POUR LE CONSOMMATEUR

CONSEILS POUR ACHETER EN LIGNE

Comme dans toute transaction, le consommateur doit prendre des précautions raisonnables dans ses achats dans Internet. Il doit apprécier les avantages qu’apportent les applications des nouvelles technologies tout en sachant apprécier les risques éventuels.
 

SIX CONSEILS DE BASE POUR LES ACHATS EN LIGNE

1. SACHEZ AVEC QUI VOUS FAITES AFFAIRE. Si vous ne connaissez pas l'entreprise de réputation ou par expérience, faites vos devoirs. Vérifiez la présence sur le site d’une adresse postale, d’un numéro de téléphone et d’un service à la clientèle. Ne faites pas affaire avec une entreprise qui ne mentionne pas d'adresse ou de numéro de téléphone sur son site. Utilisez les moteurs de recherche pour trouver de l’information de différentes sources sur le marchand. En cas de doute, vérifiez les antécédents de la compagnie et les plaintes dont elle aurait fait l’objet.
   
   
2. LISEZ LES MODALITÉS D’ACHAT afin de bien comprendre toutes les dispositions du contrat, les options de livraison, la politique de retour et la garantie offerte. Si vous faites un achat à l'étranger, informez-vous du taux de change et des droits et taxes applicables.
   
   
3. ASSUREZ VOUS D’UN ENVIRONNEMENT SÉCURITAIRE. Ne donnez de renseignements financiers ou personnels que s’ils sont encodés durant leur transfert. À cette fin, assurez-vous que le protocole de chiffrement de votre navigateur et la connexion au serveur sont appropriés. Vérifiez si la vignette « clé » est intacte ou si la vignette « cadenas » est bien fermée sur votre navigateur Web. Vérifiez aussi si 'adresse de la page commence par « https:// »plutôt que par « http:// ». Notez que normalement seules les pages de paiement ou d’accès aux comptes sont sécurisées. N’ENVOYEZ PAS de renseignements dont vous voulez préserver la confidentialité, qu’ils soient de nature personnelle ou financière, par courriel. Dans Internet, les courriels ne sont pas protégés.
   
   
4. VÉRIFIEZ si l'entreprise a une politique claire et équitable de traitement des plaintes ou d'annulation. Consultez les conditions concernant les retours, notamment en ce qui concerne les assurances et les frais de poste. Sachez quelles étapes entreprendre et à qui vous adresser en cas de problème. On peut parfois consulter sur le site du marchand ou dans des sites d’achats comparatifs des sondages sur la satisfaction des clients ou encore des comparaisons de la qualité des services.
   
   
5. VÉRIFIEZ si le site adhère à un programme d'assurance de la qualité. Par exemple, une commerçant qui affiche le logo de l’Association canadienne de marketing doit se conformer au code de déontologie et aux pratiques commerciales de l'association sur la politique de protection des renseignements personnels et sur le commerce responsable sur Internet. Pour vous informez de la protection apportée par un sceau particulier, consultez le site www.sceauxdecertification.org qui en recense plus de 170.
   
   
6. PAYEZ PAR CARTE DE CRÉDIT. Demandez à être facturé après la réception du bien ou du service. Si cela n’est pas possible, payez par carte de crédit. Afin de promouvoir l’achat sur Internet, certaines compagnies émettrices de carte ont une politique de "responsabilité zéro"en cas de fraude. Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur limite la responsabilité du détenteur légitime de la carte à 50 $ en cas d’imposture. Cette loi ne s'applique pas aux cartes de débit.

LES MOTS DE PASSE

• Ne divulguez pas vos mots de passe et n’en laissez pas de trace écrite.
• Utilisez des chiffres et des lettres et évitez les mots du dictionnaire, les numéros de téléphone ou d'assurance sociale, les dates de fêtes et les noms de proches.
• Utilisez des mots différents pour différents services et modifiez les régulièrement .

LES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS

Assurez-vous que les modalités de collecte, de protection et d'utilisation des renseignements personnels vous conviennent avant de donner toute information.

• Prenez le temps de lire la politique de la compagnie. Vous pourriez changez d’idée sur l’opportunité de vous engager vis-à-vis certains marchands.
• Sachez qui recueille et qui aura accès aux renseignements.
• Assurez-vous que, sans votre consentement explicite, vos renseignements ne seront pas communiqués à des tiers et qu’ils ne seront pas utilisés à d’autres fins que celle prévues.
• Évitez les polluriels (offres commerciales non sollicitées) en donnant avec circonspection votre adresse électronique en ligne ou hors ligne. Vérifiez la politique du marchand au sujet du transfert ou de la vente d’adresses électroniques à des tiers.

LES ENCHÈRES

Soyez particulièrement prudent dans les sites d’enchère. Selon les données américaines, plus de 40% des plaintes concernant les achats dans Internet portent sur les transactions faites dans des sites d’enchères électroniques.

• Consultez les commentaires de la clientèle sur les vendeurs et sur les problèmes rencontrés dans le passé.
• Assurez-vous que les coordonnées du vendeur sont véridiques et que les caractéristiques des produits sont raisonnables et vérifiables.
• N’hésitez pas à entrer en communication avec le vendeur ou à demander des renseignements supplémentaires si la transaction est de quelque importance.
• Payez par carte de crédit. Vous pourriez utiliser les services de paiement d’un service accrédité de paiement qui aura seul accès à vos renseignements financiers et vous remboursera en cas de fausse représentation.

LES ENFANTS ET INTERNET

Parlez avec vos enfants de leurs activités dans Internet et prenez l’habitude de montrer l’exemple d’une utilisation prudente d’Internet.

• Inculquez de bonnes habitudes en dressant une liste de sites favoris appropriés à l’âge et aux activités des enfants.
• Interdisez toute transaction sans votre supervision.
• Dites bien de ne jamais divulguer de renseignements personnels sans votre permission dans les forums de discussion comme dans les sites Internet (concours, listes d’envoi).
• Expliquez aussi qu’il ne faut pas transmettre d’information sur la famille ou sur les proches.
• Conseillez d’utiliser des pseudonymes dans les forums et les services de courrier.
• Utilisez les fonctions ou les logiciels de contrôle parental qui restreignent l’accès de certains sites ou qui bloquent les étapes transactionnelles des sites marchands.

LES ÉTAPES DE L’ACHAT

Certains sites commerciaux sont avant tout des vitrines d’information. D’autres permettent de placer des commandes tout en payant hors ligne, par exemple en expédiant un chèque par la poste ou en donnant un no de carte de crédit par téléphone. Les sites les plus évolués permettent de payer en ligne; il s’agit d’une fonction utile pour les produits dont on désire la livraison immédiate, par exemple un logiciel ou l’accès à une base de données. Il s’agit cependant d’un risque puisque l’on est débité sans être certain de la bonne exécution du contrat. Il est donc toujours préférable de demander à être facturé.

Dans les sites évolués, un achat se fait généralement en huit étapes.

1. Cherchez l'article qui vous convient. Repérer le catalogue ou la liste des produits dans la page d’accueil ou utilisez la fonction de recherche pour accéder aux produits offerts età leur disponibilité. Vérifiez que le produit vous convient à l’aide des descriptions, des illustrations et des caractéristiques techniques. Au besoin, comparez les prix et les caractéristiques dans d’autres sites.
   
   
2. Pour sélectionner un produit, cliquez sur une fonction de type « Ajouter au panier » ou « Acheter » et valider votre choix. Dans la plupart des sites, vous pourrez continuer votre magasinage en ajoutant au fur et à mesure des produits à votre panier virtuel. Il devrait être possible de consulter votre panier en tout temps afin d'en retirer un article ou de modifier la quantité commandée.
   
   
3. Lorsque vos emplettes sont terminées, vérifier à nouveau votre panier et cliquez sur une fonction de type « Passer à la caisse » ou « Payer » si le tout est à votre convenance.
   
   
4. Indiquer les renseignements nécessaires à l’établissement de la commande et à la livraison. Remplissez les champs obligatoires du ou des formulaires tout en jugeant de l’opportunité de transmettre de l’information personnelle.
   
   
5. Choisissez le mode de paiement. Si possible, optez pour la facturation après envoi. Autrement, payez par carte de crédit dans un site de paiement sécurisé.
   
   
6. Une facture détaillée confirmera toutes les conditions de votre achat. Vérifiez les informations inscrites. Si elles ne sont pas exactes, apportez les modifications souhaitées et consultez à nouveau la facture révisée. Cliquez enfin sur une fonction de type « Confirmer » pour acheminer votre commande de manière définitive.
   
   
7. Imprimez le reçu ou la confirmation. Vous recevrez généralement une confirmation de votre commande par courriel. Vous devriez sauvegarder ou imprimer tous les documents utiles au suivi de la commande ou à la résolution d’un éventuel problème.
   
   
8. Effectuez au besoin le suivi de la commande. Les sites les plus développés offrent la possibilité d’en suivre le déroulement à l’aide d’un nom d’usager et d’un mot de passe dans un site sécurisé. Autrement, envoyez un courriel ou téléphonez si vous constatez un retard. Si le marchand ne peut honorer la commande ou si les délais de livraison sont dépassés, vous devriez pouvoir annuler la commande et être promptement remboursé.

À LA RÉCEPTION DE LA COMMANDE

Quel que soit le problème, réagissez rapidement et vérifiez le montant facturé ou payé. Selon la nature du problème, un courriel peut suffire. Si la réponse tarde à venir, téléphonez ou écrivez. Certains sites évolués offrent la possibilité d’exposer un problème et la solution souhaitée de manière interactive.

À la réception de la commande, vérifiez :

• si le produit est bien celui que vous avez commandé et s’il est en bon état. S’il y a erreur sur le produit ou si celui-ci est endommagé, le commerçant devrait assumer les frais de retour du produit qu’il souhaiterait récupérer.
  
  
• Si vous souhaitez échanger ou faire rembourser un produit, vous devrez normalement renvoyer le produit dans son emballage d'origine en donnant des explications suffisantes. Les frais de retour seront généralement à vos frais. Toujours prendre soin de vérifier les conditions de remboursement ou de retour spécifiées aux conditions du contrat.

PLAINTES ET RECOURS

• Assurez-vous au départ que l’objet de votre plainte est valide. Vérifiez les dispositions du contrat en ce qui concerne les retours et les circonstances de l’achat. Vous avez peut-être commis une erreur dans la commande ou avez négligé de prendre connaissance des caractéristiques du produit ou des conditions de vente. Même dans ces cas, il demeure possible de proposer un arrangement de gré à gré.
  
  
• Si le problème concerne le produit ou la livraison, adressez-vous d’abord au service à la clientèle selon les indications apparaissant dans le site et dans le contrat. Si les choses n’aboutissent pas, poursuivez auprès des services administratifs. Il est possible que le service dans Internet ne soit pas encore bien rodé ou qu’il ne soit pas au diapason des politiques de la compagnie. Chez certaines petites entreprises, les commandes sont peut-être traitées par un service technique qui n’a pas la compétence ou l’autonomie nécessaire pour régler les problèmes de nature commerciale.
  
  
• Si le problème concerne le montant facturé ou débité à votre carte de crédit, il peut s’agir d’une erreur, d’une divergence d’interprétation ou d’une occasion de fraude. Identifiez la nature du problème et prenez contact avec le commerçant ou avec l’administration de la carte ou de la banque selon le cas.
  
  
• Communiquez toujours des renseignements précis sur le problème et sur la solution réclamée. À chaque étape, sauvegardez les messages, notez le nom de vos interlocuteurs et soyez clairs au sujet des délais anticipés et des prochaines étapes.
  
  
• Devant un blocage, adressez-vous à un organisme spécialisé dans la défense des droits des consommateurs. Les poursuites judiciaires constituent un dernier recours. Il pourra être nécessaire de consultez un avocat pour connaître les lois qui interviennent dans votre cas. Au Québec, les achats effectués dans Internet auprès de commerçants québécois sont assujettis à la Loi sur la protection du consommateur et sont considérés comme des contrats à distance.
  
  
• Mesurez l’effort et le coût de poursuivre le règlement d’une plainte au bénéfice que vous pourrez en retirer. Il est toujours d’être prudent avant de s’engager dans une transaction et de ne prendre que des risques calculés.

LES FRAUDES SUR INTERNET

Selon les sondages américains, les enchères en ligne dominent nettement la liste des fraudes dans Internet (63 %). Suivent les problèmes découlant d’achats en ligne avec 11 % et les « offres monétaire du Nigeria » avec 9 %. Les autres motifs ont trait aux services d’accès Internet, aux sites « adultes », aux offres de travail à domicile et au matériel informatique.
 

Le rapport du Bureau de la concurrence de Industrie Canada décrit en détail les combines bien connues de télémarketing rapportées par PhoneBuster, combines que l’on retrouve dans Internet, souvent pas le biais de courriels : les promotions fictives, les loteries étrangères, les prêts avec frais payables à l'avance, les offres frauduleuses de voyages, les protections inutiles en cas de débits non autorisés sur cartes de crédit.
 

Sur Internet comme ailleurs, il faut se garder des bénéfices irréalistes, des factures injustifiées, des offres sous pression et des entreprises brumeuses.

SITES INTERNET DE RÉFÉRENCE

Les sites Internet suivants proposent conseils et renseignements en français concernant la protection du consommateur dans les achats en ligne et dans Internet. Plusieurs autres références plus spécialisées sont proposées à la section « Liens utiles ».

GUIDE DU CYBERCONSOMMATEUR – Cet encart de 16 pages a été inséré dans le numéro d’octobre du magazine Protégez-Vous. Cette initiative du ministère de la Culture et des Communications a été réalisée avec la collaboration de l’Office de la protection du consommateur et du ministère de la Justice. Des tirés à part sont disponibles gratuitement. Le document est disponible sur le site de l'Autoroute de l'information du gouvernement du Québec. La table des matières détaillée y est accessible chapitre par chapitre. Le document a été publié en français et en anglais. Rubriques Principales : Cybermagasiner avec doigté – Internet et les Québécois – Bien identifier le cybermarchand – Connaître le produit convoité – Régler la facture en toute sécurité – Protéger les renseignements personnels – Vos droits comme consommateur – Ressources utiles.

Ce site a été conçu et développé par les trois associations de consommateurs suivantes dans le cadre d’un projet de coopération entre le Québec et la France : l’Union des consommateurs et Option Consommateurs du Québec en partenariat avec Consommation, Logement et Cadre de vie (CLCV) de France. Le contenu du site peut être imprimé sous forme d’une brochure de 16 pages. On peut obtenir des copies imprimées auprès de l’Union des consommateurs.

Rubriques principales : Suivez les conseils du Cyberconsommateur averti - Protégez vos renseignements personnels - Votre enfant chez le cybercommerçant.
 

La page « Magasiner en ligne » du Carrefour du consommateur de Industrie Canada.

Rubrique principales :Sachez avec qui vous transigez, ce que vous achetez, ce à quoi vous vous engagez, quoi faire si vous n’êtes pas satisfaits de votre achat – Sachez si vous enfants naviguent en sécurité, ce que fait l’entreprise des renseignements qu’elle obtient de vous, si le système de paiement est sécurisé. Attention : aux encans en ligne, aux achats à l’étranger. Quelques bons indices de fraude.

L'Aide au magasinage en-ligne est un outil permettant de vérifier à l’écran à l’aide d’un questionnaire interactif si toute l'information nécessaire est bien disponible dans un site commercial au fur et à mesure que l’on remplit une commande. Le questionnaire est aussi disponible en version texte.

Le site de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes du gouvernement français propose des conseils sur les achats dans le contexte européen. La section « Le consommateur et  l’Internet en 20 questions/réponses » est d’intérêt général.

Rubriques principales : Avant de surfer sur l’Internet - Comment acheter sur l’Internet - Après l’achat sur l’Internet - Questions diverses