La stratégie en matière de services gouvernementaux en direct de l’Ontario consiste à utiliser les outils électroniques pour transformer :

• la prestation des services;
• la gestion interne du gouvernement; 
• notre gestion des systèmes parapublics; 
• nos interactions avec la population.

Notre objectif consiste à réaliser les éléments suivants :

• l’amélioration de la qualité des services;
• le renforcement de la confiance de la population envers le gouvernement;
• l’utilisation optimale des deniers publics;
• l’amélioration de la satisfaction de la clientèle;
• l’augmentation de la croissance économique;
• la satisfaction des besoins de la population.

L’amélioration de la prestation des services permet d’offrir à notre clientèle des services unifiés, simples et accessibles, en faisant preuve de transparence et de responsabilité et en optimisant l’utilisation des deniers publics.

La stratégie en matière de services gouvernementaux en direct table sur la stratégie d’ITI afin de nous permettre :

• de servir la clientèle plus rapidement et avec plus de commodité et de réceptivité;
• d’améliorer le service à la clientèle;
• de réaliser des économies internes et autres;
• d’accroître notre efficacité;
• d’améliorer les liens horizontaux ainsi que l’échange de données entre les organismes;
• de réduire les coûts et les dédoublements en ce qui a trait à l’ITI.

Voici d’autres composantes fondamentales des services gouvernementaux en direct : 

• les cadres politique et juridique (p.ex., veiller à ce que la population puisse effectuer des opérations électroniques sécurisées sans compromettre la protection de la vie privée, faciliter l’identification et l’authentification des signatures électroniques);
• le processus de gouvernance et de responsabilisation (p. ex., les structures des comités et de la hiérarchie devront faciliter la collaboration et la coordination au sein du gouvernement, ainsi qu’avec nos partenaires externes et la population);
• une infrastructure d’ITI commune (p. ex., les réseaux, systèmes et processus devront être compatibles et uniformes dans tous les ministères et tous les organismes du gouvernement);
• des normes et des pratiques exemplaires communes (p. ex., des normes permettant d’assurer une qualité et une précision élevées des données, ainsi que leur actualité et la validation centrée sur l’usager);
• des composantes de prestation de services communes (p. ex., des processus permettant de réutiliser et d’intégrer les composantes d’ITI pour offrir une gamme étendue de services et faciliter la gestion interministérielle des relations avec la clientèle);
• des rapports d’étape et des études d’impact communs (p. ex., des méthodes permettant de mesurer les résultats de manière uniforme, de mettre en lumière les progrès accomplis dans tout le gouvernement, d’harmoniser les priorités et de comprendre les répercussions sur la clientèle, les partenaires et la population).

Réalisations

Le gouvernement de l’Ontario a atteint son principal objectif, soit d’accroître la satisfaction des Ontariens à l’égard de ses services et de devenir un chef de file mondial de la prestation électronique des services avant 2003. Pour ce faire, il a considérablement élargi la gamme de services électroniques offerts à la population afin d’améliorer la qualité de vie en Ontario. Nos modes de prestation électronique comprennent Internet et les courriels, ainsi que des guichets, des centres d’appels et des systèmes de réponse vocale et de télécopie sur demande. Près de 75 p. cent des services gouvernementaux sont maintenant offerts par voie électronique, comparativement à 60 p. cent en l’an 2000.

L’Ontario est reconnu comme un chef de file des services gouvernementaux en direct, s’étant classé au troisième rang à l’échelle mondiale dans une étude effectuée par un tiers. Des représentants des quatre coins du monde viennent ici et s’inspirent de nous.

Voici quelques exemples de nos réalisations en matière de services gouvernementaux en direct :

• Le processus de demande en ligne permet de traiter immédiatement les demandes d’aide financière présentées en vertu du RAFÉO, comparativement à une période de traitement de 10 semaines nécessaire auparavant. Pour l’année scolaire 2002-2003, 88 p. cent des demandes présentées au titre du RAFEO ont été traitées électroniquement, ce qui a nécessité 1/3 de l’effectif de moins pour évaluer 150 000 demandes par année.

• Télésanté Ontario a reçu plus de deux millions d’appels depuis son lancement en décembre 2001 et le volume d’appels a augmenté progressivement pour atteindre une moyenne approximative de 3 300 appels par jour.
  • Plus de 43 p. cent des appelants n’ont pas eu besoin de se rendre au cabinet de leur médecin ou aux urgences pour obtenir des conseils en matière de santé.
  • L’indice de satisfaction de la clientèle est élevé : en moyenne, la moitié des appelants ont recours à ce service plusieurs fois.

• Élections Ontario a réduit ses activités de recensement sur le terrain de 90 p. cent grâce à l’utilisation de données provenant du programme Information sur les terres de l’Ontario.

• Le Système de gestion des enquêtes importantes est un système informatisé de gestion de toutes les enquêtes portant sur des agressions pour l’ensemble de la province. Il a été mis en œuvre par 66 corps de services policiers de la province et gère 3 450 enquêtes importantes à ce jour.

Regard vers l’avenir

Le gouvernement de l’Ontario a bien su utiliser l’ITI dans le but de faciliter sa transformation interne. Il peut continuer à se servir de l’ITI pour appuyer ses priorités stratégiques en élargissant la portée de cette transformation de manière à inciter les intervenants à participer pleinement à la création d’une administration publique transparente et responsable.

On élabore actuellement une stratégie en matière de services gouvernementaux en direct qui est tournée vers l’extérieur et qui vise les objectifs suivants :

• faciliter une collaboration intra- et intergouvernementale en vue de favoriser le développement social, la compétitivité économique et l’harmonisation de la réglementation;

• appuyer une prestation de services intégrée, unifiée et commode par plusieurs sphères de compétence, en ayant recours à divers moyens techniques et en mettant l’accent sur le client;

• mettre au point des systèmes de gestion organisationnels et des démarches permettant d’optimiser les investissements, par exemple, l’élaboration de systèmes traditionnels, un remaniement des procédés administratifs, un financement horizontal, la gestion de projets et le développement des capacités internes;

• favoriser un contact entre le gouvernement et la population grâce à une transparence accrue et à des occasions de mobilisation.