|
Vous avez des droits |
|
Renseignements sur vos services téléphoniques locaux
de résidence* |
|
Le Conseil de la radiodiffusion
et des télécommunications canadiennes (le CRTC), l'organisme fédéral
responsable de la réglementation de votre service téléphonique, vous
offre ce guide pour vous aider à comprendre vos droits à l'égard des
services téléphoniques locaux de résidence réglementés par le CRTC. L'un
des objectifs du CRTC est que chacun au Canada ait accès à un service
téléphonique local fiable et abordable. Votre service téléphonique local
comprend le service téléphonique de base et d'autres services locaux
optionnels auxquels vous vous abonnez (par exemple, les services de
téléréponse, d'appel en attente et d'afficheur). |
|
Les renseignements contenus
dans ce guide ne s'appliquent pas nécessairement aux services
cellulaires, au service de communication vocale sur protocole Internet
(VoIP) ou au service téléphonique local offert par un fournisseur de
services concurrent. |
|
Voici les sujets abordés dans
ce guide : |
|
- Votre droit au service téléphonique local;
|
|
- Votre droit de choisir une compagnie de téléphone;
|
|
- Vos droits concernant les dépôts pour l'obtention de services;
|
|
- Vos droits lorsque la compagnie de téléphone veut débrancher
votre service téléphonique;
|
|
- Vos droits lorsque vous voulez annuler votre service téléphonique;
|
|
- Votre droit de bloquer les appels interurbains de départ et les
appels 900 et 976;
|
|
- Vos droits additionnels si vous êtes une personne avec un
handicap;
|
|
- Votre droit à la confidentialité de vos renseignements personnels;
|
|
- Vos droits concernant les appels téléphoniques non sollicités;
|
|
- Votre droit de protéger votre vie privée lorsque vous appelez ou
êtes appelé;
|
|
- Votre droit de contrôler l'accès à votre domicile;
|
|
- Vos droits concernant le câblage et l'équipement à l'intérieur de
votre domicile;
|
|
- Votre droit aux remboursements;
|
|
- Votre droit à une facturation mensuelle détaillée;
|
|
- Votre droit de contester les frais ou de déposer une plainte;
|
|
- Votre droit de participer aux instances du CRTC.
|
|
Vous trouverez des
renseignements plus complets sur vos relations avec la compagnie
de téléphone dans la section « Modalités de service » au début de votre
annuaire téléphonique (les pages blanches). Vous pouvez également
consulter votre compagnie de téléphone, son site Web ou le CRTC pour
obtenir d'autres renseignements sur vos droits. Vous trouverez les
coordonnées de la compagnie de téléphone dans votre annuaire
téléphonique et sur votre facture. Vous trouverez les coordonnées du
CRTC à la fin de ce guide. |
|
Vous avez également d'autres
droits qui s'appliquent à votre service téléphonique et qui ne relèvent
pas du mandat du CRTC, par exemple, ceux visés par la Loi sur la
protection des renseignements personnels et les documents électroniques,
relevant de la compétence du Commissariat à la protection de la vie
privée du Canada, ou par les lois provinciales équivalentes. |
|
Votre droit au service
téléphonique local |
|
Toute personne au Canada a le droit de recevoir des services
téléphoniques locaux de base de résidence, selon certaines conditions.
|
|
Vous avez le droit de recevoir
les services de base suivants dans le cadre de votre service
téléphonique local, lorsqu'ils sont disponibles : |
|
|
|
- accès aux services d'urgence, par exemple en composant le 9-1-1;
|
|
- accès aux services de téléphoniste et d'assistance annuaire;
|
|
- accès aux services interurbains;
|
|
|
|
- accès aux fonctions spéciales, comme le blocage de l'affichage des
appels;
|
|
- accès au service de relais téléphonique, qui facilite les
communications avec les personnes malentendantes ou ayant des troubles
de la parole;
|
|
- un exemplaire des pages blanches et jaunes de l'annuaire
téléphonique.
|
|
Ces services ne sont pas
nécessairement offerts partout au pays, mais lorsqu'ils le sont, la
compagnie de téléphone doit les fournir. |
|
Lorsqu'il existe un service
téléphonique dans votre région et que vous avez la cote de crédit ou
les garanties de crédit voulues, ou que vous êtes tenu de payer un dépôt
(voir la section « Vos droits concernant les dépôts pour l'obtention de
services »), la compagnie de téléphone doit fournir le service
téléphonique local à votre domicile. Dans certains cas, la compagnie de
téléphone vous demandera si elle peut accéder à votre propriété pour
pouvoir fournir le service téléphonique. |
|
Vous disposez d'une période de
six mois pour payer les frais de branchement initiaux du service
téléphonique local. |
|
Là où il n'y a pas de service
téléphonique, il est possible de le recevoir si vous acceptez de payer
certains frais de construction. Si le service téléphonique local n'est
pas disponible dans votre région, communiquez avec une compagnie de
téléphone qui fournit le service dans la région la plus proche et
demandez-lui de vous dire combien il en coûterait pour fournir le
service téléphonique à votre domicile. Vous avez le droit de payer les
frais de construction par versements raisonnables. |
|
Votre droit de choisir une
compagnie de téléphone |
|
Lorsque plus d'une compagnie de téléphone offre le service dans
votre région, vous pouvez choisir quelle compagnie fournira votre
service téléphonique, vous pouvez changer de compagnie de téléphone,
ou vous pouvez peut-être obtenir des services d'une compagnie et
d'autres services d'une autre.
|
|
Vous avez le droit de choisir
votre compagnie de téléphone et de choisir les services que vous recevez
de cette dernière. Vous n'avez pas à acheter tous vos services de la
même compagnie de téléphone. Par exemple, certains clients achètent leur
service téléphonique local d'une compagnie et leur service interurbain
d'une autre. |
|
Vous avez le droit de changer
de compagnie lorsque plus d'une compagnie offre le service dans votre
région. Vous pouvez également changer les services que vous obtenez
d'une compagnie (voir la section « Vos droits lorsque vous voulez
annuler votre service téléphonique »). |
|
Dans la plupart des cas, vous
pourrez garder votre numéro de téléphone lorsque vous changez
de compagnie, à condition de rester dans la même circonscription
téléphonique. Lorsque vous passez au service d'une nouvelle compagnie de
téléphone, consultez cette dernière pour demander si vous pouvez garder
votre numéro de téléphone existant. |
|
Vos droits concernant les
dépôts pour l'obtention de services |
|
Votre compagnie de téléphone ne peut demander un dépôt que dans des
cas particuliers, et il peut exister des solutions de rechange au
paiement d'un dépôt.
|
|
La compagnie de téléphone peut
vous demander un dépôt si vous n'avez pas d'antécédents de crédit auprès
de la compagnie, si vous ne pouvez pas fournir de renseignements
satisfaisants sur votre solvabilité, si vous avez une cote de
solvabilité insatisfaisante auprès de la compagnie de téléphone ou si
vous présentez un risque élevé de ne pas payer votre facture de
téléphone. |
|
Lorsqu'il est demandé, le dépôt
ne peut pas normalement être supérieur à trois mois de frais de service,
y compris les frais du service téléphonique local et de tout autre
service que vous décidez d'acheter, comme l'interurbain et les services
locaux optionnels. |
|
La compagnie de téléphone doit
vous informer des raisons pour lesquelles elle vous demande un dépôt et
expliquer qu'il peut exister d'autres options. Par exemple, vous pouvez
demander à une personne, qui a une bonne cote de solvabilité auprès de
la compagnie, de signer un contrat et d'accepter de payer votre facture
si vous ne pouvez pas le faire. Cette personne est appelée un garant.
Vous pouvez également demander à quelqu'un d'autre de payer votre
facture pour vous. Il est également possible de demander une lettre de
crédit à une institution financière. |
|
Les dépôts que vous avez payés
à la compagnie de téléphone portent intérêt. Le montant de votre dépôt
et l'intérêt couru figureront périodiquement sur votre facture. |
|
La compagnie de téléphone doit
examiner périodiquement s'il est nécessaire de conserver votre dépôt ou
les autres garanties que vous avez fournies. Si les conditions ayant
justifié le dépôt n'existent plus, la compagnie de téléphone doit
rapidement vous le rembourser, y compris l'intérêt couru. |
|
Si vous annulez votre service,
la compagnie de téléphone vous remboursera votre dépôt ainsi que
l'intérêt couru, moins les montants qu'il vous reste à payer. |
|
Vos droits lorsque la
compagnie de téléphone veut débrancher votre service téléphonique |
|
Votre compagnie de téléphone ne peut débrancher votre service
téléphonique local que dans des cas précis et après avoir pris
certaines mesures.
|
|
Cas dans lesquels votre
service téléphonique local ne peut pas être débranché |
|
En aucun cas la compagnie de
téléphone ne peut débrancher votre service téléphonique local parce que
vous n'avez pas payé d'autres services téléphoniques, comme
l'interurbain, l'Internet ou les services cellulaires. |
|
La compagnie de téléphone ne
peut pas débrancher votre service téléphonique local à un endroit parce
que vous n'avez pas payé votre facture pour une autre classe de service
que vous recevez à un autre endroit, comme le service téléphonique
d'affaires. De même, si vous êtes un garant qui a promis de payer la
facture de quelqu'un d'autre, la compagnie de téléphone ne peut pas
débrancher votre service téléphonique local parce que vous n'avez pas
payé la facture de cette personne. |
|
Si vous n'êtes pas en mesure de
payer la totalité du montant dû pour votre service téléphonique, vous
avez le droit de conclure un accord de paiements différés raisonnables
avec la compagnie de téléphone. La compagnie de téléphone ne peut pas
débrancher votre service téléphonique local si vous êtes prêt à établir
et respecter un plan de paiements différés raisonnables. Vous pouvez
également consulter votre compagnie de téléphone pour savoir quels
services optionnels vous pouvez annuler ou bloquer pour réduire votre
facture (voir la section « Votre droit de bloquer les appels
interurbains de départ et les appels 900 et 976 »). |
|
Si vous estimez que certains
des frais figurant sur votre facture sont inexacts, vous avez le droit
de les contester. Vous devez informer la compagnie de téléphone que vous
contestez la facture et payer la partie non contestée de la facture. La
compagnie de téléphone ne peut pas vous demander des intérêts ni
débrancher votre service téléphonique local parce que vous ne payez pas
les frais contestés, à moins qu'elle ait des motifs raisonnables de
croire que vous avez contesté les frais pour éviter ou retarder un
paiement. |
|
Cas dans lesquels votre
service téléphonique local peut être débranché |
|
La compagnie de téléphone peut
entreprendre de débrancher votre service téléphonique local dans des cas
limités, notamment : |
|
- lorsque vous devez à la compagnie plus de 50 $ pour votre service
téléphonique local, y compris les services locaux optionnels;
|
|
- lorsque les frais de votre service téléphonique local sont dus
depuis plus de deux mois;
|
|
- lorsque vous ne fournissez pas, ou ne maintenez pas, un dépôt
raisonnable ou une autre garantie convenable (voir la section « Vos
droits concernant les dépôts pour l'obtention de services »);
|
|
- lorsque vous n'avez pas respecté les modalités d'un plan de
paiements différés;
|
|
- lorsque vous utilisez ou autorisez un tiers à utiliser votre
téléphone à des fins illégales ou pour effectuer des appels importuns
ou offensants.
|
|
Le débranchement de votre
service téléphonique local est une mesure très sérieuse. Consultez les
« Modalités de service » de votre compagnie de téléphone, qui se
trouvent dans les pages blanches, ou bien consultez le CRTC si vous
voulez plus de précisions sur les conditions dans lesquelles votre
service téléphonique peut et ne peut pas être débranché. |
|
Mesures que la compagnie de
téléphone doit prendre |
|
La compagnie de téléphone ne
peut pas débrancher votre service téléphonique sans vous donner un
préavis raisonnable pour vous donner la possibilité de payer les
factures en souffrance, de conclure un accord de paiements différés, de
régler les malentendus ou de prendre d'autres mesures pour éviter que
votre service téléphonique local soit débranché. |
|
La compagnie de téléphone doit
d'abord communiquer avec vous et expliquer pourquoi elle prévoit
débrancher votre service. Si le motif est lié à un montant non payé, la
compagnie de téléphone doit également vous informer que vous pouvez
conclure un accord de paiements différés raisonnables, vous indiquer le
montant des frais de rétablissement du service et vous fournir le numéro
de téléphone d'un représentant de la compagnie avec qui vous pouvez
parler si vous contestez des frais. Si la compagnie de téléphone ne peut
pas vous joindre au téléphone, elle doit vous fournir ces renseignements
par écrit à votre adresse de facturation ou par télécopieur ou voie
électronique. |
|
Si la situation n'est pas
réglée, la compagnie de téléphone doit donner un préavis d'au moins
24 heures avant de débrancher le service, sauf dans des cas très
limités. |
|
Rétablissement du service |
|
La compagnie de téléphone doit
rétablir votre service téléphonique local lorsque le motif du
débranchement n'existe plus. Le rétablissement du service téléphonique
peut entraîner des frais. |
|
Si le débranchement du service
téléphonique local s'est produit par erreur ou d'une manière autrement
irrégulière, la compagnie de téléphone doit rétablir le service
gratuitement. Votre service téléphonique sera normalement rétabli
pendant les heures d'affaires du jour ouvrable suivant. |
|
Vos droits lorsque vous
voulez annuler votre service téléphonique |
|
Vous pouvez annuler votre service téléphonique à tout moment, mais
selon certaines conditions. Lorsque vous voulez annuler votre service
téléphonique, vous devez, dans la plupart des cas, donner à la
compagnie de téléphone un préavis raisonnable par téléphone ou par
écrit.
|
|
Avant d'annuler votre service
téléphonique, vous devez connaître la durée minimale du contrat que vous
avez conclu avec votre compagnie de téléphone. La durée minimale du
contrat de la plupart des abonnés est d'un mois. |
|
Si vous voulez annuler le
service téléphonique à la fin de la période du contrat, vous n'aurez à
payer que les frais exigibles pour le service qui a été fourni, à
condition d'avoir donné un préavis raisonnable à votre compagnie de
téléphone. |
|
Si vous voulez annuler le
service téléphonique avant la fin de votre période de contrat, vous
aurez peut-être à payer des frais supplémentaires. |
|
Dans certains cas, les règles
concernant la résiliation du service téléphonique sont différentes, par
exemple lorsque le service d'un abonné est repris par un autre abonné,
lorsque les lieux occupés par l'abonné ne sont plus habitables pour des
raisons indépendantes de sa volonté ou en cas de décès de l'abonné. Ces
cas étant très particuliers, vous devriez consulter votre compagnie de
téléphone ou vous reporter aux « Modalités de service » dans vos pages
blanches pour plus de renseignements. |
|
Votre droit de bloquer les
appels interurbains de départ et les appels 900 et 976 |
|
Vous pouvez faire bloquer les appels interurbains de départ et les
appels 900 et 976. Vous avez le droit de demander à la compagnie de
téléphone de rayer les frais des appels aux services 900 et 976 de
votre facture la première fois qu'ils sont contestés pour des motifs
raisonnables.
|
|
Votre compagnie de téléphone
peut établir votre service téléphonique de sorte qu'aucun appel
téléphonique interurbain ne puisse être effectué à partir de votre
téléphone. Ce service de blocage de l'interurbain est gratuit et il n'y
a pas de frais mensuels. |
|
Les services 900 et 976,
lorsqu'ils sont disponibles, sont des services tarifés à l'appel qui
offrent des renseignements en direct au préenregistrés, par exemple, des
lignes de bavardage, des résultats sportifs et des prévisions
météorologiques. Vous avez le droit de bloquer les appels vers les
services 900 et 976 à partir de votre téléphone. Vous n'aurez aucun
frais à payer pour établir le service de blocage des appels 900 et 976,
et il n'y a pas de frais mensuels. Vous aurez peut-être à payer des
frais d'au plus 10 $ chaque fois que vous voulez déactiver ou réactiver
le service de blocage par la suite. |
|
Responsabilité pour les
appels 900 et 976 |
|
Vous avez le droit de contester
pour des motifs raisonnables les appels 900 et 976. La compagnie de
téléphone retirera ces frais de votre facture la première fois qu'ils
sont contestés pour des motifs raisonnables. La compagnie de téléphone
peut vous offrir le service de blocage des appels 900 et 976 et si vous
n'acceptez pas ce service, vous devrez payer tous les frais des
appels 900 et 976 qui figureront par la suite sur votre facture. |
|
Vos droits additionnels si
vous êtes une personne avec un handicap |
|
Les personnes avec un handicap peuvent bénéficier de services dont
certains sont parfois offerts à un prix inférieur ou sans frais.
|
|
Si vous êtes inscrit auprès de
la compagnie de téléphone comme personne avec un handicap, vous pourriez
recevoir certains services, par exemple : |
|
- service de relais téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7,
sans frais;
|
|
- une réduction de 50 p. 100 sur les frais d'interurbain de base
pour les appels au Canada effectués par un utilisateur inscrit
à l'aide d'un appareil de télécommunication pour les sourds (ATS);
|
|
- assistance annuaire gratuite.
|
|
Les abonnés aveugles ou
malvoyants ont le droit de recevoir les factures, les encarts de
facturation et les autres renseignements de facturation dans un autre
format approprié, que ce soit en braille, en gros caractères, en version
électronique ou dans tout autre format convenu entre la compagnie
de téléphone et l'abonné. |
|
Adressez-vous à votre compagnie
de téléphone pour en savoir plus sur ces services et l'équipement
spécialement adaptés pour répondre aux besoins des personnes avec un
handicap. |
|
Votre droit à la
confidentialité de vos renseignements personnels |
|
À l'exception de votre nom, de votre adresse et du numéro de
téléphone inscrit, tous les renseignements que la compagnie de
téléphone possède sur vous sont confidentiels.
|
|
La compagnie de téléphone ne
peut pas communiquer des renseignements vous concernant autres que votre
nom, votre adresse et votre numéro de téléphone inscrit, à moins que
vous ne lui donniez votre consentement exprès. Il y a cependant quelques
exceptions à cette règle. La compagnie de téléphone peut communiquer des
renseignements confidentiels sans votre permission expresse lorsqu'elle
y est obligée par la loi ou pour des raisons très précises associées à
votre service téléphonique. Les raisons particulières pour lesquelles
votre compagnie de téléphone peut communiquer vos renseignements
confidentiels sans votre permission expresse sont énumérées dans les
« Modalités de service » qui se trouvent dans vos pages blanches. |
|
Vous, ou une personne agissant
en votre nom, avez toujours le droit d'accéder à vos renseignements
confidentiels. Vous avez également le droit de consulter les dossiers de
la compagnie de téléphone concernant votre service téléphonique. Des
conditions spécifiques peuvent s'appliquer. |
|
Vos droits concernant les
appels téléphoniques non sollicités |
|
Il existe des règles pour vous aider à réduire le nombre d'appels
non sollicités que vous recevez.
|
|
Moyens de réduire le nombre
d'appels non sollicités |
|
Vous devez savoir que la
compagnie de téléphone peut communiquer aux éditeurs des annuaires
téléphoniques votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone,
tels que ces renseignements sont inscrits dans les pages blanches.
L'éditeur de l'annuaire téléphonique peut à son tour remettre ces
renseignements à des organismes qui peuvent faire des appels
téléphoniques non sollicités à votre domicile. |
|
Afin de réduire le nombre
d'appels non voulus, vous pouvez vous abonner à un service de numéros de
téléphone non publiés, vous permettant de retirer votre nom, votre
adresse et votre numéro de téléphone de l'annuaire téléphonique et de
l'assistance annuaire. Des frais d'au plus 2 $ par mois s'appliqueront.
Vous pouvez également demander que l'éditeur de l'annuaire téléphonique
ne vende pas ni ne remette des renseignements vous concernant à d'autres
parties. |
|
Règles de télémarketing |
|
L'abonnement à un service de
numéros de téléphone non publiés ou une demande de retrait de vos
renseignements des listes données aux éditeurs des annuaires
téléphoniques ne sont pas toujours suffisants pour faire cesser les
appels téléphoniques non sollicités. Il existe d'autres règles pour vous
protéger des appels de télémarketing non voulus que vous recevez par les
moyens non sollicités suivants : |
|
|
|
|
|
|
|
Vous avez le droit de vous
plaindre à votre compagnie de téléphone, ou au CRTC, si un télévendeur
ne se conforme pas à l'une des règles de télémarketing suivantes. Les
règles de télémarketing indiquées ci-dessous sont actuellement examinées
par le CRTC et pourraient changer. Communiquez directement avec le CRTC
pour obtenir des renseignements à jour sur les règles de télémarketing. |
|
Appels automatiques |
|
Les appels automatiques sont
effectués à l'aide d'un équipement qui mémorise et compose
automatiquement des numéros de téléphone et peut transmettre un message
enregistré lorsque quelqu'un répond au téléphone. Les appels
automatiques ne peuvent pas servir à des fins de sollicitation. Cela
comprend les appels automatiques effectués pour le compte d'un organisme
de bienfaisance, les appels vous demandant d'attendre qu'un téléphoniste
soit libre ou les appels qui vous renvoient à un numéro 900 ou 976. |
|
Les appels automatiques sont
permis lorsqu'il ne s'agit pas de sollicitation, comme dans le cas
d'appels d'urgence, d'intérêt public, de perception de comptes en
souffrance ou de sondages. Ces appels ne peuvent être effectués qu'entre
9 h 30 et 20 h en semaine, entre 10 h 30 et 17 h le samedi et entre midi
et 17 h le dimanche. Ces restrictions ne s'appliquent pas, toutefois,
aux appels relayant des messages d'intérêt public. |
|
Les appels doivent commencer
par un message identifiant la personne qui appelle, y compris une
adresse postale et un numéro de téléphone local ou sans frais. Ils
doivent afficher le numéro d'origine ou un autre numéro permettant de
joindre l'appelant. |
|
Appels en direct |
|
Lorsque des télévendeurs
communiquent avec vous, ils doivent identifier la personne ou
l'organisation représentée. Le télévendeur doit fournir, sur demande,
les numéros de téléphone, nom et adresse d'une personne à qui vous
pouvez vous adresser. Le télévendeur doit afficher le numéro d'origine
ou un autre numéro où il peut être joint. |
|
Il n'y a pas de restriction
quant aux heures des appels téléphoniques en direct. |
|
Si vous ne voulez pas que le
télévendeur vous appelle de nouveau, vous avez le droit de demander
qu'il vous inscrive sur une liste de numéros exclus. Votre nom et votre
numéro de téléphone doivent être supprimés de la liste d'appel de ce
télévendeur dans les 30 jours qui suivent votre demande. Le télévendeur
doit garder votre nom sur la liste des numéros exclus pendant trois ans. |
|
Télécopies |
|
Les télécopies d'un télévendeur
doivent identifier la personne ou l'organisation au nom de laquelle la
télécopie est envoyée et fournir le nom, l'adresse et les numéros de
téléphone et de télécopieur d'une personne à qui vous pouvez vous
adressez. La télécopie doit afficher le numéro d'origine ou un autre
numéro permettant de joindre l'appelant. Les télévendeurs ne peuvent
envoyer des télécopies qu'entre 9 h et 21 h 30 en semaine et entre 10 h
et 18 h les samedi et dimanche. |
|
Si vous ne voulez plus recevoir
de télécopies du télévendeur, vous avez le droit de demander qu'il vous
inscrive sur une liste de numéros exclus. Votre nom et votre numéro
doivent être supprimés de la liste d'appel de ce télévendeur dans les
7 jours qui suivent votre demande. Le télévendeur doit garder votre nom
sur la liste des numéros exclus pendant trois ans. |
|
Votre droit de protéger
votre vie privée lorsque vous appelez ou êtes appelé |
|
Vous pouvez protéger votre vie privée lorsque vous appelez ou êtes
appelé.
|
|
Protéger votre vie privée
lorsque vous faites des appels téléphoniques |
|
Si vous ne voulez pas que la
personne que vous appelez voie votre nom et votre numéro de téléphone
sur un système d'affichage, vous pouvez utiliser le service de blocage
des appels. La personne que vous appelez verra un écran vide ou un
message tel que « numéro confidentiel ». Le service de blocage des
appels est gratuit lorsqu'il est offert par appel, en composant une
série de chiffres avant de faire l'appel. Vous pouvez également obtenir
un service de blocage des appels automatique pour tous vos appels de
départ, mais vous aurez peut-être à payer des frais mensuels. Certains
organismes de services sociaux et certains abonnés peuvent recevoir
gratuitement le service de blocage des appels automatique. |
|
Le service de blocage ne
protégera peut-être pas suffisamment votre identité lorsque vous faites
des appels internationaux. Pour ces appels, vous pouvez choisir
une autre méthode, par exemple demander au téléphoniste de faire l'appel
pour vous. Des frais peuvent s'appliquer. |
|
Protéger votre vie privée
lorsque vous recevez des appels téléphoniques |
|
Si vous êtes harcelé ou recevez
des appels téléphoniques menaçants et que vous estimez que des mesures
judiciaires sont nécessaires, vous pouvez utiliser la fonction de
dépisteur. Ce service permet à la compagnie de téléphone de remettre le
numéro de téléphone de l'appelant à la police. Vous êtes responsable
d'informer la police de votre situation et de votre demande de
dépistage. Des frais d'au plus 10 $ par mois pourraient vous être
demandés pour l'utilisation de ce service. |
|
D'autres services optionnels,
comme l'afficheur qui vous permet de voir le nom et/ou le numéro de
l'appelant, peuvent vous aider à protéger votre vie privée. Communiquez
avec votre compagnie de téléphone ou consultez votre annuaire
téléphonique pour en savoir plus sur ces services ainsi que sur les
frais pouvant s'appliquer. |
|
Votre droit de contrôler
l'accès à votre domicile |
|
Vous avez le droit de contrôler l'accès à votre propriété privée.
|
|
Votre compagnie de téléphone
peut vous demander la permission d'entrer dans votre domicile à
des heures raisonnables pour s'acquitter de divers services, comme
l'installation, l'inspection, la réparation ou le retrait de ses
installations ou de son équipement. Votre compagnie de téléphone est
tenue de demander la permission avant de pouvoir entrer dans votre
domicile, sauf en cas d'urgence ou si une autorité judiciaire lui a
permis de le faire. Le représentant de la compagnie de téléphone doit
vous montrer une pièce d'identité de la compagnie sur demande. |
|
Vos droits concernant le
câblage et l'équipement à l'intérieur de votre domicile |
|
Vous avez des choix en ce qui concerne l'équipement et le câblage
téléphoniques à l'intérieur de votre domicile.
|
|
Vous avez le choix d'acheter ou
de louer un téléphone ou d'autre équipement de votre compagnie de
téléphone. Vous pouvez également acheter l'équipement téléphonique de
quelqu'un qui vend cet équipement. L'équipement téléphonique doit être
conforme aux spécifications techniques d'Industrie Canada. |
|
La plupart des abonnés sont
responsables du câblage téléphonique à l'intérieur de leurs domiciles.
Si du câblage téléphonique doit être installé, réparé ou entretenu dans
votre domicile, vous pouvez engager un entrepreneur, demander à la
compagnie de téléphone de le faire ou le faire vous-même. Si vous êtes
locataire, vous devriez vous adresser à votre propriétaire pour savoir
qui est responsable du câblage intérieur de votre résidence. Si vous
avez un service multiligne ou si vous n'avez pas de prise téléphonique,
la compagnie de téléphone est responsable du câblage intérieur de votre
domicile. |
|
Votre droit aux
remboursements |
|
Vous avez le droit d'être remboursé en cas de problèmes du service
téléphonique, d'erreurs de facturation ou d'erreurs dans l'annuaire.
|
|
Remboursements en cas de
problèmes de service |
|
Vous avez droit à un
remboursement pour la durée des problèmes techniques liés à vos services
téléphoniques, tant qu'ils ne sont pas liés au câblage ou à l'équipement
de l'abonné. Pour être admissible à recevoir un remboursement, vous
devez informer la compagnie de téléphone du problème de service. En
général, si le problème dure au moins 24 heures, ce n'est pas nécessaire
de faire une demande de remboursement. Toutefois, pour assurer que votre
remboursement vous est acheminé le plus vite possible, vous devrez en
faire demande auprès de votre compagnie de téléphone. |
|
Remboursements en cas
d'erreurs de facturation |
|
Vous devez informer votre
compagnie de téléphone si vous constatez que votre facture téléphonique
indique des frais qui n'auraient pas dû être facturés ou ont été
surfacturés. Vous avez le droit d'être remboursé pour toute erreur de
facturation à condition de la signaler dans des délais établis. Les
erreurs de facturation concernant les frais récurrents, comme le service
téléphonique local mensuel, doivent être contestées dans un délai d'un
an, alors que les erreurs de facturation concernant les frais non
récurrents, comme les frais d'assistance annuaire, doivent être
contestées dans un délai de 150 jours à partir de la date de la facture.
Le remboursement que vous recevez pour une erreur de facturation doit
également vous être crédité avec intérêt. |
|
Remboursements en cas
d'erreurs dans l'annuaire |
|
S'il s'agit d'une erreur dans
votre inscription dans l'annuaire téléphonique ou si votre inscription a
été omise, vous pouvez recevoir un remboursement si vous avez payé des
frais pour cette inscription. |
|
Si l'erreur a trait à votre
numéro de téléphone, vous avez le droit de faire renvoyer gratuitement
les appels téléphoniques que vous recevez à votre bon numéro de
téléphone. Ce service sera fourni jusqu'à ce qu'un annuaire à jour soit
publié. Le service de renvoi d'appel est également fourni pendant une
certaine période si, pour une raison quelconque, la compagnie de
téléphone change votre numéro de téléphone. |
|
Votre droit à une
facturation mensuelle détaillée |
|
Vous avez le droit de recevoir un état de compte détaillé tous les
mois.
|
|
La compagnie de téléphone doit
vous fournir un état de compte mensuel qui indique en détail les
services locaux et optionnels auxquels vous êtes abonné et combien vous
payez pour chacun. |
|
Le prix de certains des
services que vous recevez peut changer au fil du temps, et la compagnie
de téléphone n'est pas obligée de vous en informer avant de le changer.
Si vous avez des préoccupations concernant un élément de votre état de
compte, communiquez avec votre compagnie de téléphone ou le CRTC. |
|
Votre droit de contester les
frais ou de déposer une plainte |
|
Vous avez le droit de contester les frais et de déposer une plainte
au sujet du service que vous recevez. Il existe des procédures si vous
avez de la difficulté à obtenir un service ou des réponses de votre
compagnie de téléphone.
|
|
Contestation des frais de
téléphone |
|
Vous avez le droit de contester
les frais de téléphone sur votre facture si vous pensez qu'ils sont
inexacts. Si vous contestez des frais de téléphone, la compagnie de
téléphone fera enquête et vous fera part des résultats. La compagnie de
téléphone ne peut pas considérer les frais que vous contestez pour des
motifs raisonnables comme un montant en souffrance, mais vous devez
payer la partie non contestée de votre facture. |
|
En règle générale, la compagnie
de téléphone ne peut pas menacer de débrancher votre service
téléphonique local en raison d'un montant que vous contestez pour des
motifs raisonnables (voir la section « Vos droits lorsque la compagnie
de téléphone veut débrancher votre service téléphonique »). |
|
Il existe diverses escroqueries
et fraudes susceptibles de toucher votre service téléphonique et de
mener à des frais supplémentaires sur votre facture. Vous êtes
responsable de vous tenir informé et de vous protéger contre les
escroqueries et les fraudes. Pour plus de renseignements sur les
escroqueries et les fraudes connues, communiquez avec votre compagnie de
téléphone. |
|
Plaintes |
|
Vous avez également le droit de
vous plaindre à la compagnie de téléphone si vous avez des problèmes de
service. En cas de contestation ou de plainte, il vous faut d'abord
communiquer avec votre compagnie de téléphone. Si le représentant qui
répond à votre appel ne peut pas régler le problème à votre
satisfaction, vous pouvez demander à parler à un gestionnaire de service
ou à un superviseur des services à la clientèle. |
|
Si vous n'êtes toujours pas
satisfait de la réponse, vous pouvez communiquer avec le CRTC. Le CRTC
demandera par la suite à la compagnie de téléphone de répondre à votre
préoccupation. Vous devriez recevoir la réponse de la compagnie de
téléphone dans les 20 jours ouvrables de la demande du CRTC. Si le CRTC
n'est pas satisfait de la réponse de la compagnie de téléphone, il
pourrait procéder à une enquête plus approfondie. |
|
Si vous souhaitez déposer une
plainte ou voulez en savoir plus sur vos droits en général, vous pouvez
communiquer avec le CRTC : |
|
- par téléphone (sans frais) : 1-877-249-CRTC (2782);
|
|
- par téléphone pour les utilisateurs d'ATS (sans frais) :
1-877-909-2782;
|
|
- par télécopieur : 1-819-994-0218;
|
|
- à l'adresse Internet du CRTC :
www.crtc.gc.ca;
|
|
- à l'adresse postale : CRTC, Ottawa (Ontario) K1A 0N2.
|
|
Votre droit de participer
aux instances du CRTC |
|
Toute personne ou association intéressée peut participer aux
instances publiques du CRTC ou présenter des observations ou des
préoccupations.
|
|
Toute personne intéressée ou
groupe de personnes peut participer aux instances publiques tenues
par le CRTC. Vous pouvez vous renseigner sur les prochaines instances en
consultant les annonces officielles du CRTC que l'on trouve dans ses
bureaux et sur son site Web à : www.crtc.gc.ca.
Le CRTC communique également de l'information importante au moyen des
encarts de facturation qui accompagnent votre facture de téléphone. Vous
pouvez communiquer avec le CRTC à n'importe quel bureau local pour
en savoir plus : |
|
Bureau principal
Les Terrasses de la Chaudière, Édifice central
1, promenade du Portage
Gatineau (Québec)
J8X 4B1
Tél. : 819-997-0313
ATS : 819-994-0423 |
Nouvelle-Écosse
Place Metropolitan
99, chemin Wyse
Bureau 1410
Dartmouth (Nouvelle-Écosse)
B3A 4S5
Tél. : 902-426-7997 |
|
Québec
205, avenue Viger Ouest
Bureau 504
Montréal (Québec)
H2Z 1G2
Tél. : 514-283-6607 |
Ontario
55, avenue St. Clair Est
Bureau 624
Toronto (Ontario)
M4T 1M2
Tél. : 416-952-9096 |
Manitoba
275, avenue Portage
Bureau 1810
Winnipeg (Manitoba)
R3B 2B3
Tél. : 204-983-6306
ATS : 204-983-8274 |
|
Saskatchewan
Édifice Cornwall Professional
2125, 11e Avenue
Bureau 103
Regina (Saskatchewan)
S4P 3X3
Tél. : 306-780-3422 |
Alberta
10405, avenue Jasper
Bureau 520
Edmonton (Alberta)
T5J 3N4
Tél. : 780-495-3224 |
Colombie-Britannique
580, rue Hornby
Bureau 530
Vancouver (Colombie-Britannique)
V6C 3B6
Tél. : 604-666-2111
ATS : 604-666-0778 |