Vérification des références – Guide des répondants

Vérification des références : Guide des répondants

Vous avez été choisi(e) pour participer à la vérification des références dans le cadre du recrutement d'agents de prestation des services, et ce, en raison de votre connaissance directe et approfondie du travail du candidat ou de la candidate, de votre capacité à répondre à des questions précises au sujet des réussites et des points forts du candidat ou de la candidate et, enfin, parce que vous avez travaillé avec le candidat ou la candidate pendant au moins six mois au cours des cinq dernières années.

La vérification des références des agents de prestation des services est un outil d'évaluation fondée sur les compétences. Une compétence comprend les traits distinctifs de la personne, qui sous-tendent son rendement efficace au travail, y compris ses connaissances, compétences, capacités, principes et valeurs. Les compétences sont définies à l'aide d'un ensemble de comportements connexes ou d'indicateurs de comportement. Ces indicateurs sont des énoncés qui décrivent un comportement observable.

La présente vérification des références vise à évaluer les compétences suivantes : Sens du service à la clientèle, Capacité cognitive et jugement, Communication, Travail d'équipe et collaboration et Éthique et valeurs.

L'entrevue de vérification des références se fait généralement par téléphone, mais il arrive parfois qu'il soit nécessaire, pour des raisons pratiques, d'effectuer l'entrevue en personne.

Instructions

Avant l'entrevue de vérification des références

1. Lisez attentivement la description des compétences (Annexe A) et des indicateurs de comportement connexes (page 3).
2. Inscrivez à la page 3 des exemples concrets de la façon dont le candidat ou la candidate a affiché les comportements énumérés. Vous devez fournir des commentaires sur les comportements pour chacune des compétences en prestation de services visées par la vérification des références. Il n'est pas nécessaire de donner un exemple pour chaque comportement énuméré. Fournissez plutôt un ou deux exemples détaillés qui englobent un grand nombre de comportements, sinon tous comportements. Les comportements recherchés par le vérificateur sont énumérés pour chaque compétence. Assurez-vous que vos commentaires ont trait directement aux comportements énumérés.
3. Prévoyez consacrer trente minutes à l'entrevue de vérification des références.

Pendant l'entrevue

1. Indiquez à la personne qui réalise l'entrevue la langue dans laquelle vous souhaitez être interviewé(e).
2. Au début de l'entrevue, vous devrez répondre à quatre questions préliminaires au sujet de ce qui suit :
   1. votre relation avec le candidat ou la candidate;
   2. la plus importante réalisation du candidat ou de la candidate quand cette personne travaillait avec vous;
   3. les trois points forts du candidat ou de la candidate;
   4. les trois aspects à perfectionner chez le candidat ou la candidate.
3. Vous devrez résumer la manifestation du comportement pour chaque compétence. Si vous ne pouvez pas fournir de manifestation pour une compétence (par exemple, le candidat ou la candidate n'a pas eu l'occasion d'afficher le comportement), informez-en la personne qui réalise l'entrevue.

Nota

• Vous pouvez examiner le rapport avant qu'il soit finalisé.
• Les données recueillies lors de la vérification des références sont protégées. Elles ne sont toutefois pas confidentielles en ce sens que les candidats peuvent consulter leur rapport s'ils demandent de consulter leur dossier.

Exemples

Vous trouverez ci-dessous deux exemples de réponses fournies pour la compétence Capacité cognitive et jugement. Ces exemples visent à vous montrer comment vous pourriez démontrer la manifestation du comportement du candidat ou de la candidate.

Capacité cognitive et jugement

• Cite avec précision les lois, règlements, politiques et lignes directrices.
• Recueille et analyse de l'information provenant de diverses sources.
• Sait reconnaître le besoin de consulter ou de faire appel à d'autres parties pour régler certaines situations.

Exemple 1
Catherine travaille dans une station-service d'une importante société d'exploitation pétrolière. Nous menons plusieurs activités promotionnelles de toutes sortes, telles qu'un système de points et des remises en argent pour les achats faits à l'aide de notre carte de crédit. Ces activités changent constamment; certaines sont parfois abandonnées, d'autres modifiées. De plus, les règlements peuvent varier en fonction de la province. Par exemple, lorsque Catherine a été mise au courant de notre dernière activité promotionnelle, elle a demandé des éclaircissements sur ses responsabilités dans le cadre de l'activité. Elle a également fait des recherches dans le Web et les manuels de l'entreprise pour être en mesure de fournir aux clients le plus de renseignements possible sur l'activité promotionnelle.

Voici un autre exemple d'activité promotionnelle. Nous avons décidé d'égaler les prix des concurrents et d'offrir les mêmes rabais qu'eux. En plus de faire des recherches dans le Web pour nous tenir au courant des offres faites par nos concurrents, Catherine a consulté les journaux et les circulaires locaux et m'a informé de ses trouvailles.

Exemple 2
Allan aide les clients qui appellent pour obtenir des renseignements sur leur compte. De plus, il réunit des données démographiques de nature non personnelle au sujet des clients qui appellent. Dans le cadre de ses fonctions, il entre des données dans des sections précises d'un formulaire électronique à partir duquel des calculs sont faits. Les sections où l'entrée de données se fait dépendent de la nature des données. Au moment d'entrer des données, Allan a demandé à son chef d'équipe des éclaircissements sur le formulaire et la façon dont les calculs sont faits. Il a indiqué à son chef qu'il pensait avoir découvert certains problèmes. Il s'est ensuite entretenu avec les responsables de la comptabilité. Après une longue discussion, ces derniers ont découvert qu'Allan avait raison et qu'il y avait effectivement des problèmes dans les formulaires. Les formulaires ont donc été corrigés de façon à faire part plus précisément de notre rendement au siège social.