Satisfaction du client
L’ICC maintiendra un taux de satisfaction globale du client de 95 % (c.-à-d. que 95 % des clients seront satisfaits ou très satisfaits du service offert par l’ICC), en se fondant sur les 11 paramètres de qualité suivants :
- processus de demande
- accusé de réception de la demande initiale
- explication des frais
- explication du service offert
- communication pendant le projet
- rapidité du service
- qualité du service
- utilité du service
- qualité de la documentation écrite fournie (p. ex. le rapport)
- relations avec le personnel (amicales, courtoises et utiles)
- valeur du service en général
Le taux de satisfaction du client pour chacun des paramètres individuels ne sera pas inférieur à 90 %.
Réponse aux questions générales ou aux demandes de mise au point
L’ICC répondra aux questions générales ou aux demandes de mise au point liées au service dans un délai de deux jours ouvrables lorsque les demandes sont envoyées :
- au Service à la clientèle, par téléphone ou par courrier électronique (cci-icc_services@pch.gc.ca);
- par le biais des formulaires en ligne sur le site Web de l’ICC ou le site « Préserver mon Patrimoine ».
Réponse aux nouvelles demandes
L’ICC répondra aux nouvelles demandes de prêts de matériel dans les trois semaines suivant la réception de celles-ci. Les clients seront informés de l’acceptation ou du rejet de leur demande, ainsi que des modalités et des frais qui s’appliquent, s’il y a lieu.
État de l’équipement
L’ICC vérifiera et étalonnera l’équipement avant l’expédition; l’ICC se servira de matériaux de conditionnement et suivra une procédure pour faire en sorte que la proportion de tout l’équipement qui arrive défectueux à destination soit inférieure à 5 %. |
