Secteur de l’évaluation du rendement
Service correctionnel du Canada
TABLE DES MATIÈRES
Résumé
Résumé des constatations
Recommandation (plan d’action)
Introduction
Méthodologie
Section A : Respect des politiques
et de la procédure
Section B : Délais
de traitement et système automatisé
Section C : Qualité
des réponses et mesures de suivi
Section D : Plaintes multiples
Section E : Réclamations
contre la Couronne
Section F : Rôle du
coordonnateur des griefs à l’établissement
Section G : Délinquantes
Annexe A: Lettre à l'Enquêteur
correctionnel concernant les griefs actifs en souffrance au
SCC
Résumé
La vérification sur le processus des plaintes et griefs
des délinquants effectuée de novembre à
décembre 2000 et de janvier à juin 2001
s’inscrivait dans le calendrier des travaux de vérification
du Secteur de l’évaluation du rendement pour l’exercice 2000-2001.
On a eu recours à une méthode de notation numérique
pour évaluer chacun des quinze établissements,
les cinq bureaux régionaux ainsi que la Division des
affaires des détenus à l’AC. Parmi eux l’on
retrouvait cinq établissements à sécurité
maximale, six à sécurité moyenne, l’unité
spéciale de détention, quatre des établissements
pour femmes ainsi que deux des unités pour femmes purgeant
une peine de ressort fédéral à l’établissement
de Springhill et au Centre régional de réception
du Québec.
De façon générale, aucun problème
grave n’a été décelé relativement
au traitement des plaintes/des griefs/des réclamations
contre la Couronne, et à la façon d’y donner
suite. L’uniformité et la qualité ont suscité
certaines préoccupations. Par exemple, la principale
conclusion du rapport concerne le manque de formation des
coordonnateurs des griefs à l’établissement
et peut-être aussi en région. Un certain nombre
d’entre eux avaient été nommés à
ce poste alors qu’ils ne possédaient que peu de formation
officielle sinon aucune et devaient donc apprendre sur le
tas; cela expliquerait les diverses façons d’interpréter
les accusés de réception, les attentes envers
ceux qui fournissent les réponses et les délais
fixés et respectés. Selon l’équipe d’examen,
on pourrait corriger cette situation par une formation centralisée
et un suivi annuel.
L’équipe d’examen souhaiterait aussi préciser
qu’un certain nombre de personnes ont pris sur elles-mêmes
« d’aller un peu plus loin » pour conférer
une valeur ajoutée à leur travail de coordonnateurs
des griefs. Cet engagement personnel a porté fruit
dans des endroits comme l’établissement d’Edmonton
où le comité des délinquantes a loué
les efforts faits pour recourir à la médiation
dans la résolution des problèmes, ce qui s’est
traduit dans les statistiques par une baisse du nombre des
griefs officiels. L’établissement de Donnacona a aussi
mis de l’avant un processus de médiation/d’entraide
par les pairs qui semble également permettre de réduire
le nombre des plaintes. Même si l’équipe d’examen
ne s’est pas rendue à l’établissement de Warkworth,
elle profite de l’occasion pour souligner l’apport important
du coordonnateur des griefs de cet établissement dont
l’intervention informelle a permis de réduire le nombre
des plaintes officielles à cet endroit.
En tout et pour tout, l’équipe d’examen reconnaît
que les coordonnateurs des griefs de tous les établissements
font un effort louable pour que le système fonctionne.
L’ajout d’une formation soutenue et peut-être aussi
d’un service d’information centralisé servant à
la consultation pour les questions touchant le processus ne
pourrait, selon nous, qu’améliorer la situation.
Chaque établissement visité a reçu un
relevé détaillé des conclusions le concernant.
Même si aucun problème majeur n’a été
décelé et que dans l’ensemble les résultats
ont été plutôt satisfaisants, on prévoit
que chacun des établissements prendra les mesures voulues
pour corriger ses points faibles.
Résumé
des constatations
Constatation no 1 : Le personnel
qui traite les plaintes, les griefs et les réclamations
contre la Couronne ne bénéficie d’aucune formation
que ce soit à l’échelle nationale, régionale
ou de l’établissement. Quelques établissements
ont offert des séances d’information aux employés
en général, mais la plupart de ces derniers
sont formés en cours d’emploi par des coordonnateurs
présentement en poste ou par d’anciens coordonnateurs.
En outre, chez un bon nombre des coordonnateurs des griefs,
ce travail s’est ajouté à leur tâche régulière,
ou inversement, bien souvent d’autres tâches leur ont
été confiées en plus de celle de coordonnateur.
Constatation no 2 : De nombreux
coordonnateurs des griefs à l’établissement
ont expliqué que comme leur poste se situe plutôt
à un niveau subalterne, ils se sentent peu aptes à
contrôler la qualité des réponses fournies
sur les formulaires de plaintes et de griefs par des employés
occupant des postes à des niveaux plus élevés.
D’autres ont dit avoir le sentiment de ne pas obtenir l’appui
de la direction dans l’exécution de cette tâche.
Constatation no 3 : Il n’existe
aucun système de soutien officiel des coordonnateurs
sur le plan régional ou national; ils doivent souvent
compter sur leurs homologues des autres établissements
pour obtenir des avis et des conseils. Certains ont affirmé
qu’au besoin ils pourraient communiquer avec l’AR et l’AC
pour obtenir des avis, mais de façon générale,
ils préconisent la tenue d’une rencontre occasionnelle
avec leurs pairs dans d’autres installations pour échanger
des idées, une mesure qui, selon eux, serait très
productive.
Constatation no 4 : Là
où l’on compte un coordonnateur ou une coordonnatrice
des griefs d’une exceptionnelle compétence qui traite
efficacement les plaintes, peut-être d’une manière
peu orthodoxe, il n’existe présentement aucune méthode
pour garantir que la personne qui lui succédera sera
en mesure d’offrir un service d’une telle qualité (comme
une reconnaissance et un appui accordés aux nouveaux
employés afin qu’ils poursuivent dans la même
voie).
Constatation no 5 : La relève
n’était pas assurée dans tous les établissements
lorsque le coordonnateur des griefs était en congé.
C’est ainsi que dans certains cas, au retour de vacances du
coordonnateur des griefs, le traitement des plaintes, des
griefs et des réclamations contre la Couronne accusait
déjà de longs retards.
Constatation no 6 : L’équipe
d’examen a constaté dans trois établissements
des cas de plaintes et de griefs où la réponse
fournie n’était pas dans la même langue officielle
que celle dans laquelle ils avaient été soumis.
Une autre région s’est efforcée de fournir des
réponses dans la même langue que le grief soumis,
toutefois, l’équipe d’examen a cru nécessaire
d’émettre des commentaires sur la piètre qualité
de la traduction dans certains cas.
Constatation no 7 : Il est souvent
difficile de confirmer que les délais sont respectés
en se reportant au SGD, étant donné que
le système adapte automatiquement les délais
lorsqu’une lettre de prolongation est produite (ce problème
a été porté à l’attention de la
Division des affaires des détenus à l’AC et
on l’a réglé depuis).
Constatation no 8 : Pour ce qui
est des griefs retenus ou retenus en partie, dans au moins
une région il n’existe aucune procédure à
l’échelle régionale ou de l’établissement
pour voir à ce que les mesures correctives aient été
prises et pour en assurer le suivi, sans parler du respect
des délais de traitement des mesures à prendre
(là encore l’AC et les Affaires des détenus
s’occupent de la question).
Constatation no 9 : Quant à
l’évaluation des analyses des réclamations contre
la Couronne, elles variaient d’approfondies à presque
inexistantes. Une approche uniforme est nécessaire
et il semble qu’on l’obtienne surtout lorsqu’une seule personne
a la charge de mener toutes les enquêtes. Même
s’il existe un dossier documentaire, soit que les membres
du personnel ne sont pas au courant de son existence, soit
qu’ils ne le consultent pas toujours entièrement ou
même en partie.
Recommandation
no 1 – Que les Affaires des détenus
à l’AC revoient le rôle des coordonnateurs
des griefs à l’établissement et que l’AR/l’AC
fassent en sorte qu’ils reçoivent la formation
et le soutien nécessaires.
BPR : CAPPC |
Plan d’action
Six des neuf conclusions de la vérification ont trait
aux normes et à la formation. Les Affaires des détenus
sont aussi attentives aux préoccupations exprimées
par l’enquêteur correctionnel, par les employés
aux niveaux régional et opérationnel, ainsi
qu’aux façons d’intervenir et de procéder aux
divers échelons. En 2002-2003, les Affaires des détenus
devront établir des normes précises et uniformes
pour le traitement et l’analyse des plaintes des délinquants
et poursuivre dans la même voie en mettant sur pied
un programme national de formation. Ces mesures seront appuyées
par un examen de la politique et du manuel présentement
en vigueur, par la réalisation de fiches de renseignement
à l’intention des employés et des délinquants
et par une utilisation accrue d’InfoNet. La procédure
de règlement des plaintes et griefs des délinquants
est un élément essentiel du respect de la règle
de droit dans les établissements fédéraux.
Même si la vérification indique que le niveau
de rendement est raisonnable lorsqu’il s’agit de traiter les
griefs et d’y donner suite, il apparaît clairement qu’un
engagement plus ferme est nécessaire pour assurer un
processus équitable, rapide et efficace.
Parmi les mesures à prendre pour améliorer
l’efficacité, il y a les suivantes :
Tâche |
Date d’achèvement |
Rédiger et distribuer
un document de travail sur les rôles, les normes
et les objectifs concernant les enquêtes sur les
griefs. |
02-03-30 |
|
|
Consulter les régions
et l’enquêteur correctionnel concernant tout changement
nécessaire à être apporté
à la Directive du commissaire 081 et au
Manuel à l’intention du personnel – Système
de règlement des plaintes et des griefs des délinquants. |
02-04-30 |
Organiser une réunion
nationale des administrateurs régionaux et des
gestionnaires des établissements chargés
de mener les enquêtes sur les griefs, afin de
mettre au point les modifications à la politique,
d’établir les normes du service et d’élaborer
le contenu d’un programme de formation national. |
02-05-15 |
Mener des consultations
auprès du personnel et des détenus et
soumettre la politique et les normes révisées
à l’approbation du Comité de direction. |
02-06-30 |
Diriger des séances
de formation distinctes dans toutes les régions
à l’intention des coordonnateurs qui traitent
les griefs et des surveillants qui donnent suite aux
griefs. |
02-09-30 |
Diffuser la politique et
les normes révisées. |
02-10-30 |
Surveiller la mise en œuvre.
|
03-01-30 et annuellement
|
Préparé par |
Brian Mainwaring |
|
Revu par |
Bill Staubi, DGDRR |
|
Approuvé par |
Cheryl Fraser, CAPPC |
|
L’objectif de la vérification consistait à
déterminer dans quelle mesure on se conformait aux
politiques et aux méthodes du SCC relativement
au processus de règlement des plaintes et griefs des
délinquants. À chacun des établissements
visités l’équipe chargée de l’examen
a analysé le processus en vigueur pour le traitement
des plaintes, des griefs et des réclamations, examiné
jusqu’à 30 dossiers pour ce qui concerne la précision
du détail et les délais de traitement et consulté
les comités des détenus ainsi que les coordonnateurs
des griefs des détenus.
La Directive du commissaire 081 porte aussi sur la façon
d’aborder et de traiter les griefs dans les bureaux de libération
conditionnelle; toutefois, selon les statistiques obtenues
de la Division des affaires des détenus et du SGD,
les délinquants en liberté sous condition soumettent
très peu de griefs, sinon aucun. Il a donc été
décidé de centrer l’examen sur les secteurs
où le plus grand nombre de griefs étaient soumis.
En outre, un volet de l’examen a porté plus particulièrement
sur les établissements pour femmes par suite de l’affirmation
de l’enquêteur correctionnel selon laquelle les plaintes
des délinquantes ne recevaient pas toute l’attention
voulue.
Il s’agissait d’évaluer dans quelle mesure on se conformait
aux politiques et aux méthodes du SCC relativement
au processus de règlement des plaintes et des griefs
des délinquants. On a aussi procédé à
l’examen des méthodes utilisées pour le traitement
des réclamations contre la Couronne. À chacun
des établissements visités, l’équipe
de vérification a analysé les méthodes
de traitement des plaintes et des griefs, les délais
de traitement, la qualité et le détail des réponses,
ainsi que les mesures de suivi le cas échéant.
À la suggestion de l’enquêteur correctionnel,
dans les établissements qui comptaient des comités
externes d’examen des griefs, l’équipe a aussi examiné
leurs réponses aux griefs de manière à
établir à quel point le recours à des
mesures de valeur ajoutée a pu prolonger les délais.
À chaque endroit l’équipe a tenu à rencontrer
les délinquants, les comités des détenus,
les préposés aux griefs et les comités
d’examen des griefs des détenus, ainsi qu’un éventail
de représentants des délinquants pour obtenir
leurs points de vue et leurs opinions sur le processus de
règlement des griefs. Il est intéressant de
noter que dans un établissement à sécurité
maximale le comité des détenus a émis
des commentaires très positifs. Dans les autres établissements,
les avis des délinquants allaient de positifs à
négatifs. Bien souvent les commentaires les plus positifs
provenaient des établissements où le coordonnateur
des griefs avait l’attitude la plus proactive.
L’équipe d’examen a aussi interviewé des coordonnateurs
des griefs, des chefs au niveau de l’administration et tous
ceux étant concernés par la vérification
aux divers établissements.
Chaque établissement et bureau régional visité
a eu droit à un compte rendu et à un relevé
détaillé des conclusions le concernant.
À titre gracieux, l’équipe s’est aussi rendue
au centre correctionnel de Burnaby; toutefois, comme il s’agit
d’un établissement provincial, il possède son
propre processus de traitement des plaintes qui semble d’ailleurs
convenir à sa population carcérale particulière.
Équipe d’examen
Les membres suivants de l’équipe d’examen provenant
du Secteur de l’évaluation du rendement à l’AC
ont procédé à la vérification
du processus des plaintes et griefs des délinquants :
Francine Deschamps,
Jeff Langer,
Gail McCarthy,
Zulekha Nathoo,
Susan Roberts,
Trish Trainor.
Nous tenons aussi à remercier Debbie Lemay de l’AR
du Pacifique qui a pris part à la vérification
sur place dans cette région.
L’approche adoptée était fondée sur
un système de notation utilisé par Her Majesty’s
Prison Service en Angleterre. Chaque secteur faisant l’objet
d’un examen (procédure de règlement des plaintes
et griefs des délinquants et appels à la suite
de décisions visant des réclamations contre
la Couronne) était divisé en sections. L’équipe
déterminait si l’on répondait aux critères
applicables à chaque section en examinant les documents
dans la mesure du possible, en vérifiant si les procédures
étaient observées et en menant des entrevues
avec le personnel. Une valeur pondérée fixe
était attribuée à chaque critère
selon l’origine de l’exigence de base :
10 LSCMLC et RSCMLC
7 Directive du commissaire
5 Manuel à l’intention
du personnel
3 Autre
Les membres de l’équipe d’examen ont
évalué chaque critère et attribué
une note selon l’échelle suivante :
1,1 Tout à fait conforme,
dépasse les exigences minimales ou témoigne
d’une pratique exemplaire.
1,0 Tout à fait conforme.
0,75 Incidents isolés de
non-conformité qui portent atteinte à un bon
rendement, compte tenu des exigences.
0,50 Incidents de non-conformité
de portée relativement restreinte qui, s’ils n’étaient
pas corrigés, pourraient créer de graves problèmes.
0,25 Défaut grave ou
non-conformité.
0,00 Non satisfaisant, ne répond
pas aux exigences de base.
La note attribuée pour chacun des éléments
est ensuite multipliée par la valeur pondérée
fixe correspondante, ce qui permet d’obtenir le résultat
global.
À partir des cas traités en 2000-2001, on a
sélectionné, là où c’était
possible, un échantillon comprenant 10 plaintes,
10 griefs de premier palier et 10 réclamations
contre la Couronne à chaque établissement et
l’on a examiné ces cas en ce qui concerne les délais
de traitement, la précision des données, l’intégralité,
la qualité des réponses, etc. Là où
il n’y avait pas suffisamment de dossiers (dans les établissements
pour femmes) pour répondre au critère d’échantillonnage,
la période visée par l’examen a été
étendue de manière à pouvoir considérer
le plus grand nombre de dossiers possible.
(À noter : au départ, la vérification
visait l’examen des plaintes, des griefs et des réclamations
soumis au cours des six derniers mois. Toutefois, en raison
de la période sur laquelle se sont déroulées
les visites dans les régions, du nombre limité
de griefs dans les établissements pour femmes et de
la nécessité de disposer d’un meilleur échantillonnage
au hasard, nous avons prolongé la période visée
de manière à englober les griefs et les réclamations
de 2000-2001.)
À chacun des bureaux régionaux, 10 réponses
de deuxième palier ont été examinées.
À l’administration centrale, 30 réponses de
troisième palier ont fait l’objet de l’examen.
De plus, 46 dossiers de griefs menés à
terme choisis au hasard dans le fichier central de l’AC ont
été analysés à partir de la soumission
de la plainte jusqu’au troisième palier. Les délais
inscrits sur les copies papiers ont été comparés
à l’information entrée à tous les paliers
dans le SGD afin de mesurer l’exactitude des renseignements
portés au système automatisé. En outre,
on a procédé à la vérification
de tous les dossiers quant à l’exactitude, la précision
et la pertinence des réponses, l’existence d’une information
documentaire et la confirmation qu’une analyse a donné
lieu à la décision. Au total, on a procédé
à l’examen de 500 plaintes ou griefs enregistrés.
De même, dans les établissements où l’on
a voulu résoudre les plaintes avant qu’elles ne soient
enregistrées, l’équipe a analysé les
résultats de ces tentatives lorsqu’ils avaient été
consignés.
Le tableau ci-dessous indique le nombre de cas ayant fait
l’objet d’un examen à chaque établissement et
dans chaque région.
* Notons que lorsque les résultats des réclamations
contre la Couronne font l’objet d’un appel à l’établissement,
les cas sont soumis à l’AR en tant que griefs de deuxième
palier; les dossiers examinés aux niveaux régional
et national provenaient de griefs ou d’appels déposés
par les RCC choisis au hasard.
NOMBRE DE CAS EXAMINÉS AUX ÉTABLISSEMENTS
ET À L’AR
RÉGION |
ÉTABLISSEMENT
/AR |
Abréviation |
PLAINTES |
GRIEFS
PALIER 1 |
RÉCLAMATIONS
CONTRE LA COURONNE |
GRIEFS
PALIER 2 |
ATLANTIQUE |
Établissement
de l’Atlantique |
EA |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Établissement
de Springhill |
ES |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Établissement
Nova pour femmes |
Nova |
6 |
0 |
4 |
S/O |
|
AR |
|
S/O |
S/O |
S/O* |
10 |
QUÉBEC |
Établissement
de Donnacona |
ED |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Centre régional
de réception |
CRR |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Établissement
Joliette |
Jol |
10 |
7 |
S/O |
S/O |
|
AR |
|
S/O |
S/O |
S/O* |
10 |
ONTARIO |
Établissement
de Joyceville |
EJ |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Pénitencier
de Kingston |
PK |
10 |
9 |
10 |
S/O |
|
Établissement
Grand Valley pour femmes |
EGV |
4 |
0 |
4 |
S/O |
|
AR |
|
S/O |
S/O |
S/O* |
10 |
PRAIRIES |
Établissement
de Bowden |
EB |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Établissement
d’Edmonton |
EE |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Établissement
d’Edmonton pour femmes |
EEF |
6 |
S/O |
4 |
S/O |
|
AR |
|
S/O |
S/O |
S/O* |
10 |
PACIFIQUE |
Établissement
de Kent |
Kent |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Établissement
de Matsqui |
Mats |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
Établissement
Mountain |
EM |
10 |
10 |
10 |
S/O |
|
AR |
|
S/O |
S/O |
S/O* |
10 |
TOTAL |
|
|
136 |
116 |
122 |
50 |
Section A : Respect
des politiques et de la procédure (objectifs 1
et 2) |
- Déterminer dans quelle mesure les politiques
et les méthodes du SCC relatives à la
procédure de règlement des plaintes et griefs
des délinquants sont conformes aux exigences de la LSCMLC,
du RSCMLC, de la DC 081 et le Manuel et sont appliquées
d’une manière adéquate et uniforme.
- Déterminer si tous les délinquants et
tous les membres du personnel des établissements
sont informés et au courant des politiques et des
méthodes relatives à la procédure de
règlement des plaintes et griefs des délinquants.
Dans la plupart des établissements, l’administration
du processus de règlement des plaintes et des griefs
relève du chef des services administratifs qui est
soit le coordonnateur des griefs, soit le supérieur
de ce dernier ou de cette dernière. De façon
générale, une foule de tâches ayant trait
par exemple aux dossiers des délinquants, aux questions
de protection des renseignements personnels et d’accès
à l’information, sont la responsabilité du chef
des services administratifs. Lorsque le coordonnateur des
griefs relève du chef, c’est habituellement ce dernier
qui se charge d’étudier les plaintes et les griefs
afin d’en déterminer le caractère urgent, prioritaire
ou délicat ainsi que les codes matières.
Toutes les entrevues menées dans les établissements
qui comptent des comités de détenus ou des comités
des griefs des détenus indiquent que les délinquants
sont au courant du processus de règlement des griefs
et qu’ils peuvent y accéder librement et intégralement.
Toutefois, plusieurs ont fait part, au cours des entrevues,
de l’impression persistante que certains délinquants
font l’objet de représailles de la part du personnel
après avoir soumis une plainte ou un grief. Par exemple,
cela peut se traduire selon eux par une fouille de cellule
au hasard ou par l’utilisation de l’information contenue dans
la plainte officielle dans les rapports sur la gestion de
leur cas. L'équipe d'examen n'a trouvé aucune
preuve afin de supporter de telles allégations. Bon
nombre de délinquants considèrent donc le système
de façon négative. Certains délinquants
ont fait remarquer que de toute évidence le même
membre du personnel fournit la réponse aux deux niveaux
de l’établissement, et que pour cette raison il est
inutile de donner suite à leur plainte. Quelques comités
de détenus ont émis des commentaires positifs
sur la façon dont le système fonctionne dans
leur établissement (ce commentaire provenait habituellement
d’établissements où le personnel était
davantage porté à vouloir recourir à
la médiation ou à une méthode informelle
pour résoudre les problèmes).
L’équipe d’examen a aussi constaté qu’aucune
procédure n’était prévue pour informer
les délinquants dont la langue maternelle n’est ni
le français ni l’anglais et qui ne maîtrisent
ni l’une ni l’autre de ces langues, au sujet du processus.
On pourrait peut-être, dans les régions comptant
un certain nombre de délinquants d’une origine ethnique
donnée, choisir un délinquant qui parle couramment
l’anglais ou le français pour venir en aide aux autres.
Pratiques exemplaires – Pour les établissements
à sécurité maximale ou de tout autre
niveau de sécurité, les établissements
d’Edmonton et de Donnacona sont des modèles de pratiques
exemplaires par l’utilisation qu’ils font de l’agent de recours,
des pairs agissant en qualité de conseillers et de
la médiation. Ces mesures d’arbitrage tout autant qu’un
système de soutien supplémentaire ont entraîné
une diminution importante du nombre de plaintes et de griefs
dans les deux établissements. D’autres établissements
pourraient profiter de la mise en œuvre de programmes semblables,
non seulement sur le plan de la satisfaction mais aussi sur
celui de l’économie. Parmi les établissements
à sécurité maximale, celui d’Edmonton
est le seul où le comité des détenus
a présenté des commentaires positifs. Cela montre
de quelle façon la résolution des problèmes
sans le recours au processus officiel peut être utilisée
à l’avantage du SCC. L’établissement de
Donnacona signale que depuis l’entrée en vigueur de
son programme, le nombre de plaintes enregistrées a
connu une baisse importante (de plus de la moitié);
en 1995-1996, leur nombre était de 1350 et en
1999-2000 il n’était plus que de 551. Les statistiques
sur l’établissement d’Edmonton indiquent aussi une
diminution marquée du nombre de plaintes et qu’il s’agit
de l’établissement à sécurité
maximale qui en reçoit le moins.
La plupart des établissements (12) avaient renseigné
les délinquants sur la procédure de règlement
des griefs au cours de la phase d’orientation et à
l’aide du Guide des délinquants. Cependant, deux établissements
ne disposaient ni d’un Guide ni d’un programme d’orientation,
et un autre possédait un Guide mais n’offrait pas de
programme d’orientation. De plus, là où le Guide
constituait l’unique moyen de communication à cet égard,
rien n’avait été prévu pour informer
les délinquants analphabètes (un film sur ce
sujet avait été expédié à
tous les établissements en 1992, mais les employés
ne sont pas au courant de son existence). C’est ainsi que
la plus grande partie de l’information ayant trait à
la procédure de règlement des griefs est transmise
de bouche à oreille, ce qui contribue à perpétuer
l’image négative que bien des délinquants ont
du système.
L’équipe d’examen a décelé des cas où
des plaintes et des griefs auxquels on n’avait pas répondu
dans la langue dans laquelle les délinquants les avaient
soumis. À l’opposé, dans les cas où l’on
s’est efforcé d’offrir une réponse dans la langue
voulue, la qualité de cette dernière était
parfois déficiente. Les vérificateurs se reportent
aux IP 087 sur les langues officielles selon lesquelles
le règlement des plaintes et des griefs constitue l’un
des services essentiels.
Le plus grand nombre des établissements ayant fait
l’objet de l’examen ne comptaient aucun comité des
griefs, mais dans la plupart on retrouvait des comités
des détenus. Les membres des comités des détenus
participaient souvent d’une manière concrète
à la résolution des plaintes. On retrouvait
toutefois dans la majorité des établissements
un détenu préposé aux griefs qui prêtait
main-forte aux délinquants au moment de soumettre une
plainte ou un grief.
Le formulaire 360 utilisé pour les plaintes des
délinquants et mis à jour il y a deux ans de
manière à renfermer des désignations
comme l’état prioritaire, n’était pas utilisé
dans la plupart des établissements, ces derniers n’ayant
pas reçu les nouveaux formulaires commandés.
Les Affaires des détenus à l’AC ont depuis avisé
les régions de se procurer les formulaires à
jour à l’aide d’InfoNet.
Selon les employés et les délinquants, ces
derniers peuvent se procurer facilement les formulaires relatifs
aux plaintes et aux griefs. On les retrouve soit dans les
unités résidentielles, soit dans un bureau central
où tous les délinquants ont accès; les
délinquants peuvent aussi les obtenir par l’entremise
du coordonnateur des griefs, du préposé aux
griefs ou des comités des détenus. De plus,
les personnes chargées de maintenir les approvisionnements
voient à ce que des formulaires soient toujours à
la disposition des délinquants. Les seuls cas préoccupants
constatés ont été ceux des délinquants
se trouvant dans des établissements où les déplacements
sont restreints. Dans ces endroits, les délinquants
ont soutenu que la seule façon d’obtenir des formulaires
était de les demander directement aux membres du personnel.
C’est ainsi qu’ils hésitaient davantage à réclamer
les formulaires surtout lorsque la plainte concernait un membre
du personnel. En outre, une fois le formulaire de plaintes
et de griefs rempli, les délinquants étaient
dans l’obligation de le remettre à un membre du personnel
pour qu’il soit acheminé. Les délinquants ont
exprimé ici leur réticence. Aux endroits où
les déplacements sont ainsi restreints, on pourrait
songer à fournir aux délinquants une enveloppe
pour l’envoi de la plainte sous pli scellé. Certains
établissements ont signalé que les formulaires
laissés à cette seule fin à la disposition
des délinquants dans les unités étaient
parfois utilisés par ces derniers comme papier d’écriture.
Les formulaires étaient alors entreposés dans
le bureau de l’unité pour être remis sur demande.
- Comités externes d’examen des griefs
Au cours d’une conversation avec le chef de l’équipe
dans le cadre de l’examen, un représentant du Bureau
de l’enquêteur correctionnel a proposé que l’examen
porte aussi sur la fonction du Comité externe d’examen
des griefs afin de déterminer si le fait de lui soumettre
les griefs améliorait le processus. Le nombre restreint
de réunions du Comité externe d’examen et la
nécessité de prolonger de beaucoup les délais
de traitement des griefs lorsqu’on y a recours ont motivé
cette suggestion. En outre, les retards imputables à
l’intervention du Comité peuvent être considérés
comme une étape inutile compte tenu que son pouvoir
de prise de décision est limité et que ses recommandations
ne sont pas exécutoires. En vertu du RSCMLC, il
est obligatoire de s’en remettre à un Comité
externe d’examen des griefs sur demande en tant qu’étape
du processus de règlement des griefs. Aucun des établissements
ayant fait l’objet de l’examen ne comptait un Comité
externe d’examen des griefs distinct, et les rares fois où
un délinquant demandait un examen, c’est le Comité
consultatif des citoyens qui s’en chargeait.
L’équipe d’examen n’a signalé aucun problème
grave touchant l’accès au numéro 1-800
permettant aux délinquants de communiquer directement
avec la Division des affaires des détenus à
l’AC. Le numéro a été mis à la
disposition des délinquants dont la carte d’appels
ne l’acceptait pas automatiquement. Lorsque le numéro
n’existait pas à un établissement, cela était
dû à un oubli par manque de connaissance du programme.
Dès l’erreur signalée, la situation était
immédiatement corrigée. Un problème a
cependant été constaté dans la région
du Pacifique. Des délinquants ont mentionné
que la ligne était toujours occupée et que compte
tenu du fuseau horaire, le bloc de temps dont ils disposaient
était insuffisant. Certains des délinquants
interviewés ont affirmé être au courant
du numéro mais ne pas en connaître l’utilité;
on pourrait peut-être en fournir une description plus
détaillée à l’étape de l’orientation
ou dans le Guide des délinquants.
- Intérim – Pouvoir de signature
Dans le cas des personnes qui remplacent un directeur d’établissement
ou un SCR à titre intérimaire, il faut
que leur signature apparaissant sur les réponses aux
plaintes, aux griefs et aux réclamations comporte les
mots par intérim, pour ou une indication
semblable.
Section B : Délais
de traitement et système automatisé (objectifs 3
et 4) |
3. Déterminer l’exactitude et l’intégrité
des renseignements contenus dans les systèmes de
rapports automatisés et papier du SCC.
Le rapport annuel de l’enquêteur correctionnel soulève
le point préoccupant suivant :
« Les établissements et les administrations
régionales mettent encore bien trop de temps à
répondre aux plaintes des délinquants. »
En ce qui concerne les délais de traitement pour
2000-2001, les statistiques ont été fournies
par les Affaires des détenus. Ces données
révèlent des retards dans les temps de réponse
aux divers paliers selon les régions; cependant,
le plus fort pourcentage de retards a été
signalé à l’AC (le traitement de 68 p. 100
des griefs au troisième palier exigeait plus de 25 jours).
En septembre 2001, on a demandé aux Affaires
des détenus que chacun de ses analystes traite un
nombre fixe de griefs par mois afin de réduire l’arriéré
et de raccourcir le temps de réponse.
La comparaison de tous les dossiers examinés et
des dates des copies papiers avec ce qui avait été
entré au SGD a permis à l’équipe
de constater, par rapport à ce que l’enquêteur
correctionnel avait déjà signalé, un
nombre peu élevé de retards importants au
niveau de l’établissement et des régions.
L’équipe d’examen en vient donc à la conclusion
que dans l’ensemble, la situation s’est sans doute améliorée
sur le plan du temps de réponse au cours de la dernière
année.
La Division des affaires des détenus a cerné
un certain nombre de retards importants survenus au cours
des années et elle tente d’y remédier. Une
lettre a été expédiée à
l’enquêteur correctionnel pour lui expliquer la situation.
(Voir l’Annexe A.)
Il y a peut-être aussi une explication aux retards
excessifs signalés par le Bureau de l’enquêteur
correctionnel. En raison d’un certain nombre de facteurs,
le personnel est souvent forcé d’accorder plus d’une
prolongation avant de pouvoir en arriver à une réponse
adéquate à une plainte ou à un grief.
Le personnel a aussi mentionné que des membres du
personnel du Bureau de l’enquêteur correctionnel avaient
déclaré ne pas prendre en compte les prolongations
au-delà de la première.
POINTAGE MOYEN S’APPLIQUANT AUX DÉLAIS
RESPECTÉS DANS LE TRAITEMENT DES CAS RÉGULIERS
DANS LES CINQ RÉGIONS ET À L’AC
1,0=tout à fait conforme
0,75=défauts mineurs
0,50=défauts moyennement
graves
0,25=défauts graves |
ATLANTIQUE |
QUÉBEC |
ONTARIO |
PACIFIQUE |
PRAIRIES |
AC |
PLAINTE/
PALIER 1 |
1,0 |
0,75 |
0,50* |
0,75 |
0,75 |
S/O |
PALIER 2 |
1,0 |
1,0 |
0,50 |
0,75 |
1,0 |
S/O |
PALIER 3 |
S/O |
S/O |
S/O |
S/O |
S/O |
0,50 |
NOMBRE
TOTAL DE CAS EXAMINÉS |
80 |
87 |
78 |
100 |
80 |
75 |
* Dans l’un des établissements de l’Ontario,
un nouvel employé venait tout juste d’accéder
au poste de coordonnateur des griefs, ce qui explique l’arriéré
constaté.
Au moment de l’enquête, l’équipe d’examen
a décelé peu de cas de non-respect des délais.
La plupart du temps on s’y conformait et l’on faisait en
sorte d’offrir des prolongations aux délinquants
quand cela était nécessaire. L’équipe
a cependant constaté que ce ne sont pas tous les
établissements qui informaient les délinquants
des raisons des prolongations. En outre, dans certains établissements
toutes les raisons évoquées ne justifiaient
pas véritablement le retard. Tous les membres de
l’équipe d’examen se sont dits préoccupés
par les motifs généraux invoqués pour
les retards survenus entre le moment du dépôt
de la plainte à l’établissement et son aboutissement
à l’AC. Les mots « arriéré »
et « volume de travail » ne suffisent pas et il
faudrait peut-être fournir des explications plus précises.
De plus, compte tenu du nombre important de prolongations,
une attention particulière doit être portée
aux raisons pour lesquelles elles sont requises. Aussi,
chaque fois que des prolongations sont nécessaires,
il faut signaler les cas avant la date d’achèvement
indiquée dans l’accusé de réception
original et désigner l’analyste chargé de
fournir la raison du retard. L’équipe d’examen a
constaté que neuf cas de griefs sur les trente examinés
à l’AC n’ont pas obtenu de prolongation, même
si la date d’échéance était passée.
L’équipe d’examen a aussi noté une incompatibilité
entre les textes français et anglais des lettres
d’accusé de réception expédiées
par l’administration centrale. Le texte anglais dit :
« we expect to provide you with a response by (date) »,
alors que le texte français se lit ainsi : « Nous
espérons avoir complété notre enquête
d’ici le (date). » La version anglaise laisse entendre
que le délinquant recevra sa réponse à
la date indiquée. Dans la version française,
on prévoit un certain délai de traitement
administratif avant que le délinquant puisse obtenir
une réponse. L’équipe croit qu’il est possible
que davantage de plaintes parviennent de délinquants
de langue anglaise au sujet du délai, que de délinquants
francophones. Cette question a été signalée
aux Affaires des détenus à l’AC.
Certains coordonnateurs des griefs ont révélé
se sentir intimidés au moment d’aborder des employés
de niveau supérieur concernant le respect des délais
fixés ou le manque de détails ou de précisions
dans les réponses. Cette situation découlait
aussi de l’attitude de ce même personnel de niveau
supérieur envers la procédure de règlement
des griefs. À l’opposé, dans un autre établissement,
le chef des services administratifs s’est présenté
avec toutes les plaintes et griefs en souffrance aux réunions
opérationnelles du matin afin que le directeur en
discute avec les membres du personnel concernés.
L’équipe d’examen a constaté que dans la
plupart des cas, les accusés de réception
faisaient suite à des plaintes, des griefs et des
réclamations contre la Couronne. Dans certaines situations
où l’accusé de réception n’était
pas la lettre produite par le SGD, le coordonnateur
des griefs apposait le timbre de la date de réception
sur le formulaire des plaintes (360), remplissait les
cases dans le haut du formulaire et en remettait une copie
au délinquant. Un coordonnateur des griefs n’étant
pas au courant que la lettre produite par le SGD pouvait
être modifiée ne faisait pas parvenir les raisons
des retards. Un bon nombre d’accusés de réception
des réclamations ne portaient pas de date limite
(voir la section sur les réclamations).
Comme on continue d’utiliser l’ancien formulaire toujours
distribué par CORCAN (fourni par La Macaza),
des problèmes sont survenus au moment de cerner avec
précision les cas prioritaires par rapport aux cas
réguliers. Par conséquent, on a constaté
des différences entre les établissements ainsi
qu’entre les bureaux régionaux quant à la
façon de désigner ces cas sur les copies papiers
(une région utilisait un formulaire non officiel
joint au grief) et d’entrer l’information dans le SGD.
L’utilisation du nouveau formulaire permettrait à
cette catégorie d’être dûment inscrite
sur le document. (Depuis avril 2001 l’AC a pris des
dispositions afin de régler la question de la priorité.)
Une région a signalé que le Bureau de l’enquêteur
correctionnel vérifiait régulièrement
les délais de traitement des plaintes et des griefs
prioritaires, un point intéressant à signaler.
Selon l’équipe d’examen ce ne sont pas tous les griefs
portant un code de priorité qui sont véritablement
prioritaires, et pour éviter que ce Bureau exige
des coordonnateurs des griefs de s’occuper de plaintes et
de griefs prioritaires non traités, elle propose
que l’on en vérifie bien la teneur avant d’attribuer
un code.
L’équipe d’examen a noté que toutes les plaintes
et tous les griefs examinés étaient entrés
dans le SGD. À un établissement où
l’on retrouvait un important arriéré, les
données étaient entrées correctement
mais non en temps opportun. Rares étaient les cas
où l’information figurant dans le dossier papier
ne correspondait pas à celle dans le SGD, c’est-à-dire
où les décisions n’étaient pas les
mêmes dans les deux, par exemple rejeté
par rapport à refusé ou retenu
par rapport à retenu en partie. L’équipe
d’examen a décelé quelques cas où le
code choisi dans le SGD ne reflétait pas avec
précision l’objet de la plainte. Une des raisons
évoquées pour cette inexactitude par un bon
nombre des coordonnateurs des griefs est le manque de catégories
pour le codage de l’objet des plaintes dans le SGD
compte tenu de la diversité des motifs de plaintes
des délinquants.
Dans un établissement régional, après
que le SCR y ait apposé sa signature, certaines
des réponses étaient accumulées de
manière à être traitées en lot
plutôt que d’être expédiées individuellement,
en vue d’épargner du temps. Dans un cas, il s’est
écoulé un mois entre la date de la signature
par le SCR et la date de la fiche de transmission indiquant
la réception de l’envoi.
Il n’existe présentement aucune preuve écrite
de la transmission de la réponse au délinquant.
Ce n’est que lorsque ce dernier a retiré sa plainte
que l’on peut se rendre compte que le résultat lui
a été communiqué. On pourrait modifier
le formulaire de manière que le délinquant
ou la délinquante puisse y indiquer qu’une réponse
lui a été fournie. Un membre du personnel
pourrait aussi signer et dater le formulaire au moment de
le retourner au délinquant. Dans divers établissements
des délinquants ont affirmé n’avoir reçu
aucune réponse à leur plainte ou à
leur grief ou ne pas l’avoir reçue dans les délais
impartis, ce qui ne pouvait être contredit.
L’équipe d’examen en est venue à la conclusion
que la question de la nécessité d’accès
à l’information sur les plaintes et les griefs dans
le SGD ne suscitait aucun problème. Tous les
bureaux des établissements ont confirmé que
le personnel ayant la responsabilité directe du système
était le seul à y avoir accès. Les
bureaux régionaux l’ont aussi confirmé et
des vérifications ponctuelles ont été
menées à l’AC afin de s’assurer qu’il en était
aussi de même. L’équipe aimerait toutefois
faire observer que dans un établissement, on comptait
six coordonnateurs de relève, un nombre qui semble
quelque peu excessif.
L’équipe d’examen a constaté que le SGD
ne répondait pas à tous les besoins d’un système de
rappel précis. Par exemple, lorsqu’un délinquant
ou une délinquante est transféré à
un autre établissement, son nom est retiré
du dénombrement de l’établissement précédent
même si ce dernier conserve la responsabilité
de mener à terme toute plainte ou grief en souffrance.
Un certain nombre d’établissements tiennent désormais
leur propre système de rappel pour assurer le
suivi des plaintes et des griefs sans devoir s’en remettre
au SGD.
Section C : Qualité
des réponses et mesures de suivi (objectifs 5
et 6) |
4. Déterminer dans quelle mesure les réponses
aux plaintes et aux griefs sont complètes et démontrent
qu’une enquête approfondie a été effectuée.
5. Déterminer si des mesures correctives approuvées
à la suite de griefs sont mises en œuvre dans les
délais prescrits.
POINTAGE MOYEN DE LA QUALITÉ DES
RÉPONSES
AUX PLAINTES ET AUX GRIEFS DANS LES CINQ
RÉGIONS
1,0=tout à fait conforme
0,75= défauts mineurs
0,50=défauts moyennement
graves
0,25=défauts graves |
ATLANTIQUE |
QUÉBEC |
ONTARIO |
PRAIRIES |
PACIFIQUE |
PLAINTE/
PALIER 1 |
0,75 |
0,50 |
1,0 |
0,50 |
0,75 |
PALIER 2 |
1,0 |
1,0 |
1,0 |
1,0 |
1,0 |
L’examen a permis de constater que la façon de remplir
la case du formulaire sur les plaintes demandant si le délinquant
avait été interviewé donnait lieu à
diverses interprétations. Bien souvent cette section
était laissée de côté et lorsqu’on
l’utilisait, l’information fournie n’était que sommaire;
de plus, il était rare que l’on inscrive les raisons
pour lesquelles la case n’était pas cochée,
même s’il ne s’agissait que d’un simple refus de participer
de la part du délinquant. La raison d’être
de cette section était d’inciter le personnel et
les délinquants à s’efforcer de résoudre
les problèmes sans recourir au processus officiel,
conformément à l’article 74 (2)
du RSCMLC. Comme rien ne semblait figurer dans les
registres d’un bon nombre des établissements visités
au sujet des tentatives de résolution préalable
des problèmes, l’équipe d’examen n’a pas été
en mesure d’établir si cette façon de procéder
réduisait véritablement le nombre de plaintes
et de griefs. Les entrevues menées indiquent néanmoins
que c’est le cas. Il apparaît cependant que la tenue
d’un registre à ce sujet pour les besoins de la consultation
constituerait une excellente pratique de gestion. Ces cas
documentés pourraient aussi servir à justifier
le recours aux services de médiation dans les établissements
qui, jusqu’ici, se sont montrés les plus réticents
à cet égard. De même, bien souvent la
signature du délinquant attestant qu’il a pris connaissance
de la décision ne figurait pas sur le formulaire.
Et même dans les situations où le délinquant
avait refusé de signer, ce fait n’était pas
toujours mentionné dans le dossier. On conseille
à tous les établissements de s’assurer qu’une
signature ou toute autre indication fait état du
refus ou du retrait de la part du délinquant.
Les membres de l’équipe ont relevé un certain
nombre de réponses ne précisant pas toujours
la mesure corrective qui allait être prise et à
quel moment. Très peu d’établissements assuraient
le suivi des mesures correctives à l’établissement,
cependant, ils suivaient de près le cheminement des
demandes de mesures correctives des régions et de
l’AC. De plus, là où il existe un système
pour assurer le suivi des mesures correctives à l’établissement,
bien souvent le délai de traitement de 30 jours
n’est pas respecté. Dans un établissement,
le coordonnateur des griefs a signalé que les gestionnaires
d’unité étaient chargés de prendre
les mesures correctives et possédaient leur propre
système de suivi. Malheureusement ce mode de fonctionnement
individuel peut mener à un manque d’uniformité
dans les pratiques et à une incapacité de
vérifier si les mesures ont été prises
et quand. Au moment de la signature du grief, le SC
de la région de l’Ontario apposait sa signature sur
une note de service rédigée en même
temps pour indiquer la mesure corrective requise et la date
où la mesure prévue devait avoir été
prise.
L’équipe d’examen s’est aussi rendu compte qu’il
était souvent difficile de déterminer quel
aspect était « retenu » et lequel était
« retenu en partie » dans les décisions.
L’équipe d’examen a remarqué que la qualité
des réponses en ce qui a trait aux détails
et au ton varie d’un établissement à l’autre.
La plupart des réponses des établissements
à l’étape de la plainte renfermaient des lacunes,
mais les réponses au premier palier étaient
généralement d’excellente qualité et
abordaient tous les problèmes des délinquants,
exception faite d’une région où la réponse
au premier palier semblait tout simplement reprendre celle
donnée à l’étape de la plainte. Dans
certains établissements, des membres du personnel
fournissaient la réponse au personnel ou au directeur
plutôt que de s’adresser directement à la délinquante
ou au délinquant, et se reportaient à ce dernier
en tant que tierce partie. Tous les griefs au deuxième
palier dans les cinq régions recevaient un traitement
adéquat confirmant la tenue d’une enquête approfondie
le cas échéant.
Dans bien des établissements, c’est la même
personne qui répondait à la plainte et au
premier palier. Même si le personnel a fait valoir
que cette situation était inévitable dans
des domaines comme les soins de santé, selon l’équipe
d’examen il faudrait peut-être prendre des dispositions
pour réacheminer immédiatement le grief au
deuxième palier (en contournant le premier) afin
d’éviter que le délinquant obtienne deux fois
la même réponse.
Dans tous les établissements s’est révélé
un manque important de documentation relativement au retrait
des plaintes et des griefs. Rien sur le formulaire n’indiquait
la raison pour laquelle la plainte avait été
retirée, et les motifs des retraits n’étaient
jamais consignés dans les documents. Un certain nombre
de délinquants ont soutenu avoir retiré leur
plainte à la condition qu’une mesure corrective soit
prise sur-le-champ, tout en ajoutant toutefois que la mesure
n’a jamais été prise.
Section D : Plaintes
multiples |
L’équipe d’examen a certains commentaires et observations
à émettre sur la méthode de désignation
des plaintes multiples. L’équipe est d’avis que la
méthode actuelle de traitement des plaintes multiples
doit être normalisée.
Aucune disposition du RSCMLC ou de la LSCMLC
n’empêche les délinquants de soumettre un nombre
excessif de plaintes ou de griefs. De plus, le texte de
la loi oblige le personnel à traiter tous les griefs
soumis; il faut donc que tous les coordonnateurs procèdent
de la même façon lorsqu’un délinquant
soumet un nombre excessif de griefs, afin d’assurer l’uniformité.
La plupart des comités d’examen des griefs affirment
ne pas prendre la peine d’utiliser la désignation
à cause du travail que cela exige. Comme de toute
façon ils doivent éventuellement traiter tous
les griefs soumis, il leur semble inutile d’entreprendre
la tâche ardue de demander le statut de plaintes multiples
à l’AR. Cette demande ne garantit pas que les griefs
des délinquants n’auront pas à être
entrés dans le système, ou n’exigeront pas
une réponse. Les comités d’examen des griefs
ont trouvé qu’il était plus facile de simplement
traiter le grand nombre des plaintes au moyen du système
régulier.
Certains coordonnateurs des griefs entrent toutes les plaintes
dès qu’elles sont reçues, ce qui a pour conséquence,
dans le cas d’un nombre excessif de plaintes provenant d’un
délinquant, d’engorger le système et de laisser
croire que le personnel ne respecte pas les délais
alors que ce n’est pas le cas en temps normal; cependant,
s’ils n’entrent pas ces plaintes, le délinquant pourrait
les accuser de les avoir perdues.
Pour ces raisons, très peu de cas ont été
désignés comme plaintes multiples dans les
cinq régions. D’autre part, dans des établissements
donnés, le nombre des plaintes sans objet soumises
par certains délinquants pouvait faire en sorte qu’elles
soient cataloguées comme plaintes multiples.
L’équipe d’examen souhaiterait proposer que l’on
modifie le texte du RSCMLC et de la LSCMLC en
remplaçant l’expression avoir libre accès
par avoir un accès raisonnable à la
procédure de règlement des griefs. La plupart
des employés ont constaté que les délinquants
qui soumettent des plaintes et des griefs multiples ne le
font pas pour répondre à un besoin véritable,
mais plutôt pour engorger le système et par
surcroît y recourir abusivement. Leurs manœuvres laissent
ainsi moins de temps aux employés pour traiter les
griefs légitimes des autres délinquants.
Section E : Réclamations
contre la Couronne (objectif 7) |
6. Déterminer si les appels des décisions
visant à rejeter des réclamations contre la
Couronne ou à en réduire le montant démontrent
qu’une enquête approfondie a été effectuée
et que les décisions ayant trait aux appels sont
rendues dans les délais prescrits.
La Directive du commissaire 090 portant sur le traitement
des réclamations contre la Couronne est périmée,
surtout en ce qui a trait aux montants pour lesquels les divers
paliers détiennent un pouvoir de signature.
Dans la majorité des établissements visités,
les accusés de réception n’indiquaient pas une
date prévue de réponse. Des établissements
expédiaient des lettres d’accusé de réception,
certains des notes de service et d’autres ne faisaient rien
parvenir, mais presque toujours la date de la réponse
prévue n’était pas inscrite. De plus, comme
dans le cas des accusés de réception des plaintes,
certains établissements expédiaient des copies
du formulaire de réclamation portant le timbre à
date, à titre d’accusés de réception.
L’équipe d’examen a constaté que très
souvent rien dans le dossier ne faisait état de la
tenue d’une enquête. Là où une enquête
avait été menée, le caractère
détaillé ainsi que la qualité de la documentation
n’étaient pas constants. Il pouvait s’agir autant d’une
brève note de service d’une ligne que d’un rapport
d’enquête approfondi. Certains indices laissaient croire
que la liste des documents justificatifs contenus dans l’Annexe C
du manuel à l’intention du personnel avait servi à
la direction de l’enquête, mais bien souvent les résultats
n’étaient pas retranscrits dans un rapport sommaire
accompagné d’une recommandation à l’intention
du décideur. Une région n’utilisait pas le spécimen
du document et n’en connaissait pas l’existence avant la vérification
sur place. Dans un établissement, une partie seulement
de l’Annexe était utilisée.
La qualité des décisions variait selon les
régions et les établissements. Certaines des
réclamations examinées n’indiquaient pas toujours
clairement le motif pour lequel la réclamation était
retenue ou refusée. De plus, dans les cas où
les réclamations étaient retenues en partie,
les raisons n’étaient pas toujours expliquées.
L’information découlant des enquêtes n’était
pas incluse dans la décision finale fournie au délinquant.
L’examen a révélé que lorsque les réclamations
étaient analysées par une seule personne engagée
dans le processus et qui avait mis au point une formule d’enquête,
le travail était bien fait. D’un autre côté,
lorsque l’étude des réclamations était
répartie entre les membres du personnel, on notait
un manque d’uniformité en ce qui a trait à la
qualité, aux détails et à l’analyse.
Aucun problème n’a été décelé
à l’étape du processus consistant à s’assurer
que le délinquant ou la délinquante signe un
formulaire de quittance, au moment de recevoir le paiement.
Tout en exprimant l’avis unanime qu’il est nécessaire
de favoriser une approche uniforme du traitement des réclamations
et des appels, les membres de l’équipe d’examen ont
tout de même analysé l'IP proposée sur
ce sujet. C’est ainsi qu’ils ont tenu à exprimer l’avis
que l'IP était trop volumineuse, verbeuse et complexe.
Un bref document renfermant l’information en abrégé
serait peut-être plus convivial.
Pratique exemplaire : Le chef des services administratifs
de l’établissement de Donnacona a recours à
une pratique exemplaire qui consiste à analyser toutes
les réclamations avec le même degré de
rigueur, peu importe le montant pour lequel elles ont été
soumises. De plus, au CRR (Québec) et à
l’établissement de l’Atlantique, les réclamations
sont traitées par le même membre du personnel
d’une manière uniforme et s’appuyant sur la documentation
pertinente.
Étant donné que bien souvent les réclamations
contre la Couronne ne sont pas la responsabilité des
coordonnateurs des griefs avant que leurs décisions
n’aient fait l’objet d’appels, il arrive fréquemment
qu’elles ne relèvent pas de la même autorité
quant à leur traitement. Il serait donc utile de déterminer
à qui incombe la responsabilité et de s’efforcer
de rationaliser le processus à cette étape.
De cette façon on pourrait compter sur une méthode
plus uniforme pour donner suite aux appels. En outre lorsque
le traitement des réclamations est réparti de
façon aléatoire parmi les divers membres du
personnel d’un établissement, l’information n’est pas
conservée dans un même lieu et il devient difficile
de confirmer les détails et les mesures correctives.
Section F : Rôle
du coordonnateur des griefs à l’établissement |
La LSCMLC énonce que les délinquants doivent
avoir libre accès à la procédure de règlement
des plaintes et des griefs sans crainte de représailles
et d’une manière juste et expéditive. Pour se
conformer aux exigences relatives aux délais, on doit
pouvoir compter sur un processus par lequel au moins un membre
du personnel s’assure que la procédure est suivie.
Il s’agit généralement du coordonnateur des
griefs.
L’intervention du coordonnateur des griefs est essentielle
au bon fonctionnement du processus de règlement des
plaintes et griefs à l’établissement. Il doit
voir au traitement des plaintes et des griefs dans les délais
prescrits. Bien souvent son rôle varie selon le type
d’engagement pris par le directeur ou la directrice pour faire
en sorte que le processus de règlement des griefs se
déroule rondement dans son établissement.
L’examen a aussi révélé que dans les
16 établissements visités les coordonnateurs
des griefs étaient perçus de façon bien
différente selon l’endroit. Là où le
directeur accordait une place importante au processus de règlement
des griefs, le coordonnateur était davantage incité
à s’investir dans la résolution des problèmes
des délinquants. Dans les établissements où
le personnel percevait le processus de règlement des
griefs comme tout
au plus un mal nécessaire, le coordonnateur était
considéré comme un préposé au
traitement. En fait, son rôle était parfois jugé
si insignifiant que les tâches de coordination liées
au règlement des griefs s’ajoutaient à d’autres
tâches « plus importantes ».
L’équipe d’examen a pu distinguer un certain nombre
d’établissements où les coordonnateurs des griefs,
soit de leur propre initiative, soit grâce à
l’appui du directeur, jouaient un rôle très proactif
dans le règlement des plaintes. Certains ont connu
beaucoup de succès dans le règlement hâtif
des plaintes, alors que d’autres ont davantage compté
sur les comités des détenus pour la documentation
et le règlement des plaintes sans le recours au processus
officiel. De même, les excellents programmes de médiation
et d’entraide par les pairs aux établissements d’Edmonton
et de Donnacona traduisent l’engagement de haut niveau pris
par la direction à l’égard du traitement et
du règlement des plaintes. Même si l’établissement
de Warkworth ne fait pas partie de l’étude, il est
néanmoins utile de souligner que son coordonnateur
des griefs a réussi à réduire de façon
importante le nombre de plaintes par des mesures personnelles
de résolution et d’intervention informelle. Un autre
établissement (Mountain) a demandé à
un membre du personnel d’assumer volontairement le rôle
de médiateur, et après avoir évalué
certaines de ses interventions, les vérificateurs ont
jugé que l’initiative était efficace.
Plus d’un coordonnateur des griefs a fait part à l’équipe
d’examen que le manuel des griefs était trop verbeux
et alambiqué pour qu’on puisse le consulter facilement.
D’autres ont signalé que le document était utile.
Peut-être devrait-on modifier le manuel d’instruction
en consultant les régions de manière à
pouvoir compter sur un document plus convivial pour tous les
employés concernés.
Le rapport de 1999-2000 de l’enquêteur correctionnel
mentionnait ce qui suit :
J’ai fait remarquer l’an dernier que seulement neuf griefs
(provenant de délinquantes) avaient été
acheminés au palier national.
L’équipe d’examen a visité l’établissement
d’Edmonton pour femmes, l’établissement Grand Valley,
l’établissement Joliette, l’établissement Nova,
l’unité pour femmes de l’établissement de Springhill
et l’unité à sécurité maximale
pour femmes du Centre régional de réception
du Québec. Elle avait prévu des questions précises
qui portaient sur les commentaires de l’enquêteur correctionnel
et qui visaient à déterminer les véritables
raisons du nombre peu élevé de griefs provenant
des délinquantes.
Conformément à la philosophie qu’inspire La
Création de choix, les membres du personnel des unités
et des établissements pour femmes sont invités
à collaborer avec les délinquantes afin de résoudre
les problèmes par la médiation et le compromis.
Les entrevues menées auprès de diverses délinquantes
dans les établissements et les unités ont
toutefois permis de constater que la plupart d’entre elles
ont pris connaissance du processus de règlement des
griefs et savent qu’elles peuvent y avoir recours en tout
temps.
L’équipe d’examen a été informée
que le personnel n’intervenait jamais auprès des délinquantes
ayant soumis un grief, à moins qu’on le lui demande;
cependant le cas de délinquantes d’un établissement
n’ayant jamais obtenu d’explications détaillées
sur la façon dont se déroule le processus lui
a été signalé. Par exemple, une délinquante
a affirmé n’avoir jamais été informée
que le processus comptait plus d’un palier. Si les délinquantes
choisissent de recourir à d’autres méthodes
pour résoudre leurs problèmes, ce n’est pas
que l’on veuille les empêcher d’utiliser le processus,
ce que laisse entendre le rapport.
À l’établissement Joliette, on a distribué
des exemplaires d’une brochure sur la façon de procéder
rédigée par les Affaires des détenus
à l’AC en 1992 et qui avait recueilli des commentaires
positifs de la part des délinquantes. Comme aucune
autre brochure n’a été rédigée
depuis, on pourrait peut-être retrouver et distribuer
aux établissements les exemplaires de cette brochure
que l’on a conservés. De plus, la présidente
du Comité des détenues affirme avoir incité
les délinquantes à utiliser le processus, mais
que ces dernières ont préféré
avoir recours à d’autres méthodes pour résoudre
leurs problèmes. Enfin l’équipe d’examen a aussi
fait valoir qu’il ne fallait pas sous-estimer le réseau
d’information des délinquantes et qu’il était
très peu vraisemblable que ces dernières ne
connaissent pas les moyens à leur disposition pour
le règlement des plaintes, ou qu’elles ne transmettent
pas l’information aux autres.
Le Comité des détenues de Nova et les porte-parole
de l’établissement ont fait état d’un libre
accès au processus de règlement des griefs.
Le programme d’orientation ainsi que le Guide des délinquantes
décrivent clairement le processus. Les délinquantes
interviewées ont fait voir une bonne connaissance de
la procédure. Aucun grief de premier palier ne figurait
dans les registres pour l’exercice ayant fait l’objet de l’examen.
L’équipe d’examen a constaté que dans au moins
quatre des établissements pour femmes, les coordonnateurs
des griefs intervenaient de façon très proactive
au moment de traiter les plaintes, ce qu’ont tenu à
souligner les délinquantes interviewées. Le
seul aspect négatif, qui ne l’est peut-être pas
véritablement, est que la plupart des problèmes
ont été résolus avant même qu’une
plainte officielle n’ait été présentée,
ce qui a fait en sorte que bien des interventions réussies
ne figurent pas dans les registres. On peut donc en déduire
que le nombre peu élevé de griefs soumis par
les délinquantes est le fruit d’une démarche
informelle réussie.
En ce qui concerne l’unité de Springhill, le programme
d’orientation ainsi que le Guide des délinquantes expliquent
clairement le processus à l’intention des délinquantes.
La présidente du Comité des détenues
s’efforce de résoudre toutes les plaintes sans recourir
au processus officiel par une interaction personnel-délinquantes
avant que les plaintes ne soient présentées
par écrit. Il n’existe aucun registre indiquant le
nombre des plaintes résolues par les voies non officielles.
L’équipe d’examen souhaiterait aussi émettre
des commentaires sur la section portant sur les plaintes et
les griefs de l’étude sur la dotation mixte parue récemment.
Autant dans les établissement pour hommes que pour
femmes, les délinquants ont tendance à percevoir
négativement le processus de règlement des griefs
de façon générale. Lors des entrevues
des délinquantes, l’équipe n’a cependant pas
décelé le degré d’insatisfaction et d’attitude
négative dont il est fait état dans l’étude.
Selon l’équipe d’examen, malgré le doute et
le scepticisme dont les délinquantes font toujours
preuve envers le processus, elles sont bien au courant du
système et conscientes que le personnel s’efforce de
résoudre les problèmes par d’autres moyens que
la procédure officielle.
[TRADUCTION]
Annexe A
M. Ed McIsaac
Directeur exécutif
Bureau de l’enquêteur correctionnel
275, rue Slater
Bureau 402
Ottawa (Ontario) K1P 5H9
Le 7 mai 2001
Monsieur,
En réponse à
votre demande de renseignements sur les griefs actifs en souffrance,
je tiens à confirmer ce qui suit :
- à l’heure actuelle, 2871 plaintes et griefs
actifs figurent dans le SGD;
- de ce nombre, 1768 ont été reçus
en 2001 et l’enquête suit son cours;
- en tout, 122 sont inscrits comme actifs mais comportent
une date de conclusion et de décision;
- de 1998 à 2000 nous en avons reçu
390 auxquels nous donnerons suite;
- enfin 591 ont été reçus avant 1998
et seront menés à terme.
Par suite de votre demande
initiale à ce sujet, M. Brian Mainwaring, directeur
int., Affaires des détenus, a fourni une liste des
griefs actifs aux coordonnateurs régionaux. Le nombre
de griefs actifs reçus de 1993 à 1997
a été réduit pour passer de 1455
en novembre 2000 à 591 en mai 2001.
Comme les registres sur
les griefs reçus avant 1999 ont été détruits
conformément aux lignes directrices sur la protection
des renseignements personnels, il serait impossible de réactiver
la plupart de ces cas. Je transmettrai donc les 591 griefs
actifs antérieurs restants au SGD pour que les
dossiers soient fermés. J’expédie aussi aux
sous-commissaires adjoints une liste des 390 griefs actifs
soumis entre 1998 et 2000 en demandant que les enquêtes
soient menées et des réponses acheminées
aux délinquants.
La tâche consistant à dépister
les griefs actifs antérieurs et à leur donner
suite a été lourde, mais nous pourrons désormais
compter sur une base de données épurée
nous permettant de surveiller plus efficacement le rythme
de règlement des griefs.
Je vous remercie d’avoir
bien voulu porter cette question à notre attention.
Je vous prie d’accepter, Monsieur, l’expression de
mes sentiments distingués.
Bill Staubi
Directeur général
Droits, recours et résolutions
|