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Communiqué de presse

La commissaire aux plaintes relatives au transport aérien du Canada formule une recommandation clé visant à protéger les paiements anticipés versés par les consommateurs

OTTAWA, le 12 mai 2004 – La commissaire aux plaintes relatives au transport aérien du Canada, Liette Lacroix Kenniff, a rendu public aujourd'hui un rapport dans lequel elle formule d'importantes recommandations à l'intention des transporteurs aériens et de l'industrie du voyage, lesquelles visent à protéger davantage les intérêts des consommateurs.

À la lumière de l'instabilité que connaît actuellement l'industrie internationale du transport aérien, et qui soulève de nombreuses préoccupations parmi les Canadiens, Liette Lacroix Kenniff demande à l'industrie du voyage de veiller à la protection des paiements anticipés des consommateurs en cas de faillite des transporteurs.

« À mon avis, si l'industrie aérienne ne veut pas perdre la confiance des consommateurs, il est essentiel que les divers intervenants de l'industrie se mettent à la tâche pour tenter de trouver une solution opportune à ce problème », de dire Mme Lacroix Kenniff. « Le risque associé à la faillite d'un transporteur aérien ne devrait pas reposer uniquement sur les épaules des consommateurs ».

Les conditions particulières qui ont marqué le premier semestre de 2003 ont entraîné une baisse du nombre de passagers et de plaintes transmises au Bureau de la commissaire aux plaintes relatives au transport aérien. Entre le 1er janvier et le 30 juin 2003, le Bureau de la commissaire a reçu au total 603 plaintes individuelles. Cependant, ces plaintes portaient sur 1 197 sujets distincts, soit une augmentation de 10,1 pour cent par rapport au semestre précédent. Les problèmes liés à la qualité du service dominent toujours, suivis des interruptions de vol, des questions de billetterie et de bagages.

« Les voyageurs mécontents continuent à faire appel à moi pour régler leurs plaintes contre des transporteurs qui ne répondent pas à leurs attentes », a souligné Mme Lacroix Kenniff. « En période d'incertitude, la réussite ou l'échec de toute entreprise repose sur sa capacité de garder la confiance des consommateurs par la prestation d'un service de qualité à un coût raisonnable ».

Il y a eu cependant quelques bonnes nouvelles pendant la période visée par ce rapport. La commissaire a cité WestJet comme exemple d'un véritable succès de l'aviation canadienne : « Si l'on en juge par le peu de plaintes qui ont été portées à mon attention contre ce transporteur, celui-ci doit, de toute évidence et de l'avis de ses clients, faire les choses comme il se doit ». Par ailleurs, son rapport présente une section qui ne traite uniquement que de la protection des créanciers d'Air Canada, situation qui a fait en sorte que la commissaire suspende toutes les enquêtes sur les plaintes contre ce transporteur.

Entre le 5 juillet 2000 et le 30 juin 2003, le Bureau de la commissaire aux plaintes relatives au transport aérien a été saisi de plus de 6 250 plaintes portant sur plus de 13 500 sujets. Les rapports de la commissaire sont affichés sur Internet à www.otc.gc.ca.

Le Bureau de la commissaire fait partie de l'Office des transports du Canada, un tribunal quasi judiciaire dont le mandat consiste à réglementer les divers modes de transport relevant de la compétence du gouvernement du Canada, y compris les transports aérien, maritime et ferroviaire.

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Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :

Jadrino Huot
Conseiller principal en communications
(819) 953-9957

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La commissaire aux plaintes relatives au transport aérien du Canada traite des plaintes déposées par des consommateurs au sujet de tout transporteur aérien offrant des services au public à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada, lorsque le consommateur n'a pu d'abord obtenir satisfaction auprès du transporteur aérien. La commissaire et son personnel examineront la plainte et tenteront de la résoudre, soit directement ou en collaboration avec d'autres divisions de l'Office des transports du Canada ou d'autres organismes gouvernementaux.

Processus de traitement des plaintes

Un certain nombre de points doivent être vérifiés avant que l'on puisse procéder au traitement d'une plainte déposée auprès de la commissaire aux plaintes relatives au transport aérien :

• Il faut tout d'abord examiner la plainte pour déterminer si elle relève de la compétence de la commissaire aux plaintes relatives au transport aérien ou d'un autre organisme ou ministère du gouvernement. Si tel est le cas, elle est acheminée à l'organisme pertinent, ce dont l'auteur de la plainte est avisé.
• Si la plainte relève de la compétence de la commissaire aux plaintes relatives au transport aérien, le personnel de la Division des enquêtes sur les plaintes doit s'assurer que la question a d'abord été soumise au transporteur aérien. Si cela n'a pas été fait, il communiquera lui-même la plainte au transporteur afin de donner à ce dernier la possibilité de régler l'affaire.
• Si, après s'être adressé au transporteur, soit directement ou par l'entremise de la commissaire, l'auteur de la plainte n'est toujours pas satisfait de la façon dont la ligne aérienne a traité la plainte, celui-ci peut demander à la commissaire de tenter de régler les questions en suspens. La façon dont la plainte sera traitée par la commissaire repose en grande partie sur la nature de la plainte et le résultat que souhaite obtenir le plaignant.

L'objectif de la commissaire est d'en arriver à une solution qui soit acceptable aux deux parties. Si toutefois la commissaire n'arrive pas à régler une plainte donnée, l'analyse du nombre et de la nature de toutes les plaintes reçues lui permettra de faire rapport sur les tendances au chapitre des services à la clientèle dans l'industrie du transport aérien.

La durée du processus de règlement des plaintes reposera sur la complexité de celles-ci, ainsi que sur la qualité et l'exactitude des renseignements fournis à la commissaire. En outre, la volonté du transporteur à négocier un règlement juste et équitable dans un délai raisonnable, ainsi que le résultat escompté entreront en ligne de compte.

Communiquer avec le Bureau de la commissaire aux plaintes relatives au transport aérien du Canada

Le site web de l'Office des transports du Canada (www.otc.gc.ca) contient des renseignements sur la démarche à suivre pour déposer une plainte. Les plaintes peuvent être transmises par l'intermédiaire du formulaire électronique disponible sur le site web. Elles peuvent également être transmises par la poste ou par télécopieur.

Les utilisateurs du transport aérien peuvent communiquer avec l'Office des transports du Canada au moyen d'un numéro d'appel sans frais (1 888 222-2592), accessible du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l'Est. L'Office a aussi un numéro d'appel sans frais « ATS » pour les malentendants (1 800 669-5575).

L'Office des transports du Canada est un tribunal quasi judiciaire de compétence fédérale qui a pour mission d'appliquer la législation touchant les transports ainsi que les politiques du gouvernement du Canada en vue de rendre les systèmes de transport efficaces et accessibles à l'aide d'éducation, de consultations et de la réglementation essentielle.

L'Office et le transport aérien

L'Office :

• délivre les licences d'exploitation des services aériens offerts au public;
• veille à ce que les transporteurs aériens canadiens appartiennent à des Canadiens et soient contrôlés par des Canadiens;
• veille à ce que les nouveaux transporteurs canadiens disposent de fonds suffisants pour fonctionner de façon adéquate lorsqu'ils commencent à exploiter leurs services;
• veille à ce que tous les transporteurs aériens qui offrent des services sur le marché canadien publient un tarif¹ disponible au public dans lequel sont énoncés clairement leurs prix, taux, frais et conditions de transport et à ce qu'ils appliquent ce tarif;

  ¹ Un « tarif » est un document énumérant les prix, taux, frais et conditions de transport appliqués par un transporteur aérien. Les conditions de transport englobent un certain nombre de points, telles les limites ou restrictions s'appliquant au poids et à la taille des bagages, la compensation en cas de perte, de retard ou d'endommagement des bagages, l'indemnisation pour refus d'embarquement, ainsi que les règles relatives au transport de personnes ayant une déficience et d'enfants mineurs.

• veille à ce que les transporteurs étrangers qui offrent des services aériens à destination et en provenance du Canada respectent les conditions de l'accord bilatéral de transport aérien pertinent; et
• protège les utilisateurs des transports aériens en menant des inspections périodiques et des enquêtes ciblées pour s'assurer que tous les transporteurs aériens offrant des services au public au Canada détiennent la licence et l'assurance responsabilité voulues et détiennent la documentation indiquant qu'ils respectent les normes de sécurité de Transports Canada.

L'Office peut rendre des décisions sur des questions telles que :

• les prix et les taux exigés sur les routes intérieures desservies par un seul transporteur;
• le respect des conditions de transport énoncées dans le tarif d'un transporteur aérien;
• le caractère raisonnable de ces conditions de transport; et
• le respect des exigences concernant l'avis d'interruption ou de réduction d'un service intérieur dans une collectivité desservie de façon limitée.

Mesures correctives pouvant être adoptées par l'Office

• Si l'Office conclut qu'un prix ou un taux, ou une augmentation de prix ou de taux appliqué sur une route au Canada desservie par un seul transporteur est excessif, il peut annuler le prix, le taux ou l'augmentation; enjoindre au transporteur de réduire le prix, le taux ou l'augmentation; et ordonner le paiement de remboursements, si possible, aux personnes qui ont versé des sommes en trop.
• Si, sur dépôt d'une plainte, l'Office conclut qu'une condition de transport figurant au tarif d'un transporteur est déraisonnable ou injustement discriminatoire, il peut interdire au transporteur d'appliquer cette condition ou lui en substituer une nouvelle.
• Si l'Office conclut qu'un transporteur ne s'est pas conformé à son tarif, il peut lui ordonner d'appliquer le tarif, tel que publié, et d'indemniser toute personne lésée des dépenses qu'elle a supportées consécutivement à la non-application du tarif.
• Si la plainte touche l'interruption ou la réduction d'un service dans une collectivité sans signification de l'avis prévu, l'Office peut ordonner au transporteur de rétablir le service pendant une période pouvant aller jusqu'à 60 jours ou lui imposer une amende.
• Si l'Office conclut qu'un transporteur impose un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, il peut lui ordonner d'éliminer cet obstacle ou de verser une indemnité pour couvrir les frais supportés par cette personne en raison de l'obstacle, ou les deux.

Communiquer avec l'Office des transports du Canada

Le site web de l'Office des transports du Canada (www.otc.gc.ca) comporte une section destinée à renseigner les Canadiens sur ce que l'Office peut faire pour leur venir en aide. Si vous souhaitez obtenir des renseignements supplémentaires sur les rôles et les responsabilités de l'Office, vous pouvez le faire au moyen du numéro d'appel sans frais suivant : 1 888 222-2592, accessible du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l'Est. L'Office a aussi un numéro d'appel sans frais « ATS » pour les malentendants, soit le 1 800 669-5575.