Gouvernement en direct 2006 7 / 18

Des services améliorés et mieux adaptés permettent aux clients d'économiser temps et argent, de simplifier les interactions avec le gouvernement ou d'améliorer la communication, ce qui permet de créer des possibilités pour les citoyens et les entreprises. Comme le gouvernement du Canada s'est engagé à refondre ses services plutôt que de simplement automatiser ses programmes déjà en place, il offre aux citoyens des choix quant au mode de prestation de services, et leur assure une qualité meilleure et une exécution plus efficace.

Les services informationnels (63) et transactionnels (67) les plus couramment utilisés sont offerts en direct. En 2003, des niveaux de maturité des services, c'est-à-dire la gamme des fonctionnalités offertes, ont été établis pour chacun des 130 services. L'objectif du niveau moyen de fonctionnalité pour 2005 a été fixé à 6,4. La moyenne actuelle, soit 6,5, dépasse l'objectif. Pour obtenir plus de détails sur les services, veuillez consulter l'annexe B.

La proportion de transactions effectuées par Internet est passée de 22 p. en 2002 à 30 p. 100 en 2005.

Cette croissance indique que les citoyens canadiens sont satisfaits des services offerts en direct et reconnaissent la valeur du Web comme mode de prestation de services, car il est accessible, rapide, pratique et permet d'accéder à beaucoup d'information. De nombreuses études indiquent que les utilisateurs sont très satisfaits des services en direct et des sites Web du gouvernement.

Efficacité!

Les délais d'exécution sont plus courts dans le cas de transactions en direct et les réponses aux demandes d'information sont plus rapides. Ainsi, les citoyens, les entreprises et les administrations peuvent libérer des ressources, économiser du temps et se concentrer davantage sur des activités à valeur ajoutée. De plus, l'utilisation de ce mode de prestation libre-service réduit le nombre d'erreurs administratives et permet de fournir les services de façon plus efficace.

Opinion des clients - Les services en direct permettent d'économiser du temps
Pour les citoyens canadiens, l'économie de temps et d'argent constitue le principal avantage des services et des renseignements fournis en direct par le gouvernement du Canada. Des études qualitatives ont permis d'établir que les internautes considèrent que les services en direct sont rapides, pratiques, faciles d'accès et toujours disponibles, et qu'ils demandent moins de temps que les services en personne ou au téléphone. De plus, une enquête par panel⁽²⁷⁾ a indiqué qu'une majorité d'internautes croient que l'initiative du Gouvernement en direct a accéléré le service et a permis de rentabiliser l'argent des contribuables. Selon une autre enquête par panel⁽¹⁴⁾, 58 % des utilisateurs ont indiqué que l'économie de temps est le principal avantage des services en direct.

Grâce à l'initiative Passeport en direct, les utilisateurs peuvent économiser du temps tandis que les processus internes sont améliorés. Lancé officiellement le 9 mai 2005, Passeport en direct (http://www.pptc.gc.ca/menu_f.asp) est conçu dans le but de faciliter les demandes de passeport en permettant aux Canadiens âgés de 16 ans et plus et qui demeurent au Canada de remplir une demande de passeport en direct. Ils peuvent ensuite choisir d'imprimer le formulaire dûment rempli et de l'envoyer par courrier, accompagné des documents attestant de leur citoyenneté et de leur identité, avec la signature du répondant et leurs photos, ou de porter la demande en personne à un bureau de Passeport Canada ou à un agent réceptionnaire.

« Cette initiative est un autre exemple des efforts déployés par Passeport Canada d'offrir aux Canadiennes et aux Canadiens nos produits et services plus rapidement et efficacement », a déclaré la présidente-directrice générale de Passeport Canada, Mme Doreen Steidle. « Nous croyons que cette initiative répond au désir des Canadiennes et des Canadiens d'avoir accès en ligne aux services clés du gouvernement, tout en s'appuyant sur des canaux sécurisés qui assureront la protection de leurs données personnelles et de leur vie privée », a-t-elle ajouté.

La demande de passeport interactive aide à réduire les omissions et les erreurs fréquemment relevées par les examinateurs de Passeport Canada. Le temps d'attente lié à l'obtention d'un passeport est ainsi réduit, autant pour le demandeur que pour Passeport Canada. L'information soumise en direct est stockée dans le serveur protégé de Passeport Canada et récupérée à la réception de la demande, ce qui permet d'accélérer le service. Passeport Canada garantit la protection des renseignements personnels inscrits dans la demande en direct en utilisant l'une des méthodes de chiffrement les plus sécurisées disponibles quand il s'agit de protéger la vie privée.

Les entreprises peuvent également économiser temps et argent en remplissant en direct les relevés d'emploi à l'aide du service d'authentification de la Voie de communication protégée, disponible dans le site Web de Ressources humaines et Développement des compétences Canada. Selon Bell Canada, lorsque le service sera pleinement opérationnel, les employeurs canadiens pourront réduire considérablement les 300 M$ dépensés annuellement pour la préparation des relevés d'emploi. Grâce au service de relevés d'emploi en direct, un employeur a rempli 900 relevés en 45 minutes pour un coût de 10,50 $. Un pareil travail avec le formulaire papier aurait pris 150 heures et coûté 3 150 $. Plus de 6 000 employeurs utilisent présentement ce service électronique, qui est offert à toutes les entreprises.

Interactions uniformes

La simplification des interactions avec le gouvernement est l'un des principaux avantages de la prestation de services en direct. Les clients ont moins d'étapes à remplir et moins d'organisations avec lesquelles ils doivent faire affaire pour obtenir un service. Le regroupement de composantes connexes uniquement accessibles par le Web facilite également les transactions.

Opinion des clients - Simplification des interactions avec le gouvernement
Selon certaines études, les citoyens canadiens ont des attentes élevées en ce qui a trait aux services en direct offerts par le gouvernement du Canada. Ils exigeraient en effet avoir des moyens plus efficaces pour interagir de façon uniforme avec l'ensemble de l'administration publique, quel que soit le niveau. Ils ont donné aux chercheurs des exemples de la façon dont on peut y arriver.

La suggestion la plus fréquente est d'inclure de l'information pangouvernementale dans les sites Web actuels du gouvernement du Canada. Souvent, les Canadiens ne savent pas quelle administration - le gouvernement fédéral, la province, le territoire ou la municipalité - est responsable de l'information ou du service dont ils ont besoin. De nombreuses études ont révélé que les citoyens canadiens préfèrent des liens connexes à un sujet donné qui donnent accès à l'information de tous les paliers de gouvernement. Par exemple, un sondage en direct⁽²⁷⁾ a indiqué que 85 % des répondants pensent que le gouvernement du Canada devrait établir des partenariats avec d'autres administrations afin d'intégrer les services offerts. Certains demandent de l'information pangouvernementale afin de s'assurer qu'ils obtiennent une vue complète et précise d'un sujet. Selon un autre sondage⁽¹⁴⁾, 79 % des répondants seraient intéressés à de l'information des provinces, et 69 % des municipalités.

IMPÔTNET (http://www.impotnet.gc.ca/menu-f.html), le service de transmission électronique des déclarations de revenus de l'Agence du revenu du Canada, est un exemple bien connu de simplification des interactions avec le gouvernement. L'Agence est présente sur le Web depuis 1999 et a joué un rôle crucial quant à la prestation de services électroniques du gouvernement.

L'utilisation d'IMPÔTNET pour la transmission électronique des déclarations de revenus des particuliers est passée de 31 p. 100 de l'ensemble des déclarations en 2000 à 47 p. 100 en 2004. Les personnes qui utilisent le service pour la première fois l'apprécient particulièrement car ils n'ont pas besoin de connaissances ni de compétences spéciales, et trouvent le service rapide. En moyenne, il est possible d'obtenir un remboursement dans un délai de deux semaines.

« Je veux simplement vous dire combien j'apprécie le service IMPÔTNET. C'est la première fois que je l'utilise et je suis épaté à quel point il est facile de comprendre, de préparer et de transmettre les déclarations des membres de ma famille. J'imagine que l'infrastructure électronique doit être gigantesque, mais peu importe le temps et l'argent investis dans ce service, c'est rentable, du moins de mon point de vue, car il répond parfaitement aux besoins des utilisateurs. Nous avons reçu notre remboursement en une dizaine de jours. Incroyable! Merci encore d'avoir créé ce service novateur. Les nouveaux services de ce genre sont la preuve tangible de votre engagement à l'amélioration de la fonction publique et des résultats. » (traduction libre)

L'Agence a également été proactive en publiant l'information sur les droits d'appel dans leur site Web. Le taux de sensibilisation est passé de 69 p. 100 en 2000 à 74 p. 100 en 2004.

L'initiative du Gouvernement en direct a favorisé l'innovation (avec la mise en place de stratégies d'intégration des risques) dans le cadre de son processus visant à élargir les processus d'apprentissage et de transformation, particulièrement entre les administrations. Cette approche encourage la résolution de problèmes en équipe lorsqu'il faut surmonter des défis liés à la prestation de services amalgamés.

Une expérience d'Industrie Canada a été lancée en 2003 et est encore en cours. Des experts en la matière de divers ministères et organismes fédéraux, de deux ministères provinciaux de l'Ontario ainsi que de la région et de la municipalité de Halton y participent. Ils analysent les services offerts à des entrepreneurs qui ouvrent un nouveau restaurant. Les 20 participants ont énuméré un total de 81 services nécessaires, y compris 31 différents permis requis pour ouvrir un restaurant. Ils ont émis 250 idées sur l'amélioration des services offerts à ces entrepreneurs, qu'ils ont ensuite réduites à une occasion des plus prometteuse afin d'offrir l'accès automatique aux services de toutes les administrations pour lesquels il faut s'inscrire ou lorsqu'un permis est nécessaire. Ces travaux ont mené à la création de PerLE. Plusieurs provinces ont accepté de participer à sa mise en œuvre et la solution Web est en développement. PerLE démontre comment des partenariats et l'intégration de services gouvernementaux peuvent grandement améliorer l'accès aux bons services au bon moment et l'expérience de service des clients, en plus d'accroître la conformité.

Un autre exemple est la Passerelle d'information pour le consommateur canadien d'Industrie Canada (http://infoconsommation.ca/), qui propose au consommateur canadien un guichet unique d'information et de services. La Passerelle est un partenariat stratégique novateur de plus de 400 organisations: ministères et organismes fédéraux, ministères provinciaux et territoriaux et organisations non gouvernementales.

Passerelle contient de l'information sur tout : des listes de rappel de produits et d'aliments à des alertes sur les plus récentes arnaques et fraudes à la consommation, en passant par une vaste gamme de calculateurs financiers pour aider les clients à choisir la meilleure carte de crédit ou à déterminer s'ils devraient acheter ou louer leur prochain véhicule. La Passerelle offre également des conseils sur différentes situations, comme les achats en direct, les investissements, le télémarketing et la vente itinérante, les entrepreneurs en rénovation, les réparations de véhicules et plusieurs autres. Il est possible de consulter le Guide du consommateur canadien à http://strategis.ic.gc.ca/epic/internet/inoca-bc.nsf/fr/h_ca02058f.html.

Décisions éclairées grâce à l'information

L'accès rapide à de l'information peut aider les citoyens et les entreprises à prendre des décisions éclairées rapidement, leur permettant de tirer avantage des occasions qui se présentent.

Opinion des clients - Les sites Web du gouvernement, une bonne source d'information
La majorité des citoyens canadiens qui utilisent les services en direct ont dit qu'ils accèdent aux services du gouvernement d'abord par Internet, puis par le téléphone. La recherche qualitative vient appuyer cette constatation et indique que les participants considèrent Internet comme la meilleure ou l'une des meilleures façons de trouver de l'information, particulièrement l'information du gouvernement. De plus, 72 % des internautes sont satisfaits du dernier site Web du gouvernement qu'ils ont visité. Un nombre encore plus grand, soit 76 %, ont dit avoir trouvé ce qu'ils cherchaient.⁽¹⁴⁾

Selon une enquête par panel⁽⁹⁾, 57 % des internautes ont indiqué que leur dernière interaction était une recherche d'information. Plusieurs études confirment que les gens se fient à Internet comme mode d'accès à l'information de différents types. Les citoyens canadiens semblent visiter des sites Web du gouvernement le plus souvent pour obtenir de l'information sur l'emploi, l'impôt et l'administration publique, y compris des coordonnées. Les secteurs d'intérêt secondaires sont le droit, l'éducation, les programmes et services, les formulaires et les publications.

Des études suggèrent également que les utilisateurs des sites Web considèrent que l'information en direct est plus à jour que celle offerte dans les bureaux ou par téléphone. Une enquête par panel⁽¹⁸⁾ a confirmé cette constatation. En effet, 45 % des utilisateurs croient que l'information la plus fiable et la plus actuelle se trouve dans les sites Web du gouvernement du Canada. Ce chiffre passe à 27 % pour l'information fournie dans les bureaux, 21 % au téléphone et 7 % dans les documents imprimés. Des études qualitatives indiquent que les visiteurs des sites Web du gouvernement pensent systématiquement que ces derniers sont utiles et contiennent de l'information complète et de grande qualité.

Un exemple qui démontre que l'information permet de prendre des décisions éclairées est le partenariat entre Agriculture et Agroalimentaire Canada, la Corporation commerciale canadienne, Exportation et développement Canada et Patrimoine canadien, avec la participation du Service des délégués commerciaux du Canada (http://www.infoexport.gc.ca/ie-en/login.jsp), pour élargir la boîte à outils du Délégué commercial virtuel pour les exportateurs canadiens. Ce site Web gratuit et protégé par mot de passe propose de l'information personnalisée sur les marchés et les occasions d'affaires. De plus, il offre maintenant un accès rapide aux outils d'Exportation et développement Canada sur le financement des échanges commerciaux et la gestion des risques ainsi qu'aux services d'Agriculture et Agroalimentaire Canada, de la Corporation commerciale canadienne et de Patrimoine canadien.

Dans l'édition de janvier 2005 du document Analyse de l'ICP à l'échelle internationale⁽⁸⁾ de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, la vice-présidente, Services aux petites entreprises d'Exportation et développement Canada, Madame Suzanne Morris, explique: « Le site offre aux exportateurs canadiens un accès immédiat aux services de financement du commerce extérieur qui se rapportent à leur transaction, qu'il s'agisse de vérifier la solvabilité d'un acheteur étranger éventuel ou d'obtenir rapidement une estimation de couverture d'assurance-crédit pour une transaction individuelle ou des exportations multiples. Les entreprises canadiennes peuvent consulter le Délégué commercial virtuel pour avoir les derniers rapports sur les marchés ou les plus récentes nouvelles touchant le secteur des affaires, les foires commerciales et les services de financement du commerce extérieur qui correspondent à leurs activités commerciales internationales et à leurs intérêts. »

Un autre exemple est le Cyberlivre du Canada. Les activités de Statistique Canada sont centrées sur l'information. Le Ministère a pour mandat de: « recueillir, dépouiller, analyser et publier des renseignements statistiques portant sur les activités commerciales, industrielles, financières, sociales, économiques et générales » de la population du Canada. Statistique Canada répond aux besoins des entreprises, des syndicats, des établissements universitaires, des médias, du public et de toutes les administrations. Il est engagé depuis toujours à fournir de l'information de qualité et des services moins coûteux au public le plus large possible. Le Cyberlivre du Canada se sert du son, d'images, de tableaux, de graphiques et de textes descriptifs et analytiques pour observer le Canada: le territoire, la société, l'économie et l'État. Il est possible de le consulter à l'adresse suivante : http://142.206.72.67/r000_f.htm.

Internet est devenu la principale voie de diffusion de Statistique Canada. Il lui permet de rendre accessible davantage de données à un plus grand nombre de citoyens canadiens plus rapidement et plus facilement que jamais. Le site Web de Statistique Canada est l'un des plus visités de tout le gouvernement. En moyenne, il enregistre plus de 1,2 million de visites par mois et plus de 9 millions de pages consultées. Il contient des données, de l'information et des services très variés. L'amélioration continue du site est basée sur les commentaires des visiteurs.

Le gouvernement du Canada tire pleinement profit du Web. Il suffit de quelques clics de souris pour que les citoyens canadiens, les entreprises canadiennes et les clients internationaux consultent des renseignements utiles et à jour.

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