Vérification du processus de demande d’adhésion au programme NEXUS
Rapport de vérification interne

Avril 2007

Table des matières

• Sommaire
• Introduction
• Objectif et étendue de la vérification
• Méthodes
• Constatations, recommandations et plans d’action de la direction
  • Droits d’adhésion à NEXUS
  • Procédures et directives de NEXUS
  • Observation des procédures, fiabilité et intégrité des données
  • Mesure du rendement et rapport
  • Marketing
• Annexe A - Délais de traitement des demandes NEXUS

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Sommaire

Contexte

NEXUS est une initiative conjointe de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et du U.S. Customs and Border Protection (CPB) qui a été élaborée pour les grands voyageurs dans le cadre de la Déclaration sur la frontière intelligente. Le programme NEXUS offre des formalités simplifiées à la frontière aux voyageurs à faible risque préalablement approuvés. 

Dans le cadre de l’adhésion au programme NEXUS Autoroutes, l’objet de la présente vérification, les personnes devaient envoyer à un centre de traitement de l’ASFC leur formulaire de demande dûment rempli accompagné du paiement non remboursable des droits d’adhésion à NEXUS à des fins d’examen, d’enregistrement et d’évaluation du risque. Le centre de traitement envoyait ensuite la demande à un centre d'inscription pour qu'une évaluation du risque soit effectuée par les agents du CBP des États-Unis. Les demandeurs qui réussissaient les contrôles de sécurité de l’ASFC et du CBP étaient convoqués en entrevue au centre d’inscription pour le traitement final et l’approbation de leur demande. 

Le Comité de la vérification interne et de l’évaluation a approuvé la présente vérification dans le cadre du Plan de vérification pluriannuel axé sur les risques 2005-2008 de l’ASFC.

Objectif

La vérification avait pour objectif d’évaluer les procédures de gestion du processus de demande NEXUS Autoroutes, l’efficacité des contrôles internes et le degré d’observation des politiques, des procédures et des directives. La vérification a été effectuée à l’Administration centrale de l’ASFC ainsi que dans les régions de Niagara-Fort Erie et du Pacifique entre janvier et septembre 2006.

Conclusion

Le traitement des demandes NEXUS Autoroutes a nécessité les efforts conjugués de l’ASFC et du CBP des États‑Unis. Les deux partenaires ont des lois, des devises et des systèmes d’inscription différents et distincts. Compte tenu de ces obstacles, la vérification a révélé que le processus de demande NEXUS était doté de bons contrôles et que les procédures détaillées établies pour le programme étaient suivies dans les régions visitées. Les décisions de l’ASFC concernant l’évaluation du risque, c’est‑à‑dire l’approbation ou le refus des demandeurs, ont été jugées judicieuses, alors que le taux d’erreurs de frappe a été jugé faible. Quelques lacunes ont été relevées dans les procédures et celles‑ci sont traitées dans le présent rapport. De plus, l’amélioration des processus de mesure du rendement et de production de rapports ainsi que l’examen opérationnel périodique du processus de demande fourniraient de meilleurs renseignements sur l’efficacité globale du processus de demande d'adhésion au programme NEXUS.

La vérification a aussi révélé qu’en raison de la variation du taux de change canado-américaine, les droits d’adhésion à NEXUS de 80 $CAN, qui avaient été établis en 2002 en fonction du taux de change de l’époque et conformément aux règlements, ne correspondent plus aux critères utilisés au moment de l’établissement initial du barème des droits.

Un plan de communication est à l’origine d’un large éventail d’activités de marketing et d’information qui ont eu lieu. Toutefois, le travail visant à surveiller et à évaluer l’efficacité de ces activités aurait pu être mieux coordonné. 

Introduction

NEXUS est une initiative conjointe de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et du U.S. Customs and Border Protection (CBP) qui a été élaborée pour les grands voyageurs dans le cadre de la Déclaration sur la frontière intelligente. En tant que programme des Services d’inspection diversifiés (SID), NEXUS offre des formalités simplifiées à la frontière aux personnes qui représentent un faible risque et qui ont été approuvées au préalable, ce qui permet à l’ASFC et au CBP des États-Unis de se concentrer sur les voyageurs dont le risque est inconnu ou élevé.

Au moment de la présente vérification, NEXUS comptait trois volets axés sur des modes de transport différents et chacun de ces volets fonctionnait comme une entité distincte. Le programme NEXUS Autoroutes, l’objet de la présente vérification, a été mis en œuvre en 2002 dans des endroits sélectionnés et, en février 2004, il était opérationnel dans 11 postes frontaliers à volume élevé ou moyen du Québec, de l’Ontario et de la Colombie‑Britannique. NEXUS Autoroutes a remplacé CANPASS Autoroutes, lequel était un programme des SID en vigueur au Canada seulement.

NEXUS Air a été mis en œuvre en tant que projet pilote à l’aéroport international de Vancouver en novembre 2004. Le projet pilote NEXUS Maritime a été mis en œuvre à l’été 2005 dans la région de Detroit/Windsor. Le 14 décembre 2006, l’ASFC, en collaboration avec ses partenaires du CBP des États‑Unis, a regroupé les trois volets en un seul programme NEXUS harmonisé.

Afin d’adhérer au  programme NEXUS Autoroutes, les personnes devaient envoyer à l’un des trois centres de traitement de l’ASFC au Canada leur formulaire de demande dûment rempli accompagné du paiement non remboursable des droits d’adhésion à NEXUS à des fins d’examen, d’enregistrement et d’évaluation du risque par les agents de l’ASFC. Les centres de traitement de l’ASFC envoyaient alors les demandes originales à un centre d’inscription où les agents du CBP des États‑Unis effectuaient des contrôles de sécurité. On communiquait avec les demandeurs qui réussissaient l’évaluation du risque de l’ASFC et celle du CBP afin de les convoquer à une entrevue au centre d’inscription pour le traitement final et l’approbation de leur demande. L’adhésion à NEXUS est valide pendant cinq ans et les demandeurs qui souhaitent renouveler leur adhésion doivent présenter un nouveau formulaire de demande accompagné du paiement des droits applicables.

En date du 31 mars 2006, les centres de traitement de l’ASFC avaient accepté 101 583 demandes NEXUS Autoroutes sur les 128 210 demandes reçues des demandeurs canadiens et américains. Au 31 mars 2006, le programme NEXUS Autoroutes comptait 92 835 participants inscrits et, au 21 septembre 2006, il avait atteint la barre des 100 000 participants.

La Division de la conception et de l'élaboration des programmes des voyageurs de la Direction de la conception et de l'élaboration de projets importants, Direction générale de l’innovation, des sciences et de la technologie, était responsable de la conception, de l’élaboration et de la mise en œuvre de NEXUS. La responsabilité des opérations courantes du volet NEXUS Autoroutes a été transférée à la Direction générale des opérations en juin 2006. À la mi‑janvier 2007, la Direction générale de l’admissibilité a pris en charge les politiques et les procédures du programme NEXUS harmonisé.

Le Comité de la vérification interne et de l’évaluation a approuvé la présente vérification dans le cadre du Plan de vérification pluriannuel axé sur les risques 2005-2008 de l’ASFC.

Objectif et étendue de la vérification

La vérification avait pour objectif d’évaluer les procédures de gestion du processus de demande NEXUS Autoroutes, la pertinence des contrôles internes et le degré d’observation des politiques, des procédures et des directives.

La vérification a été effectuée à l’Administration centrale de l’ASFC ainsi que dans les régions de Niagara-Fort Erie et du Pacifique entre janvier et septembre 2006. Elle a porté sur les pratiques de gestion du programme NEXUS Autoroutes, y compris la stratégie de marketing et la logique utilisée pour établir les droits d’adhésion à NEXUS. La vérification comprenait un examen des procédures de l’ASFC pour le traitement des demandes NEXUS Autoroutes aux centres de traitement et aux centres d’inscription de l’ASFC dans les deux régions. De plus, la vérification comprenait l’examen d’un échantillon de demandes NEXUS Autoroutes qui avaient été traitées dans les deux régions entre le 1^er janvier 2005 et le 31 mars 2006. 

Méthodes

La vérification a été effectuée conformément à la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor. La stratégie utilisée pour procéder à la vérification comprenait les éléments suivants :

• un examen des lois, politiques, procédures et autres renseignements applicables liés au traitement des demandes NEXUS et aux pratiques de gestion connexes;
• des entrevues avec les gestionnaires et les employés à l’Administration centrale et dans les deux régions sélectionnées;
• une schématisation et une analyse détaillées du déroulement des opérations liées aux demandes NEXUS;
• des revues étape par étape permettant d’observer le processus et les contrôles mis en place pour examiner et enregistrer les demandes, évaluer le risque, mener les entrevues et inscrire les demandeurs au programme;
• un examen des demandes NEXUS Autoroutes échantillonnées, tant des demandes refusées que des demandes approuvées, comprenant les éléments suivants :
  1. une sélection au hasard de 160 demandes NEXUS reçues entre le 1^er janvier et le 31 décembre 2005 et traitées avant le 31 mars 2006 faite à partir de listes fournies par le personnel de la Technologie de l’information. Cet échantillon représentait 1,0 % des demandes reçues dans la région de Niagara-Fort Erie (8 149) et 1,2 % des demandes reçues dans la région du Pacifique (6 706) au cours de la même période;
  2. un examen et une analyse détaillés de 153 dossiers de demande, échantillonnés comprenant 99 demandeurs approuvés et 54 demandeurs refusés, pour déterminer l’exactitude des données sur les demandeurs, l’observation des procédures et les délais de traitement. Dans le cas de 93 des dossiers, cette étape comprenait une évaluation du risque supplémentaire effectuée par la Direction générale de l’exécution de la loi qui visait à évaluer l’exactitude des décisions originales prises par les agents de l’ASFC dans les régions. Au cours de l’analyse, on a jugé que 7 des 160 demandes originales étaient hors du champ de l’étendue de la vérification et celles‑ci ont été exclues des résultats de la vérification.

Constatations, recommandations et plans d’action de la direction

Le processus de demande NEXUS Autoroutes a nécessité les efforts conjugués de l’ASFC et de son partenaire américain, le CBP, ce qui a représenté des obstacles pour l’ASFC qui devait composer avec des différences entre les lois des deux pays, deux systèmes d’inscription et des devises différentes pour les droits.

Compte tenu des obstacles auxquels se heurtaient les deux pays, la vérification a révélé que l’ASFC avait élaboré un processus appuyé par des procédures détaillées et de bons contrôles. Certaines lacunes ont été relevées dans les procédures au cours de la vérification en ce qui concerne la gestion des dossiers, la saisie des données sur les demandeurs ainsi que la vérification d’adhésion à d’autres programmes d’inspection de rechange pour ce qui est des demandeurs refusés au programme NEXUS. Ces questions sont traitées dans les sections suivantes.

La vérification a révélé que, dans l’ensemble, l’ASFC avait un bon taux d’observation des procédures, que les décisions touchant l’évaluation du risque étaient judicieuses et que le taux d’erreurs de frappe était faible. Des cas d’inobservation ont été relevés, mais n’ont pas été jugés systématiques. 

Les droits canadiens de 80 $, qui ont été établis en 2002 en fonction du taux de change de l’époque, n’étaient plus équivalents aux droits d’adhésion à NEXUS de 50 $US en raison de la dépréciation du dollar américain. De plus, le barème des droits canado-américains en vigueur n’était pas appuyé par le Règlement modifiant le Règlement sur l'obligation de se présenter à un bureau de douane (2003).

Un plan de communication est à l’origine d’un large éventail d’activités de marketing et d’information qui ont eu lieu. Toutefois, le travail visant à surveiller et à évaluer ces activités devrait être mieux coordonné.

La direction a besoin d’obtenir des renseignements complets et exacts en temps opportun sur le rendement du programme pour prendre des décisions. D’autres efforts doivent être déployés afin de s’assurer que les outils et les systèmes requis sont en place pour fournir à la direction des renseignements fiables sur le rendement.

Droits d’adhésion à NEXUS

Compte tenu de la fluctuation du taux de change canado-américain, les droits canadiens d’adhésion au programme NEXUS de 80 $CAN, fixés par le Règlement, ne correspondent plus au critère utilisé au moment où le barème des droits avait été établi en 2002.

Selon le site Web et la brochure du programme NEXUS, tous les demandeurs de 18 ans ou plus devaient joindre un paiement non remboursable de 80 $CAN ou de 50 $US à leur formulaire de demande dûment rempli. Les paiements, à l’ordre du receveur général du Canada, pouvaient être faits par mandat international ou chèque certifié en dollars canadiens ou américains. Pour le paiement, les demandeurs pouvaient également indiquer un numéro de carte de crédit valide sur leur formulaire de demande.

Le principe directeur utilisé pour déterminer les droits du programme NEXUS en 2002 était établi en fonction des droits d’adhésion de 25 $US que le CBP des États-Unis facturait à l’époque pour son programme des voies de passage réservées aux frontaliers. Ce taux américain a servi de fondement pour les droits d’adhésion à NEXUS de 50 $US qui devaient être partagés également entre l’ASFC et le CBP. En 2002, les droits canadiens de 80 $ représentaient l’équivalent approximatif en dollars canadiens des 50 $US.

Un examen du Règlement, adopté le 28 novembre 2005, a confirmé que les droits pour l’adhésion de cinq ans à NEXUS ou son renouvellement avaient été établis à 80 $CAN.

Depuis la mise en œuvre de NEXUS Autoroutes en 2002, la valeur du dollar américain a beaucoup baissé. Une analyse des taux de change de la Banque du Canada a indiqué que 50 $US correspondaient à moins de 60 $CAN au cours de la période de janvier à septembre 2006. Les demandeurs canadiens avaient la possibilité de payer les droits d’adhésion à NEXUS en dollars américains, mais le paiement devait alors être effectué au moyen d’un mandat international, d’un chèque certifié ou d’une carte de crédit américaine. Les droits de 80 $CAN étaient automatiquement facturés aux demandeurs qui payaient au moyen d’une carte de crédit canadienne.

Par conséquent, le barème des droits, établi initialement en 2002, n’était plus équitable en 2006 puisqu’il favorisait les demandeurs américains. En outre, l’acceptation par l’ASFC d’un paiement de droits d’adhésion de 50 $US, en 2006, signifiait que l’Agence recouvrait moins que le montant prévu par le Règlement.

Recommandation

1. La direction de l’Agence devrait revoir le barème des droits du programme NEXUS et étudier les options qui permettent d’uniformiser les droits américains et les droits canadiens et qui sont appuyées par le Règlement.

Procédures et directives de NEXUS

De bons contrôles étaient intégrés au processus de demande NEXUS Autoroutes, mais il faudrait améliorer les procédures pour l’entrée des données sur les antécédents des demandeurs dans le système, pour la vérification de l’adhésion à d’autres programmes des SID lorsque les demandeurs de programme NEXUS échouent l’évaluation du risque et pour la conservation des dossiers.

Des procédures normalisées d’exploitation (PNE) détaillées étaient disponibles et ont été affichées dans le site intranet de l’ASFC à l’intention des employés. Les revues étape par étape et l’examen des PNE ont révélé que de bons contrôles avaient été intégrés au processus de demande NEXUS. Ceux‑ci comprennent :

• double saisie au clavier des données du nom, de la date de naissance et du sexe du demandeur dans le système d’inscription de l’ASFC;
• vérification, dans les centres de traitement de l’ASFC, des données sur les demandeurs choisis apparaissant sur le rapport de contrôle généré par le système avant son envoi avec les demandes originales aux centres d’inscription;
• examens successifs des données sur les demandeurs choisis effectués par les agents de l’ASFC et du CBP des États-Unis au cours de l’évaluation du risque;
• évaluation du risque du demandeur effectuée par les agents de l’ASFC et du CBP des États-Unis;
• nouvelle entrée des données sur les demandeurs choisis dans le système des États‑Unis au moment de l’inscription à NEXUS Autoroutes et production d’un rapport d’erreurs pour les renseignements qui ne concordent pas entre le système des États‑Unis et celui de l’ASFC;
• vérification des documents de citoyenneté et de résidence originaux, des renseignements en matière de criminalité et d’autres renseignements sur le demandeur au cours de l’entrevue individuelle au centre d’inscription.

Dans le cadre des PNE, les agents de l’ASFC devaient procéder à l’évaluation du risque de tous les demandeurs canadiens et américains en utilisant cinq bases de données sur l’exécution de la loi. Lorsque les demandeurs échouaient l’évaluation du risque, on leur refusait l’adhésion au programme NEXUS. Cependant, il n’existait pas de procédures claires ou détaillées en matière de PNE à l’intention des agents de l’ASFC pour que ces derniers puissent vérifier si les demandeurs refusés détenaient une adhésion au programme ou s’ils étaient toujours admissibles à d’autres programmes liés aux SID de l’ASFC tels que CANPASS Air.

Les demandeurs devaient indiquer l’historique de leurs adresses des cinq dernières années sur le formulaire de demande, mais les PNE stipulaient que seule l’adresse principale, une exigence du système, devait être saisie. L’examen des données sur les demandeurs se trouvant dans le système, pour les demandes NEXUS échantillonnées dans une des régions, a révélé que l’historique des adresses n’avait pas été saisi au complet que pour le tiers des demandes. L’entrée de l’historique complet des adresses dans le système pour toutes les demandes faciliterait l’évaluation du risque pour les agents de l’ASFC qui effectuent les contrôles de sécurité.

Les PNE exposaient les exigences en matière de classement pour les demandes NEXUS uniquement. Les procédures relatives au classement ne portaient pas sur les rapports ou les feuilles de travail d’évaluation des risques utilisées par les agents de l’ASFC chargés de l’évaluation du risque. Par conséquent, il y avait des irrégularités dans les deux régions visitées.

Recommandation

2. La direction de l’Agence devrait examiner et mettre à jour les PNE afin de s’assurer que l’admissibilité continue à tous les programmes des SID est vérifiée lorsqu’un demandeur NEXUS échoue l’évaluation du risque de l’ASFC, que toutes les données figurant sur la demande sont entrées dans le système d’inscription de l’ASFC et que des protocoles sont en place pour la gestion des dossiers. De plus, tous les agents devraient être avisés des procédures et recevoir la formation appropriée.

Observation des procédures, fiabilité et intégrité des données

L’observation des procédures était bonne, le taux d’erreurs de frappe était faible et les décisions relatives à l’évaluation du risque étaient judicieuses. Des examens opérationnels périodiques accroîtraient l’importance de l’observation des procédures.

Enregistrement des demandes

Les centres de traitement de l’ASFC entraient l’information de chaque demande NEXUS dans le système de l’ASFC une fois que le paiement et la façon dont la demande était remplie avaient été vérifiés. Dans le cadre de la vérification, 153 demandes ont été échantillonnées pour comparer l’information figurant sur la demande aux données sur le demandeur se trouvant dans le système, et des erreurs de frappe minimes ont été relevées. Celles-ci comprenaient des erreurs relatives au sexe, au pays de résidence et aux numéros d’identification des documents.

Les revues étape par étape et l’examen des demandes échantillonnées ont révélé des cas d’inobservation mineure comme l’absence du timbre‑dateur et un historique des adresses incomplet sur le formulaire de demande. Les revues étape par étape ont aussi relevé que l’une des régions visitées ne traitait pas les demandes sur le principe du premier entré, premier sorti conformément aux PNE. Des procédures spéciales avaient été établies, en cas d’arriéré de travail, pour permettre l’entrée partielle des données des demandes accompagnées d’un paiement par chèque ou mandat. Les procédures permettront de faire un dépôt des paiements en temps opportun sans devoir y accorder la priorité de traiter ces demandes particulières. Cependant, la vérification a permis de relever que, dans une région, les demandes accompagnées d’un paiement par chèque ou mandat étaient traitées de façon prioritaire même lorsqu’il y avait des cas accumulés.

Évaluation du risque

Une fois l’entrée des données terminée, le système ajoutait le nom du demandeur à la liste de travaux pour l’évaluation du risque. Les agents de l’ASFC effectuaient les évaluations du risque pour chaque demandeur NEXUS Autoroutes selon les noms apparaissant sur les listes de travaux. 

Afin d’examiner l’exactitude et la fiabilité des évaluations du risque, la Direction générale de l’exécution de la loi a effectué une évaluation du risque indépendante supplémentaire dans le cas de 93 des 153 dossiers faisant partie de l’échantillon de la vérification. L’analyse ultérieure des résultats a révélé que les décisions prises par les agents régionaux de l’ASFC chargés de l’évaluation du risque étaient fondées sur une évaluation judicieuse dans le cas des 93 demandeurs.

Traitement final - Centre d’inscription

Une fois l’évaluation du risque de l’ASFC terminée, le centre de traitement de l’ASFC envoyait les demandes originales et les documents justificatifs à un centre d’inscription pour que les contrôles de sécurité soient effectués par les agents du CBP des États‑Unis et que le traitement final soit fait par les agents de l’ASFC et du CBP.

Les agents de l’ASFC et du CBP se partageaient de nombreuses fonctions dans les centres d’inscription. Dans la région du Pacifique, le centre d’inscription était situé à Blaine, dans l’État de Washington, où les agents du CBP fixaient les entrevues avec les demandeurs qui avaient réussi les contrôles de sécurité de l’ASFC et du CBP. Dans la région de Niagara-Fort Erie, le centre d’inscription était situé à Fort Erie, en Ontario, où un employé de l’ASFC organisait les entrevues. En règle générale, les agents du CBP des États‑Unis interrogeaient les résidents canadiens, tandis que les agents de l’ASFC interrogeaient les résidents américains.

Au cours des entrevues avec les demandeurs au centre d’inscription, les agents de l’ASFC posaient des questions liées à la demande, y compris les antécédents criminels, et vérifiaient les copies originales des documents de citoyenneté, d’identité et de résidence. En cas d’approbation, les agents entraient les renseignements sur le demandeur dans le système d’inscription des États‑Unis et prenaient une photo du visage pour la carte d’adhésion à NEXUS. La photo était conservée au dossier du demandeur dans le système d’inscription des États‑Unis, lequel transmettait les renseignements sur le demandeur au système de l’ASFC. La photo du demandeur était un important élément de contrôle du programme NEXUS. Chaque fois qu’un membre utilisait la carte NEXUS à un poste frontalier, la photo du visage s’affichait à l’écran de l’ordinateur de l’agent frontalier de l’ASFC à la ligne d’inspection primaire.

La vérification a révélé trois anomalies concernant les photos des demandeurs se trouvant dans le système de l’ASFC. Dans deux des cas, la vérification a permis de relever que des photos de demandeurs à qui on aurait refusé l’adhésion se trouvaient dans le système. Dans le troisième cas, il n’y avait aucune photo dans le système pour un demandeur approuvé. Les agents concernés ont été avisés de ces anomalies et les vérificateurs ont été informés que des mesures correctives avaient été prises pour régler cette situation.

Un grand nombre des dossiers de demandeurs NEXUS examinés ont été jugés incomplets. Plus de la moitié des 77 dossiers examinés dans l’une des régions comprenaient une preuve de citoyenneté ou de résidence, mais pas les deux comme le prévoient les PNE. Les entrevues avec les demandeurs NEXUS étaient une responsabilité partagée par les agents de l’ASFC et du CBP des États-Unis. Les agents de l’ASFC interrogés ont indiqué qu’ils vérifiaient les critères de citoyenneté et de résidence au moment de l’inscription, bien que les copies des documents pertinents ne se trouvaient pas toujours au dossier.

Les tuteurs ou les parents n’ayant pas la garde qui présentaient une demande au nom d’un mineur devaient fournir les documents juridiques appropriés attestant leur droit de garde. Toutefois, comme l’identité des tuteurs ou des parents n’ayant par la garde n’était pas clairement indiquée sur le formulaire de demande, l’équipe de la vérification a eu de la difficulté à déterminer si cette exigence était observée. 

L’étape finale pour les agents de l’ASFC qui interrogent les demandeurs était de leur expliquer les règles du programme NEXUS et à leur faire signer un document attestant qu’ils ont compris les règles. La vérification a révélé que les procédures établies pour cette attestation n’avaient pas été suivies pour 5 des 77 demandes examinées dans l’une des régions.

Examens opérationnels

Il incombe à la direction de s’assurer que les employés suivent les procédures et font un travail de bonne qualité. L’examen du travail accompli par les employés est une façon efficace d’assumer cette responsabilité. La vérification a révélé que la direction n’avait pas effectué d’examens opérationnels périodiques pour les fonctions liées au traitement des demandes NEXUS Autoroutes. De tels examens indiqueraient si les procédures sont suivies et permettraient de cerner les secteurs dont il faut s’occuper. L’une des régions visitées a toutefois mis en place des examens de l’observation peu après la visite des vérificateurs.

Recommandation

3. La direction de l’Agence devrait élaborer et effectuer des examens opérationnels périodiques afin d’obtenir de l’information sur la pertinence et l’efficacité du processus de demande NEXUS.

Mesure du rendement et rapport

La charge de travail et la productivité étaient surveillées dans les régions, mais la surveillance, la production de rapports sur l’état des demandes NEXUS et les délais de traitement afférents pourraient être améliorés.

En tant qu’organisme fédéral, l’ASFC doit fournir des services de qualité aux clients NEXUS en améliorant constamment ses méthodes de travail et ses pratiques de gestion. Cela nécessite l’établissement de normes de service, d’indicateurs de rendement ou de mesures de référence comme points de comparaison pour la mesure du rendement.

L’Administration centrale avait déterminé la durée des activités faisant partie des fonctions des agents et des fonctions administratives dans les centres de traitement. Celles-ci étaient utilisées pour calculer les ressources et les allouer aux régions. La vérification a révélé que la charge de travail, la productivité et les arriérés de travail liés aux demandes NEXUS étaient surveillés et faisaient l’objet de nombreux rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels dans une région, mais dans une moins large mesure dans l’autre région.

Délais de traitement des demandes

La ligne de renseignements téléphoniques NEXUS avisait les personnes qui appelaient de prévoir un délai de traitement de quatre à six semaines. Le site Web du programme NEXUS indiquait que le délai de traitement était d’environ six semaines. L’Administration centrale et l’une des régions ont indiqué à l’équipe de la vérification que l’objectif pour le traitement des demandes était de six à huit semaines. 

La vérification a révélé qu’il n’y avait aucun système en place pour déterminer combien de temps prenait le traitement des demandes. Les délais de traitement calculés pour les demandes échantillonnées, illustrés au tableau 1, indiquent que les 153 demandes ont été traitées dans les délais suivants : 31 % dans un délai de quatre semaines; 43 % dans un délai de six semaines; 52 % dans un délai de huit semaines. À la fin de la douzième semaine, 70 % des demandes avaient été traitées.

Les délais de traitement ont souvent eu lieu indépendamment de la volonté de l’ASFC. Ils pouvaient résulter des facteurs suivants : la difficulté de communiquer avec les demandeurs afin de fixer l’horaire des entrevues; le temps écoulé entre l’établissement des entrevues au centre d’inscription et la date réelle de l’entrevue; et le temps pris pour procurer les renseignements qui manquaient sur le formulaire de demande original.

L’analyse des délais de traitement par région fait état des différences entre les deux régions visitées. Dans l’une des régions, les 75 demandes échantillonnées ont été traitées dans les délais suivants : 60 % dans un délai de quatre semaines; 76 % dans un délai de six semaines; 84 % dans un délai de huit semaines. Dans l’autre région, les 78 demandes échantillonnées ont été traitées dans les délais suivants : 4 % dans un délai de quatre semaines; 12 % dans un délai de six semaines; et près de 50 % dans un délai de douze semaines. Une ventilation détaillée des délais de traitement, par semaine, pour chaque région figure à l’annexe A.

Rapports de rendement NEXUS

Des rapports exacts produits en temps opportun fournissent à la direction de l’information sur le rendement du programme et aident à cerner les problèmes afin que les mesures nécessaires soient prises. 

L’Agence a à sa disposition un système automatisé de gestion de l’information afin d’offrir un soutien aux exigences des rapports de l’ASFC. Le système est lié au système d’inscription NEXUS et a la capacité de fournir les renseignements choisis des demandes NEXUS. Les entrevues ont indiqué que le système de gestion de l’information n’était pas utilisé de façon régulière.

La vérification a révélé que les régions fournissaient des rapports mensuels sur la situation des demandes NEXUS à l’Administration centrale, qui se chargeait, à son tour, d’élaborer un rapport national. Ces rapports étaient préparés manuellement à partir de sources de renseignements aussi sauvegardés généralement à la main.

L’examen des rapports mensuels établis par les régions et l’Administration centrale a révélé certaines anomalies et incohérences. Notamment, l’examen a permis de relever les observations suivantes :

• Une région donnée utilisait des calculs quotidiens pour produire les rapports mensuels tandis que l’autre région utilisait des calculs hebdomadaires qui incluaient ou excluaient les jours figurant dans le mois actuel lorsque les semaines se chevauchaient.
• Une comparaison du nombre de refus administratifs (demandes retournées en raison d’un manque de renseignements) parmi les rapports mensuels et les sources de renseignements manuelles a révélé des écarts. Ces écarts peuvent être attribués au fait que les sources de renseignements manuelles comprennent également de l’information utilisée pour des fins diverses, ce qui entrave l’extrait des renseignements en matière des refus administratifs.

La vérification a permis de révéler que les refus administratifs représentaient environ 25 % des demandes NEXUS Autoroutes reçues entre le 1^er juillet et le 31 décembre 2005. Cependant, il n’y a pas eu examen des causes de ces refus dans le but de prendre de mesures correctives. De même, il n’y a pas eu analyse des erreurs signalées dans les rapports d’erreurs auxquels l’Administration centrale donnait régulièrement suite pour corriger les écarts relevés entre le système d’inscription de l’ASFC et celui du CBP des États-Unis.

Comme il manquait des données cohérentes sur le rendement de NEXUS Autoroutes, la direction avait de la difficulté à prendre de bonnes décisions qui auraient amélioré le processus de demande et l’utilisation des systèmes automatisés. 

Recommandation

4. La direction de l’Agence devrait établir et mettre en oeuvre des mesures de rendement et des processus de surveillance appropriés et s’assurer que les systèmes d’information automatisés existants sont utilisés pour gérer les résultats du programme et en rendre compte.

Marketing

Un plan de communication est à l’origine d’un large éventail d’activités de marketing et d’information qui ont eu lieu. Une approche coordonnée visant à évaluer l’efficacité de ces activités renforcerait le programme de marketing et d’information.

Le plan de communication élaboré en 2002 par la Direction générale des affaires publiques de l’ancienne Agence des douanes et du revenu du Canada a établi le cadre de base pour la promotion et l’expansion du programme NEXUS Autoroutes. Le plan comprend des objectifs, une méthode de communication, des considérations stratégiques, des publics cibles, des messages clés et des activités de communication. En septembre 2005, un consultant a élaboré une stratégie de marketing pour l’ASFC visant à fournir un cadre stratégique pour établir les priorités et axer les communications et activités de marketing futures sur NEXUS Autoroutes.

La Direction générale de l’innovation, des sciences et de la technologie a travaillé avec les régions afin de coordonner les activités de marketing et de promouvoir NEXUS Autoroutes conformément au plan de communication. Les entrevues et l’examen des registres du marketing ont indiqué qu’un large éventail d’activités de marketing et d’information avaient eu lieu dans les deux régions. Celles-ci comprenaient :

• des reportages télévisés sur le lancement de NEXUS dans les postes frontaliers;
• des publicités imprimées payées et gratuites;
• des publicités et des entrevues à la radio;
• des circulaires d’information sur NEXUS remis aux voyageurs qui passaient la frontière;
• la diffusion d’information sur NEXUS dans les clubs de golf, salles de bingo et terrains de caravaning locaux;
• des kiosques d’information dans les salons professionnels locaux et les foires;
• des présentations devant les chambres de commerce, associations frontalières et clubs Rotary locaux.

L’examen des rapports sur NEXUS et les entrevues ont indiqué que des efforts avaient été déployés afin d’examiner l’efficacité du marketing concernant la sensibilisation au programme et pour étudier d’autres possibilités de promotion du programme. Parmi ceux-ci, il y a eu la distribution de sondages auprès des clients à 6 250 participants NEXUS sélectionnés au hasard dans le cadre des examens suivant la mise en oeuvre de NEXUS Autoroutes effectués en Colombie‑Britannique et dans le sud de l’Ontario en 2003 et 2004. En 2005, l’ASFC a retenu les services d’un consultant pour la tenue de groupes de discussion visant à déterminer la sensibilisation et à étudier la façon dont les programmes NEXUS Autoroutes et Air étaient perçus par les résidents canadiens qui se rendaient souvent aux États‑Unis.

Les entrevues indiquent que les efforts déployés pour surveiller et évaluer les activités de marketing et d’information liées à NEXUS ont été entamés. Les effort comprennent l’utilisation des formulaires de demandes ayant été remplis aux salons professionnels et l’exécution de sondages à choix multiples auprès des demandeurs aux centres d’inscription. Il reste qu’aucune analyse ultérieure des données ou des rapports n’a été effectuée pour montrer les résultats de ces efforts. Cela devrait représenter une source d’information utile à l’ASFC par rapport aux activités de marketing des programmes NEXUS.

La direction de l’ASFC utilise à bon escient le formulaire de demande NEXUS modifié qui comprend une question à l’intention des demandeurs sur comment ils ont fait la connaissance des programmes NEXUS. Cette question sera utile pour fins d’évaluer les activités de marketing et d’information liées à NEXUS.

Recommandation

5. La direction de l’Agence devrait établir un processus coordonné pour l’évaluation des activités de marketing et d’information et utiliser les résultats pour déterminer l’orientation des activités de communication et de marketing futures liées à NEXUS.

Annexe A - Délais de traitement des demandes NEXUS

Le tableau suivant indique, par région, combien il a fallu de semaines pour traiter les demandes NEXUS Autoroutes entre la date de leur réception et la date à laquelle elles ont été refusées ou approuvées. Les demandes peuvent avoir été refusées au moment du contrôle de sécurité effectué par l’agent de l’ASFC chargé de l’évaluation du risque ou par l’agent du CBP des États‑Unis ou bien au moment de l’entrevue au centre d’inscription.

Nbre de semaines	Région 1		Région 2
	Demandes traitées	Totaux cumulatifs	Demandes traitées	Totaux cumulatifs
<=1 semaine	4 (5,3%)	4 (5,3%)	0	0
> 1 et <=2 semaines	13 (17,3%)	17 (22,6%)	1 (1,3%)	1 (1,3%)
> 2 et <=3 semaines	23 (30,7%)	40 (53,3%)	1 (1,3%)	2 (2,5%)
> 3 et <=4 semaines	5 (6,7%)	45 (60,0%)	1 (1,3%)	3 (3,8%)
> 4 et <=5 semaines	5 (6,7%)	50 (66,6%)	2 (2,6%)	5 (6,3%)
> 5 et <=6 semaines	7 (9,3%)	57 (76,0%)	4 (5,1%)	9 (11,4%)
> 6 et <=7 semaines	2 (2,7%)	59 (78,6%)	6 (7,7%)	15 (19,0%)
> 7 et <=8 semaines	4 (5,3%)	63 (84,0%)	1 (1,3%)	16 (20,3%)
> 8 et <=9 semaines	2 (2,7%)	65 (86,6%)	7 (9,0%)	23 (29,1%)
> 9 et <=10 semaines	1 (1,3%)	66 (88,0%)	4 (5,1%)	27 (34,2%)
>10 et <=11 semaines	1 (1,3%)	67 (89,3%)	7 (9,0%)	34 (44,3%)
>11 et <=12 semaines	0	67 (89,3%)	6 (7,7%)	40 (51,9%)
Plus de 12 semaines	8 (10,7%)	75 (100%)	38 (48,7%)	78 (100%)