Dossier des réalisations
du  candidat/de la candidate
Guide des gestionnaires

Recrutement des agents de prestation
des services : Niveau d’entrée

Rédigé par le Centre de psychologie du personnel
de la Commission de la fonction publique du Canada, pour
le Bureau de gestion du changement

Révisé en juillet 2004

TABLE DES MATIÈRES
Aperçu	  2
Directives en matière d’évaluation	  2
Définition des compétences et indicateurs comportementaux
	Sens du service à la clientèle 	 3
	Capacité cognitive et jugement	3
	Relations interpersonnelles	4
	Travail d’équipe et collaboration	4
	Responsabilisation personnelle	5
Processus de cotation	6
Facteurs à prendre en considération dans le cadre de l’évaluation globale des compétences	7
Feuilles de résumé 	7
	Sens du service à la clientèle 	 8
	Capacité cognitive et jugement	9
	Relations interpersonnelles	10
	Travail d’équipe et collaboration	11
	Responsabilisation personnelle	12
Formule de résumé de la cotation ………………………………………………	13
Résumé des étapes………………………………………………………..……...	14

APERÇU
Le dossier des réalisations du candidat ou de la candidate (DRC) est un instrument d’auto évaluation qui demande aux candidats et candidates de décrire leurs réalisations professionnelles, plus particulièrement les comportements manifestés au travail. L’instrument se compose d’un modèle structuré dont se sert la personne pour décrire des situations où elle a manifesté les comportements associés à divers types de compétences.

Il revient ensuite aux évaluateurs d’examiner ces réponses écrites pour établir dans quelle mesure le comportement décrit répond aux attentes à l’égard des agents de prestation des services au niveau d’entrée. D’autres outils d’évaluation peuvent être utilisés de concert avec le Dossier des réalisations du candidat ou de la candidate pour déterminer si la personne satisfait aux critères qui lui permettront de bien remplir les fonctions d’agent de prestation des services dans la fonction publique.

Remarque : Avant d’administrer le DRC, il faut préciser le délai et la personne à qui remettre le dossier dans les espaces prévus à la fin des instructions dans le Cahier du candidat/de la candidate (page 3).

DIRECTIVES EN MATIÈRE D’ÉVALUATION
Le but des présentes directives est de normaliser le processus d’évaluation du Dossier des réalisations du candidat/de la candidate (DRC) afin d’accroître l’efficacité du processus d’attribution de cotes et de faire en sorte que les différents évaluateurs l’appliquent de façon aussi uniforme que possible. Ces procédures aideront à assurer la fiabilité et la validité du processus de sélection. Un évaluateur évaluera chaque compétence incluse dans le Dossier des réalisations du candidat/de la candidate en se servant d’une échelle à 5 points.

La première section du DRC décrit les exigences à satisfaire en matière d’expérience et les compétences connexes pour le poste d’agent de prestation des services au niveau d’entrée (c.‑à‑d. Sens du service à la clientèle, Capacité cognitive et jugement, Relations interpersonnelles et Travail d’équipe et collaboration). Ces compétences ainsi que les indicateurs comportementaux correspondants ont été tirés du Profil des compétences de la communauté de prestation des services. Pour chaque indicateur comportemental correspondant à une exigence en matière d’expérience, on a demandé aux candidats et candidates de fournir un exemple d’une réalisation tirée de leur propre expérience qui démontre en quoi  la personne a réussi à satisfaire à l’exigence.

Dans la deuxième section du Dossier des réalisations du candidat/de la candidate, les évaluateurs trouveront des exemples fournis par les personnes elles-mêmes et qui correspondent aux compétences et aux indicateurs comportementaux du Profil des compétences de la communauté de prestation des services qui s’appliquent aux agents de prestation des services.

Avant d’attribuer une cote à chaque compétence	

Avant d’entreprendre l’évaluation du DRC, les évaluateurs devraient prendre le temps d’examiner les définitions des compétences, les indicateurs comportementaux et les exigences en matière d’expérience auxquelles doivent satisfaire les agents de prestation des services au niveau d’entrée.

DÉFINITION DES COMPÉTENCES ET INDICATEURS COMPORTEMENTAUX

Sens du service à la clientèle

Les membres de la communauté de la prestation des services se dévouent aux citoyens et fournissent en temps opportun un service courtois, efficace et efficient. Ils évaluent et anticipent les besoins des clients afin de répondre efficacement aux demandes actuelles et nouvelles. Les personnes œuvrant dans le secteur de la prestation des services sont habiles sur le plan technologique et réceptives à l’idée d’offrir à leurs clients leur premier choix à l’égard des modes de communication, que ce soit le téléphone, les rencontres individualisées, le courriel, la poste ou Internet. Elles s’appliquent à développer l’autonomie de leurs clients en agissant comme guides à l’égard de la nouvelle technologie. Elles recherchent une rétroaction quant au service qu’elles offrent et font des ajustements au besoin. Les membres de la communauté de la prestation des services recherchent les occasions de fournir une amélioration continue et globale des services offerts. On peut décrire la créativité dont doivent faire preuve les agents et agentes de prestation des services au niveau d’entrée comme suit :

Indicateurs comportementaux

•	recherche activement de l’information des clients pour comprendre leurs demandes et pour déterminer leurs besoins et leurs attentes
•	répond rapidement aux demandes des clients
•	informe les clients sur les ressources, les services et les enjeux qui les touchent 
•	recherche de la rétroaction sur les services fournis
•	donne des conseils aux clients sur l’utilisation de la nouvelle technologie
•	utilise le mode de communication préféré des clients lorsque la technologie du ministère le permet	

Capacité cognitive et jugement

Comme les clients recherchent de plus en plus des services de conseil et de résolution de problèmes plutôt que de l’information de base, les agents et les gestionnaires de la communauté de la prestation des services doivent plus que jamais faire appel à leur capacité cognitive pour recueillir, assimiler et interpréter avec efficience et efficacité l’information issue de diverses sources (p. ex. documents, bases de données complexes, etc.) Ils font preuve d’un bon jugement et utilisent leur contexte organisationnel particulier et les initiatives à l’échelle gouvernementale comme cadre pour soupeser les répercussions et les conséquences de leurs décisions et de leurs actions. On peut décrire la capacité cognitive et le jugement dont doivent faire preuve les agents de prestation des services au niveau d’entrée comme suit :

Indicateurs comportementaux

•	cite avec précision les lois, règlements, politiques et lignes directrices
•	recueille de l’information provenant de diverses sources et analyse celle-ci
•	reconnaît quand une consultation ou une recommandation est nécessaire pour régler une situation que vit un client	

Relations interpersonnelles

Les agents de prestation des services et les gestionnaires dont ils relèvent ont de bons rapports avec les collègues, les clients et les partenaires, même dans des situations complexes. Ils reconnaissent l’importance de maintenir des relations ouvertes et honnêtes. Ces professionnels font preuve de respect et d’empathie lorsqu’ils ont affaire à des personnes désorientées, bouleversées ou difficiles et s’attachent à trouver des solutions pour elles. Ils comprennent et apprécient les contributions uniques d’autres personnes. On peut décrire les compétences qui aident l’agent de prestation des services au niveau d’entrée à créer de bonnes relations interpersonnelles comme suit :

Indicateurs comportementaux

•	fait preuve de respect, de sensibilité et d’empathie à l’égard des autres et de leur situation
•	établit et maintient des relations de travail ouvertes et honnêtes avec d’autres organismes, le personnel, les ministères et les clients
•	reste calme et maîtrise ses émotions même dans des interactions envenimées
•	communique les décisions et recommandations qui pourraient être perçues négativement avec tact et sensibilité	

Travail d’équipe et collaboration

Comme il peut être exigeant de travailler avec les clients dans un milieu où les activités se déroulent à un rythme rapide, les agents et les gestionnaires de la communauté de la prestation des services comprennent que le travail d’équipe aide à promouvoir un milieu de travail sain. Étant donné que les clients sont davantage à la recherche de services de conseil et de résolution de problèmes, les personnes qui œuvrent dans le secteur de la prestation des services doivent partager leurs connaissances, leurs expériences ainsi que les pratiques exemplaires. Elles recherchent et apprécient les commentaires des autres et reconnaissent que la diversité de l’expertise, des compétences et des antécédents améliore la qualité du travail d’équipe. Elles ont en commun l’objectif de maximiser le service au public et, en conséquence, travaillent en collaboration plutôt qu’en concurrence. Elles contribuent pleinement et activement aux activités d’équipe, aux projets interministériels et aux initiatives des clients et clientes. On peut décrire le travail d’équipe et la collaboration dont doivent faire preuve les agents de prestation des services comme suit :

Indicateurs comportementaux

•	contribue activement et pleinement aux activités de l’équipe
•	donne de plein gré son soutien aux collègues
•	travaille en collaboration plutôt qu’en concurrence avec les collègues
•	partage les expériences, les connaissances et les pratiques exemplaires avec les membres de l’équipe	

Responsabilisation personnelle

Les agents de prestation des services et les gestionnaires dont ils relèvent sont dynamiques et autonomes et sont toujours productifs, même durant les périodes d’incertitude ou de changement. Ils reconnaissent leurs responsabilités et obligations personnelles au travail. Chaque individu assume pleinement ses objectifs de travail personnels ainsi que les objectifs qui peuvent exister en raison d’une collaboration avec d’autres personnes. Ils reconnaissent les situations où il se peut qu’il soit nécessaire d’apporter des changements aux procédures existantes et prennent les mesures nécessaires pour amorcer le changement requis. Ils sont conscients également de leurs besoins d’apprentissage et de perfectionnement et cherchent activement des occasions de s’améliorer. On peut décrire la responsabilisation personnelle des agents de prestation des services au niveau d’entrée comme suit :

Indicateurs comportementaux

•	tend vers un niveau élevé d’excellence dans son travail personnel
•	accepte l’engagement et la responsabilité à l’égard de son travail
•	fait preuve d’ouverture à l’égard de nouvelles méthodes de travail
•	recherche les occasions d’apprentissage et de perfectionnement continu	

PROCESSUS DE COTATION

Avant d’évaluer tout exemple fourni pour une compétence particulière, les évaluateurs devraient lire les exemples fournis par le candidat ou la candidate et se poser les questions suivantes :

•	Quels sont les comportements exigés au niveau d’entrée dans le domaine de la prestation des services et quelles sont les exigences en matière d’expérience associées à une compétence donnée?
•	Est‑ce que le candidat ou la candidate a fourni toute l’information demandée (c.‑à‑d., nature de l’expérience, endroit, moment, rôle joué dans le cadre de l’exemple, contexte, résultats)?

Lorsqu’il cherche à déterminer la cote à attribuer à la compétence du candidat ou de la candidate (inférieure aux critères au niveau d’entrée, quelque peu inférieure aux critères au niveau d’entrée, satisfait aux critères au niveau d’entrée, quelque peu supérieure aux critères au niveau d’entrée ou supérieure aux critères au niveau d’entrée), l’évaluateur devrait garder à l’esprit les points suivants :
 
•	Pour chaque candidat ou candidate, l’évaluateur détermine si les exemples fournis pour une compétence particulière démontrent que la personne satisfait aux exigences en matière d’expérience, lorsque cela s’applique, manifeste les autres comportements de façon modérée (3 - « satisfait aux critères »), manifeste l’ensemble ou la majorité des comportements de façon considérable (4 – « quelque peu supérieure aux critères »), manifeste l’ensemble ou la plupart des comportements de façon considérable (5 – « supérieure aux critères »), si certains comportements ne sont pas évidents tandis que d’autres le sont de façon modérée et qu’il ou elle possède dans une certaine mesure l’expérience requise, lorsque cela s’applique (2 – « quelque peu inférieure aux critères ») ou si la majorité ou l’ensemble des comportements ne sont pas évidents (1 – « inférieure aux critères »).

•	Lorsque l’évaluateur lit chaque exemple, il encercle chaque indicateur comportemental (IC) repéré et l’identifie en inscrivant à côté du texte encerclé la lettre qui y correspond (telle qu’indiquée dans la formule de cotation des compétences).

•	Une fois qu’un évaluateur a décidé de la cote à attribuer à une compétence donnée, il remplit la formule de cotation de la compétence. L’évaluateur ajoute tout commentaire pertinent, s’assure que toute information correspondant à l’IC a été encerclée et identifiée et signe la formule d’évaluation.

•	L’évaluateur procède ainsi pour toutes les compétences du Dossier des réalisations du candidat ou de la candidate.

•	Chaque fois que l’évaluateur décide que l’exemple fourni est inférieur ou quelque peu inférieur aux critères liés au poste d’agent de prestation des services au niveau d’entrée, il doit fournir une justification écrite.

•	Une fois que toutes les compétences ont été évaluées, l’évaluateur remplit la Formule de résumé de la cotation (page 9) et transcrit les scores individuels attribués aux compétences sur la feuille d’intégration.

FACTEURS À PRENDRE EN CONSIDÉRATION DANS LE CADRE DE L’ÉVALUATION GLOBALE DES COMPÉTENCES

1.	Combien d’indicateurs comportementaux les exemples contiennent ils?
2.	Quels indicateurs comportementaux sont inclus? (Il se peut que des indicateurs comportementaux manquent dans les exemples alors qu’ils auraient pu y être inclus.)
3.	Quelle est la forme que revêtent les indicateurs comportementaux dans les exemples (l’exemple témoigne‑t‑il d’un degré d’application des indicateurs comportementaux qui montre que le candidat ou la candidate comprend bien la compétence que doit posséder un agent de prestation des services au niveau d’entrée?)
4.	L’impression générale qui se dégage de l’évaluation correspond‑elle au niveau de compétence général dont on s’attend de la part des agents de prestation des services au niveau d’entrée?

FEUILLES DE RÉSUMÉ

Veuillez utiliser l’échelle de cotation ci‑dessous pour évaluer chacune des compétences indiquées. L’échelle de cotation sert à évaluer les critères, qui sont fournis pour chaque compétence. Les cotes sont soit globales, soit générales, ce qui signifie qu’il faut uniquement attribuer une cote globale à chaque compétence plutôt que d’attribuer des cotes distinctes à chaque indicateur comportemental. En style télégraphique, résumez les éléments comportementaux sur lesquels vous vous êtes basé pour attribuer chaque cote, dans la colonne « Éléments/commentaires » avant d’attribuer une cote globale.

Remarque : Avant d’attribuer les cotes, veuillez inscrire le nom et le numéro du candidat et de la candidate dans les espaces prévus sur chaque feuille de réponse.

Tableau 1
Feuille de cotation

Inférieure à la norme	Norme	Supérieure à la norme		
1
inférieure aux critères

la plupart ou la totalité des comportements ne sont pas évidents	2
quelque peu inférieure aux critères

certains comportements ne sont pas évidents

démontre certains comportements de façon modérée	3
satisfait aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée	4
quelque peu supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée

démontre certains comportements de façon considérable	5
supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon considérable	X
incapable d’évaluer	

Compétence de prestation des services	Éléments/commentaires :	Cotation	

Les compétences et les indicateurs comportementaux correspondants seront inscrits ici.	
Les résumés des éléments fournis par les candidats ou les candidates sont fournis ici.
	
1  2  3  4  5  X

Sens du service à la clientèle

Inférieure à la norme	Norme	Supérieure à la norme		
1
inférieure aux critères

la plupart ou la totalité des comportements ne sont pas évidents	2
quelque peu inférieure aux critères

certains comportements ne sont pas évidents

démontre certains comportements de façon modérée	3
satisfait aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée	4
quelque peu supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée

démontre certains comportements de façon considérable	5
supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon considérable	X
incapable d’évaluer	

Compétence de prestation des services	Éléments/commentaires :	Cotation	

Sens du service à la clientèle

a)	recherche activement de l’information des clients pour comprendre leurs demandes et pour déterminer leurs besoins et leurs attentes

b)	répond rapidement aux demandes des clients

c)	informe les clients sur les ressources, les services et les enjeux qui les touchent 

d)	recherche de la rétroaction sur les services fournis 

e)	donne des conseils aux clients sur l’utilisation de la nouvelle technologie

f)	utilise le mode de communication préféré des clients lorsque la technologie du ministère le permet
		
1  2  3  4  5  X	

Remarque : Les cotes sont censées être globales ou générales, ce qui signifie qu’il faut uniquement attribuer une cote globale à chaque compétence plutôt que d’attribuer des cotes distinctes à chaque indicateur comportemental.

Capacité cognitive et jugement

Inférieure à la norme	Norme	Supérieure à la norme		
1
inférieure aux critères

la plupart ou la totalité des comportements ne sont pas évidents	2
quelque peu inférieure aux critères

certains comportements ne sont pas évidents

démontre certains comportements de façon modérée	3
satisfait aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée	4
quelque peu supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée

démontre certains comportements de façon considérable	5
supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon considérable	X
incapable d’évaluer	

Compétence de prestation des services	Éléments/commentaires :	Cotation	

Capacité cognitive et jugement

a)	cite avec précision les lois, règlements, politiques et lignes directrices

b)	recueille de l’information provenant de diverses sources et analyse celle‑ci

c)	reconnaît quand une consultation ou une recommandation est nécessaire pour régler une situation que vit un client

1  2  3  4  5  X	

Remarque : Les cotes sont censées être globales ou générales, ce qui signifie qu’il faut uniquement attribuer une cote globale à chaque compétence plutôt que d’attribuer des cotes distinctes à chaque indicateur comportemental.

Relations interpersonnelles

Inférieure à la norme	Norme	Supérieure à la norme		
1
inférieure aux critères

la plupart ou la totalité des comportements ne sont pas évidents	2
quelque peu inférieure aux critères

certains comportements ne sont pas évidents

démontre certains comportements de façon modérée	3
satisfait aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée	4
quelque peu supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée

démontre certains comportements de façon considérable	5
supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon considérable	X
incapable d’évaluer	

Compétence de prestation des services	Éléments/commentaires :	Cotation	

Relations interpersonnelles

a)	fait preuve de respect, de sensibilité et d’empathie à l’égard des autres et de leur situation

b)	établit et maintient des relations de travail ouvertes et honnêtes avec d’autres organismes, le personnel, les ministères et les clients

c)	reste calme et maîtrise ses émotions même dans des interactions envenimées

d)	communique les décisions et recommandations qui pourraient être perçues négativement avec tact et sensibilité
		
1  2  3  4  5  X	

Remarque : Les cotes sont censées être globales ou générales, ce qui signifie qu’il faut uniquement attribuer une cote globale à chaque compétence plutôt que d’attribuer des cotes distinctes à chaque indicateur comportemental.

Travail d’équipe et collaboration

Inférieure à la norme	Norme	Supérieure à la norme		
1
inférieure aux critères

la plupart ou la totalité des comportements ne sont pas évidents	2
quelque peu inférieure aux critères

certains comportements ne sont pas évidents

démontre certains comportements de façon modérée	3
satisfait aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée	4
quelque peu supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée

démontre certains comportements de façon considérable	5
supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon considérable	X
incapable d’évaluer	

Compétence de prestation des services	Éléments/commentaires :	Cotation	

Travail d’équipe et collaboration

a)	contribue activement et pleinement aux activités de l’équipe

b)	donne de plein gré son soutien aux collègues

c)	travaille en collaboration plutôt qu’en concurrence avec les collègues

d)	partage les expériences, les connaissances et les pratiques exemplaires avec les membres de l’équipe
		
1  2  3  4  5  X	

Remarque : Les cotes sont censées être globales ou générales, ce qui signifie qu’il faut uniquement attribuer une cote globale à chaque compétence plutôt que d’attribuer des cotes distinctes à chaque indicateur comportemental.

Responsabilisation personnelle

Inférieure à la norme	Norme	Supérieure à la norme		
1
inférieure aux critères

la plupart ou la totalité des comportements ne sont pas évidents	2
quelque peu inférieure aux critères

certains comportements ne sont pas évidents

démontre certains comportements de façon modérée	3
satisfait aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée	4
quelque peu supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon modérée

démontre certains comportements de façon considérable	5
supérieure aux critères

démontre la totalité ou la plupart des comportements de façon considérable	X
incapable d’évaluer	

Compétence de prestation des services	Éléments/commentaires :	Cotation	

Responsabilisation personnelle

a)	tend vers un niveau élevé d’excellence dans son travail personnel

b)	accepte l’engagement et la responsabilité à l’égard de son travail

c)	fait preuve d’ouverture à l’égard de nouvelles méthodes de travail

d)	recherche les occasions d’apprentissage et de perfectionnement continu
		
1  2  3  4  5  X	

Remarque : Les cotes sont censées être globales ou générales, ce qui signifie qu’il faut uniquement attribuer une cote globale à chaque compétence plutôt que d’attribuer des cotes distinctes à chaque indicateur comportemental.

Formule de résumé des cotes POUR LE DRC

Veuillez indiquer ici les cotes attribuées au candidat ou à la candidate pour les différentes compétences et inclure tout commentaire additionnel dans le tableau ci-dessous. Il faut également transcrire les cotes sur la feuille d’intégration du candidat ou de la candidate qui se trouve dans le guide d’introduction des gestionnaires à la page 8. .

Compétence	Cotation de l’évaluateur	Commentaires	
Sens du service à la clientèle
			
Capacité cognitive et jugement
			
Relations interpersonnelles
			
Travail d’équipe et collaboration
			
Responsabilisation personnelle

RÉSUMÉ DES ÉTAPES

1.	Administrer l’instrument Dossier des réalisations du candidat/de la candidate.

2.	S’assurer que le Dossier des réalisations du candidat/de la candidate a été entièrement rempli.

3.	Évaluer les réponses fournies pour chaque compétence en y attribuant des cotes globales (voir les pages 8-12)

4.	Consigner les scores sur la Formule de résumé des cotes.