Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

La Banque de développement du Canada (BDC) n'a pas de cadre de responsabilisation officiel, mais certains éléments d'un tel cadre se trouvent dans d'autres documents. Par exemple, une politique sur les langues officielles (LO) qui a trait aux obligations des superviseurs/gestionnaires aux termes des parties IV, V et VI est disponible par écrit ou sur l'intranet. De même, chaque vice-président (VP) est dans les faits tenu responsable des questions de LO dans son secteur. La coordonnatrice nationale travaille directement avec eux, au besoin. Les VP, dont le travail en matière de LO est un des aspects ciblés par leur évaluation de rendement annuelle, ont des objectifs et des engagements à respecter en la matière. Quant aux gestionnaires subordonnés, ils doivent rendre des comptes à leur VP.

La BDC a un plan d'action seulement pour les articles 41 et 42, et non pour les autres dispositions de la Loi sur les langues officielles (LLO). Le bilinguisme, comme valeur organisationnelle, fait toutefois partie intégrante du plan directeur pluriannuel et des pratiques organisationnelles, notamment en ce qui touche au service à la clientèle, aux succursales désignées bilingues et à la préparation de documents internes dans les deux langues. Il n'y a pas de système propre pour la reddition de comptes en matière de LO, mais le plan concernant l'application de l'article 41 mentionne que la « stratégie reflète la structure organisationnelle de la Banque et ses mécanismes de responsabilisation ».

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

On a soutenu auprès du Commissariat aux langues officielles que le bilinguisme est présent de manière explicite, comme but organisationnel, dans les plans directeurs de la Banque depuis des années, et qu'il est sous-entendu, selon la Banque, dans l'énoncé des valeurs de l'organisation. Cependant, le Programme des langues officielles n'était pas vraiment en évidence dans les documents stratégiques examinés par le Commissariat aux langues officielles, ce qui nous a amenés à penser qu'il restait à l'arrière-plan dans la culture organisationnelle.

À noter toutefois qu'une vérification/inspection est faite auprès de chaque succursale sur un cycle de 12 à 24 mois pour les grandes succursales et de 36 mois pour les petites. Les LO figurent parmi les aspects qui doivent être explicitement notés lors de ces visites.

La championne est d'un niveau équivalent à celui de sous-ministre adjoint. Elle est membre du comité de direction et assiste aux réunions de celui-ci. On y discute des LO lorsqu'il y a des plaintes reçues et à l'occasion de rapports sur les LO (p. ex., rapport sur l'article 41 et le Bilan annuel sur les LO).

Vu par la Banque comme un avantage commercial, d'après un haut responsable, le bilinguisme fait simplement partie de la façon quotidienne de faire les affaires. Il y a dialogue continu entre la coordonnatrice des LO et la championne. Les LO semblent assez bien coordonnées.

c) Les plaintes

La coordonnatrice des LO est responsable du traitement des plaintes, de concert avec le gestionnaire de la succursale concernée. Elle joue un rôle de mécanisme de coordination central. Le nombre de plaintes est très faible, soit 3 ou 4 par année. Par le passé, elles portaient sur la publicité, mais ce problème semble maintenant avoir été réglé. Dorénavant, lorsque la Banque fait affaire avec un fournisseur externe, elle lui demande d'attester par écrit que toutes les obligations en matière de LO ont été respectées. Il semble donc que l'organisation a fait un apprentissage. Il n'existe aucun problème systémique ayant fait l'objet de recommandations par le Commissariat aux langues officielles.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

Les services bilingues de la BDC sont annoncés dans le répertoire Burolis, et ses points de service bilingues sont répertoriés dans les deux langues officielles dans les pages bleues.

b) Observations sur l'offre active et prestation de services

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat aux langues officielles à l'automne 2004, l'offre active visuelle était présente dans 61,5 % des cas, l'offre active était de 0 % chez les préposés, et les services dans la langue de la minorité étaient adéquats dans 23,1 % des cas.

D'après la vérification du service téléphonique effectuée par le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) en 2003, l'offre active par les préposés était faite dans 52,9 % des cas, et sur les répondeurs dans 92,9 % des cas, tandis que le service était adéquat 58,8 % du temps.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

La BDC exige que les tiers fournisseurs de services (aide aux employés, publicité, etc.) s'engagent à offrir activement leurs services aux employés/clients de la Banque dans les deux langues, et l'attestent annuellement dans une lettre. La Banque assure un suivi au moyen de ses sondages annuels auprès des employés et des clients, qui contiennent tous deux des questions sur la langue de service.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues

Dans les succursales, les gestionnaires disposent d'un outil appelé « la trousse de survie » qui traite des mesures à prendre relativement aux LO, par exemple le service bilingue, la langue de travail, la publicité dans la presse de la communauté linguistique minoritaire, etc., et ils en assument la responsabilité.

Les résultats de la vérification du service téléphonique effectuée par le SCT en 2003 ont été communiqués individuellement aux vice-présidents et aux directeurs de succursale concernés. Ceux-ci ont été mis au courant des lacunes et prennent des mesures pour s'assurer que leur personnel respecte la LLO. Du matériel de référence et des outils fournis par le SCT ont été remis aux succursales à la suite de la vérification téléphonique, afin d'aider les employés à s'acquitter de leurs obligations en matière de LO.

Les observations faites par le Commissariat aux langues officielles, à l'automne 2004, sur les services offerts en personne montrent toutefois que les problèmes ne se limitent pas au service téléphonique. Le Commissariat croit que, bien que la Banque vérifie le bilinguisme de ses opérations régulièrement (sur un cycle de 12 à 36 mois) et fasse des vérifications ponctuelles (p. ex., la coordonnatrice des LO contrôle le service au moins une fois par année), ces évaluations sont encore trop rares (c.-à-d. qu'elles ne sont pas faites de façon soutenue dans le cours normal du travail). En d'autres mots, la surveillance de la qualité des services bilingues est effectuée régulièrement, mais pas fréquemment. Il est probable que, à tout le moins à court ou moyen terme, une surveillance continue sera nécessaire, accompagnée de mesures correctives.

Les employés reçoivent une formation sur les LO lors de leur entrée en fonction. Ils reçoivent ensuite, tous les 18 ou 24 mois, une formation de perfectionnement sur la prestation des services. Par le passé, on y mentionnait parfois la question des LO; dorénavant, la coordonnatrice nationale des LO proposera que cette question soit toujours mentionnée lors de ces cours.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

Selon le Bilan annuel sur les langues officielles de la Banque pour 2003-2004, 63 des 75 superviseurs (84,0 %) qui occupaient des postes bilingues répondaient aux exigences linguistiques de leur poste au 31 mars 2004.

La politique en matière de langue de travail est présentée sur l'intranet. Tous les outils courants sont bilingues. Dans les succursales, les gestionnaires disposent d'un outil appelé « la trousse de survie » qui traite des mesures à prendre relativement aux LO, la langue de travail par exemple. De même, la Banque exige que les fournisseurs qui traitent avec ses employés leur offrent un service bilingue. Les employés indiquent leur langue de préférence dans « People Soft » (le système de données des RH).

b) Utilisation de chaque langue au travail

Des rappels sont envoyés chaque année et des articles sont publiés de temps en temps sur tous les aspects des LO dans la revue semestrielle destinée aux employés. D'après le Bilan annuel de 2003-2004, la Banque s'assure que toutes les réunions d'ordre général destinées à fournir de l'information aux membres du personnel des deux groupes linguistiques sont organisées et se déroulent dans les deux langues officielles. Les personnes qui y assistent sont invitées à participer dans la langue officielle de leur choix. Toutes les communications qui s'adressent aux membres du personnel sont diffusées dans les deux LO. Les réunions du comité de direction de la Banque se passent dans les deux langues.

Même dans les régions qui ne sont pas bilingues, la Banque encourage ses employés à travailler dans la LO de leur choix. De même, elle a établi des partenariats avec d'autres employeurs fédéraux non ministériels (p. ex., la SCHL) dans le but de créer des outils linguistiques sur le Web.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

Selon le Bilan annuel sur les langues officielles de la Banque pour 2003-2004, 41,0 % des employés de la Banque dans l'ensemble du Canada étaient des francophones au 31 mars 2004.

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

Le siège social de la Banque de développement est situé à Montréal. Selon le Bilan annuel sur les langues officielles de la Banque pour 2003-2004, 20,4 % des employés de la Banque au Québec étaient des anglophones au 31 mars 2004.

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

La BDC a un plan d'action concernant l'application de l'article 41.

Le développement des communautés de LO en situation minoritaire fait partie intégrante du mode de fonctionnement de la Banque. La Banque voit sa capacité bilingue institutionnelle comme un avantage concurrentiel. D'après le haut responsable interrogé au printemps 2004, un élément important du travail des employés régionaux est la création de réseaux. Les directeurs de comptes locaux de la Banque créent des réseaux de clients commerciaux et d'organisations locales (y compris celles vouées aux communautés linguistiques minoritaires) concernant les possibilités de développement des entreprises. Au niveau supérieur, les VP mènent également des consultations à Ottawa, au Nouveau-Brunswick, au Québec (et en Colombie-Britannique en 2004) avec des organisations vouées aux langues officielles minoritaires.

Dans les régions où existe une clientèle de langue officielle minoritaire considérable, des plans officiels sont en place à l'échelle locale pour joindre les entreprises de la communauté linguistique minoritaire. Par exemple, au Manitoba, la Banque a conclu un partenariat avec une association regroupant les entreprises francophones de la région. Cette approche est suivie dans toutes les principales succursales de la Banque, qu'elles soient bilingues ou non. Même si la succursale est de petite taille (p. ex., deux ou trois employés) et que le milieu des affaires est modeste, des efforts sont faits pour joindre les communautés linguistiques minoritaires.

Les services centraux se chargent de presque toute la publicité, mais il arrive que des succursales placent elles-mêmes des messages publicitaires ou autres. (Il n’y en a eu que trois l’an dernier.) La « trousse de survie » rappelle la politique du SCT, qui est d’assurer en tout temps une place équivalente aux deux langues. Étant donné que, en règle générale, c’est lui qui se charge de la publicité, le siège social à Montréal exerce un bon contrôle pour assurer l’égalité des deux langues. La Direction des affaires publiques de la Banque a un plan de publicité national et gère un budget publicitaire annuel pour le placement bilingue.

Les succursales locales ont des plans officiels pour joindre les représentants des communautés linguistiques minoritaires. Par exemple, au Québec, le groupe-conseil de la BDC a présenté diverses conférences d’une journée à l’intention de la communauté anglophone. Ces conférences ont été offertes conjointement avec le ministère du Développement économique régional et comprenaient des ateliers sur différents sujets comme le marketing stratégique et le passage à la norme ISO 9000 : 2000.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

La BDC considère que c'est en intégrant l'application de la partie VII de la LLO à ses activités courantes qu'elle peut le mieux promouvoir les deux LO. Cependant, le Commissariat aux langues officielles ne voit pas clairement quel mécanisme peut actuellement servir à continuellement intégrer la promotion de la dualité linguistique dans le processus de planification organisationnel. En outre, la Banque semble avoir pris des mesures pour promouvoir les langues officielles à l'externe, mais elle ne présente pas d'exemples d'initiatives internes.

Le personnel opérationnel des 80 succursales assure le respect de leurs obligations en matière de promotion des langues, sous la supervision des 18 vice-présidents et directeurs de secteur, en établissant des partenariats avec des organisations de langue minoritaire et divers intervenants clés, et en appuyant des initiatives locales visant à promouvoir la pleine reconnaissance et l'usage de la langue officielle minoritaire.

À titre d'exemple, la succursale d'Ottawa contribue largement à l'essor de la culture francophone dans la région de la capitale nationale en commanditant des activités liées aux productions du théâtre La Nouvelle Scène. La succursale a été le principal commanditaire et producteur d'une activité organisée en l'honneur des caisses populaires situées dans la région afin de souligner leur appui aux arts. Elle a institué un vaste programme d'approche auprès de nombreuses collectivités rurales de l'Est et du Nord de l'Ontario (Haweksbury, Cornwall, New Liskeard, Kapuskasing, etc.) qui connaît un vif succès. Elle a également participé à un déjeuner organisé par le Quebec Community Groups Network (QCGN), dont la mission consiste à soutenir le développement et l'épanouissement des minorités anglophones à l'échelle du Québec.

NOTE GLOBALE