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Déclaration de services aux citoyens

I.  La mission de l’Office québécois de la langue française

L'Office québécois de la langue française est un organisme gouvernemental qui a pour mission de définir et de conduire la politique québécoise en matière d’officialisation linguistique et de terminologie ainsi que de francisation de l’Administration et des entreprises. Il a pour mandat de veiller à ce que le français soit la langue normale et habituelle du travail, des communications, du commerce et des affaires dans l’Administration et les entreprises.  L’Office est de plus chargé d’assurer le respect de la Charte de la langue française, agissant d’office ou à la suite de la réception de plaintes sur de présumées contraventions à la Charte.  L’Office doit aussi surveiller l’évolution de la situation linguistique au Québec.

II. Les principaux produits et services de l’Office

La Charte de la langue française confère à l’Office l’obligation d’« aider à définir et à élaborer les programmes de francisation » prévus par la loi et le pouvoir d’« assister les organismes de l’Administration, les organismes parapublics, les entreprises, les associations diverses et les individus en matière de correction et d’enrichissement de la langue française parlée et écrite au Québec ». L’Office offre également un service d’assistance aux plaignants dans la rédaction de leur requête.

1. Service de renseignements généraux et site Internet de l’Office

Le service de renseignements généraux, accessible au 1 888 873-6202, s'adresse à toute personne désireuse d’obtenir des renseignements sur la Charte de la langue française et ses règlements, par exemple sur l’étiquetage des produits, l’affichage public, les noms d’entreprise, ainsi que sur la façon de porter plainte pour non-respect de la Charte ou sur les produits et services de l’Office. On peut aussi y obtenir des dépliants et des brochures d’information. Tous ces renseignements et bien d’autres se trouvent dans le site Internet de
l’Office (www.oqlf.gouv.qc.ca).

2. Services de francisation

2.1 Assistance-conseil en matière de francisation

Ce service, offert dans toutes les régions du Québec, s'adresse aux entreprises de cinquante personnes ou plus établies au Québec et aux organismes de l'administration publique.

Un personnel professionnel renseigne sur les dispositions de la loi qui s’appliquent aux entreprises ainsi qu’aux ministères et organismes de l’État québécois. Il contribue aussi à l'élaboration de l’analyse linguistique de l'entreprise, à la détermination des problèmes propres à chaque milieu de travail, et il conseille sur les façons de mettre en œuvre les mesures de francisation pertinentes. Il donne aussi des renseignements relatifs aux produits et services de l'Office.

2.2. Assistance technique en matière de francisation des technologies de l'information (TI)

Ce service d’assistance technique s'adresse aux dirigeants et aux travailleurs des entreprises de cinquante personnes ou plus établies au Québec ainsi qu’aux dirigeants et aux membres des organismes de l'administration publique québécoise.

Le personnel responsable de l'assistance technique en matière de francisation des TI aide à poser un diagnostic sur la situation linguistique dans les technologies de l’information qui sont utilisées dans les entreprises et offre des solutions de francisation.

3. Le traitement des plaintes pour non-respect de la loi

L’Office offre aux citoyens aide et assistance en ce qui a trait au respect des dispositions de la Charte de la langue française et de ses règlements. Les citoyens, qui constatent une situation qu'ils jugent dérogatoire, peuvent saisir l'Office de l'irrégularité constatée en portant plainte par écrit. L'Office examinera la plainte et, s'il la juge fondée, il pourra décider d'y donner suite en ouvrant un ou plusieurs dossiers et en faisant enquête. La présidente-directrice générale peut exercer seule les pouvoirs de l'Office lorsqu'il y a plainte. Cependant, dans les autres cas, une résolution adoptée par les membres est nécessaire. L'Office offre en outre un service d'assistance dans la rédaction des plaintes.

4. Les outils et services terminologiques et linguistiques

4.1  Le grand dictionnaire terminologique (GDT)

Le grand dictionnaire terminologique est un outil de référence unique, mis à jour mensuellement. Il propose des termes français, leur définition et leur équivalent anglais dans plus de 200 domaines spécialisés. Branché sur l’actualité et accessible dans Internet (www.oqlf.gouv.qc.ca), le GDT s'adresse autant aux spécialistes de la langue qu’au grand public.

Un service gratuit d’assistance terminologique (@ssisterme), qui accompagne le GDT, est aussi offert aux entreprises sous gestion à l’Office, aux journalistes et aux employés de l’Administration.

4.2 La Banque de dépannage linguistique (BDL)

La Banque de dépannage linguistique est un outil qui propose des réponses claires aux questions les plus fréquentes portant sur la grammaire, l’orthographe, la ponctuation, le vocabulaire général et les abréviations. La BDL est accessible dans le site de l’Office à l’adresse www.oqlf.gouv.qc.ca.

4.3 Le Téléphone linguistique

Le Téléphone linguistique s’adresse au grand public. Ce service donne accès à plus de 200 messages enregistrés portant sur les difficultés les plus courantes de la langue. On y trouve les réponses à des questions relatives à l'emploi de certains termes, à des anglicismes, à l'accord de certains verbes, à l’orthographe et plus encore. Il est gratuit et accessible en tout temps aux numéros suivants : (514) 873-9999 (région de Montréal), (418) 528-9999 (région de Québec) et 1 888 829-8899 ou 1 888 828-8899 (ailleurs au Québec).

4.4  Les consultations linguistiques et terminologiques personnalisées

Ce service de consultations est offert aux entreprises, aux spécialistes de la langue, aux organismes de l'Administration et au grand public. Des terminologues répondent de façon personnalisée à des questions d’ordre linguistique ou terminologique. Ce service téléphonique coûte 5 $ l’appel et la durée maximale d’une consultation est de dix minutes. On y a accès de 9 h 30 à 12 h et de 13 h 30 à 16 h, les jours ouvrables, en composant le 1 900 565-8899.

5.   Les publications de l’Office

5.1  Le français au bureau

Cet ouvrage s'adresse au grand public, et plus particulièrement à celles et ceux qui doivent rédiger des écrits administratifs et commerciaux.

5.2  Les ouvrages terminologiques

Les dictionnaires, les lexiques et les vocabulaires de l’Office s'adressent principalement mais non exclusivement aux spécialistes de la langue, aux entreprises et à l’administration publique.

5.3  Revue d’aménagement linguistique

La Revue d’aménagement linguistique s'adresse aux spécialistes de la langue et à ceux et celles qui s'intéressent à l'aménagement linguistique et à la terminologie.

6.   Les bibliothèques de l’Office à Montréal et à Québec

L’Office compte deux bibliothèques spécialisées, l’une à Montréal et l’autre à Québec. On y trouve des répertoires lexicographiques et terminologiques, des monographies et des périodiques. Elles offrent un service de prêt et de référence.

7.   L’évaluation de la connaissance du français pour les candidats aux ordres professionnels

L’Office administre les examens de français qui s’adressent aux candidats et candidates aux ordres professionnels du Québec. Les examens, administrés à Montréal, sont gratuits. Les résultats sont transmis deux semaines après la date de l'examen.

 

III.  Comment accéder aux produits et services de l’Office

Une boîte vocale interactive précise les différents produits et services de l’Office, et la façon d’y avoir accès. On peut par ailleurs, pendant les heures normales de travail, avoir accès en tout temps à un membre du personnel de l’organisme.

Téléphone :  1 888 873-6202

Télécopie :  (514) 873-3488

Courriel : info@oqlf.gouv.qc.ca

Site Internet : www.oqlf.gouv.qc.ca

Les bibliothèques de l’Office sont situées dans ses bureaux de Montréal (125, rue Sherbrooke Ouest) et de Québec (750, boulevard Charest Est). Il est à noter que l’accès de la bibliothèque de Québec n’est possible que sur rendez-vous en communiquant au (418) 643-4575.

Les heures normales de travail sont du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30.

On peut consulter la liste des publications de l’Office dans son site Web. Les publications sont en vente dans les librairies affiliées aux Publications du Québec.

IV. Les engagements de l’Office en ce qui a trait à ses produits et services

L’Office a pour politique d’offrir un service professionnel et courtois. L’Office s’engage aussi à traiter tous les dossiers qui lui sont soumis avec équité et confidentialité, et à répondre aux demandes des citoyens avec clarté et simplicité. Il s’engage notamment à répondre sans délai ou, dans les cas où une recherche est nécessaire, dans les 24 heures aux questions qui sont acheminées à son service de renseignements généraux.

Pour ce qui est de l’assistance-conseil en matière de francisation, notamment en ce qui concerne les technologies de l’information, le personnel de l’Office est au service des dirigeants et des responsables de la francisation des milieux de travail. Il se déplace pour fournir, sur rendez-vous, une assistance personnalisée et adaptée aux besoins précis du milieu.

En ce qui a trait au traitement des plaintes pour non-respect de dispositions de la loi, l’assistance au comptoir est immédiate à Montréal. L’Office s’engage aussi à répondre dans la journée même aux demandes téléphoniques et dans un délai de 48 heures aux requêtes transmises par la poste, par télécopie ou par courriel. L’Office garantit la confidentialité de l’identité des requérants. Toute requête est suivie d’un accusé de réception, et toute fermeture de dossier est motivée par un écrit transmis au requérant. Un désaccord au sujet de la fermeture d’un dossier donne lieu à un réexamen des motifs. La personne plaignante est avisée du résultat de ce réexamen.

L’assistance terminologique et linguistique personnalisée offerte au moyen des consultations téléphoniques est fournie par un personnel professionnel expérimenté qui assure une réponse immédiate ou, dans les cas où une recherche est nécessaire, dans les 24 heures.

Le grand dictionnaire terminologique est mis à jour mensuellement dans Internet. En outre, l’Office prend l’engagement d’enrichir le GDT de termes nouveaux ou de corriger et de mettre à jour les informations existantes à partir des signalements ou des demandes des usagers qui ont recours au service des consultations téléphoniques tarifées ou au service @ssisterme. En guise de réponse à sa demande, l’usager du service @ssisterme reçoit une copie des fiches nouvelles ou modifiées dans un délai maximal de cinq jours ouvrables. Il est important de noter que seules sont traitées les demandes d’ordre terminologique provenant de journalistes, de représentants d’entreprises assujetties au processus de francisation et d’employés de l’Administration.

L’Office offre aussi à la population une aide instantanée et gratuite, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce au Téléphone linguistique, à la Banque de dépannage linguistique et au Grand dictionnaire terminologique. Il met aussi à sa disposition une boîte vocale interactive accessible en tout temps pour aider les citoyens à accéder aux principaux services. Il est toujours possible de quitter rapidement ce système informatisé pour joindre un préposé pendant les heures normales de travail.

L’Office a par ailleurs le souci constant d’améliorer ses services. Il est déjà, depuis plusieurs années, à l’écoute des citoyens, et plus particulièrement de ses publics cibles. Il effectue régulièrement des études pour connaître leur degré de satisfaction. Il vise ainsi à parfaire ses produits et services, et à répondre aux attentes des citoyens du Québec.

V. Comment adresser des commentaires ou porter plainte sur les produits et services de l’Office

L’Office québécois de la langue française accorde une importance primordiale à la satisfaction des utilisateurs actuels et potentiels de ses produits et services. L’Office invite le public à lui faire part de ses commentaires, questions, critiques ou plaintes concernant ses produits et services en communiquant avec la personne chargée de les accueillir. Cette dernière donnera suite aux plaintes dans un délai de vingt jours ouvrables. On peut la joindre par téléphone au (514) 864-9446 ou, sans frais, au 1 888 873-6202 du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 ou par courriel à commentaires.services@oqlf.gouv.qc.ca.

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