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Dossier des réalisations du candidat / de la candidate - Guide des gestionnaires
Définition des compétences et indicateurs comportementaux
Sens du service à la clientèle
Les membres de la communauté de la prestation des services se dévouent aux citoyens et fournissent en temps opportun un service courtois, efficace et efficient. Ils évaluent et anticipent les besoins des clients afin de répondre efficacement aux demandes actuelles et nouvelles. Les personnes œuvrant dans le secteur de la prestation des services sont habiles sur le plan technologique et réceptives à l'idée d'offrir à leurs clients leur premier choix à l'égard des modes de communication, que ce soit le téléphone, les rencontres individualisées, le courriel, la poste ou l'Internet. Elles s'appliquent à développer l'autonomie de leurs clients en agissant comme guides à l'égard de la nouvelle technologie. Elles recherchent une rétroaction quant au service qu'elles offrent et font des ajustements au besoin. Les membres de la communauté de la prestation des services recher hent les occasions de fournir une amélioration continue et globale des services offerts. On peut décrire la créativité dont doivent faire preuve les agents de prestation des services au niveau d'entrée comme suite :
Indicateurs comportementaux
- recherche activement de l'information des clients pour comprendre leurs demandes et pour déterminer leurs besoins et leurs attentes
- répond rapidement aux demandes des clients
- informe les clients sur les ressources, les services et les enjeux qui les touchent
- recherche de la rétroaction sur les services fournis
- donne des conseils aux clients sur l'utilisation de la nouvelle technologie
- utilise le mode de communication préféré des clients lorsque la technologie du ministère le permet
Capacité cognitive et jugement
Comme les clients recherchent de plus en plus des services de conseil et de résolution de problèmes plutôt que de l'information de base, les agents et les gestionnaires de la communauté de la prestation des services doivent plus que jamais faire appel à leur capacité cognitive pour recueillir, assimiler et interpréter avec efficience et efficacité l'information issue de diverses sources (p. ex. documents, bases de données complexes, etc.) Ils font preuve d'un bon jugement et utilisent leur contexte organisationnel particulier et les initiatives à l'échelle gouvernementale comme cadre pour soupeser les répercussions et les conséquences de leurs décisions et de leurs actions. On peut décrire la capacité cognitive et le jugement dont doivent faire preuve les agents de prestation des services au niveau d'entrée comme suit :
Indicateurs comportementaux
- cite avec précision les lois, règlements, politiques et lignes directrices
- recueille de l'information provenant de diverses sources et analyse celle-ci
- reconnaît quand une consultation ou une recommandation est nécessaire pour régler une situation que vit un client
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