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Médias : Déclarations et discours
Déclarations et discours
Remarques liminaires
Mme Liette Lacroix Kenniff
Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien
Amphithéâtre national de la presse
Ottawa
le 5 juin 2003
(sous réserve de modifications)
Bonjour. Je suis Liette Lacroix Kenniff, la Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien du
Canada. Assis à mes côtés, M. Dave Western, le directeur, Tarifs, plaintes et application de la loi, qui
dirige le service des plaintes.
Je tiens à vous remercier d'être des nôtres aujourd'hui pour le lancement de mon plus récent rapport qui
couvre la période de juillet à décembre 2002. Je vais d'abord faire quelques remarques en anglais puis
en français, après quoi je répondrai volontiers à vos questions dans l'une ou l'autre des langues
officielles.
L'industrie canadienne du transport aérien, aux prises avec une perte de revenus et des augmentations
de coûts, semble de moins en moins disposée à négocier des règlements que les passagers jugent
acceptables. Comme en témoigne ce rapport, les plaintes acheminées par les Canadiens à mon Bureau
sont de plus en plus complexes et nécessitent des négociations plus ardues.
Alors que certaines compagnies mettent beaucoup d'efforts à regagner la confiance d'un client
mécontent, d'autres semblent plutôt portées à les exaspérer davantage. À ce chapitre, mon rapport est
parsemé d'exemples de situations qui ont mal tourné, y compris les histoires d'horreur que je relate
sous forme de vignettes portant des titres comme Une nuit dans un petit aéroport du Texas, Votre billet
d'avion est-il valide? et Une bien mauvaise journée.
Au cours du deuxième semestre de 2002, du 1er juillet au 31 décembre, mon Bureau a reçu 731 plaintes
portant sur 1 087 problèmes différents. En chiffres absolus, le nombre de plaintes a diminué quelque
peu depuis la période de pointe en 2000 et 2001. La période visée s'est avérée pénible pour les
transporteurs aériens, alors que nombre d'entre eux luttaient pour leur survie. Cette situation a eu pour
effet d'augmenter l'insatisfaction des consommateurs lorsque les transporteurs se montraient nettement
moins généreux dans le règlement de leurs réclamations.
Le Parlement m'a confié la responsabilité de procurer aux canadiens et aux canadiennes un Bureau où
les voyageurs peuvent porter en appel le règlement offert par un transporteur. Mon équipe est à l'écoute
de toutes leurs préoccupations et s'efforce d'obtenir un règlement plus équitable. Mon rôle consiste
également à identifier les problèmes récurrents qui seraient à l'origine de ces plaintes.
Au cours de la plus récente période de rapport, j'ai identifié plusieurs problèmes systémiques qui m'ont
inspiré quatre recommandations auxquelles les transporteurs aériens devraient selon moi donner suite.
Elles portent sur les sujets suivants :
- les lignes aériennes devraient améliorer la façon dont ils s'occupent des passagers et les
indemniser lorsque des vols accusent de longs retards;
- les consommateurs devraient être mieux informés des limites de responsabilité des transporteurs
au moment où ils leur confient leurs bagages, et en cas de retard de livraison, de vol ou de perte,
ils devraient être dédommagés adéquatement et sans délai;
- les transporteurs devraient s'assurer d'avoir une politique en place visant l'accueil des jeunes
âgés entre 12 et 18 ans qui voyagent seuls.
La quatrième recommandation porte sur l'acceptation incontestée par les lignes aériennes des billets
émis par leurs agents autorisés. À ce sujet, l'incident Travel Way, qui a nécessité mon intervention à la
fin de l'an dernier, est un exemple éloquent. Dans ce cas, certaines lignes aériennes ont refusé de
transporter des clients qui avaient acheté des billets dans une agence de voyages agréée et autorisée,
parce que celle-ci n'aurait pas remis aux lignes aériennes les sommes payées par les clients. Je trouve
inacceptable qu'on pénalise ainsi le consommateur qui a acheté un billet en bonne et due forme chez un
agent accrédité de la ligne aérienne. Les malversations d'une agence de voyage qui ne respecte ses
obligations contractuelles envers la compagnie aérienne qu'elle représente ne devraient pas devenir le
fardeau des clients.
Mon rapport comporte aussi une nouvelle section intitulée « Les fleurs et les pots », dans laquelle je
souligne d'une part les bonnes pratiques d'une compagnie aérienne, et d'autre part l'insouciance d'une
autre dont une série d'incidents témoigne d'un service à la clientèle tombé bien en deçà du niveau
acceptable.
En examinant plus attentivement les plaintes contenues dans ce rapport, nous constatons de bonnes et
de moins bonnes nouvelles. Du côté positif, j'ai remarqué une diminution marquée des plaintes se
rapportant au programme Aéroplan. En revanche, les problèmes concernant la billetterie, qui
surviennent à cause de la complexité, voire l'obscurité des nombreuses conditions entourant les prix des
billets, sont à la hausse. Les consommateurs ne s'y retrouvent pas, et leur frustration augmente
lorsqu'ils s'aperçoivent qu'au bout du compte, leur billet coûte beaucoup plus cher que le prix annoncé
lorsque tous les frais et droits sont rajoutés à la facture. Ce type de plainte représente maintenant la
deuxième raison la plus invoquée pour faire appel à mon Bureau.
Les problèmes de billetterie ont notamment fait l'objet d'une recommandation dans mon dernier
rapport. Je suis d'ailleurs heureuse de constater que le ministre des Transports a prévu des dispositions
au projet de loi C-26 qui est présentement débattu à la Chambre des communes pour régler la question
de la transparence du prix des billets. De plus, je suis heureuse de constater une évolution vers une
simplification des structures tarifaires, entre autres chez Air Canada, qui a récemment introduit une
nouvelle échelle de prix, à l'intérieur du Canada, qui ne comporte que trois niveaux. À première vue, ça
m'apparaît beaucoup plus convivial.
Tous ces progrès témoignent sans équivoque que mon Bureau est parvenu à obtenir des résultats
positifs en faveur des voyageurs canadiens. En effet, depuis la création de ce poste en juillet 2000, la
majorité des plaignants qui ont fait appel au commissaire pour intervenir en leur nom ont été satisfaits
de l'issue des démarches.
Je crois fermement que l'amélioration du service à la clientèle contribue grandement à regagner la
confiance des consommateurs. Devant la précarité du contexte actuel, les transporteurs aériens
devraient profiter des occasions qui s'offrent à eux pour poser des gestes concrets afin d'amoindrir
l'insatisfaction des voyageurs.
Le transport aérien ne se limite pas qu'au simple vol entre le point A et le point B. Les consommateurs
ont également le droit de s'attendre à ce que leur vol parte à l'heure, que leur fauteuil soit fonctionnel et
que leurs bagages leur soient livrés intacts, et dans un délai raisonnable.
Merci de votre attention. Je me ferai un plaisir de répondre à vos questions dans l'une ou l'autre des
langues officielles.
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