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Transports accessibles : Lettre
Lettre destinée aux agents de voyages et lignes aériennes exerçant des activités au Canada concernant l'information sur les transports accessible
Dans ses efforts continus d'appuyer les professionnels de l'industrie du voyage afin d'offrir un service de qualité aux voyageurs ayant une déficience, l'Office des transports du Canada a envoyé cette lettre destinée aux agents de voyages et lignes aériennes à travers le Canada. Elle souligne plusieurs procédures à suivre afin d'offrir le service le plus accessible possible à tous les voyageurs.
le 30 juin 2003
En vertu de la Loi sur les transports au Canada (la Loi), l'Office des transports du Canada (l'Office)
doit veiller à l'élimination des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant
une déficience, lesquels surviennent dans le réseau fédéral des transports. Pour ce faire, l'Office
d'une part rend des décisions relativement à chaque plainte individuelle et, d'autre part, il élabore
des règlements, des codes de pratiques et des normes systémiques relativement au niveau
d'accessibilité des modes de transport relevant de la compétence du gouvernement fédéral, par
exemple les transports aérien, ferroviaire et maritime.
Sur réception d'une demande, et en vertu de l'article 172 de la Loi, l'Office peut enquêter sur toute
question afin de déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des
personnes ayant une déficience lorsqu'elles voyagent. Dans l'affirmative, il peut exiger la prise des
mesures correctives indiquées ou exiger le versement d'une indemnité pour couvrir les frais
supportés par une personne ayant une déficience en raison de l'obstacle en cause, ou les deux.
L'Office reconnaît l'importance du rôle des agents de voyages en ce qui a trait à l'accessibilité du
réseau fédéral des transports du fait qu'ils agissent en tant qu'intermédiaires entre les passagers ayant
une déficience et les fournisseurs de services de transport. Bien qu'une bonne compréhension des
besoins des personnes ayant une déficience et que la communication efficace de ces renseignements
par les agents de voyages aux fournisseurs de services de transport contribuent à assurer la
satisfaction des voyageurs ayant une déficience qui empruntent le réseau fédéral des transports,
l'échange d'information incomplète ou erronée peut donner lieu à de sérieux problèmes pour ces
voyageurs. De tels problèmes peuvent s'accentuer lorsqu'un tiers intervient, un groupeur par
exemple.
À l'été 2000, l'Office a mené un sondage sur l'accessibilité du transport aérien selon lequel 66 pour
cent des voyageurs ayant une déficience réservent leurs voyages par l'entremise d'agents. En outre,
dans 19 pour cent des cas, la communication entre l'agent et le comptoir d'enregistrement au sujet
des exigences des personnes ayant une déficience laissait beaucoup à désirer. Par conséquent, en
juillet 2001, l'Office a distribué aux agences de voyages et aux principales lignes aériennes exerçant
des activités au Canada l'Aide-mémoire pour les réservations - Transport aérien (cf. l'annexe) afin
d'aider les agents de voyages et les transporteurs à répondre aux besoins des personnes ayant une déficience qui utilisent leurs services. Bien que la liste se soit avérée un outil utile pour les parties
intéressées, l'Office reçoit néanmoins de nombreuses plaintes sur le manque de communication
relatif aux aspects suivants :
- demandes de services liés à une déficience qui ne sont pas correctement notées par l'agent
de voyages au moment de la réservation;
- information transmise incorrectement par l'agent de voyages au transporteur aérien;
- demandes de services liés à une déficience qui ne sont pas correctement notées par le
transporteur aérien dans le dossier de réservation du passager.
Selon les plaintes que l'Office reçoit, il semble que le bris de communication survient souvent entre
les agents de voyages et les transporteurs aériens en ce qui a trait aux services suivants :
Assistance au moyen d'un fauteuil roulant
Les demandes codées de services au moyen d'un fauteuil roulant vont de la personne ayant
une déficience qui a besoin d'aide pour parcourir les distances jusqu'à l'aéronef et pour en
revenir; qui a besoin d'aide pour monter et descendre un escalier; ou qui est tout à fait
immobile et doit être transportée dans l'escalier et jusqu'à son siège au moyen d'un fauteuil
roulant de bord. Dans cette optique, il est important que les agents de voyages discutent avec
leurs clients de la nature précise de l'aide qu'ils requièrent et qu'ils fassent part de
l'information précise au personnel des transporteurs. On ne devrait jamais décider pour une
personne ayant une déficience quels sont ses besoins. De plus, les agents de voyages et les
transporteurs devraient connaître et bien indiquer les codes de services liés aux déficiences,
lesquels figurent dans les dossiers de réservation des passagers. Demandes préalables de sièges
On reconnaît dans le Règlement sur les transports aériens (le Règlement) l'importance que
revêtent les places accessibles pour les personnes ayant une déficience. Dans bon nombre de
plaintes, l'Office a constaté que l'information fournie par les agents de voyages au personnel
des transporteurs au sujet des sièges requis n'était pas suffisante pour permettre à ce dernier
de retenir les places pouvant le mieux répondre aux besoins particuliers des passagers. Alors
qu'un siège du côté de l'allée et offrant suffisamment d'espace pour étendre la jambe puisse
répondre aux besoins particuliers d'un passager ayant une déficience, dans certains cas un
siège près cloison ou avec un accoudoir mobile serait souhaitable. Pareillement, un passager
ayant une déficience auditive peut vouloir s'asseoir loin des moteurs afin de mieux entendre
les consignes de sécurité de l'agent de bord et les annonces, tout comme le passager qui ne
peut marcher sur de longues distances ou qui doit utiliser souvent les toilettes optera pour un
siège près de celles-ci. Il est important que les agents de voyages comprennent bien les
besoins des voyageurs ayant une déficience et les caractéristiques accessibles dont ils ont
besoin grâce à une communication claire et franche. En outre, ils doivent veiller à ce que le
personnel des transporteurs soit bien avisé quant aux sièges requis. Service d'aide et d'accueil
Alors que le service d'aide et d'accueil comprend une aide limitée offerte par le personnel
d'un transporteur lors de l'embarquement, des correspondances et à destination, dans
plusieurs cas il ne saurait répondre aux exigences d'adultes ayant une déficience
intellectuelle qui ont besoin d'aide tout au long du voyage, depuis l'enregistrement jusqu'au
moment où ils sont pris en charge par quelqu'un à leur arrivée à destination. Il est important
que les agents de voyages indiquent à la personne ayant une déficience intellectuelle ou à la
personne faisant la réservation en son nom la mesure dans laquelle le service d'aide et
d'accueil est limité. De plus, le service d'accompagnement d'une personne voyageant seule,
appelé communément « service aux mineurs non accompagnés » par les transporteurs (voir
ci-après) pourrait peut-être mieux répondre aux besoins d'un passager et les agents de
voyages devraient fournir l'information détaillée à ce sujet. Service de passagers non accompagnés
Le service à l'intention des passagers non accompagnés permet d'assurer la présence d'un
accompagnateur en tout temps lors d'un voyage. Le service est offert gratuitement pour les
mineurs et les adultes ayant une déficience intellectuelle, certificat de santé à l'appui (voir
Meda Desk ci-après). Puisque les déficiences intellectuelles ne sont pas nécessairement
apparentes, le personnel des transporteurs n'est pas toujours conscient des besoins
particuliers des passagers. Ce problème s'aggrave dans les situations où la déficience de la
personne et ses besoins lors du voyage ne sont pas notés dans le dossier de réservation. Il est
important que les agents de voyages veillent à ce que le dossier de réservation d'un passager
adulte qui requiert ce service fasse clairement état de la déficience et des services requis. « Meda Desk »
Dans certaines situations, les passagers pourraient être tenus d'obtenir une autorisation du
service de santé du transporteur. Les agents de voyages devraient être conscients de cette
exigence et du fait que dans de tels cas l'autorisation de voyager doit être obtenue au
préalable. De plus, l'information sur la santé physique ou mentale du passager doit être
fournie au transporteur aérien par un médecin autorisé qui connaît la personne en question.
Les agents de voyages devraient bien connaître les circonstances requérant une telle
autorisation, veiller à ce que le passager fournisse l'information nécessaire au transporteur
et assurer le suivi auprès du transporteur afin de savoir si l'autorisation a été accordée ou
non.
De façon générale, les agents de voyages et les transporteurs aériens devraient suivre une procédure
afin d'offrir le service le plus accessible possible à tous les voyageurs :
Les agents de voyages devraient connaître les politiques et les procédures des transporteurs
relatives au transport de passagers ayant une déficience et s'assurer que cette information est
correctement transmise à ces derniers afin qu'ils puissent prendre des décisions éclairées
quant à leurs options de voyage. Les agents de voyages devraient très bien saisir quels sont les besoins précis de voyage des
passagers ayant une déficience et les consigner dans l'Aide-mémoire pour les réservations -
Transport aérien, soit l'outil qui servira à communiquer correctement ces besoins au
transporteur. La mise en place d'une procédure pour la transmission d'information entre les agents de
voyages et les transporteurs devrait être préconisée afin que ces derniers puissent être
conscients des besoins des passagers en fonction de leur déficience et qu'ils puissent
appliquer leurs politiques et leurs procédures de façon à répondre, dans la mesure du
possible, à leurs besoins lors d'un voyage. Si le transporteur n'est pas certain des besoins d'un passager par rapport à sa déficience, il
devrait obtenir des précisions afin d'être en mesure de prendre des décisions judicieuses
quant aux services à offrir. Les agents de voyages devraient confirmer auprès des transporteurs les demandes de services
faites par les passagers ayant une déficience. En outre, ils devraient obtenir des transporteurs
une confirmation des mesures qu'ils entendent prendre pour répondre, dans la mesure du
possible, aux besoins des passagers lors du voyage. Une copie de cette confirmation devrait
être transmise au passager afin de l'assurer des services auxquels il aura droit.
L'Office est responsable de l'élaboration et de l'administration de la réglementation régissant le
réseau fédéral des transports. Les conditions de transport des personnes ayant une déficience sont
énoncées à la partie VII du Règlement. Je désire attirer votre attention surtout sur le paragraphe
147(1) qui précise les services que les transporteurs doivent fournir. Toutes les publications de
l'Office, y compris l'Aide-mémoire pour les réservations - Transport aérien, et la législation relative
aux transports sont disponibles sur notre site Internet à www.cta-otc.gc.ca.
À la lumière du nombre de plaintes que l'Office reçoit relativement aux problèmes de
communication, tant avec les agents de voyages que les transporteurs, au sujet des besoins des
personnes ayant une déficience lorsqu'elles voyagent, j'encourage fortement ceux-ci à adopter et
mettre en pratique les mesures décrites ci-dessus afin d'assurer que les personnes ayant une
déficience aient accès au réseau des transports et d'éviter, dans la mesure du possible, les situations
pouvant donner lieu au dépôt d'autres plaintes.
Si vous avez des questions à ce sujet, veuillez communiquer avec Rosemary Baldwin, gestionnaire
intérimaire, Plaintes et enquêtes, Direction des transports accessibles. On peut la joindre par
téléphone au (819) 953-9151, 1-888-222-2592 (numéro sans frais), ATS 1-800-669-5575, ou encore par courrier
électronique à rosemary.baldwin@cta-otc.gc.ca.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes meilleurs sentiments.
La présidente,
Marian L. Robson
| c.c. : |
Membres du Comité consultatif sur l'accessibilité de l'Office
Michael Pepper
Travel Industry Council of Ontario
André Derome
Office de la protection du consommateur
Québec (Québec)
Tom Aquiline
Registrar of Travel Services
Consumer Services
Ministry of the Attorney General of British Columbia
Association canadienne des agences de voyages |
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