CHIN 2006 Web and Customer Service User Satisfaction Study

Résumé
(29 mars, 2006)

Contexte et méthodologie

Le RCIP a mandaté le Centre de recherche Décima pour effectuer un sondage sur la satisfaction à l’égard de son site Web et de son service à la clientèle afin d’évaluer dans quelle mesure il parvient à remplir son mandat.

La recherche a été effectuée exclusivement auprès des membres du RCIP dont les coordonnées ont été fournies à Décima. Le sondage en ligne a eu lieu du 25 janvier au 5 mars 2006. Les résultats présentés dans ce rapport ont été recueillis auprès de 146 organismes. Un tel échantillon produit des résultats précis à ± 7,6 % à un intervalle de confiance de 95 %.

Résultats

Site Web du RCIP
Presque tous les répondants ont visité le site Web du RCIP et les résultats démontrent qu’ils sont généralement assez satisfaits de l’ensemble du site, mais aussi de certains aspects précis. Les visiteurs du site sont particulièrement satisfaits de la façon dont leurs renseignements personnels sont protégés et de la facilité d’y trouver ce qu’ils recherchent. Plus de quatre répondants sur dix (44 %) croient que bien des choses pourraient être ajoutées au site Web pour améliorer leur expérience en ligne et augmenter le nombre de fois où ils le visitent. Ce résultat indique un besoin de recherche supplémentaire auprès des membres pour déterminer ce qui pourrait être ajouté au site pour consolider le lien entre le RCIP et ses membres.

Parmi les visiteurs des diverses sections du site Web du RCIP, il appert que le niveau de satisfaction est le plus élevé à l’égard des renseignements sur le programme Histoires de chez nous, suivi des publications, des rapports, des fiches techniques et des autres ressources professionnelles offertes en ligne par le RCIP, puis des renseignements sur le Programme d’investissement du MVC (76 %). Le niveau de satisfaction est le plus faible à l’égard de la fonction qui permet de faire des ajouts ou des mises à jour aux données de la section Artefacts Canada (58 %). Les répondants ont généralement accordé une note assez élevée aux ressources offertes en ligne évaluées dans le cadre de cette étude.

Les cours en ligne du RCIP
Près du quart des membres ont accédé aux cours en ligne du RCIP alors que 42 % des répondants les connaissent, mais n’y ont pas accédé. Dans l’ensemble, le niveau de satisfaction de ceux qui ont accédé aux cours est élevé. La majorité des répondants sont également assez satisfaits de la facilité avec laquelle on peut suivre les cours, de la qualité du contenu et de l’utilité et de la pertinence des cours pour leur organisme.

Environ 31 % des membres ont suivi un atelier du RCIP, et près des deux tiers d’entre eux (64 %) sont satisfaits de la façon dont le RCIP offre les ateliers. Les utilisateurs sont principalement satisfaits de leur qualité (92 %) et de leur pertinence pour les organismes membres (82 %). Pour améliorer les ateliers, le RCIP devrait se concentrer sur leur fréquence, leur accessibilité, leur variété et leur nombre.

Le service sans frais du RCIP
Environ six institutions sur dix (60 %) ont communiqué avec un employé du RCIP en utilisant le numéro sans frais afin d’obtenir des renseignements sur les produits et services du RCIP. De ces institutions, environ six sur dix (58 %) sont satisfaites du système de réponse téléphonique automatisé et une proportion similaire d’institutions (62 %) sont satisfaites de la facilité avec laquelle elles peuvent parler à un(e) agent(e). Par ailleurs, ils considèrent que le système de réponse téléphonique automatisé est supérieur à celui d’autres organismes (47 %), voire très supérieur (45 %).

Les employés du RCIP qui répondent aux appels logés à la ligne sans frais reçoivent une note élevée pour les services qu’ils offrent, particulièrement concernant les réponses données dans la langue officielle choisie. Le seul aspect qui a obtenu une note légèrement inférieure est le temps d’attente pour obtenir une réponse (même si une majorité de membres sont satisfaits de cet aspect du service).

Le service par courriels du RCIP<br> Environ six membres sur dix (61 %) ont communiqué avec un employé du RCIP par courriel. La grande majorité de ces institutions (90 %) sont satisfaites du service dans l’ensemble. Comme pour les employés qui répondent au numéro sans frais, les employés qui répondent aux courriels reçoivent une note élevée pour les services qu’ils offrent. À noter ici également, le seul aspect qui ne présente pas un taux de satisfaction supérieur à 90 % (bien qu’il soit de 83 %) est le temps d’attente pour obtenir une réponse.

Les publications du RCIP
Des 15 organismes qui ont commandé des publications du RCIP au cours de la dernière année, 13 d’entre elles les ont reçues dans un délai raisonnable.

Améliorations suggérées
Parmi les organismes qui ont fait des suggestions pour améliorer la qualité des produits ou la prestation des services du RCIP, plusieurs mentionnent le site Web CHIN 2006 Web and Customer Service User Satisfaction Study © Decima Research Inc. | decima.com | ISO 9001:2000 Certified 10 (améliorer la mise en page (17 %) ou la facilité de navigation (7 %). Ils ont également fait état des plus petits musées qui semblent avoir besoin de plus de soutien (15 %) et d’une préoccupation à l’égard des dépenses (13 %). Plusieurs commentaires généraux portaient sur l’amélioration des communications (15 %) ainsi que sur la clarté des instructions pour soumettre des artefacts (13 %).