Besoins en apprentissage de la communauté de prestation des services

Rapport du Bureau de gestion du changement
Mai, 2004

Contexte

Des initiatives comme Gouvernement en direct, Des résultats pour les Canadiens et Canadiennes et l'Initiative d'amélioration des services ont un objectif commun, à savoir, améliorer le service assuré aux Canadiens et Canadiennes. Elles visent à axer davantage la prestation des services sur les citoyens et à offrir les services par des canaux multiples et à accroître la coordination horizontale entre les ministères et administrations.

Dans ce contexte les membres de la communauté ont identifié huit compétences nécessaires pour axer davantage la prestation des services sur les citoyens et les citoyennes et accroître la coordination horizontale entre les ministères et les administrations. Sous l'égide du Comité des champions de la Communauté de prestation des services, le Bureau de gestion du changement en collaboration avec le Centre de psychologie du personnel de la Commission de la fonction publique et les membres de la Communauté de prestation des services ont procédé à l'élaboration de deux profils de compétences comportant ces huit compétences soit un profil pour les
agent(e)s et un pour les gestionnaires de prestation des services.

Besoins en apprentissage

Des besoins en apprentissage de la Communauté de prestation des services (CPS) ont été identifiés suite à de nombreuses consultations auprès des membres de la communauté, tel qu'un questionnaire à l'été 2003, une série de groupes témoins dans les régions au printemps 2003 et une série de consultations régionales au printemps 2002.

Un groupe conseil formé d'experts en apprentissage a été établi afin d'identifier différentes approches pour répondre aux besoins en apprentissage identifiés par la communauté de prestation des services.

Les besoins en apprentissage identifiés lors de nos consultations sont  regroupés sous chacune des compétences identifiées pour travailler dans le domaine de la prestation des services. Ceux ayant un astérisque ont été identifiés comme prioritaires. Il est à noter qu'à l'occasion un besoin en apprentissage peut se retrouver sous plus d'une compétence. Voici les compétences ainsi que les besoins en apprentissage identifiés :

1. Sens du service à la clientèle

• Capacité à reconnaître les limites techniques de la clientèle (aussi lié aux compétences #3 et #7) *
• Connaissance de la gestion de la prestation des services
• Connaissance de la segmentation de la clientèle (aussi lié à la compétence #2) *
• Orientation de la clientèle
• Techniques d'entrevue (aussi lié aux compétences #3 & #4)

2. Capacité cognitive et jugement

• Capacité à prendre des décisions rapides (aussi lié à la compétence #3)
• Comprendre la différence entre fournir de l'information et du counselling
• Compréhension des programmes et services offerts
• Connaissance de la politique sur l'accès à l'information et la protection des renseignements
• Connaissance des obligations législatives : qu'est-ce qui est approprié et quelles sont les limites (aussi lié à la compétence #8) *
• Connaissance du cadre juridique et des règlements de programmes connexes (aussi lié à la compétence #8) *
• Techniques de résolutions de problèmes

3. Communication *

• Capacité à communiquer un à un et en équipe
• Communication orale et écrite
• Formation linguistique
• Technique d'écoute active
• Techniques de présentation

4. Relations interpersonnelles *

• Capacité à travailler sous pression
• Capacité à comprendre la diversité et les différences culturelles

5. Travail d'équipe et collaboration

• Capacité à analyser les forces et les faiblesses de son équipe afin de déterminer les besoins en apprentissage
• Capacité à gérer le changement (aussi lié à la compétence #7)
• Capacité à travailler en équipe *

6. Partenariat

• Capacité à identifier et à établir des partenariats

7. Responsabilisation personnelle

• Capacité à travailler dans un environnement multi-modal *
• Capacité à organiser son travail efficacement
• Souci du travail bien fait, être responsable
• Technique de gestion du temps
• Techniques de recherche d'emploi *
• Techniques de recherche

8. Étique et valeurs

• Voir compétence #2

Conclusions

Les consultations effectuées lors des deux dernières années ont été très productives, elles ont permis de cerner certain des besoins et priorités en apprentissage des membres de la communauté de prestations des services. Nous tenons aussi compte de l'émergence de nouveaux besoins en apprentissage de cette communauté afin de permettre une transformation des services des plus efficaces.

Le groupe conseil en apprentissage a permis d'évaluer diverses approches afin de répondre le plus efficacement aux besoins des membres de la Communauté de prestation des services. L'approche sur laquelle nous nous sommes arrêtés est celle d'un outil électronique soit un modèle de cadre d'apprentissage. En ce qui a trait à l'identification de produits d'apprentissage, nous allons d'abord considérer ceux liés aux besoins prioritaires qui se retrouvent sous une ou l'autre des huit compétences énumérées. Le Bureau de gestion du changement inclus dans ses objectifs pour 2004-2005 d'adresser les deux recommandations ci-dessous mentionnées.

Recommandations

1. Afin de répondre à ces besoins, nous recommandons l'utilisation d'un cadre d'apprentissage muni d'un outil d'auto-évaluation qui aiderait à l'employé d'évaluer ses compétences vis-à-vis celles souhaitées pour un poste précis en prestation de service. Il lui aiderait d'identifier ses besoins en apprentissage et d'identifier des sources variées d'apprentissage pour répondre à ses besoins. Il lui aiderait ainsi d'établir un plan de développement professionnel.

   Pour la gestion, un tel outil aiderait d'identifier les forces et les faiblesses au sein de l'équipe en ce qui a trait aux compétences souhaitées pour la mise en œuvre de la transformation des services. Il aiderait d'évaluer les besoins en apprentissage pour une meilleure planification des ressources. Il aiderait aussi d'identifier des modes d'apprentissage correspondant au besoin de la gestion et de l'individu, tels que l'encadrement, l'apprentissage formel et autres afin d'améliorer la qualité des services offerts.

2. De plus nous recommandons le développement d'un cadre de ressources humaines afin d'appuyer les ministères dans leur planification stratégique. Un Cadre de ressources humaines fournirait à la gestion un modèle flexible et intégré de ressources humaines qui comporte des outils communs nécessaires pour faciliter l'embauche, l'apprentissage et la planification de la relève de la main d'œuvre pour la prestation des services et ce sur une base interministérielle. Un tel cadre de ressources humaines pourra regrouper des outils communs tels qu'une analyse démographique, des profils de compétences et indicateurs de comportement; des outils de recrutement; un cadre d'apprentissage, un programme de reconnaissance, et autre. Il accroîtra la collaboration horizontale entre les ministères et les administrations centrales afin d'éviter les duplications en partageant les outils de recrutement commun et lescompétences de gestion.

Le 21 mai, 2004

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