumettra la plainte au transporteur afin de lui donner la possibilité de répondre. Si ce dernier présente de nouveaux points ou renseignements, on demandera peut-être à l'auteur de la plainte d'y répondre. Le commissaire tentera, dans la mesure du possible, d'en arriver à une solution qui soit acceptable aux deux parties.

Même si le commissaire n'est pas en mesure de régler une plainte donnée, cette dernière aidera l'Office à analyser les tendances en matière de questions touchant le service à la clientèle dans l'industrie du transport aérien et à préparer des rapports sur le sujet.

Si une personne désire, à un moment quelconque, savoir où en est le traitement de sa plainte, elle peut communiquer avec l'employé de l'Office chargé de son dossier pour faire le point sur la situation.

L'Office doit régler les plaintes visées par la législation dans un délai de 120 jours à moins que toutes les parties concernées n'acceptent de prolonger ce délai. La médiation des plaintes par le commissaire aux plaintes relatives au transport aérien constitue un nouveau secteur de responsabilité pour l'Office; il est donc difficile de prévoir combien de temps le processus exigera. Le délai nécessaire dépendra en grande partie de la complexité du problème, de la qualité et de l'exactitude des renseignements fournis au commissaire et du genre de résultat recherché.

L'OFFICE ET LES MODES DE TRANSPORT DE COMPÉTENCE FÉDÉRALE

L'Office est un tribunal administratif quasi judiciaire indépendant chargé de rendre des décisions sur une vaste gamme de questions touchant les transports au Canada. Ce mandat couvre la délivrance de licences aux transporteurs aériens et de certificats d'aptitude aux transporteurs ferroviaires, et comporte des pouvoirs de règlement de différends quant à certaines plaintes relatives à la tarification et au service dans les transports. Dans le réseau des transports de compétence fédérale, l'Office a le pouvoir d'ordonner l'élimination de tout obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'Office est un organisme de réglementation économique. Il a recours à ses pouvoirs réglementaires conjointement avec ses pouvoirs de règlement de différends. Lorsque c'est possible, l'Office encourage les parties à résoudre leurs différends à l'amiable. Parce qu'il exerce ses pouvoirs d'enquête et de décision en grande partie en réaction aux plaintes reçues, l'Office a pris des mesures pour renseigner les expéditeurs, les transporteurs, les passagers, les municipalités et d'autres parties concernées par les transports de compétence fédérale sur leurs droits en vertu de la Loi sur les transports au Canada ainsi que sur les rôles et les responsabilités de l'Office.