Rapport annuel (final) sur le Gouvernement en direct

Les Canadiens s'attendent à pouvoir interagir avec leur gouvernement avec facilité, sans inconvénients, rapidement et de la manière qu'ils choisissent. Les Canadiens veulent que leur gouvernement utilise l'information de façon productive et sécuritaire de sorte à améliorer les services offerts et afin que les politiques donnent les meilleurs résultats possibles en ce qui les concerne.

L'initiative Gouvernement en direct (GED), lancée en 1999, a permis au gouvernement du Canada de progresser en ce sens. Le GED a réussi à faire du Canada les pays le plus branché avec ses citoyens.

Depuis le début, les objectifs du GED demeurent axés sur les éléments suivants :

• procurer aux citoyens une administration plus accessible, où l'information et les services sont organisés en fonction des besoins des clients et sont accessibles en tout temps, et en français ou en anglais;
• fournir des services améliorés et mieux adaptés grâce à la mise en place de services électroniques plus efficaces et plus rapides;
• gagner la confiance à l'égard de la prestation des services en direct en veillant à la protection et à la sécurité des transactions électroniques et des renseignements personnels.

Deux principes de base ont guidé les efforts visant à mettre l'usage d'Internet au profit des citoyens canadiens, des entreprises canadiennes et des clients internationaux :

• regrouper l'information et les services en fonction des besoins et des priorités des clients, ET NON en fonction de l'appareil gouvernemental;
• établir des partenariats entre les ministères et organismes fédéraux et avec d'autres administrations en vue de regrouper les services en fonction des clients, ET NON en fonction des champs de compétence.

Depuis cinq ans, la société Accenture classe le Canada au premier rang mondial en matière de gouvernement électronique dans le cadre d'évaluations indépendantes. La dernière étude d'Accenture, publiée en avril 2005, explique le succès continu du Canada par le leadership dont fait preuve le gouvernement en matière de service à la clientèle et par les efforts considérables que celui-ci déploie pour informer et éduquer les citoyens au sujet de ses services.

Communiqué de presse (en anglais) : - http://www.accenture.com/xd/xd.asp?it=enweb&xd;=_dyn%5Cdynamicpressrelease_826.xml

Rapport complet (en anglais) : - http://www.accenture.com/NR/rdonlyres/F45CE4C8-9330-4450-BB4A-AF4E265C88D4/0/leadership_cust.pdf

Aujourd'hui, d'autres pays prennent l'exemple sur le leadership et les réalisations du Canada quant à la prestation de services électroniques.

Affaires étrangères et Commerce international Canada participe au GED depuis le début et a conçu de nombreux services qui ont remporté un franc succès.

Canada International - Le point d'accès des non-Canadiens (www.canadainternational.gc.ca)

Le principal site Internet du gouvernement du Canada à l'intention d'un public international offre une multitude de renseignements utiles sur le Canada. Que vous voyagiez au Canada, que vous vous prépariez à y faire des affaires, ou que vous vouliez seulement en apprendre davantage sur le Canada et sa place dans le monde, ce site Internet est la source d'information à consulter. L'élaboration d'une vision des services internationaux faisait partie des activités internationales du Canada. Son objectif était de mettre en place, à l'échelle du gouvernement, des points de service intégrés et unifiés pour chacun des trois modes de prestation de services (téléphone, Internet et en personne) offrant l'efficience, l'accessibilité, la souplesse et les normes d'excellence associées à des services de calibre international. Les ministères partenaires sont en train de déterminer la meilleure façon de mettre en œuvre cette vision.

Canada International est organisé en trois sections conviviales :

1. Groupe de services Le Canada et le monde - Contient des renseignements à jour sur les relations et activités internationales du Canada. Sur ce site, les visiteurs peuvent en apprendre davantage sur l'importance que le Canada accorde au multilatéralisme, à l'aide au développement, à la paix et à la sécurité dans le monde, à un environnement mondial sain et à la coopération technique internationale.
2. Faire des affaires avec le Canada - Donne aux entreprises étrangères et au personnel de la prestation des services à l'étranger des renseignements essentiels concernant les raisons pour lesquelles faire des affaires avec le Canada et leur explique comment procéder, et ce, en regroupant différents programmes et services fédéraux en direct qui sont particulièrement pertinents pour les clients, partenaires et contacts étrangers des entreprises canadiennes. Ce regroupement vise à tendre la main aux sociétés, gouvernements et autres organisations à l'étranger qui veulent faire affaire avec des fournisseurs canadiens, investir au Canada ou y établir une entreprise, ou cibler des partenaires possibles au Canada dans le domaine des sciences et de la technologie.
3. Se rendre au Canada - (Piloté par Citoyenneté et Immigration Canada) Contient des renseignements détaillés sur les exigences à respecter lorsqu'on compte voyager, étudier ou vivre au Canada. On y trouve également de l'information sur le remboursement de la taxe de vente, les questions relatives aux douanes et à la frontière, le tourisme et bien plus encore.

De concert avec Citoyenneté et Immigration Canada et Ressources humaines et Développement des compétences Canada, Canada International a également dirigé un projet de transformation qui s'appelle Vivre, apprendre et réussir, dans le cadre duquel un portail Étudier au Canada a été lancé sur le Web. On peut y avoir accès par le biais du groupe de services Se rendre au Canada de Canada International, de même que par les sites de certaines ambassades et de certains consulats. Il contient des renseignements sur les établissements et les programmes d'enseignement au Canada à l'intention des étudiants étrangers, de même qu'une estimation du coût des études et des renseignements sur le visa d'étudiant. Il contient aussi des renseignements sur les bourses d'études pour les étudiants étrangers et sur ce à quoi ces derniers peuvent s'attendre quand ils arrivent au Canada. Le portail comprend aussi des renseignements promotionnels sur les provinces et il a été lancé dans trois provinces.

Services en direct de diplomatie ouverte

Les événements qui se produisent au-delà de nos frontières ont un plus grand impact sur nos vies que jamais auparavant, ce qui rend notre engagement envers le monde de plus en plus important pour assurer notre bien-être, aujourd'hui et dans l'avenir. Le site Web diplomatie ouverte en direct a pour but de fournir de l'information, des opinions et des analyses sur les questions clés qui concernent le rôle du Canada dans la communauté internationale. Il décrit les bases de la politique internationale canadienne et donne un aperçu de la nouvelle façon de penser en politique.

Afin de répondre aux besoins du gouvernement, des Canadiens et des membres de la communauté internationale intéressés, le site Web a été conçu et est mis à jour en fonction de trois objectifs stratégiques :

• Interpréter la politique étrangère du Ministère à l'intention du grand public;
• Fournir une tribune et un environnement pour discuter de la politique étrangère; et
• Faire du site une des principales ressources pour trouver de l'information sur la politique internationale passée et présente du Canada.

Assistance aux Canadiens à l'étranger

Information et assistance pour les Canadiens à l'étranger regroupe les services offerts aux citoyens canadiens qui voyagent ou habitent dans un pays étranger. La Direction générale des affaires consulaires s'engage à communiquer immédiatement les renseignements qui pourraient avoir une incidence sur la sécurité des Canadiens à l'étranger. Services offerts :

• Le Programme de renseignements aux voyageurs, qui comprend les services Conseils aux voyageurs, Avertissements, Actualités, ainsi que Profils de pays. Ces services fournissent une vaste gamme d'information et de conseils officiels sur les conditions dans d'autres pays, de même que des conseils pour aider les voyageurs à préparer leurs déplacements n'importe où dans le monde;
• Des publications sur les voyages en toute sécurité pour aider les voyageurs à préparer des déplacements sécuritaires et sans problème;
• Le Programme d'information sur la drogue et les médicaments, dont le but est de renseigner les voyageurs sur les conséquences d'une implication dans une affaire de drogue à l'étranger, ainsi que sur les précautions à prendre lorsqu'ils voyagent avec des médicaments;
• Assistance consulaire si un voyageur connaît des problèmes à l'étranger (p. ex., aider en cas d'urgence médicale, délivrer un nouveau passeport, communiquer avec des parents ou amis, communiquer avec votre plus proche parent en cas d'accident ou de décès, et aider à retrouver une personne disparue);
• Le Centre des opérations d'urgence, qui est ouvert 24 heures sur 24 (centre d'appel) et qui permet aux personnes en difficulté d'obtenir des renseignements en dehors des heures de bureau dans n'importe quel pays (le centre d'appel traite également les demandes urgentes par courriel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ainsi que les demandes générales); et
• La base de données Inscription des Canadiens à l'étranger pour ceux qui résident dans un pays étranger pendant trois mois ou plus, ou qui voyagent dans une zone où règne l'insécurité (ce service est offert afin de contacter au besoin les Canadiens pour leur fournir des conseils urgents sur les mesures à prendre à la suite d'une catastrophe naturelle, de troubles civils ou d'une urgence familiale au Canada).

Délégué commercial virtuel

Les pages Web personnalisées du Délégué commercial virtuel ont été conçues pour les exportateurs canadiens et les contacts étrangers. En passant par leur propre page, les clients et les contacts peuvent avoir accès à des renseignements sur les marchés, à des nouvelles et à des événements touchant leur secteur de l'industrie et les marchés qui les intéressent, de même que demander des services personnalisés à plus de 130 bureaux du Service des délégués commerciaux à l'étranger.

Le deuxième volet du projet de Délégué commercial virtuel consiste en l'acquisition et la mise en œuvre d'un système électronique de gestion des relations avec la clientèle (GeRC) hautement intégré dans le but de simplifier la prestation de services aux entreprises canadiennes qui exportent leurs produits ou services ou prévoient le faire.

Le GeRC facilite l'échange d'information concernant les clients entre Commerce international Canada et ses partenaires d'Équipe Canada Inc. et, en plus de simplifier les processus opérationnels et l'utilisation d'autres outils comme les appareils portables, offre une solution aux besoins croissants du Service des délégués commerciaux et des partenaires d'Équipe Canada Inc. en ce qui a trait à la prestation de services à leurs clients.

Systèmes de contrôle des importations et des exportations

La Direction générale des contrôles à l'exportation et à l'importation offre une solution d'affaires pour le commerce électronique aux courtiers en douane agréés du Canada afin de leur permettre de se procurer plus facilement les licences d'importation ou d'exportation dont ils ont besoin pour certains biens. Les exigences à cet égard sont énoncées dans la Loi sur les licences d'exportation et d'importation. Le système mis à leur disposition se nomme Système des contrôles à l'exportation et à l'importation.

Le Système des contrôles à l'exportation et à l'importation prévoit deux méthodes d'accès distinctes. La première, celle qu'utilisent le plus souvent les courtiers qui traitent peu de licences (moins de 50 à 100 par jour) fait appel à une interface sécurisée qui relie le système à Internet et leur permet de demander et de recevoir à partir de leur ordinateur des licences d'exportation ou d'importation pour une transaction donnée. La Direction générale a également mis au point, à l'intention des courtiers qui traitent un volume plus important de licences, une autre méthode d'échange de transactions qui fait appel à un système d'échange de données informatisé (entre deux systèmes). Selon cette méthode, toutes les licences sont expédiées au système qui a acheminé la demande plutôt qu'à l'utilisateur final.

Passeport en direct

Le projet Passeport en direct permet aux Canadiens d'avoir accès en direct aux services de passeport, ce qui facilite le traitement des quelque deux millions de demandes reçues à chaque année. Le projet a deux objectifs :

• Permettre aux citoyens de remplir une demande de passeport en direct; et
• Permettre aux employés d'Affaires étrangères et Commerce international Canada de demander leurs documents de voyage officiel en direct par l'entremise d'un système sécurisé.

Sommaire

En plus des projets financés en tout ou en partie par le GED, le ministère a créé de nombreux autres sites Web. Afin d'harmoniser davantage ses sites Internet et de faire en sorte que les principes du GED soient durables, le ministère, en collaboration avec les ministères partenaires, a procédé à un examen des sites Internet. Les objectifs du projet sont :

• améliorer l'expérience de l'utilisateur grâce à une conception et une navigation efficaces;
• obtenir les éléments essentiels du contenu d'une source faisant autorité afin de réduire les dédoublements et les incohérences;
• faire participer activement les clients afin de pouvoir s'améliorer constamment;
• faire en sorte que l'Internet contribue à répondre aux impératifs politiques et aux besoins des clients;
• établir clairement les obligations de rendre des comptes, les rôles et les responsabilités des sites Internet;
• investir plus efficacement les ressources dans les sites Internet;
• intégrer davantage les services du ministère et ceux de ses partenaires; et
• obtenir davantage d'efficience sur le plan opérationnel en partageant des procédures et des technologies avec les partenaires.

La mise en œuvre des recommandations doit être terminée d'ici le 31 mars.