• Table des matières
• Gouvernement en direct
• Récompenses pour Gouvernement en direct
• Ministères et organismes participants
• Résumé
• Mission accomplie!
• Chapitre 1 - Rendre les services plus accessibles
• Chapitre 2 -Offrir des services améliorés et mieux adaptés
• Chapitre 3 - Instaurer la confiance
• La voie à suivre
• Module 1 - Leadership mondial du Canada en matière de gouvernement électronique
• Module 2 - Travailler avec d’autres administrations
• Module 3 - Site du Canada, passerelles et regroupements
• Module 4 - Mettre à profit le potentiel de la Voie de communication protégée
• Module 5 - Leadership et gestion
• Module 6 - Avancement des travaux relatifs aux politiques
• Annexe A - Financement central de l’initiative du Gouvernement en direct
• Annexe B - En direct, les 130 services les plus couramment utilisés!
• Annexe C - Références bibliographiques

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Gouvernement en direct 2006

La voie à suivre

En octobre 2005, Gouvernement en direct a décroché une médaille d'or dans le cadre de l'exposition GTEC dans la catégorie Réaliser le gouvernement électronique au Canada. Des prix ont également été remis pour de nombreux projets de Gouvernement en direct, entre autres l'élément central de l'infrastructure commune de télécommunications du gouvernement du Canada, la Voie de communication protégée.

L'étude annuelle d'Accenture, publiée en avril 2005⁽²⁸⁾, explique que le leadership dont le gouvernement du Canada fait preuve en matière de service à la clientèle, de même que les efforts importants qu'il déploie afin d'informer et d'éduquer les citoyens au sujet des services offerts sont les raisons du succès continu du Canada. Accenture a, pour une cinquième année consécutive, classé le Canada au premier rang des 22 pays dont la maturité du gouvernement électronique a fait l'objet d'un examen.

Plusieurs étapes ont été franchies : une infrastructure commune protégée et robuste, les 130 services les plus couramment utilisés sont accessibles dans le Site du Canada et ses passerelles, un engagement axé sur les citoyens, et des partenariats interministériels et intergouvernementaux plus poussés. Avec la fin imminente de l'initiative du Gouvernement en direct, les prochaines étapes pour les ministères et organismes seront remplies de défis, les efforts visant à transformer la prestation de services gouvernementaux ne faisant que commencer.

Le point

L'initiative du Gouvernement en direct a déjà connu un grand succès. Cependant, on reconnaît maintenant qu'il faut améliorer l'interopérabilité afin de faciliter la transformation multimodale des services. Des interfaces en direct bien orchestrées sont essentielles, mais la véritable transformation doit inclure les éléments d'arrière-plan du gouvernement - des services internes et communs comme la bureautique, la gestion des ressources humaines et l'administration financière.

Afin d'axer les efforts sur l'accès aux services et de garantir que les besoins des citoyens et des entreprises orientent la transformation, trois visions de service ont été élaborées en collaboration par des ministères et organismes fédéraux.  Ces visions portent sur les services aux Canadiens, aux entreprises canadiennes et aux clients internationaux.

Les trois visions de service tiennent compte de quatre principes directeurs: accent sur les clients, valeurs de la fonction publique, dépenses judicieuses et gestion axée sur les résultats. Le dernier principe a des répercussions particulièrement importantes étant donné l'approche pangouvernementale axée sur les citoyens et au cœur des visions, et étant donné l'importance accordée aux résultats. Les visions prévoient quatre résultats importants pour lesquels il y aurait des améliorations grâce à la transformation: la satisfaction des clients, la réduction de coûts et les gains d'efficacité, la conformité aux politiques ou les résultats connexes ainsi que la responsabilisation et la transparence.

Vision de service pour les Canadiens

Les citoyens canadiens recevront les meilleurs services collectifs possibles - en tant que clients, citoyens et contribuables - grâce à un gouvernement qui :

• prévoit les besoins, les attentes, les préférences et les priorités de ses clients et réagit en conséquence;
• amorce un dialogue multidimensionnel et apprend constamment des citoyens et met à leur disposition les connaissances dont ils ont besoin pour participer pleinement à la société;
• s'assure que les services et les programmes sont rationalisés, simples, efficaces et intégrés, qu'ils demeurent ciblés et pertinents et qu'ils sont harmonisés entre les divers ordres de gouvernement.

Vision de service pour les entreprises

Les services aux entreprises contribuent à la productivité, à la compétitivité et au rendement des entreprises et du gouvernement :

• en aidant les entreprises à réussir dans un contexte de mondialisation de l'économie;
• en éliminant les obstacles à l'innovation et à la productivité;
• en réduisant la complexité et les coûts liés aux rapports avec le gouvernement et à la conformité aux exigences prescrites;
• en créant des possibilités de partenariats et de réseautage fructueux;
• en favorisant un marché juste et équitable;
• en rendant le gouvernement plus efficient dans la prestation des services aux entreprises.

Vision de service pour les clients internationaux

Le Canada sera un chef de file mondial dans la prestation de services s'adressant aux clients internationaux. Nous défendrons les intérêts stratégiques du Canada et nous protégerons la santé, la sécurité et la prospérité des Canadiens en mettant en œuvre avec le plus d'efficacité et d'efficience possible, à titre de gouvernement unique, un ensemble intégré de programmes et de services multimodaux pour nos clients internationaux. Les résultats se mesureront à l'avantage réel que le Canada en retirera et ils seront obtenus grâce à un gouvernement qui :

• établit des points de service intégrés et unifiés à l'échelle du gouvernement pour les services par téléphone, sur Internet et en personne, de manière à produire une efficience, une accessibilité, une souplesse et des normes d'excellence de calibre mondial;
• s'assure que les services et les programmes sont rationalisés, accessibles, intégrés, ciblés, pertinents et décloisonnés à l'échelle des administrations;
• se présente uniformément aux clients internationaux ciblés.

Les visions mises à l'épreuve

En plus de la définition des trois visions, le Gouvernement en direct a financé un groupe de projets - les projets catalytiques, qui orientent la transformation et aident à réaliser les visions :

• en facilitant l'intégration dans l'ensemble des voies, des ministères et des ordres de gouvernement;
• en changeant le comportement du gouvernement;
• en modifiant sensiblement la relation avec le client;
• en diminuant le nombre de formalités et de procédures nécessaires à l'atteinte des résultats;
• en réduisant le délai d'exécution et en accroissant les économies.

Neuf projets catalytiques ont été choisis et lancés en 2004 2005. Ces projets, qui comportent des objectifs à court et à long termes, continueront d'évoluer au fil des années, tandis que les solutions se perfectionneront et que les partenariats interministériels et intergouvernementaux augmenteront pour accroître l'intégration et fournir des services unifiés aux citoyens.

Prestation multimodale de services intégrés

L'initiative du Gouvernement en direct a jeté les bases d'une transition réussie vers une prestation multimodale de services publics à rendement élevé, axée sur les clients. Les trois visions furent amalgamées en une seule vision de service du gouvernement du Canada :

« Des services publics de calibre mondial pour les citoyens et les clients au Canada, grâce aux efforts concertés de tous les gouvernements pour proposer des approches et des connaissances nouvelles, novatrices et unifiées en matière de prestation des services. » (http://www.tbs-sct.gc.ca/cio-dpi/2004/canada/canada05_f.asp)

Voici les éléments essentiels de cette approche :

• des recherches sur l'opinion publique touchant divers sujets, y compris comment mieux organiser l'information et les services fournis sur le Web, la sécurité et la protection de la vie privée et les priorités en matière de service;
• un réseau unique de prestation de services pour l'ensemble des programmes, des ministères, des organismes et des ordres de gouvernement.

Service Canada a été mis sur pied en septembre 2005. Cette nouvelle organisation deviendra le guichet unique de la plupart des prestations et des services offerts aux citoyens canadiens et aux organisations communautaires grâce à un seul réseau de prestation qui regroupe les points de service en direct, par téléphone ou en personne. De nombreux défis sont en vue, mais les possibilités sont infinies&133;

Et si les Canadiens et les résidents pouvaient :

• recevoir de l'aide d'un point de service unique, quel que soit l'organisme qui détient l'information ou offre le service;
• régler la plupart de leurs problèmes en communiquant une seule fois avec les gouvernements;
• recevoir automatiquement de l'information au sujet des prestations auxquelles ils ont droit
• consulter en un seul endroit tous leurs « dossiers » et les programmes d'aide gouvernementaux;
• effectuer toutes les actions susmentionnées de manière simple et commode, dans la langue officielle de leur choix, en ayant la certitude que leur vie privée est protégée, que la confidentialité de leurs renseignements personnels est garantie et qu'ils peuvent accéder aux services de même qu'aux technologies d'assistance, au besoin?

Et si les entreprises pouvaient :

• accéder à un guichet de services unique des gouvernements;
• utiliser un processus unique et simplifié d'inscription des entreprises ou d'octroi de licences;
• présenter une seule déclaration sur les informations sur la paie pour tous les ordres de gouvernement;
• consulter un seul endroit pour tous leurs « dossiers » au gouvernement et les exigences réglementaires qui les concernent;
• effectuer toutes les actions susmentionnées de manière protégée, dans la langue officielle de leur choix, de façon relativement aisée, en épargnant du temps, des efforts et de l'argent?

Et si les gouvernements pouvaient accroître la satisfaction des clients :

• en intégrant les programmes pour obtenir de meilleurs résultats sur le plan social et, par conséquent, être véritablement axés sur les citoyens;
• en élargissant la portée de l'image de marque de confiance du gouvernement du Canada à l'environnement de prestation de services en direct;
• en accroissant la confiance du public envers ses activités;
• en réalisant des économies et, par le fait même, libérer les ressources limitées pour les affecter à d'autres priorités;
• en accomplissant toutes les actions susmentionnées, tout en augmentant le nombre d'accords de collaboration avec les autres ordres de gouvernement pour améliorer la prestation de services?