Section 12. Les services gouvernementaux
Les interactions entre les jeunes et le gouvernement du Canada doivent être mieux comprises pour permettre une communication efficace des programmes actuels et futurs à leur intention. En plus des préférences des jeunes gens en matière de services, il faut également se pencher sur leur perception et leur reconnaissance du gouvernement lui-même.
En 2002, Communication Canada a effectué des enquêtes ciblées auprès des citoyens dans le cadre de l'initiative À l'écoute des Canadiens. Ces enquêtes ont permis de mieux comprendre les besoins en matière d'information tant de la population en général que des jeunes de 16 à 24 ans1. Par leur entremise, on a en effet examiné les interactions entre les Canadiens et le gouvernement fédéral par le biais d'une évaluation des communications gouvernementales et des véhicules utilisés et privilégiés.
12.1 Les perceptions du gouvernement du Canada
Les données suivantes ont été tirées de l'enquête À l'écoute des Canadiens, publiée par Communication Canada en 20022. Cette enquête visait à évaluer l'opinion des citoyens sur un vaste éventail de questions. La section suivante fait état des résultats selon les groupes d'âge relativement aux priorités du gouvernement, à sa performance globale, à la qualité de ses services et aux divers aspects de ces derniers.
Les perceptions des priorités et du rôle du gouvernement
Lorsqu'on a demandé aux gens sur quel problème le gouvernement du Canada devrait se concentrer le plus, les quatre premières réponses ont été les soins de santé, l'économie, l'emploi et la sécurité nationale. Le tableau suivant indique les cinq priorités des Canadiens selon le groupe d'âge.
| Tableau 7 : Cinq priorités selon le groupe d'âge (%), 2002 |
| |
Total |
18 à 24 ans |
25 à 34 ans |
35 à 54 ans |
55 ans et plus |
| Soins de santé |
35 |
28 |
30 |
36 |
40 |
| Économie |
13 |
9 |
13 |
14 |
13 |
| Emploi |
8 |
6 |
8 |
9 |
8 |
| Sécurité nationale |
6 |
4 |
5 |
6 |
6 |
| Éducation |
6 |
15 |
9 |
5 |
3 |
Source : Communication Canada, À l'écoute des Canadiens : Hiver 2002.
Les soins de santé, mentionnés par 35 % des répondants, se situaient à nouveau au sommet des préoccupations du public. Cette augmentation s'expliquait en partie par l'imposante couverture médiatique de janvier portant sur les événements liés aux soins de santé, comme le rapport Mazankowski, la conférence des premiers ministres et la période menant au rapport Romanow.
Les jeunes Canadiens pensaient que le gouvernement pouvait apporter une contribution positive dans plusieurs domaines. Promouvoir le Canada à l'échelle internationale (65 %) et protéger l'environnement (63 %) étaient les deux principaux rôles qu'ils privilégiaient pour le gouvernement du Canada3. Mais les jeunes pensaient également que le gouvernement pouvait apporter une contribution positive dans d'autres domaines, dont plusieurs les touchaient directement. Il semblerait qu'ils s'attendaient à ce que le gouvernement joue un rôle significatif afin de résoudre des problèmes qui les concernent.
Les domaines dans lesquels une majorité de jeunes adultes pensaient que le gouvernement pouvait apporter une contribution positive, et ce dans une large mesure, (alors qu'une majorité d'adultes plus âgés ne le croyaient pas) étaient la pauvreté chez les enfants, le chômage chez les jeunes, la criminalité chez les jeunes et la criminalité en général.
Les perceptions de la performance du gouvernement
On a ensuite demandé aux répondants de l'enquête d'évaluer la performance du gouvernement du Canada sur une échelle de 7 points où 1 signifie affreuse, 7 excellente et le point milieu, 4, ni bonne ni mauvaise.
| Tableau 8 : Performance du gouvernement selon le groupe d'âge (%), 2002 |
| |
Total |
18 à 24 ans |
25 à 34 ans |
35 à 54 ans |
55 ans et plus |
| Bonne |
30 |
37 |
32 |
27 |
28 |
| Ni bonne, ni mauvaise |
35 |
31 |
36 |
35 |
36 |
| Mauvaise |
35 |
32 |
32 |
37 |
36 |
Source : Communication Canada, À l'écoute des Canadiens : Hiver 2002.
Si les jeunes Canadiens attribuaient une cote favorable à la performance du gouvernement (37 % la jugent bonne), seulement 30 % de leurs compatriotes plus âgés étaient du même avis. Moins de jeunes adultes considéraient que cette performance n'était ni bonne, ni mauvaise (31 %) ou était mauvaise (32 %), par rapport aux Canadiens plus âgés (35 % dans les deux cas).
Les perceptions de la qualité des services
Les participants au sondage ont également évalué la qualité des services sur la même échelle de 7 points où 1 signifie affreuse, 7, excellente et le point milieu, 4, ni bonne ni mauvaise.
| Tableau 9 : Qualité des services dans l'ensemble selon le groupe d'âge (%), 2002 |
| |
Total |
18 à 24 ans |
25 à 34 ans |
35 à 54 ans |
55 ans et plus |
| Bonne |
48 |
53 |
51 |
45 |
49 |
| Ni bonne, ni mauvaise |
29 |
31 |
29 |
30 |
29 |
| Mauvaise |
22 |
15 |
20 |
24 |
21 |
Source : Communication Canada, À l'écoute des Canadiens : Hiver 2002.
Ce sont les jeunes Canadiens qui ont attribué la plus haute cote à la qualité globale des services offerts par le gouvernement du Canada, 53 % d'entre eux la jugeant bonne par rapport à seulement 48 % chez les plus vieux. Les jeunes adultes étaient en outre les moins susceptibles de qualifier cette qualité de mauvaise (15 %) que l'ensemble de la population (22 %).
Les perceptions des divers aspects des services
Toujours sur la même échelle de 7 points, les répondants ont donné leur opinion sur les diverses dimensions de la prestation des services gouvernementaux. Le tableau 10 indique les résultats obtenus relativement à l'innovation, l'accessibilité, la fiabilité et le respect par groupe d'âge.
| Tableau 10 : Évaluation des aspects des services selon le groupe d'âge (%), 2002 |
| |
|
Total |
18 à 24 ans |
25 à 34 ans |
35 à 54 ans |
55 ans et plus |
| Innovation |
Bon |
35 |
46 |
37 |
33 |
34 |
| Ni bon, ni mauvais |
37 |
35 |
38 |
38 |
34 |
| Mauvais |
26 |
18 |
23 |
27 |
28 |
| Accessibilité |
Bon |
40 |
51 |
43 |
37 |
39 |
| Ni bon, ni mauvais |
27 |
25 |
24 |
29 |
29 |
| Mauvais |
31 |
24 |
32 |
33 |
30 |
| Fiabilité |
Bon |
41 |
48 |
45 |
38 |
41 |
| Ni bon, ni mauvais |
31 |
31 |
31 |
32 |
30 |
| Mauvais |
27 |
20 |
23 |
30 |
27 |
| Respect |
Bon |
52 |
65 |
60 |
48 |
48 |
| Ni bon, ni mauvais |
27 |
21 |
24 |
29 |
29 |
| Mauvais |
20 |
14 |
15 |
22 |
22 |
Source : Communication Canada, À l'écoute des Canadiens : Hiver 2002.
Encore ici, les jeunes adultes ont attribué la meilleure cote aux divers aspects des services que leurs homologues plus âgés. Parmi ces aspects, ce sont le respect et l'accessibilité qui ont obtenu la meilleure évaluation, tandis que l'innovation venait en dernière place.
12.2 La communication avec les jeunes
Le gouvernement du Canada doit relever plusieurs défis pour mieux sensibiliser les jeunes et assurer la pertinence des renseignements qui leur sont fournis. Les opinions publiques exprimées dans le présent document proviennent d'enquêtes, de groupes de discussion et du rapport Regard sur les jeunes adultes publié par Communication Canada en 20024. Ce rapport explorait les attitudes des jeunes Canadiens de 16 à 24 ans sur des indicateurs de base comme l'optimisme, les priorités et la performance du gouvernement, la connaissance des activités gouvernementales et les préférences en matière de communication.
Bien que les jeunes adultes ne constituent pas un groupe uniforme, ils ont en commun des attitudes et des certitudes. En 2002, ils étaient optimistes quant à l'avenir et au gouvernement, et pensaient que celui-ci pouvait changer quelque chose à leur vie. Cependant, ils ne s'engageaient pas en ce qui concerne les enjeux gouvernementaux, connaissaient peu de chose sur le gouvernement et disaient que les messages gouvernementaux ne les rejoignaient pas. En d'autres mots, une certaine absence de lien se faisait sentir entre le gouvernement et les jeunes gens dans la vie quotidienne de ces derniers. Dans l'ensemble, même si rejoindre les jeunes adultes est un défi, ceux-ci se montraient ouverts et réceptifs aux communications gouvernementales.
12.2.1 La connaissance
Dans certains domaines, les jeunes Canadiens disaient qu'ils connaissaient moins bien les initiatives gouvernementales que les Canadiens plus âgés. Les jeunes adultes connaissaient très bien les initiatives du gouvernement dans seulement trois domaines : l'éducation, les soins de santé et la criminalité. Cela se compare à sept domaines dans le cas des adultes plus âgés. L'éducation était le seul domaine où les jeunes adultes connaissaient mieux les initiatives gouvernementales que les adultes plus âgés.
Figure 12-1 : Connaissance des initiatives gouvernementales selon le groupe d'âge, 2002
Source: Communication Canada : À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
12.2.2 La pertinence
Les jeunes Canadiens croyaient que le gouvernement ne jouait pas un rôle aussi pertinent qu'il le devrait dans leur vie. Ils sentaient que le gouvernement n'était pas en contact avec eux. En 2002, 70% des jeunes pensaient que le gouvernement ne comprenait pas ce qu'ils voulaient. En outre, lorsqu'on leur demandait si le gouvernement communiquait bien ses programmes et ses services à l'intention des jeunes adultes, 62 % disaient « non »5.
Des initiatives spécifiques, comme la Stratégie emploi jeunesse, ont eu du succès. Selon une étude Ipsos-Reid menée en 2000, il est clair que toutes les annonces faites dans le cadre de la Stratégie emploi jeunesse « [...] ont eu une incidence positive sur la connaissance des initiatives du gouvernement et les attitudes envers celles-ci en ce qui concerne l'accès à l'éducation et l'emploi des jeunes6. »
Figure 12-2 : Communiquer avec les jeunes adultes, 2002
Source : Communication Canada : À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
Figure 12-3 : Comprendre les jeunes adultes, 2002
Source : Communication Canada : À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
12.3 Rejoindre les jeunes par le biais de communications efficaces et utiles
Lorsqu'il veut communiquer avec les jeunes adultes du Canada, le gouvernement doit comprendre non seulement ce que ces derniers veulent savoir, mais aussi comment bien utiliser des images, des styles et des messages pour mieux faire passer l'information.
12.3.1 Ce que les jeunes veulent savoir7
Les communications gouvernementales doivent tenir compte des besoins et des intérêts des jeunes Canadiens. Ils ont besoin de savoir que le gouvernement fournit des services pertinents qui leur sont profitables.
Des enquêtes menées par Communication Canada en 2000 ont démontré que les sujets privilégiés par les jeunes adultes étaient les suivants : la recherche d'emploi, l'acquisition des compétences et l'apprentissage ainsi que les soins de santé. Des groupes de discussion réunis en 2001 laissaient entendre que les jeunes Canadiens voulaient aussi être tenus au courant des questions de sécurité nationale, du rôle du Canada dans le conflit international et des relations interraciales. En effet, à la suite des événements du 11 septembre, les données des sondages révélaient que la sécurité nationale était devenue un enjeu important, venant au second rang après les soins de santé. L'éducation et l'économie représentaient les autres grandes préoccupations des jeunes Canadiens.
Les groupes de discussion donnaient à penser que les jeunes Canadiens se préoccupaient beaucoup de la discrimination et du racisme auxquels pourraient faire face les minorités visibles du Canada à la suite des événements du 11 septembre. Ils voulaient que le gouvernement s'applique à promouvoir la tolérance. Les jeunes Canadiens attachaient beaucoup d'importance à la diversité culturelle et étaient davantage portés que les Canadiens plus âgés à placer la diversité culturelle au rang des facteurs importants qui contribuent à la notion d'unité canadienne (75 % contre 67 %).
Figure 12-4 : Principaux enjeux (après le 11 septembre) selon le groupe d'âge, 2002
Source : Communication Canada : À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
12.3.2 Comment les jeunes veulent savoir
Les résultats de groupes de discussion ont indiqué que les jeunes adultes voulaient un gouvernement dont l'image soit :
- innovatrice et tournée vers l'avenir - qui favorise le changement;
- accessible et facile à aborder - qui a un visage humain;
- honnête et transparente - qui reconnaît qu'il y a matière à amélioration.
Les jeunes adultes nous disaient que les publicités gouvernementales devaient capter leur attention. Ils désiraient des annonces sollicitant non seulement leur intelligence, mais aussi leurs émotions, en ayant recours à la musique, aux effets visuels accrocheurs et à l'humour, par exemple. En outre, les jeunes gens ajoutaient qu'ils souhaitaient que le matériel publicitaire du gouvernement soit authentique.
Pour assurer cette authenticité, les jeunes adultes suggéraient d'utiliser des personnes réelles de leur âge pour leur montrer comment un programme ou un service leur avait apporté quelque chose au plan personnel, de faire participer de jeunes adultes à l'élaboration des communications et d'associer les messages à des personnes ou des groupes qu'ils admirent; en d'autres mots, avoir recours à des porte-parole crédibles. Cependant, les jeunes considéraient comme fausses les publicités ponctuelles étant conçues pour être « cool ». La figure 12-5 montre l'influence des médias et les principales sources d'information des jeunes.
Dans le cadre d'une étude effectuée en 2002 par DRHC, les jeunes à risque ont par ailleurs indiqué que leurs modes de communication préférés étaient en personne, par Internet ou par téléphone. Ils étaient toutefois d'avis que les communications en personne gagneraient à être plus cordiales. L'étude a également révélé un vif intérêt pour la création d'une liste centralisée d'information sur tous les programmes et services communautaires traitant des besoins des jeunes à risque8.
12.3.3 Où les jeunes trouvent-ils leur information
Les jeunes étaient plus portés que les Canadiens plus âgés à affirmer que les moyens de communication - la télévision, les journaux, l'Internet, la radio et la poste - contribuaient à donner forme à l'impression globale qu'ils avaient du gouvernement du Canada.
Figure 12-5 : Influence des médias selon le groupe d'âge, 2002
Source : Communication Canada : À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002;: PF4-4/9-2002.
L'influence relative de l'Internet était particulièrement forte sur les jeunes adultes. Lorsqu'on leur demandait où ils puisaient d'abord leurs renseignements émanant du gouvernement du Canada, les jeunes adultes accordaient la plus grande importance à l'Internet.
Les jeunes adultes se trouvaient à la fine pointe de la révolution Internet. Ils formaient le plus branché des groupes démographiques. Plus de huit jeunes sur dix avaient accès à l'Internet en comparaison à plus de six adultes plus âgés sur dix. Parmi ceux qui avaient accès à l'Internet, un pourcentage égal de jeunes Canadiens et de ceux plus âgés (un peu plus de la moitié) avaient visité un site Web du gouvernement du Canada au cours des trois mois précédant le plus récent sondage de Communication Canada.
Figure 12-6 : Principales sources d'information du gouvernement du Canada, selon l'âge, 2002a, selon l'âge, 2002
Source : Communication Canada : À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
12.4 Recommandations relatives aux communications
Pour réussir à communiquer avec les jeunes Canadiens, il est donc important de :
- traiter de sujets qui leur importent, comme les relations interraciales par suite des événements du 11 septembre;
- percer le méli-mélo publicitaire et capter leur attention;
- offrir des publicités authentiques, par exemple en ayant recours à des porte-parole que les jeunes adultes admirent, en racontant des faits vécus par des gens de leur âge et en les faisant participer à la création, la conception et la production de publicités;
- projeter une image du gouvernement qui est cohérente et soutenue. Il faut du temps et de nombreuses répétitions pour enraciner une image crédible;
- recourir à plusieurs médias en mettant l'accès sur l'Internet.
Dans l'ensemble, les auteurs du rapport Regard sur les jeunes adultes concluent que le gouvernement doit mieux choisir le contenu des messages qu'il communique aux jeunes adultes, sa façon de faire et les moyens de communication.
1 Ces deux enquêtes sont effectuées et publiées par Communication Canada. Cette section a été exclusiviment tirée des documents À l'écoute des Canadiens : Hiver 2002 (n° PF4-7/2002-1) et À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002 (n° PF4-4/9-2002). Pour en savoir plus sur la méthodologie de ces enquêtes, ou pour en consulter les résultats, se rendre au http://www.communication.gc.ca/survey_sondage/index_f.html.
2 Les données de cette section ont été tirées du document de Communication Canada intitulé À l'écoute des Canadiens : Hiver 2002, n° PF4-7/2002-1, ISBN : 0-662-66460-4.
3 Se reporter à la documentation de Communication Canada pour obtenir plus de détails ou pour voir l'ensemble des données; À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
4 Les sections restantes ont été tirées du document de Communication Canada intitulé À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; n° PF4-4/9-2002, ISBN : 0-662-66255-5.
5 Communication Canada, À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
6 Post-test quantitatif de DRHC, Campagnes de publicité auprès des jeunes : Rapport final, p. 31, présenté à Développement des ressources humaines Canada (maintenant RHDS), janvier 2000, trouvé dans À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
7 Communication Canada, À l'écoute des Canadiens : Regard sur les jeunes adultes, 2002; PF4-4/9-2002.
8 Paragraphe tiré d'une étude quantitative sur les jeunes à risque (Youth at Risk - Qualitative Research), Développement des ressources humaines Canada (maintenant RHDS) et Sage Research, avril 2002.
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