Qui sommes-nous? :
Déclaration de services aux citoyens
A) Notre mission
Par ses actions, la Régie des alcools, des courses et des jeux (la Régie) contribue au maintien de l’ordre public dans les secteurs d’activité des boissons alcooliques, des courses de chevaux, des jeux et des sports de combat professionnels, tout en étant attentive à l’évolution de la société.
Les activités pour lesquelles la Régie veille au respect des règles sont très variées, que ces activités soient exercées par des citoyens, des organismes sans but lucratif ou des entreprises privées. Par exemple, la Régie intervient dans les domaines suivants :
- la vente, la fabrication, la distribution, l’entreposage et la publicité de boissons alcooliques;
- les courses de chevaux;
- la tenue de tirages, de concours publicitaires, de bingos;
- les appareils d’amusement et de loterie vidéo;
- la tenue de programmes de sports de combat pratiqués par des professionnels;
- l’intégrité des employés et des fournisseurs de biens et de services dans les casinos d’État.
Toujours dans le but de protéger les citoyens, la Régie procède également, en collaboration avec les différents corps policiers du Québec, à des enquêtes et à des inspections pour faire respecter les conditions relatives à l’exploitation des permis, des licences et des autorisations qu’elle délivre.
B) Nos objectifs de service et nos normes de qualité
Dans la réalisation de notre mission, nous plaçons le citoyen au coeur de notre action et de nos préoccupations. La Régie et son personnel s’engagent à lui fournir des services adaptés à ses besoins et à ses attentes.
Pour ce faire, vous pouvez donc compter sur nous pour :
1- Vous accueillir avec courtoisie
Lorsque vous communiquez avec nous par téléphone ou que vous vous présentez à nos bureaux, le personnel de la Régie :
- décline son identité;
- s’assure de bien comprendre l’objet de votre demande;
- vous fournit toute l’aide nécessaire pour que votre besoin soit clairement défini et satisfait dans les meilleurs délais.
2- Être accessible
Notre centre d’appels vous permet :
- d’utiliser en tout temps un système téléphonique automatisé pour obtenir des réponses à vos questions d’ordre général ou pour commander un formulaire;
- de laisser en tout temps un message téléphonique, auquel cas la Régie s’engage à vous rappeler dans les 24 heures.
Notre site Internet vous permet :
- d’obtenir en tout temps les principaux formulaires de demande de permis, de licence et d’autorisation;
- d’obtenir des guides pour remplir certains formulaires;
- d’obtenir des informations et de la documentation sur certains dossiers d’intérêt.
Enfin, vous pouvez également adresser votre demande d’information par courriel, auquel cas la Régie s’engage à vous répondre dans les 48 heures.
3- Traiter votre demande dans des délais connus
Si vous vous présentez à nos bureaux, le personnel de la Régie s’engage à vous recevoir dans les 30 minutes. Si des circonstances l’empêchaient de respecter ce délai, nos préposés conviendraient avec vous d’un rendez-vous, le cas échéant.
Par ailleurs, les délais de traitement des demandes de permis, de licence et d’autorisation peuvent varier. En effet, certaines vérifications doivent être effectuées compte tenu des particularités de chaque demande et de chaque secteur d’activité. Le tableau de la section E de la présente déclaration indique le délai minimum auquel vous devez vous attendre selon le secteur d’activité concerné. Ce délai commence dès le moment où la Régie dispose de tous les documents requis.
Enfin, si vous êtes invité à vous présenter devant un ou des régisseurs, nous prendrons les mesures nécessaires pour que l’audience commence à l’heure prévue. S’il advenait que nous soyons dans l’impossibilité de respecter l’horaire, nous nous engageons à prendre les dispositions requises pour que vous en soyez informé le plus tôt possible.
Si votre demande a fait l’objet d’une audience devant des régisseurs, ces derniers veilleront à ce que la décision soit rendue au plus tard trois mois après la fin de l’audience. Toutefois, si vous avez dû fournir des documents ou des renseignements additionnels à la suite d’une audience, la décision sera rendue au plus tard trois mois après la date où votre dossier sera complet. Si, pour des raisons exceptionnelles, ce délai ne pouvait être respecté, vous en seriez informé par écrit.
4- Vous fournir des réponses claires et précises
Afin de faciliter vos démarches auprès de la Régie, nous nous engageons à utiliser, dans nos communications, un langage simple et accessible à tous en donnant les indications nécessaires et en vous expliquant pourquoi, le cas échéant, une information spécifique vous est demandée.
5- Assurer la protection de vos renseignements personnels
Conformément à la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, la Régie doit assurer la confidentialité des renseignements personnels qui lui sont fournis. De plus, leur communication et leur utilisation ne sont autorisées qu’aux seules conditions prévues par cette loi.
C) Aidez-nous à mieux vous servir
Pour nous aider à répondre à votre demande dans les meilleurs délais, il est très important que vous nous fournissiez toute l’information nécessaire au traitement de cette demande et que vous acquittiez les droits exigibles. À cet effet, la Régie joint à la plupart de ses formulaires un guide qui vous aidera à les remplir correctement ainsi qu’un aide-mémoire où sont décrits les documents à fournir.
D) Notre priorité : votre satisfaction
Améliorer de façon continue la qualité de nos services
Soucieuse de toujours mieux vous servir, la Régie et son personnel se préoccupent de vos besoins. Vous avez une suggestion ou un commentaire à nous transmettre? Nous vous invitons à communiquer avec nous aux adresses et numéros de téléphone indiqués dans la dernière section du présent dépliant ou en remplissant le carton d’appréciation disponible dans nos bureaux ou sur notre site Internet.
Traiter vos plaintes et vos dénonciations avec diligence
Le traitement d’une plainte
Une plainte est l’expression formelle d’un mécontentement à l’égard des actes posés ou des services rendus par un membre de la Régie ou l’un de ses employés dans l’exercice de leurs fonctions.
Vous pouvez communiquer votre mécontentement par écrit ou verbalement. Toute plainte écrite sera suivie dans les 24 heures d’un accusé de réception. Nous nous engageons à traiter votre plainte dans un délai de 25 jours ouvrables. S’il nous est impossible de respecter ce délai, nous communiquerons avec vous afin de vous en indiquer les motifs et de vous faire part d’un nouveau délai.
Le traitement d’une dénonciation
Une dénonciation concerne la façon dont une personne physique ou morale exerce des activités qui nécessitent un permis, une licence, une autre forme d’autorisation de la Régie ou un contrôle de sa part. Un citoyen peut donc dénoncer l’exploitation, le déroulement ou la conduite de l’une des activités suivantes : alcool, bingo, concours publicitaires, tirages, appareils de loterie vidéo, appareils d’amusement, courses de chevaux et sports de combat pratiqués par des professionnels.
Une dénonciation doit être faite par écrit. Elle peut être transmise par tous les moyens (en personne, par la poste, par télécopieur ou par courriel). Notez cependant que le délai de traitement d’une dénonciation varie selon la nature de celle-ci.
Bureau des plaintes et des dénonciations
Régie des alcools, des courses et des jeux560, boulevard Charest Est
Québec (Québec) G1K 3J3
Téléphone
Région de Québec (418) 644-0959Ailleurs au Québec 1 800 363-0320
Télécopieur
(418) 646-5204Courriel
racj.plainte@racj.gouv.qc.caE) Nos délais pour la délivrance d'un permis ou d'une licence selon les différents secteurs d'activité
La Régie délivre des permis, des licences et des autorisations dans de multiples situations. En voici quelques exemples :
- Vous organisez une soirée à la salle communautaire de votre municipalité pour le mariage de Lucie : un permis de réunion est nécessaire.
- L’été approche et vous songez déjà à l’inauguration de la nouvelle terrasse de votre restaurant : vous avez besoin d’un permis d’alcool additionnel.
- Vous avez décidé de mettre à profit vos talents culinaires en ouvrant un restaurant où les clients pourront apporter leur vin, leur bière ou leur panaché (cooler): vous avez besoin d’un permis de restaurant pour servir.
- Vous venez d’acheter un commerce et vous ne voulez surtout pas cesser toute activité relative à la vente ou au service de boissons alcooliques : vous devez demander une autorisation d’exploitation temporaire.
- Vous organisez un tirage pour financer les activités d’une organisation qui poursuit des fins charitables ou religieuses : vous avez besoin d’une licence de tirage.
- La directrice générale veut faire la promotion de son entreprise et invite ses clients à participer à un concours publicitaire en remplissant un coupon de participation pour gagner des prix dont la valeur totale dépasse 100 $ : elle devra enregistrer son concours publicitaire auprès de la Régie.
- Vous avez reçu en héritage le cheval le plus rapide du pays et vous désirez le faire courir sur toutes les pistes de course du Québec : vous avez besoin d’une licence de courses.
- Pour agrémenter son centre commercial et en tirer un revenu supplémentaire, le directeur y a aménagé un centre de divertissement où des appareils d’amusement (allées de quilles, tables de billard, manèges) seront mis à la disposition du public : seuls les appareils dont l’utilisation n’est pas gratuite doivent être immatriculés.
Le tableau suivant présente les différents délais de traitement d’une demande faite à la Régie.
| Permis, licence et avis | Délai (en jours civils), excluant le délai de publication, le cas échéant, lorsque tous les documents ont été reçus et que le dossier est complet. |
|---|---|
| Alcool | |
| Permis de bar, brasserie, taverne, club | 60 jours |
| Permis d’épicerie | 30 jours |
| Permis de restaurant | 60 jours |
| Permis de réunion | 15 jours |
| Permis de grossiste ou de détaillant de matières premières et d'équipements | 60 jours |
| Jeux | |
| Licence de bingo | 30 jours |
| Licence de bingo récréatif | 30 jours |
| Licence de tirage | 30 jours |
| Avis de concours publicitaires | 30 jours |
| Licence et vignette d’appareils d’amusement | 30 jours |
| Course | |
| Licence de courses et de pistes de course | 1re demande : 30 jours demande subséquente : 7 jours particulier : 1 journée |
| Licence de salle de paris hors piste | 30 jours |
| Boxe | |
| Permis de sports de combat professionnels | 2 jours |
Version pour imprimer (PDF, 900 ko)
Comment nous joindre
| Québec | Montréal |
|---|---|
| Régie des alcools, des courses et des jeux 560, boulevard Charest Est Québec (Québec) G1K 3J3 Téléphone : (418) 643-7667 Sans frais : 1 800 363-0320 Télécopieur : (418) 643-5971 |
Régie des alcools, des courses et des jeux 1, rue Notre-Dame Est, bureau 9.01 Montréal (Québec) H2Y 1B6 Téléphone : (514) 873-3577 Sans frais : 1 800 363-0320 Télécopieur : (514) 873-5861 |
Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30, excluant les jours fériés.
Téléscripteur pour personnes malentendantes
Québec : (418) 528-7666Ailleurs au Québec : 1 877 663-8172
