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Protocole d’entente entre La Banque du Canada (la « Banque ») et Placements Épargne Canada (« PEC »), organisme de service spécial (« OSS ») du ministère des Finances, et la Direction de la politique du secteur financier (DPSF), du ministère des Finances du gouvernement du Canada

En vigueur à compter du 1^er avril 2003

• Annexe I -Rôles et responsabilités.

• Annexe II- Processus de gestion des changements. 

• Annexe III-Normes de Service.

• Annexe IV -Information supplémentaire de la facture trimestrielle relative au placement de titres sur le marché de détail.

• Annexe V -Accord avec EDS.

1. Introduction

1.1 But du protocole d’entente

Le présent protocole d’entente (PE) a pour but d’établir un cadre régissant les relations de travail entre la Banque du Canada, Placements Épargne Canada et la Direction de la politique du secteur financier en ce qui concerne la prestation du Programme de placement de titres sur le marché de détail pour le gouvernement du Canada.

Le présent PE établit une structure de gouvernance mutuellement acceptable, des principes directeurs, les rôles respectifs des divers intervenants et les moyens leur permettant de s’acquitter de leurs responsabilités, de respecter les modalités prévues et d’offrir les niveaux de service auxquels est assujettie la fourniture par la Banque de systèmes et de services opérationnels à l’appui du Programme de placement de titres sur le marché de détail.

1.2 Définition du Programme de placement de titres sur le marché de détail

Pour les besoins du présent PE, le Programme de placement de titres sur le marché de détail (PPTD) inclut, dans leur ensemble, la gestion des produits, la commercialisation, la vente, les systèmes, les activités ainsi que tous les aspects financiers liés aux obligations d’épargne du Canada, aux obligations à prime du Canada ainsi qu’aux autres instruments d’emprunt vendus par le gouvernement aux particuliers au Canada, que ces titres soient détenus ou non au sein d’un régime enregistré (p.ex., REER, FERR).

1.3 Programme de placement de titres sur le marché de détail

Le Programme de placement de titres sur le marché de détail doit :

1.4 Principes directeurs

Les parties reconnaissent que le fondement de la coopération réside dans le fait de définir clairement les responsabilités et les imputabilités ainsi que dans le respect des diverses responsabilités organisationnelles (p. ex., PEC en sa qualité d’OSS au sein du ministère des Finances et la Banque, en sa qualité d’institution indépendante). Afin de réaliser le mandat du Programme de placement de titres sur le marché de détail, la Banque, PEC et la DPSF conviennent que leurs relations de travail doivent se fonder en permanence sur une communication franche et honnête, le partage intégral de l’information, la confiance mutuelle, le respect et un engagement à l’égard du programme. Par ailleurs, les parties n’ont pas l’intention de confier à l’une des parties la tâche de gérer les activités d’une autre des parties aux présentes.

La Banque, PEC et la DPSF travailleront étroitement et en collaboration, épaulés par une communication constante, une transparence complète et un ensemble intégré de processus de planification des activités afin de dégager un consensus sur les questions relatives au Programme de placement de titres sur le marché de détail. À titre de pratique d’exploitation, le PPTD sera mis en œuvre par des équipes interfonctionnelles composées de personnel de la Banque, de PEC et, à l’occasion, de la DPSF. Les parties viseront la rentabilité en réduisant au minimum les procédés complexes, bureaucratiques et axés sur de la documentation papier ainsi que les longues négociations et les longs processus de prise de décision.

2.0 Rôles généraux du Programme de placement de titres sur le marché de détail

2.1 Structure de gouvernance et des comités

Le ministère des Finances est responsable de PEC, qui est un OSS du ministère. Le sous-ministre est à la tête de la structure de gouvernance et approuve toutes les questions à présenter au ministre.

Deux comités consultatifs interagences sur la politique supportent le Programme de placement de titres sur le marché de détail : le Comité directeur en matière de placement de titres au détail (le « comité directeur » ou CD) et le Groupe de travail sur le programme de placement de titres au détail (le « groupe de travail »).

Comité directeur en matière de placement de titres au détail

Le comité directeur (CD) est le comité consultatif interagences sur la politique stratégique qui fournit l’orientation générale du PPTD en conseillant toutes les parties au présent PE. Le sous-ministre, ou encore le sous-ministre adjoint ou l’équivalent, est président du CD, dont les membres incluent la présidente et directrice générale de PEC, le sous-ministre adjoint de la Direction de la politique du secteur financier et la sous-gouverneure de la Banque du Canada. Le CD passe en revue, et le président recommande, toutes les questions stratégiques soumises au ministre, y compris les plans d’activité annuels et les principales analyses de rentabilisation liées à la politique pour le PPTD. Ce comité doit se réunir au moins une fois chaque trimestre, mais il peut le faire plus fréquemment au besoin.

Groupe de travail

Le groupe de travail est un comité consultatif interagences qui examine les questions relatives à la politique et à la prestation du programme ainsi que toutes les questions stratégiques soumises au comité directeur, et qui conseille toutes les parties en la matière. Il examine les plans d’activité et les budgets, de même que toutes les analyses de rentabilisation relatives à tous les nouveaux projets importants. PEC est président de comité et les membres incluent des hauts responsables de PEC, de la DPSF et de la Banque du Canada. Tout membre du groupe de travail peut soumettre des points au groupe aux fins de discussion. Ce groupe se réunit chaque mois, ou plus fréquemment, au besoin.

La Banque, PEC et la DPSF reconnaissent que l’annexe I résume globalement les rôles et responsabilités respectifs des parties à l’égard du PPTD. Cette annexe peut faire l’objet de révisions sous réserve du consentement écrit de toutes les parties.

Direction de la politique du secteur financier, ministère des Finances

La DPSF est responsable de la politique générale de gestion de la dette. En collaboration avec PEC et la Banque, la DPSF élabore l’orientation stratégique du Programme de placement de titres sur le marché de détail dans le contexte de la stratégie générale de gestion de la dette et prodigue des conseils sur les plans d’activité et les budgets annuels, les principales nouvelles analyses de rentabilisation et l’établissement des prix.

PEC

Au sein du ministère des Finances, PEC détient la principale responsabilité quant à la gestion quotidienne du dossier du Programme de placement de titres sur le marché de détail. PEC, qui travaille en consultation avec la Banque et la DPSF, est responsable de l’élaboration de l’orientation stratégique du programme, y compris la rédaction de son plan d’activités et de son budget annuels. Il incombe à PEC, en collaboration avec la Banque et la DPSF, de gérer les services directs du programme.

PEC, en collaboration avec la Banque et la DPSF et de manière à respecter le plan d’activités approuvé par le ministre des Finances, est responsable de ce qui suit : le repérage et la définition des besoins en matière de produits et services; la stratégie de commercialisation, les relations publiques, les communications avec la clientèle, et leur mise en oeuvre; les ventes et la gestion de l’équipe de vente ainsi que la surveillance du budget du PPTD et la présentation de rapports à ce sujet.

Banque du Canada

La Banque agit à tire d’agent financier du gouvernement. En collaboration avec PEC et la DPSF, la Banque doit prodiguer des conseils et gérer les aspects administratifs du Programme de placement de titres sur le marché de détail. Cela inclut la comptabilisation de l’encours des titres au détail (p. ex., l’émission et le rachat d’obligations, le paiement d’intérêts, etc.) ainsi que la fourniture des systèmes et services opérationnels à l’appui du PPTD, en conformité avec l’orientation stratégique de ce dernier et avec le plan d’activités approuvé par le ministre des Finances. La Banque est gardienne du registre des porteurs d’obligations et fournit aussi des conseils stratégiques à propos du PPTD. La Banque a le pouvoir de passer des marchés avec un tiers pour la fourniture de systèmes administratifs et la prestation de services de soutien opérationnel. Bien que la Banque soit indépendante et qu’elle relève de son propre conseil d’administration, elle reconnaît ses responsabilités dans le cadre du présent PE en ce qui a trait à la prestation de services administratifs à l’appui du Programme de placement de titres sur le marché de détail.

2.3 Relations de travail

La Banque et PEC utiliseront les moyens ci-après pour faciliter et renforcer les relations de travail entre les deux organisations :

2.4 Soutien aux systèmes opérationnels

La Banque, PEC et la DPSF doivent convenir des activités que la Banque doit soutenir. Si une activité est soutenue par la Banque, PEC fournira une définition documentée du projet, qui inclura les services associés requis et les normes de service convenues. Une fois que l’on aura convenu de l’étendue du travail, la Banque fournira ces services en utilisant ses propres activités et systèmes ou en passant des marchés de services avec des tiers. La Banque veillera à ce que ses services soient rentables et concurrentiels par rapport à ceux du secteur privé.

Si les parties s’entendent pour que le service soit fourni au nom de PEC par une partie autre que la Banque, PEC peut aussi demander par écrit à la Banque de fournir l’évaluation, la sélection, la gestion de projet, la supervision ou d’autres services.

En vertu des ententes dont il est fait mention à la présente section 2.4, la Banque doit planifier les besoins d’investissements et de ressources en matière d’infrastructure et dresser le budget de manière à soutenir le PPTD. Le budget des nouvelles initiatives doit être établi en collaboration par la Banque et PEC, et les montants engagés par la Banque quoique seulement avec l’accord de PEC doivent être recouvrés auprès de PEC par l’entremise d’une facture trimestrielle.

La Banque doit consulter le groupe de travail (et, au besoin, le comité directeur) si la passation de marchés avec des tiers peut avoir une incidence importante sur le budget, les niveaux de service, etc. La Banque a le pouvoir de passer un marché avec un tiers, et tout marché de ce type doit se faire par voie d’entente entre la Banque et ce tiers. Les marchés se fondent normalement sur des normes commerciales et peuvent viser la prestation de services jusqu’après l’expiration du PE. Après consultation de PEC, la Banque doit prendre des dispositions pour que chaque marché passé avec un tiers contienne une clause de résiliation, qui tienne compte, le cas échéant, des exigences de résiliation contenues dans les définitions de projet pertinentes présentées par PEC. Si PEC annule une exigence liée à un produit ou à un service, il doit rembourser à la Banque toute pénalité payée par la Banque, pourvu que PEC ait été au courant de la nature et de l’étendue desdites pénalités et qu’il les ait acceptées au moment où la définition du projet a été finalisée.

2.5 Soutien aux ventes

Les parties reconnaissent que le développement et le maintien de solides canaux de distribution et de vente directe et indirecte sont essentiels à la réussite du Programme de placement de titres sur le marché de détail. Conformément aux rôles et responsabilités établis dans l’annexe I, la Banque et PEC doivent développer et maintenir de solides canaux de vente directe et indirecte (p. ex., avec les fournisseurs de services de paye, les fournisseurs d’autres services, les banques et les autres institutions financières, ainsi qu’avec les organisations qui agissent à titre d’agent de vente, de traitement ou de rachat), comme l’exige le PPTD. La Banque doit participer au développement stratégique de ces canaux en élaborant, en perfectionnant et en maintenant en place des systèmes de soutien, du personnel et d’autres ressources. PEC doit établir des liens contractuels avec ses agents de vente, y compris avec les commanditaires du Programme d'épargne-salaire des Nouvelles Obligations d'épargne du Canada.

3. Processus de gestion des changements

Les parties doivent se conformer au Processus de gestion des changements expliqué à l’annexe II.

4. Recours hiérarchique

Il existe un processus de recours hiérarchique qui permet de régler rapidement les problèmes en suspens. Le processus de recours hiérarchique est la suivante :

2.  Le chef de projet fait ensuite appel aux commanditaires et intervenants de la direction au sein de PEC et de la Banque afin de trouver une solution (p. ex., au niveau de la vice-présidence, de la direction ou des chefs de service);

3.  Le chef de projet prépare une présentation ou une recommandation relative aux divergences d’opinion, y compris une évaluation de l’incidence de ces dernières (p. ex., hausse des coûts, respect des délais et affectation des ressources) à l’intention du groupe de travail;

4.  Le recours au niveau hiérarchique supérieur, c.-à-d. au Comité directeur en matière de placement de titres au détail, ne peut être utilisé que s’il existe des problèmes sérieux ayant une incidence sur PEC ou sur la Banque du Canada que le groupe de travail n’est pas en mesure de résoudre.

5. Normes de service à la clientèle

La Banque et PEC ont instauré des normes clés de service à la clientèle régissant les principaux services offerts par la Banque; ces normes sont présentées à l’annexe III. La gestion de la Banque doit se faire dans le respect de ces normes de service. La Banque et PEC doivent évaluer ces normes de service chaque année (ou plus fréquemment, selon les ententes prises entre les parties) et, pour y apporter des modifications, ils doivent suivre le Processus de gestion des changements (se reporter à la section 3). Les normes de service et un calendrier de présentation de rapports doivent être établis par PEC et la Banque pour toute nouvelle initiative.

6. Non-concurrence

La Banque doit consulter la DPSF et PEC avant de vendre tout système ou processus commercial qu’elle utilise à l’appui du Programme de placement de titres sur le marché de détail, et avant d’octroyer des licences pour ces derniers ou de les céder. Si la Banque vend une composante des systèmes ou processus commerciaux utilisés pour le PPTD, si elle octroie des licences d’exploitation pour ces derniers ou si elle les cède, tous les revenus ainsi dégagés par la Banque doivent aller au PPTD et doivent faire l’objet d’un poste distinct dans la facture trimestrielle de la Banque à PEC. La Banque et PEC choisissent d’intégrer cette souplesse au PE à condition que toute nouvelle possibilité d’affaires ne puisse nullement compromettre les normes clés de service à la clientèle (annexe II), ou tous autres fonctions de système ou processus opérationnels du PPTD.

7. Planification et arrangements financiers

7.1 Planification

PEC, en collaboration avec la Banque et la DPSF, doit préparer, pour le Programme de placement de titres sur le marché de détail, le plan stratégique ainsi que les plan d’activités et budget annuels couvrant une période de trois ans. La Banque et PEC doivent soutenir les processus de planification des deux organisations et doivent faire participer un nombre approprié de représentants des autres parties dans le cadre de l’exercice annuel de planification respectif de chaque organisation.

La Banque, en collaboration avec PEC et la DPSF, dans le cadre du processus de planification commun, doit élaborer les priorités quant aux systèmes et aux activités nécessaires au PPTD, conformément au plan d’activités et aux priorités afférentes. La Banque doit donner son point de vue au cours du processus de planification des activités et de présentation de rapports de PEC, y compris un plan de travail pour les systèmes et les activités et des prévisions budgétaires pour toutes les fonctions de soutien du PPTD, à un niveau de détail correspondant à celui du reste du plan.

La Banque doit veiller à ce que le plan qu’elle présente à l’interne soit identique au volet correspondant du plan d’activités annuel du PPTD, pour ce qui est de tous les éléments importants (notamment, les budgets, les initiatives, les plans et les priorités), sous réserve seulement des écarts requis en raison du format et des périodes de rapport, de sorte qu’il n’existe qu’un seul plan d’activités pour le PPTD.

PEC doit présenter le plan d’activités annuel du PPTD au groupe de travail aux fins d’examen et au comité directeur aux fins de recommandation au ministre en vue de l’approbation. PEC et la Banque doivent présenter toute modification importante apportée à ces plans au groupe de travail aux fins d’examen et au comité directeur aux fins d’approbation.

La Banque doit donner son opinion sur les plans et priorités pour les systèmes et les activités ainsi que sur toute information relative au rendement requise pour respecter la charte de PEC et les exigences en matière de présentation de rapports du ministère des Finances et du Conseil du Trésor (p. ex., le rapport annuel de PEC, le budget des dépenses principal, etc.). La Banque doit consulter le groupe de travail au cours de ses activités de planification, de présentation de rapports et de communication liées au placement de titres sur le marché de détail (p. ex., le plan budgétaire annuel, le plan à moyen terme, etc.) afin d’assurer leur conformité avec le plan d’activités approuvé du PPTD.

Tout problème découlant des processus de planification respectifs doit être résolu au moyen du processus de recours hiérarchique décrit à la section 4.

7.2 Recouvrement des coûts

Les coûts de la fourniture de systèmes et de services opérationnels au PPTD doivent être recouvrés par la Banque en temps opportun au moyen de factures trimestrielles. Ces factures doivent être accompagnées de pièces justificatives, notamment : a) un rapport sur les coûts selon le niveau de détail et le format convenus; b) une explication suffisante des détails budgétaires pour que PEC puisse satisfaire aux exigences de l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques; et c) l’information financière détaillée qui est mutuellement acceptable pour PEC et la Banque et qui a été présentée à la Banque par des fournisseurs de services. Les factures et l’information supplémentaire doivent être présentées de la manière indiquée à l’annexe IV. Avec chacune de ses factures, la Banque doit présenter les factures et les rapports d’information provenant de tiers. Pour apporter des modifications, il faut suivre le Processus de gestion des changements (se reporter à la section 3). Afin de satisfaire aux exigences de la planification et de la présentation de rapports, PEC, en consultation avec la Banque, doit préparer des prévisions relatives au volume annuel des transactions, au plus tard le 30 avril de chaque année. Ces prévisions doivent être vérifiées et mises à jour au besoin en juin et en août par PEC. La Banque se sert de ces prévisions pour établir ses propres prévisions budgétaires annuelles. De plus, la Banque doit préparer des prévisions triennales en se fondant sur le modèle de prévision des coûts et, dans son rapport trimestriel, elle doit expliquer les écarts (ces chiffres doivent être rajustés en fonction de l’exercice du gouvernement).

La Banque doit gérer ses dépenses (coûts directs et indirects) de manière conforme au budget convenu dans le plan d’activités du PPTD qui a été approuvé par le ministre des Finances.

Bien avant d’obtenir l’approbation interne de la Banque, si la Banque se rend compte de tout dépassement important des coûts, elle doit en aviser le groupe de travail et, au besoin, le comité directeur, qui suivront les procédures appropriées du Conseil du Trésor pour obtenir l’approbation des dépenses en question. Celles-ci incluent les dépassements du budget de fonctionnement et les cas où des initiatives importantes dépassent les estimations de coûts au-delà des seuils de confiance prédéterminés. PEC reconnaît que, si PEC demande de modifier le plan de travail de la Banque pour l’exercice, il peut en découler une incidence sur le budget de la Banque. Avant d’effectuer la modification demandée par PEC, la Banque doit en quantifier l’incidence et, au besoin et à la demande de PEC, la Banque doit faire approuver les coûts supplémentaires ainsi ajoutés à son budget. Toute modification de ce type doit être apportée en suivant le Processus de gestion des changements décrit à la section 3.

PEC et la DPSF reconnaissent qu’il peut se produire des imprévus ayant des répercussions sur les coûts de la Banque. En pareil cas, la Banque doit informer PEC de la situation et les parties doivent, ensemble, élaborer une solution et la mettre en œuvre. S’il faut augmenter le budget de la Banque, PEC doit obtenir l’approbation de ce dépassement de coûts.

L’évaluation qualitative annuelle dont il est fait mention à la section 8 inclut les indicateurs de gestion des dépenses présentés à l’annexe III.

7.3 Vérifications

La Banque doit faire en sorte que ses vérificateurs internes produisent une lettre adressée à la présidente et directrice générale de PEC à propos des dépenses facturées par la Banque au cours de l’exercice et exprimant l’opinion suivante :

i) les coûts directs engagés afin de fournir des systèmes administratifs et des services opérationnels à l’appui du Programme de placement de titres sur le marché de détail sont présentés fidèlement et sont directement attribuables au programme;

ii) les formules utilisées afin de répartir les coûts indirects du Programme de placement de titres sur le marché de détail sont appropriées et présentent fidèlement l’usage que le programme a fait des services sous-jacents;

iii) les coûts indirects répartis sont liés au Programme de placement de titres sur le marché de détail et sont présentés fidèlement;

iv) le total des coûts facturés au Programme de placement de titres sur le marché de détail est représentatif des coûts engagés afin de fournir des systèmes administratifs et des services opérationnels à l’appui du Programme de placement de titres sur le marché de détail.

Toute vérification financière ou de rendement des services de soutien opérationnels fournis par la Banque pouvant être exigée par le ministère des Finances ou PEC doit être exécutée par des vérificateurs nommés par le gouverneur en conseil en vertu de l’article 28 de la Loi sur la Banque du Canada.

La Banque, PEC et la DPSF doivent effectuer une fois l’an un examen qualitatif de l’utilité du présent PE et de l’efficacité de la relation de travail entre les parties. Cet examen doit inclure une évaluation du nombre de fois où le processus de recours hiérarchique utilisé par les parties a remonté jusqu’au niveau du groupe de travail et du comité directeur.

9. Confidentialité

Le ministère des Finances et la Banque doivent tous deux assurer la confidentialité de l’information transmise d’une partie à l’autre sur toute question touchant le Programme de placement de titres sur le marché de détail, à un niveau conforme à la législation applicable et aux normes commerciales de protection de l’entreprise. Par conséquent, la Banque ne peut publier aucun document relatif au Programme de placement de titres sur le marché de détail sans consulter le ministère des Finances et PEC.

10. Échéance du protocole d’entente

Le présent PE remplace le PE en vigueur depuis le 1^er avril 2000 et il restera en vigueur, à moins qu’il ne soit résilié. Le présent PE peut être résilié avec l’accord des parties, sous réserve d’un préavis écrit de six mois.

11. Approbation du protocole d’entente

Le présent PE est conclu par la Banque du Canada, Placements Épargne Canada, organisme de service spécial du ministère des Finances, et la Direction de la politique du secteur financier du ministère des Finances du gouvernement du Canada, ce vingtième jour de mars 2003.

Annexe I

Rôles et responsabilités

Codes : D = diriger; F = Faire; C = Conseiller; S = Supporter

La liste suivante vise à orienter la Banque et PEC relativement à leurs rôles et responsabilités respectifs à l’égard du Programme de placement de titres sur le marché de détail. Cette liste cherche à couvrir à la fois les marchés de la vente au comptant et de l’épargne-salaire pour les produits enregistrés et non enregistrés. Il ne s’agit nullement d’une liste exhaustive ou définitive et elle peut faire l’objet de changements sous réserve du consentement de toutes les parties.

S’il existe des écarts entre la présente annexe et le Protocole d’entente auquel elle est jointe, les modalités du Protocole d’entente doivent prévaloir.

I. Planification et évaluation des activités de PEC PEC BduC DPSF

• Interpréter la politique DF CS DC
• Élaborer un plan stratégique DF CS CS
• Dresser le plan d’activités et le budget DF CS CS
• Obtenir l’approbation ministérielle du budget DF CS S
• Évaluer le programme DF CS CS

II. Planification et évaluation des activités de la Banque PEC BduC DPSF

• Dresser le plan d’activités et le budget de la Banque CS DF CS
• Obtenir l’approbation de PEC pour le budget et le plan de travail CS DF CS
• Obtenir l’approbation du Conseil pour le budget CS DF CS
• Évaluer le programme CS DF CS

III. Recherche et développement de produits PEC BduC DPSF

• Évaluer l’harmonisation avec la politique DF CS C
• Réaliser une étude de marché DF CS -
• Analyser les données sur le marché et les transactions avec les clients DF CS -
• Concevoir et mettre à l’essai des concepts de produits DF CS -
• Préparer des analyses de rentabilisation DF CS CS

IV. Fabrication du produit PEC BduC DPSF

• Obtenir l’approbation ministérielle ou du budget DF CS C
• Définir les politiques régissant la vente au comptant et l’épargne-salaire DF CS C
• Définir les exigences de la vente au comptant et de l’épargne-salaire DF CS C
• Définir les formulaires et rapports destinés au client D FCS -
• Définir la stratégie de service à la clientèle D FCS C
• Gérer l’admissibilité au titre de la conformité DC FS -
• Établir le prix des produits DF CS CS
• Définir la stratégie technologique pour les systèmes C DFS C
• Définir les priorités de développement des systèmes DCFS DCFS C
• Bâtir les systèmes à l’appui* CS DF -
• Définir et créer les processus opérationnels ou commerciaux CS DF -

 * inclut la gestion des versions

V. Communications de marketing avec les clients et les médias

PEC BduC DPSF

• Étudier les besoins et désirs des clients DF CS -
• Analyser les habitudes d’achat des clients DF CS -
• Promouvoir des marques et des produits DF CS -
• Sensibiliser les clients DF CS -
• Coordonner les messages à la clientèle DF CS -
• Élaborer les messages destinés aux médias et aux RP DCFS D*CFS C
• Gérer le site Web D FCS -

* pour les questions des porteurs d’obligations sur les services administratifs

VI. Distribuer le produit PEC BduC DPSF

• Enquêter ou faire des recherches sur les canaux de distribution DF CS -
• Maintenir et améliorer le canal d’épargne-salaire DF CS -
• Maintenir et améliorer le canal de vente au comptant DF CS -
• Négocier les modalités de distribution DF CS C
• Entretenir les relations avec le canal - ventes DF CS -
• Entretenir les relations avec le canal – opérations CS DF -
• Fournir documentation ou formation au canal DF CS -
• Rémunération pour le canal des agents vendeurs D FCS -
• Fournir le soutien admin. aux ventes par épargne-salaire DCFS - 

VII. Traiter les transactions avec les clients* PEC BduC DPSF

• Définir les normes de service DC DCFS C
• Traiter les inscriptions de clients** C DFS -
• Traiter les transactions financières des clients C DFS -
• Traiter les transactions non financières des clients C DFS -
• Traiter les corrections des clients C DFS -
• Traiter les rapports destinés aux clients C DFS -
• Traiter les rapports réglementaires C DFS -

*inclut à la fois les transactions de vente au comptant et d’épargne-salaire, et se rapporte généralement, mais sans s’y limiter, aux achats, rachats, transferts et échanges, à la répartition du revenu et au décaissement de fonds.

** les clients peuvent être des particuliers, des entreprises ou des agents vendeurs, et ils peuvent s’inscrire par l’entremise d’une gamme de canaux différents.

VIII. S’occuper du service à la clientèle PEC BduC DPSF

• Répondre aux* demandes écrites des clients C DFS -
• Répondre aux* demandes téléphoniques des clients CDFS-
• Répondre aux* demandes des clients reçues sur le site Web C DFS -
• Répondre aux* demandes des clients reçues par télécopieur C DFS -

* inclut le fait de répondre aux demandes de renseignements des clients visant les caractéristiques des produits, le besoin d’informations supplémentaires, les procédures, les politiques, les formulaires, les formulaires d’achat direct, etc., ainsi que les avoirs personnels.

IX. Processus de changement opérationnel PEC BduC DPSF

• Programme d’amélioration continue C DFS CS
• Mettre en œuvre le processus de changement C DFS -

Annexe II

Processus de gestion des changements

Le Processus de gestion des changements a pour but de veiller à ce que le Programme de placement de titres sur le marché de détail évolue de la manière prévue dans la vision, le mandat et le plan d’activités du programme et d’une façon qui permette un cadre clair de responsabilisation et l’efficacité de la gestion.

Toutes les initiatives de changement doivent être commanditées par un vice-président de PEC ou par le directeur du Bureau de gestion de la dette de la Banque du Canada. Les commanditaires sont chargés de veiller à ce que les projets soient financés de manière appropriée dans le cadre du plan d’activités ou d’amendements à ce dernier, et à ce que tous les intervenants soient consultés sur toute question stratégique pertinente.

Le comité directeur est responsable du financement, normalement par l’entremise de l’approbation du plan d’activités ou de celle d’initiatives ultérieures, au besoin. Le groupe de travail prodigue ses conseils aux commanditaires et son appui au comité directeur.

Toutes les initiatives doivent être gérées au moyen du processus convenu à l’annexe 6.1 de l’entente de service relative au placement de titres sur le marché de détail et des processus d’interface mis en place entre la Banque et PEC. S’il existe des différences entre le contenu de la présente annexe et celui du Protocole d’entente auquel elle est jointe, les modalités du Protocole d’entente doivent prévaloir.

Annexe III

Normes de service

I. Normes de service opérationnel

Toutes les normes de service opérationnel doivent correspondre à celles qui sont consignées à l’annexe 4.1 de l’entente de service relative au placement de titres sur le marché de détail, conclue le 1^er septembre 2001 entre la Banque et EDS. La Banque et PEC doivent passer en revue ces normes de service chaque année (ou plus fréquemment, selon les ententes prises entre les parties) et il est possible d’y apporter des modifications au moyen du Processus de gestion des changements (se reporter à la section 3).

II. Indicateurs de gestion des dépenses

• Comparer les dépenses réelles aux montants prévus au budget
• Comparer l’effectif réel à l’affectation budgétaire (coûts directs)
• Équivalents temps plein
• Personnel contractuel
• Coût des nouvelles initiatives
• Rapports trimestriels avec explication des écarts dans un délai de trois semaines après la fin du trimestre
• Factures trimestrielles dans un délai de trois semaines après la fin du trimestre

Annexe IV

Information supplémentaire de la facture trimestrielle relative au placement de titres sur le marché de détail

Explications des éléments de coût et des inducteurs de coût indirect

Vous trouverez ci-après les éléments de coût qui doivent être fournis pour expliquer les écarts existant par rapport au plan; ces éléments font partie de l’information supplémentaire de la facture trimestrielle.

BGD – opérations internes

Les opérations internes du BGD incluent toutes les dépenses directes liées aux salaires et avantages sociaux, aux autres coûts directs et à l’amortissement. De plus, elles incluent tous les coûts indirects à l’appui du placement des titres sur le marché de détail.

Coûts directs

Salaires : avantages facultatifs ou prévus par la loi qui sont destinés au personnel du BGD affecté uniquement au placement des titres sur le marché de détail.

Autres coûts directs : dépenses telles que les honoraires de consultation, les frais de déplacement, le coût du perfectionnement professionnel, les dépenses liées aux diverses fournitures et au matériel de bureau.

Amortissement : des détails seront fournis en fonction du tableau se trouvant à l’annexe 1.

Coûts indirects

Montant fixe négocié avec les Services généraux chaque année.

Avantages sociaux Selon un pourcentage de la masse salariale

Automatisation

AOLAN Selon le nombre de postes de travail

Réseau Selon le nombre de connexions SSA 1 membre du personnel contractuel

Installations Selon le nombre de pieds carrés utilisés

Services généraux Selon un pourcentage du montant total des dépenses des Services généraux, inclut :

Services juridiques (internes et externes), bibliothèque, archives, formation continue, services aux employés, rapports ministériels, administration des salaires et des avantages sociaux, approvisionnement et comptes créditeurs.

Régie d’entreprise

Haute direction Selon un pourcentage du total des dépenses de la Banque pour la régie d’entreprise

Services exécutifs Selon un pourcentage du total des dépenses de la Banque pour les services

Vérification Honoraires externes et pourcentage des dépenses internes de la Banque

BGD – Contrats de services externes

En raison de l’importance des dépenses, les contrats de services externes du BGD sont présentés séparément.

• EDS- opérations de base – Selon des coûts négociés pour les ventes à taux fixe ou variable et les ventes directes
• EDS - Innovation – Selon des coûts négociés qui incluent les tarifs de consultation pour tous les projets
• CMT - opérations – Selon des coûts négociés pour les appels, les comptes, les inscriptions et les transactions financières
• CMT - développement – Selon des initiatives de développement convenues d’avance.

Annexe V

Accord avec EDS

La Banque du Canada a signé une entente de 9,5 années avec EDS Canada Inc. aux termes de laquelle cette dernière effectue essentiellement tous les services de soutien administratifs de la Banque relatifs au programme de placement de titres sur le marché de détail. L’entente est entrée en vigueur le 1^er septembre 2001 et prendra fin le 31 mars 2011.

L’entente avec EDS Canada Inc. respecte toutes les normes de services convenues entre la Banque et Placements Épargne Canada, ainsi que toutes les exigences législatives, y compris les exigences en matière de sécurité et de protection de la vie privée que la Banque ou EDS doivent assurer.

La Banque recevra régulièrement des renseignements sur le rendement d’EDS Canada Inc. afin de pouvoir surveiller son rendement. En outre, la Banque effectuera des vérifications externes périodiques de tous les secteurs pertinents d’EDS Canada Inc.

Un cadre de gouvernance a été établi pour gérer tous les aspects de la relation contractuelle, y compris les questions ayant trait à la gestion quotidienne des marchés.