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1 800 O-Canada
Normes de service
Nous nous servons des indicateurs de rendement  suivants pour évaluer nos progrès par rapport à nos objectifs relatifs au niveau de service.
Efficacité
Nous assurons l'efficacité de notre service sans frais en surveillant les indicateurs de rendement suivants :
- Durée moyenne des appels de chacun des agents d'information
- Durée moyenne des appels de l'ensemble des agents d'information
- Activités placées en file d'attente
Nous contrôlons ces indicateurs régulièrement et présentons des rapports sur ceux-ci pour l'année.
Les agents d'information sont formés pour être efficaces, mais minutieux. Nous les incitons à prendre le temps qu'il faut pour répondre avec précision et de manière exhaustive à une demande de renseignements.
Même si nous surveillons la durée moyenne des appels des agents d'information, nous ne nous servons de ces statistiques que pour évaluer leur rendement et leur efficacité.
Accessibilité
Les agents d'information peuvent répondre à des questions sur les programmes, les services, les événements organisés et les nouveaux projets du gouvernement du Canada, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure normale de l'Est. Les bureaux sont fermés les jours fériés.
Nous nous assurons de l'accessibilité de notre service en surveillant les indicateurs de rendement suivants :
- 95 % de toutes les tentatives d'accès au service réussiront
- 85 % de nos appelants parleront à un agent d'information avant que le téléphone ne sonne trois coups
Nous mesurons ces indicateurs régulièrement et présentons un rapport sur ceux-ci pour l'année.
Courtoisie
Nous nous assurons que notre service est courtois en encadrant les agents d'information et en leur demandant de participer à des ateliers sur le service à la clientèle.
Les superviseurs écoutent régulièrement les agents d'information pendant qu'ils donnent de l'information au téléphone. Ce faisant, les superviseurs peuvent immédiatement leur fournir des commentaires sur leur rendement. On peut discuter des points forts et régler tout problème éventuel sur le champ. Nous n'enregistrons pas les appels.
En prononçant notre salutation bilingue, les agents d'information offrent activement aux personnes qui appellent le choix du français ou de l'anglais comme langue de service.
Réceptivité
Nous assurons la réceptivité de notre service en contrôlant les temps de réponse suivants :
- Nous répondons aux demandes de rappel en moins d'une journée ouvrable canadienne. Dans certaines situations, notamment lorsqu'il est question d'une demande de renseignements difficile, nous devons parfois aviser la personne qu'il nous faut plus de temps pour effectuer la recherche nécessaire.
Nous consultons nos appelants à tous les ans à l'aide d'une évaluation de la satisfaction du client pour nous assurer que le service répond à leurs besoins et à leurs attentes. Nous nous servons ensuite des résultats de notre évaluation pour améliorer le service 1 800 O-Canada.
Précision
Nous fournissons aux agents d'information la formation, l'encadrement et les outils qu'il leur faut pour s'acquitter de leur travail. Par la suite, nous écoutons régulièrement les agents d'information pendant qu'ils donnent de l'information pour nous assurer de la précision de notre service.
Nous incitons nos agents d'information à poser, aux appelants, des questions pertinentes et spécifiques sur les renseignements qu'ils recherchent. Ce faisant, les agents d'information peuvent mieux répondre aux questions.
L'information contenue dans la base de données exhaustive dont se servent les agents d'information est juste et précise. Nos recherchistes, rédacteurs et réviseurs au Centre de gestion de l'information mettent régulièrement à jour cette information à l'aide d'un réseau de personnes-ressources gouvernementaux à travers le pays et en surveillant les événements de l'heure et les changements dans l'exécution des programmes.
Protection des renseignements personnels
Les politiques ci-dessous protègent les renseignements personnels des personnes qui nous appellent :
- Les agents d'information de 1 800 O-Canada ne recueillent aucune information personnelle particulière des appelants, notamment leur nom, leur adresse ou leur numéro de téléphone. Les agents d'information n'obtiennent des renseignements d'un appelant que si ce dernier demande qu'on le rappelle ou commande une publication.
- Nous n'utilisons pas l'afficheur.
- Nous n'enregistrons jamais les appels.
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