Gouvernement en direct 2006 8 / 18

Le gouvernement du Canada reconnaît depuis le début que les citoyens exigent qu'il soit un modèle en matière de fiabilité de l'information, de protection électronique des renseignements personnels et de sécurité des transactions en direct. L'utilisation des services en direct par les citoyens dépend en grande partie de leur perception de la réussite du gouvernement sur les points précédents.

Information fiable et à jour

Les citoyens canadiens ont besoin de renseignements à jour sur des sujets aussi variés que la législation et les voyages. Par exemple, les changements apportés aux lois et aux règlements sont maintenant accessibles en quelques jours plutôt qu'en quelques mois à l'adresse suivante: http://laws.justice.gc.ca/fr/. Le site de Transports Canada http://www.tc.gc.ca/ offre des conseils sur les déplacements en avion, en train, en bateau ou en voiture.

Opinion des clients - L'exactitude et la fiabilité de l'information sont primordiales
Dans une étude qualitative⁽⁵⁾, des clients ont indiqué qu'ils ont confiance dans la qualité et la pertinence de l'information d'un site Web simplement parce qu'il s'agit d'un site Web du gouvernement. Ils sont d'avis que le gouvernement veille à afficher dans ses sites Web des renseignements qui sont pertinents, fiables et actualisés.

D'autres études ont indiqué que les gens ont un niveau élevé de confiance dans l'information affichée dans des sites parrainés par le gouvernement. Les conclusions d'un groupe de discussion en direct⁽²⁰⁾ sont que comparativement aux sources d'information du secteur privé, les gens pensent que le gouvernement du Canada fournit dans ses sites Web des renseignements qui sont plus fiables.

En période de crise ou lorsqu'un événement fait la une, il est encore plus important d'avoir accès à de l'information fiable et actuelle. Dans de telles circonstances, le Site du Canada devient un centre de renseignements souvent consulté par les citoyens canadiens. En 2004, lorsque les citoyens canadiens voulaient connaître les dernières nouvelles sur le SRAS, la maladie de la vache folle ou le virus du Nil occidental, ils visitaient le Site du Canada. Le 26 décembre 2004, lorsque le tsunami a frappé l'Indonésie, le gouvernement a affiché le même jour de l'information dans le Site du Canada.

Protection de la vie privée

Si les Canadiens font confiance à l'information affichée dans les sites Web du gouvernement, ils sont surtout préoccupés par la protection des renseignements personnels lorsqu'ils interagissent avec le Gouvernement en direct. Le principe fondamental selon lequel les personnes ont le droit de déterminer comment leurs renseignements personnels sont recueillis, utilisés et divulgués est établi dans le Code de pratiques équitables en matière de renseignements de la Loi sur la protection des renseignements personnels et dans les dix principes sur la protection des renseignements personnels joints à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Ce principe n'impose pas d'emblée la confiance.

Opinion des clients - La vie privée doit être protégée
Une enquête par panel⁽¹⁹⁾ a permis de déterminer que la majorité des participants étaient inquiets de voir des personnes non autorisées accéder à leurs renseignements personnels et se sont dits préoccupés par le manque de contrôle sur l'information partagée dans Internet. Dans cette enquête, on a demandé aux participants s'il y avait des raisons pour lesquelles ils n'utiliseraient pas les services en direct personnalisés que le gouvernement du Canada prévoit offrir ultérieurement. Les principales raisons évoquées sont les pirates informatiques et le vol d'identité (plus du tiers des répondants).

Une autre étude⁽⁹⁾ indique que la majorité des citoyens et des entreprises du Canada qui utilisent Internet sont préoccupés par les points suivants :

personnes non autorisées qui accèdent à leurs renseignements personnels (87 % des citoyens, 89 % des entreprises);
manque de contrôle sur l'information partagée dans Internet (78 % et 83 %);
échange de renseignements personnels entre des ministères ou organismes fédéraux sans leur permission (77 % et 80 %);
regroupement des renseignements personnels dans un fichier unique (62 % et 68 %);
demandes ou formulaires remplis automatiquement avec de l'information déjà fournie dans d'autres demandes ou formulaires (55 % et 59 %).

Ville Privée est un guide en ligne destiné à protéger la vie privée ainsi que les renseignements personnels à l'ère du commerce électronique et des nouvelles technologies de l'information. Ce guide contient de l'information sur les questions entourant la protection des renseignements personnels depuis une simple visite chez le médecin, jusqu'à un voyage dans le cyberespace en passant par une visite au centre commercial.

Transactions protégées

Les citoyens canadiens ne sont pas uniquement préoccupés par la protection des renseignements personnels. Ils s'attendent également à ce que l'information qu'ils remettent au gouvernement du Canada ne soit ni modifiée, ni utilisée sans leur permission. Le gouvernement du Canada a mis sur pied la Voie de communication protégée, une solution de calibre international qui veille à la protection des transactions en direct.

La Voie de communication protégée est une plate-forme électronique qui offre des solutions de sécurité variées, notamment des contrôles d'accès, des pare-feu et des techniques de chiffrement robustes. Tous les ministères et organismes y ont accès. Ils peuvent ainsi recevoir, stocker et échanger de l'information électronique en toute sécurité, en plus d'identifier avec qui ils traitent par voie électronique.

Opinion des clients - Les transactions doivent être protégées
Des études ont révélé que la plupart des utilisateurs de sites Web avaient la certitude que leurs transactions en direct avec le gouvernement étaient protégées et sécuritaires. Une majorité (55 %) des internautes qui ont participé à une enquête par panel⁽¹⁹⁾ affirmèrent que des questions sur la sécurité ne les empêcheraient pas d'utiliser les nouveaux services en direct personnalisés du gouvernement. La confiance dans la sécurité des transactions en direct avec le gouvernement semblait fondée presque entièrement sur l'hypothèse que le gouvernement du Canada faisait le nécessaire pour assurer la protection des renseignements personnels des citoyens canadiens.

Cependant, les conclusions d'une autre enquête par panel⁽²⁶⁾ indiquaient que le degré de compréhension des citoyens canadiens sur l'utilisation des renseignements personnels par le gouvernement et l'échange entre ministères variait grandement. Voici quelques exemples :

tous les ministères du gouvernement fédéral ont accès aux renseignements personnels sur demande spéciale au ministère qui détient les renseignements (34%);
tous les ministères ont facilement accès aux renseignements personnels (31 %);
tous les ministères ont accès aux renseignements personnels seulement avec leur consentement (21 %);
aucun ministère, sauf celui avec lequel ils traitent, ne peut accéder à leurs renseignements personnels (14 %).

De nombreux projets et services offrent des transactions en direct sécurisées grâce à la Voie de communication protégée, par exemple :

Mon dossier - Mon dossier offre aux Canadiens un accès protégé par Internet à une vaste gamme de services fiscaux de l'Agence du revenu du Canada. Ce concept a été repris tel quel par Mon dossier au gouvernement, qui permet aux citoyens canadiens de créer une liste personnalisée de services offerts dans le cadre de multiples programmes du gouvernement. D'autres fonctions de personnalisation semblables sont en développement.

Relevé d'emploi Web - Chaque année, les employeurs canadiens remplissent, à grands frais, huit millions de relevés d'emploi à parties multiples. Le relevé d'emploi Web est une série d'applications qui permet aux employeurs, à l'aide d'Internet, de créer, d'imprimer et d'envoyer électroniquement des relevés d'emploi. Ce service améliore la qualité des données et la rapidité du processus.

Passeport en direct - Cette application interactive guide les citoyens lorsqu'ils remplissent une demande de passeport. Ils peuvent remplir et présenter leur demande en direct, ce qui réduit grandement le taux d'erreur et accélère par le fait même le traitement de la demande. À l'heure actuelle, les demandeurs peuvent présenter une version imprimée de la demande au comptoir de service de Passeport Canada réservé aux demandes en direct. Le temps d'attente au bureau des passeports est ainsi grandement réduit.

Guichet unique - Les entreprises privées peuvent soumettre de façon protégée des rapports sur l'état des règlements en matière d'environnement grâce au Guichet unique pour les déclarations nationales sur l'environnement d'Environnement Canada.

Le recensement de la population est l'un des sondages de Statistique Canada les plus connus et les plus complets. Il englobe environ 13,5 millions de foyers. Il s'agit d'un outil essentiel pour l'élaboration de politiques gouvernementales et de programmes sociaux, de même que pour les paiements de péréquation. Dans le but de moderniser le sondage, Statistique Canada et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada travaillent en étroite collaboration afin d'offrir aux citoyens la possibilité de le remplir en direct. L'équipe a conçu un nouveau service d'authentification, appelé Session avec chiffrement et enregistrement automatique, qui garantit la protection et la confidentialité des réponses par Internet. Le service applique le chiffrement bidirectionnel à l'application Internet sur le recensement de Statistique Canada.

Statistique Canada et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada ont effectué un essai de recensement en mai 2004 qui portait sur 300 000 habitations et 20 000 exploitations agricoles. Il s'agissait de la première fois que les citoyens pouvaient choisir l'option en direct. Cet essai a connu un grand succès et environ 10 p. 100 des répondants ont choisi l'option. Avec la publicité supplémentaire sur le recensement de mai 2006, un taux de participation de 20 p. 100 est espéré.

Sécurité de la personne

Le gouvernement du Canada utilise également le Web pour publier des renseignements utiles sur la sécurité des personnes.

Par exemple, le Centre canadien de réponse aux incidents cybernétiques coordonne les mesures d'intervention en cas d'incident sur la sécurité et surveille les menaces de l'environnement cybernétique. Le Centre tire profit des capacités du gouvernement fédéral en matière de sécurité de la technologie de l'information pour assurer 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 la coordination de l'intervention en cas d'incident et le soutien des secteurs critiques de l'infrastructure comme la santé, l'eau, l'énergie et les services publics. Pour obtenir plus de détails sur les activités du Centre, visitez le site de Sécurité publique et Protection civile Canada à l'adresse suivante : www.psepc-sppcc.gc.ca.

Un autre exemple est le site Web du Secrétariat national Recherche et sauvetage (http://www.nss.gc.ca/site/index_f.asp). Ce site propose le seul magazine canadien sur le sujet, SARSCÈNE. Il renferme de l'information sur la prévention compilée par des experts en la matière des ministères compétents en recherche et sauvetage :

L'établissement et le maintien de la confiance des citoyens, des entreprises et des autres administrations qui traitent avec le gouvernement du Canada est un élément fondamental à une prestation efficace de services dans Internet.

Le gouvernement a pris au sérieux les préoccupations des Canadiens au sujet de la fiabilité de l'information, de la sécurité publique, de la protection des renseignements personnels et de la sécurité des transactions en direct. Les citoyens peuvent visiter les sites Web du gouvernement du Canada et être assurés que :

Le gouvernement du Canada adopte et applique des normes rigoureuses pour tous les modes de prestation de services, et le Web n'y échappe pas.

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