Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

Nota - L'ASFC a été créée le 12 décembre 2003 à partir d'éléments de l'Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC, qui est devenu l'ARC), de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) et de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA). Pour le moment, l'Agence utilise toujours les systèmes financiers et des RH de l'ARC, de CIC et de l'ACIA. L'ASFC a l'intention d'élaborer ses propres politiques dès que possible.

L'ASFC ne possède pas son propre cadre de responsabilisation en matière de langues officielles (LO). Pour 2003-2004, l'Agence a joint une annexe au rapport annuel sur les LO de l'ARC. L'ASFC possède et exploite son propre site intranet bilingue. En outre, l'Agence continue d'avoir accès à Infozone, l'intranet de l'ARC, qui peut être utilisé pour informer le personnel sur les engagements pris par l'Agence.

L'ASFC élabore actuellement son propre plan d'action pour les LO. Entre-temps, l'Agence utilise l'ancien plan de 2002-2005 de l'Agence des douanes et du revenu concernant les éléments qui forment maintenant l'ASFC. Dans l'annexe au rapport annuel sur les LO 2003-2004 de l'ARC, il est question des défis pour le programme des Douanes.

Des indicateurs du rendement seront élaborés et un programme de surveillance visant à évaluer la qualité des services est prévu. Les outils existants seront adaptés en fonction du mandat et des secteurs d'activité de la nouvelle agence.

Aux termes des accords de rendement, les gestionnaires sont tenus de s'acquitter de leurs obligations en matière de LO auprès du public.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

La nouvelle équipe de direction de l'ASFC mène un processus d'élaboration de la politique (vision, valeur et orientation); d'ici à ce que ce document soit disponible, les objectifs exposés dans le plan d'entreprise de 2002-2005 de l'ADRC servent de points de référence. Un plan d'entreprise distinct est en cours d'élaboration; celui-ci englobera tous les principes concernant les RH et les LO. Il a été décidé d'intégrer les objectifs relatifs aux LO dans le Rapport sur les plans et les priorités de même que dans le Rapport sur le rendement. Aucune vérification des LO n'a été effectuée ni prévue dans le cadre du système intégré de vérification interne.

Dans le cadre du processus de transition, la question des LO a été examinée. Le champion des LO, membre du comité de gestion, estime qu'il assume la fonction à titre intérimaire jusqu'à ce que tous les postes au sein de la structure de gestion de l'organisation soient dotés.

Les mécanismes de liaison entre les parties IV, V, VI et VII ne sont pas encore déterminés.

c) Les plaintes

Il existe un processus de traitement des plaintes à l'interne, emprunté à l'ADRC. L'ARC a offert l'accès à COM-DIRECT, un système qui permet de déposer anonymement une plainte en direct à l'interne. L'ASFC examine la possibilité d'utiliser un système intranet semblable à celui de l'ARC.

Les gestionnaires participent au processus de règlement des plaintes.

Des problèmes systémiques demeurent au niveau de l'offre active et de la prestation de services dans les deux LO à certains points frontaliers dans le sud de l'Ontario de même qu'aux postes douaniers à Lansdowne.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

La signalisation et les services électroniques de l'Agence sont bilingues. Dans le cadre des visites effectuées à l'automne 2004, les représentants du CoLO ont constaté que Burolis n'était pas à jour, notamment en ce qui concerne le point de service 94603.

É tant donné que le statut de Ministère est nouveau pour l'ASFC, les données sur les titulaires bilingues ne peuvent pas être obtenues de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) pour l'instant.

b) Observations sur l'offre active et prestation de services

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat aux langues officielles à l'automne 2004, l'offre active visuelle était présente dans 81,8 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 27,3 % des cas tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 81,8 % des cas.

La vérification des services téléphoniques effectuée par l'Agence de gestion des ressources humaines établit que l'offre active est faite par les préposés dans 50,5 %* des cas et sur les répondeurs dans 78,5 %* des cas, tandis que le service est disponible dans la langue de la minorité dans 89,0 %* des cas. (*Résultats obtenus pour l'ADRC.)

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

Une clause type est utilisée dans les marchés; cependant, la question de la surveillance des marchés n'a pas encore été examinée par l'organisme.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues

L'ASFC utilise les instruments de l'AGRHFPC aux fins d'auto-évaluation. Des rapports mensuels sont produits. On s'attend à ce que les gestionnaires prennent les mesures qui s'imposent pour corriger les lacunes.

Un sondage téléphonique a été effectué dernièrement (sous l'autorité de l'ADRC) en plus du sondage annuel sur les services des douanes. Un projet pilote portant sur un nouveau mode de fourniture de service utilisant une technique audio se poursuit au pont Rainbow et au tunnel de Windsor. Les voyageurs ont été priés de remplir un questionnaire de rétroaction.

Sous l'autorité de l'ADRC, des séances d'information sur l'offre active de service étaient organisées dans les régions. Cependant, aucun rappel périodique n'est communiqué aux employés au sujet de leurs obligations.

Les efforts déployés par l'ASFC pour accroître la capacité bilingue au poste frontalier au sud de l'Ontario (pont Ambassador) ont suscité des éloges dans Le Rempart, un périodique d'information en langue française.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

Au sein du programme des Douanes, 76,4 % des surveillants en région bilingue tenus d'être bilingues satisfont à leurs exigences linguistiques (source : Annexe sur l'Agence des douanes jointe au Bilan annuel de l'Agence du revenu pour 2003-2004).

Dans l'ensemble de l'Agence des services frontaliers, 92,0 % des cadres en région bilingue tenus d'être bilingues satisfont à leurs exigences linguistiques (source : Division des langues officielles, ASFC, janvier 2005).

Pendant la période de transition, l'ASFC utilisera les politiques de l'AGRHFPC. L'élaboration de politiques propres à l'ASFC fait partie du plan d'entreprise 2004-2005.

Le projet du Système de gestion de la qualité - Langues officielles prévoit des mesures d'appui.

b) Utilisation de chaque langue au travail

L'Agence utilise l'intranet comme moyen d'informer les gestionnaires et les employés. Il n'y a pas de rappels périodiques pour l'instant; cependant, l'ASFC continuera de participer au projet du Système de gestion de la qualité - Langues officielles, amorcé à l'ADRC. Ce projet vise à aménager un environnement qui est propice à l'utilisation des deux LO dans le milieu de travail, grâce notamment au respect réciproque entre collègues. Les responsables du projet en sont à l'étape de la formation des formateurs. D'autre part, dans un effort concerté, l'ARC et l'AGRHFP offre des ateliers de sensibilisation sur le projet Le respect inspire. Les gestionnaires sont chargés de veiller au respect de la politique.

Les membres du comité de gestion utilisent les deux langues aux réunions. Il n'existe pas encore de mécanismes de rappel à l'intention des employés au sujet des pratiques entourant l'utilisation de la langue de travail.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

22,65 % des employés au pays sont francophones.

(Source : Annexe sur l'Agence des douanes jointe au Bilan annuel de l'Agence du revenu pour 2003-2004).

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

11,9 % des employés au Québec sont anglophones.

(Source : Annexe sur l'Agence des douanes jointe au Bilan annuel de l'Agence du revenu pour 2003-2004).

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

Il n'y a pas de mécanisme précis en place actuellement pour la prise en compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Par contre, les coordonnateurs régionaux établissent des contacts avec des groupes locaux.

En ce qui concerne l'achat de temps et d'espace publicitaire dans les médias qui desservent des communautés linguistiques minoritaires, aucun système n'est en place actuellement. Le champion mentionne que très peu de marchés sont impartis. La plupart des soumissions concernent des services professionnels (consultants). L'Agence désire effectuer un examen de la gestion de la publicité du point de vue des LO.

Les ateliers de sensibilisation sous le thème " Le respect inspire... " visent à encourager l'inclusion et la compréhension afin de sensibiliser les employés aux besoins des communautés minoritaires.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

Les coordonnateurs régionaux surveillent la situation, établissent des contacts avec des groupes locaux et font rapport à l'autorité fonctionnelle des RH.

Parmi les initiatives visant à promouvoir la dualité linguistique du Canada, mentionnons : la promotion à l'interne de manifestations comme Les Rendez-vous de la Francophonie; les consultations auprès de groupes d'intérêt linguistiques comme Canadian Parents for French (Colombie-Britannique). De plus, le plan de travail du service des douanes contiendra des engagements précis pour l'amélioration de la capacité bilingue et les régions seront invitées à faire des suggestions sur les façons d'améliorer le service.

NOTE GLOBALE