CCHST: Ce que fait le CCHST: Normes en matière de service à la clientèle

Le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST) est le centre national de renseignements sur l'hygiène et la sécurité au travail (HST). Notre mandat est de promouvoir la santé et la sécurité en milieu de travail et d'encourager le recours aux connaissances et aux méthodes susceptibles d'accroître la santé physique et mentale.

Dans le but de réaliser son mandat, le CCHST met en œuvre les divers programmes suivants:

1.	Service des demandes de renseignements – Fournit sans frais des renseignements sur l'hygiène et la sécurité au travail afin d'épauler les Canadiens dans leur démarche pour améliorer la sécurité et la santé au travail. Les citoyens ont accès à l'information par l'entremise du téléphone, de formulaires électroniques, du courrier électronique, du télécopieur, de la poste ou par contact de personne à personne. En outre, ils ont accès à une vaste gamme de ressources électroniques et imprimées.

2.	Service d'élaboration d'information sur la santé et la sécurité - Recueille, analyse, évalue, élabore et publie des ressources d'information qui font autorité sur la santé et la sécurité au travail pour le bénéfice des travailleurs canadiens. L'information est utilisée aux fins suivantes : éducation et formation, recherche, formulation des politiques, élaboration de pratiques exemplaires, amélioration des programmes de santé et de sécurité, respect de la conformité, besoins personnels. Des frais d'utilisation sont requis des bénéficiaires externes identifiables qui retirent des produits et services du CCHST un bénéfice qui excède celui que retire le grand public.

3.	Projets en collaboration - Appuient les divers ordres de gouvernement et l'industrie dans leur démarche pour faire progresser la santé et la sécurité au travail en satisfaisant les besoins particuliers des parties prenantes.

Notre engagement en matière de service

Nous fournirons aux clients du Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail un service:

Complet – Nous vous fournirons l'information complète répondant aux besoins que vous avez exprimés.

Utile – Nous vous fournirons des renseignements utiles, à la fois actuels et pertinents à vos besoins particuliers.

Compréhensible – Nous répondrons à vos requêtes en utilisant un langage clair et en vous fournissant l'information pertinente à vos besoins.

Fiable – Nous vous fournirons des renseignements fiables provenant de sources dignes de confiance et impartiales.

Professionnel – Un personnel compétent et bien renseigné répondra à vos demandes.

Opportun – Nous donnerons suite à vos demandes en temps utile.

Accessible – Nous faciliterons l'accès à l'information, par téléphone, par courrier électronique ou par l'entremise de notre site Web, dans la langue officielle de votre choix.

Courtois – Nous vous écouterons attentivement, nous donnerons suite à votre requête et nous vous traiterons avec respect.

Service des demandes de renseignements

Le personnel du service des demandes de renseignement répondra à vos besoins d'information en matière de santé et de sécurité au travail. Nous sommes disponibles pour répondre aux questions que vous nous adressez par téléphone, par courriel ou en personne.

Si vous communiquez avec nous par téléphone durant les heures de bureau, un personnel pleinement qualifié et en mesure d'évaluer vos questions en matière de santé et de sécurité vous répondra. En temps normal, vous n'aurez pas à attendre plus de cinq minutes avant de parler à un préposé. Dans la mesure du possible, nous répondrons sur-le-champ à votre demande.

Vous obtiendrez normalement une réponse le prochain jour ouvrable lorsque celle-ci fait appel à de l'information déjà approuvée pour diffusion, ou dans cinq jours ouvrables si de la recherche supplémentaire ou une réponse personnalisée est nécessaire.

Si l'information n'existe pas ou s'il est nécessaire d'entreprendre de la recherche faisant appel au concours de spécialistes dans des domaines techniques, vous serez informé de la situation et du temps requis pour obtenir une réponse.

Par ailleurs, vous pouvez communiquer avec le service des demandes de renseignements par courriel. Nous accuserons réception de votre courriel dans les 24 heures. Dans la mesure du possible, nous donnerons suite à votre demande sur-le-champ.

Tout comme dans le cas d'un appel téléphonique, vous obtiendrez normalement une réponse le prochain jour ouvrable lorsque celle-ci fait appel à de l'information déjà approuvée pour diffusion, ou dans cinq jours ouvrables si de la recherche supplémentaire ou une réponse personnalisée est nécessaire. Si l'information n'existe pas ou s'il est nécessaire d'entreprendre de la recherche faisant appel au concours de spécialistes dans des domaines techniques, vous serez informé de la situation et du temps requis pour obtenir une réponse.

Services à la clientèle

L'équipe du service à la clientèle répondra à vos questions concernant nos publications, nos programmes de formation et nos produits et services électroniques, ou sur leur mode d'utilisation. Votre demande sera traitée par un personnel pleinement compétent et bien renseigné, dans la langue officielle de votre choix. Vous pouvez communiquer avec le service à la clientèle par téléphone, par formulaire électronique, par courriel, par télécopieur ou par la poste. Nous accuserons réception de votre communication dans un jour ouvrable. Vous obtiendrez une réponse le prochain jour ouvrable. Si de la recherche doit être entreprise pour obtenir de l'information supplémentaire, vous serez informé de la situation et de la date approximative où l'on vous communiquera la réponse. Les commandes seront expédiées dans les trois jours ouvrables.

Nos méthodes

Consultation

Le CCHST a consulté ses clients lors de l'élaboration de ces normes. Vous pouvez consulter le rapport complet à l'adresse suivante (en anglais seulement) : http://www.ccohs.ca/ccohs/reports/cust_survey.htm

Mesure de la satisfaction de la clientèle

Nous nous sommes engagés à évaluer la satisfaction de la clientèle sur une base continue. Les clients qui entretiennent un contact direct avec le personnel du Centre sont invités à remplir un questionnaire sur la satisfaction de la clientèle. En outre,nous sollicitons les commentaires des clients sur certains produits et services particuliers pour connaître leur degré de satisfaction et pour identifier les champs d'amélioration possible sur le plan du contenu et de l'exécution. Nous effectuons périodiquement un sondage auprès des usagers de notre site Web afin d'obtenir leurs commentaires sur notre service.

Notre but est de mesurer le rendement en utilisant les normes ci-dessus comme points de référence. Nous allons solliciter les commentaires des utilisateurs sur d'autres produits et services.

Coûts

Les coûts du programme sont détaillés dans notre état financier vérifié contenu dans le rapport annuel du conseil. Des informations concernant divers programmes se trouvent dans notre rapport sur le rendement.

Questions ou plaintes

Nous nous sommes engagés à fournir à tous les clients du CCHST le meilleur service possible. Si vous estimez avoir reçu un service insatisfaisant ou avoir été traité injustement, veillez communiquer avec les personnes suivantes : Gestionnaire, Marketing, ventes et communications, ou, Gestionnaire, Demandes de renseignements. Votre plainte sera traitée dans les cinq jours ouvrables.

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