Rappel de produits de consommation - guide à l'intention de l'industrie, avril 2005

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Le présent guide vise à vous aider, en tant qu'importateur, fabricant, distributeur, grossiste ou détaillant de produits de consommation, à effectuer un rappel efficace des produits de consommation dangereux vendus sur le marché. Certaines entreprises peuvent avoir de bons systèmes pour effectuer un suivi ou un rappel des produits. Ce guide aborde les principales étapes pour retirer rapidement et complètement les produits dangereux du marché. Pour obtenir d'autres conseils ou de l'aide, vous pouvez communiquer avec les agents de la sécurité des produits de Santé Canada de votre région.

Qu'est-ce qu'un rappel?

Le rappel consiste à interrompre la distribution, la vente ou l'utilisation d'un produit non conforme aux lois du Canada ou qui présente un risque inacceptable pour la santé et la sécurité des consommateurs ou des utilisateurs.

Pourquoi faire un rappel?

Les objectifs du rappel d'un produit de consommation sont les suivants :

• réduire les risques de blessures ou de décès chez les consommateurs en éliminant le produit dangereux du marché;
• retirer le plus grand nombre de produits défectueux possible du marché; et
• réduire les coûts et les inconvénients pour les consommateurs, vos clients et votre entreprise.

Quand faire un rappel?

Au Canada, les importateurs, les fabricants, les publicitaires et les vendeurs de produits de consommation doivent s'assurer que leurs produits sont conformes à la Loi sur les produits dangereux et à ses Règlements ou au Règlement sur les cosmétiques relevant de la Loi sur les aliments et drogues. Les entreprises ont aussi la responsabilité de s'assurer de la sécurité des produits non réglementés qu'ils importent, annoncent ou vendent ces produits aux consommateurs.

Dans la plupart des cas, une entreprise se charge d'entreprendre le rappel d'un produit tel que dans les cas suivants:

• elle découvre un défaut qui fait qu'un produit peut être dangereux;
• elle découvre que l'utilisation d'un produit a causé des blessures à des consommateurs; ou
• elle se rend compte qu'un produit ne respecte pas les exigences législatives.

Le Programme de la sécurité des produits de Santé Canada applique la Loi sur les produits dangereux et son Règlement et le Règlement sur les cosmétiques relevant de la Loi sur les aliments et drogues. Santé Canada peut demander à une entreprise de procéder à un rappel dans les cas suivants :

• un produit ne respecte pas les exigences législatives applicables; ou
• un produit présente des risques inacceptables pour la santé et la sécurité des consommateurs ou des utilisateurs.

Les étapes pour le rappel des produits

Étape 1 : Préparation

Il faut choisir une personne qualifiée au sein du personnel pour coordonner le rappel. Le coordonnateur du rappel devra s'assurer que les étapes sont bien suivies par le personnel. Il peut aussi agir comme personne-ressource pour transmettre l'information à Santé Canada à propos du rappel.

Étape 2 : Détermination de tous les produits qui feront l'objet du rappel

S'assurer de ne pas oublier de produits dans le cadre du rappel. En plus des produits directement touchés par le problème, vous devez vérifier ce qui suit :

• si d'autres codes, marques ou modèles du produit présentent le même problème; et
• si d'autres produits pourraient être touchés.

Les renseignements utilisés pour repérer chaque produit touché par le rappel pourraient comprendre la description, le style, la couleur, la marque, le code-barres (CUP), le numéro de lot, le numéro d'article, la date de fabrication ou d'importation.

Étape 3 : Isolement des stocks d'entrepôt des produits à rappeler

Il faut déterminer et indiquer clairement les stocks des produits à rappeler qui sont dans l'entrepôt ou dans d'autres installations d'entreposage. Ces stocks devraient être isolés du reste de la marchandise pour éviter leur distribution.

Étape 4 : Repérage des produits qui ont été distribués

À l'aide de votre système de distribution de produits, veuillez établir une liste de distribution comprenant les éléments suivants :

• les clients à qui les produits à rappeler ont été distribués;
• le nom commercial, l'adresse, la personne-ressource et le numéro de téléphone de chaque client; et
• le type de clients, p. ex. grossiste, distributeur, détaillant.

La tâche est plus facile lorsque votre système informatique ou système de facturation est programmé de manière à permettre de trier et de trouver les acheteurs en fonction des articles qu'ils ont achetés.

La liste donne le nom des clients qui doivent être informés du rappel. Les agents de la sécurité des produits de Santé Canada auront besoin d'une copie de cette liste afin de les aider à surveiller l'efficacité du rappel.

Étape 5 : Déterminer les mesures que doivent prendre vos clients

Aviser les clients de cesser immédiatement la vente des produits qui font l'objet du rappel. Déterminer si les produits en question seront réparés, remplacés ou détruits, et si les clients doivent les retourner à l'entrepôt ou ailleurs.

Étape 6 : Rédaction et diffusion de l'avis de rappel aux clients

Rédiger un avis de rappel bilingue et l'envoyer à tous les clients de l'entreprise qui ont acheté les produits rappelés (voir étape 4). L'avis doit indiquer les éléments suivants :

• en-tête « Urgent - Rappel de produit »
• date d'envoi de l'avis aux clients
• objet du rappel (y compris la marque, CUP, numéro de lot, numéro d'article, description, etc., et photo des produits si possible)
• raison du rappel, y compris un énoncé des dangers ou des risques associés aux produits
• demande de retirer immédiatement les produits du marché
• mesures de rappel que le client doit achever (retrait du marché, instructions pour retourner la marchandise, etc.)
• demander aux clients qui ont redistribué les produits de procéder aussi à un rappel
• nom et numéro de téléphone d'une personne-ressource de l'entreprise qui pourra fournir de plus amples renseignements
• date avant laquelle la mesure de rappel doit être exécutée par le client
• énoncé selon lequel le rappel fera l'objet d'un suivi par Santé Canada pour des raisons de conformité.

L'avis de rappel peut être distribué à vos clients par télécopieur, par courriel, par téléphone ou autre. Une copie de cet avis doit être fournie à un agent de la sécurité des produits de Santé Canada aux fins d'examen avant diffusion.

Veuillez noter que Santé Canada peut afficher la mise en garde et l'avis de rappel sur son site Web.

Étape 7 : Vérification de l'efficacité du rappel

Effectuer un suivi auprès des clients pour s'assurer des points suivants :

• ils ont bien reçu l'avis de rappel
• ils ont retiré les produits du marché; et
• ils ont appliqué la mesure du rappel mentionnée dans l'avis.

Étape 8 : Information aux consommateurs

Si les produits dangereux sont entre les mains des consommateurs, il peut être nécessaire de les informer rapidement des risques que présentent les produits et les mesures à prendre pour éviter les blessures. Pour avertir les consommateurs, l'entreprise peut émettre un communiqué, publier une annonce dans les journaux, afficher une enseigne ou une pancarte avec les points de vente des produits rappelés ou afficher un avis sur son site Web. Toute forme de publicité doit être diffusée en français et en anglais. Un communiqué de rappel devrait comprendre les renseignements suivants :

• nom et adresse de l'entreprise qui procède au rappel
• description détaillée du produit (nom, marque, modèle, caractéristiques distinctives, numéro de lot ou de série, coût de détail, etc.)
• énoncé des dangers et les risques associés aux produits
• nombre et type des blessures déclarées
• dates où le produit était vendu sur le marché
• adresse des détaillants où le produit était vendu
• nombre de produits touchés
• mesures immédiates à prendre par les consommateurs
• nom de la personne-ressource avec qui les consommateurs peuvent communiquer pour obtenir de plus amples renseignements, y compris le numéro de téléphone, sans frais de préférence, avec un service en français et en anglais et les heures d'ouverture
• une photo du produit

Si les produits ont été vendus directement aux consommateurs et que la base de données sur les clients est tenue à jour, les consommateurs peuvent être directement informés du rappel.

Étape 9 : Traitement des produits retournés

Réparer ou éliminer les produits dangereux retournés à la suite du rappel de façon à ce qu'ils ne se retrouvent pas de nouveau sur le marché canadien. Les produits doivent être détruits en conformité avec les exigences municipales et provinciales d'élimination des déchets. Avant que les produits soient redistribués, s'assurer qu'ils rencontrent les exigences de la réglementation s'ils ont été réparés ou modifiés. S'assurer que des mesures ont été prises afin de différencier les produits réparés ou modifiés des produits ayant fait l'objet d'un rappel.

Étape 10 : Présentation d'un rapport à Santé Canada

Fournir à un agent de la sécurité des produits de Santé Canada un rapport sur le nombre d'unités rappelées déterminées par les clients et un résumé des mesures prises pour retourner, réparer ou éliminer les produits.

Étape 11 : Surveillance du rappel par Santé Canada

Santé Canada fera un suivi auprès de certains clients pour évaluer l'efficacité du rappel. S'il est déterminé que le rappel n'a pas été efficace et que des produits dangereux sont toujours sur le marché, l'entreprise pourrait devoir recommencer le processus de rappel. Santé Canada pourrait appliquer des mesures plus sévères, y compris l'émission d'une mise en garde au public concernant le problème et une poursuite judiciaire contre l'entreprise en cas de non-respect des règlements.

Étape 12 : Correction de la cause du rappel

L'entreprise doit s'assurer que toutes les mesures raisonnables sont prises pour éviter que d'autres rappels de ce genre se reproduisent. Elle se doit aussi de connaître les exigences réglementaires qui s'appliquent aux produits qu'elle fabrique, importe, affiche ou vend. L'entreprise devrait effectuer des tests sur ses produits réglementés ou demander aux fournisseurs d'envoyer les rapports des tests de leurs produits afin de s'assurer de leur conformité avec la Loi sur les produits dangereux et son règlement et le Règlement sur les cosmétiques relevant de la Loi sur les aliments et drogues. Consulter le site Web de Santé Canada ou l'agent de la sécurité des produits de votre région pour obtenir de plus amples renseignements sur les dangers que peuvent présenter les produits réglementés et non réglementés.