Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Note : L'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) est un organisme relativement nouveau qui est devenu opérationnel le 1^er avril 2002, après avoir reçu du gouvernement le mandat d'assumer la responsabilité du contrôle du préembarquement des passagers et de leurs effets personnels, jusque-là relevant d'un consortium de compagnies aériennes. L'ACSTA a commencé la gestion des nouveaux contrats de fournisseurs de services le 31 décembre 2002. Les exigences en matière de langues officielles (LO) sont encore nouvelles pour les agents de contrôle et pour la majorité des employés de l'administration centrale.

L'ACSTA a élaboré une Politique en matière de LO à la fin de 2003-2004 qui sert en même temps de cadre de responsabilisation. Cette politique a grandement été étoffée à l'automne 2005. Elle fournit à la direction et aux employés des directives sur leurs droits et obligations pour ce qui est des parties IV, V et VI de la Loi sur les langues officielles (LLO), et décrit les rôles et responsabilités du président et chef de la direction, de la haute direction, du champion des LO, des personnes responsables des LO, des ressources humaines et des employés. Cette version révisée de la Politique en matière de LO sera adoptée par le comité de la haute direction et distribuée aux employés avant mars 2006.

En plus de la Politique en matière de LO, l'ACSTA a également élaboré et distribué un Plan d'action sur les LO pour 2005-2006 et 2006-2007. Le plan d'action a été envoyé à tous les directeurs de l'ACSTA pour recueillir leurs commentaires et leur demander de présenter le plan d'action sur les LO de leurs groupes respectifs afin que les initiatives puissent être amorcées durant le présent exercice. Le plan d'action a été approuvé par le chef de la direction en février 2006.

Les Ressources humaines sont responsables de la mise en oeuvre de la Politique en matière de LO. Le champion des LO fait un suivi de cette politique et du plan d'action dans le but d'effectuer le changement de culture qui s'impose. L'engagement de la haute direction à l'égard du principe des LO est solide, mais les mécanismes d'évaluation et de reddition de comptes en matière de LO semblent encore inefficaces, ce qui affaiblit la responsabilisation des superviseurs et des gestionnaires. En 2006, toutefois, cela pourrait commencer à changer. (Voir la partie IV-d, ci-dessous.)

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

Le Rapport annuel de 2004 de l'ACSTA désigne le bilinguisme comme l'une des 10 priorités des contrats de contrôle. Le Rapport annuel de 2005 et, plus particulièrement, le Plan d'entreprise pour 2005-2006 contiennent tous deux des références aux LO.

L'ACSTA n'a pas encore effectué de vérification sur les LO, mais lorsqu'elle effectue ses études de caractérisation des temps d'attente et des débits de traitement (tous les six mois), elle demande au personnel chargé des sondages de noter s'il y a offre active. Le dernier sondage a été effectué en août (classe 1, c'est-à-dire les aéroports de grandes villes) et le rapport indiquait que l'accueil bilingue a été noté à tous les points de contrôle et que du personnel bilingue était disponible à tous les points de contrôle.

Le chef de la direction a visité les points de contrôle de l'ACSTA un peu partout au pays en 2005 et il a fermement rappelé aux employés l'importance d'offrir un bon service dans la langue officielle de la minorité locale aux aéroports désignés. Il s'agissait de l'initiative permanente « Partageons la vision de l'ACSTA ». Les consultations se poursuivent avec le personnel chargé du contrôle, et les LO continueront d'occuper une grande place dans ces consultations. Des exemplaires d'un DVD promotionnel et d'un calendrier de bureau ont également été remis à tous les employés chargés du contrôle durant la tournée et, une fois de plus, les LO étaient mises en valeur dans le DVD et le calendrier.

Le comité exécutif est composé du président, des vice-présidents et du champion des LO. Les réunions du comité exécutif ont lieu en français une semaine sur deux. Il est question des LO au cours des rencontres.

L'ACSTA compte désormais un gestionnaire des LO responsable de gérer le Programme des LO au sein de l'Administration, ce qui permet d'offrir un point unique de coordination des LO. Les responsabilités pour la partie VII sont actuellement attribuées dans l'ébauche du Plan d'action sur les LO de l'ACSTA.

c) Les plaintes (5 %)

En 2005, le gestionnaire des LO à l'ACSTA a préparé une ébauche des procédures utilisées pour traiter les plaintes déposées par le Commissariat aux langues officielles (qui portent presque exclusivement sur le service offert aux points de contrôle) pour être présentée au comité de la haute direction. Les plaintes déposées par le Commissariat aux langues officielles (CLO) sont passées en revue avec les gestionnaires responsables. Les superviseurs rappellent aussi aux agents de contrôle leurs obligations lorsque des plaintes sont présentées.

Le CLO a décelé un grave problème systémique lié à l'offre active et au service en personne aux principaux aéroports du pays.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat
(4 %)

L'ACSTA indique les points de services bilingues sur Burolis et dispose d'un numéro national 1 800 dans les pages blanches.

Pour 2005-2006, l'Administration n'a pu fournir au CLO de l'information démontrant qu'elle possède un nombre suffisant d'employés bilingues dans chaque aéroport désigné pour offrir un service adéquat dans les deux LO. Elle a toutefois fourni de l'information sur le nombre d'employés disponibles pour offrir des services dans chaque langue dans chaque aéroport en date du 31 mai 2005.

En 2006, l'ACSTA modifiera ses contrats (les contrats actuels seront touchés) pour inclure une clause qui engagera les fournisseurs de services à offrir de l'information sur ce qui, pour eux, constitue une proportion adéquate d'agents de contrôle bilingues par poste de contrôle, quart de travail et aéroport désigné, pour veiller à ce qu'un niveau et une qualité de service équivalents dans les deux LO soient activement offerts et disponibles en tout temps durant toute la durée de leur contrat.

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 75 % des cas; l'offre active par les préposés était faite dans 25 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 42 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active était faite par le personnel ou un système téléphonique automatisé dans 100 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 100 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Les exigences linguistiques sont énoncées dans chacun des contrats conclus avec des fournisseurs de services. Dans chacune des régions, les gestionnaires de l'ACSTA font presque quotidiennement des inspections des aéroports de classe 1, et la liste de contrôle comporte une rubrique sur les LO. Ils contrôlent s'il y a offre active de service dans les deux LO, mais ne vérifient pas souvent le caractère adéquat du service disponible dans la langue officielle de la minorité.

L'ACSTA a élaboré des procédures d'utilisation normalisées internes à l'intention des agents de contrôle. Les procédures expliquent de quelle manière les agents de contrôle qui accueillent les voyageurs en premier doivent offrir activement des services et ce qu'ils doivent faire si le passager répond dans la langue de la minorité. Des traductions de phrases courantes utilisées aux points de contrôle ont également été ajoutées dans le calendrier de bureau qui a été remis à tout le personnel de contrôle dans le cadre de la tournée « Partageons la vision de l'ACSTA ».

Les modalités des contrats qui ont été signés en avril 2004 avec certains des fournisseurs de services de contrôle de l'ACSTA prévoyaient un système de primes. Une partie de la prime dépendait du rendement en matière de LO de l'entrepreneur dans chaque lieu bilingue dont l'entrepreneur était responsable, tout au long de l'année. Cela devait en partie être déterminé par les plaintes que le CLO considère fondées.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

Une ou deux fois par année, un article sur le thème des LO est publié dans le bulletin mensuel INFO ACSTA. Il est distribué aux intervenants de l'industrie aéronautique ainsi qu'au personnel de contrôle. Il est également distribué aux employés de l'ACSTA. Depuis janvier 2005, l'ACSTA a ajouté, comme rappel, l'énoncé suivant dans chaque numéro d'INFO ACSTA : « L'ACSTA s'engage à offrir des services dans les deux langues officielles au public voyageur. »

Le suivi de l'existence (mais pas nécessairement de la qualité) de services bilingues est la responsabilité du gestionnaire régional de l'ACSTA dans chacun des bureaux régionaux; il s'agit d'un élément de l'évaluation de rendement de l'entrepreneur. Par ailleurs, l'ACSTA confirme que les conseillers de la qualité, qui déterminent le caractère adéquat du service dans les deux LO dans le cadre de leur évaluation de la qualité des aéroports (ceux qui vont sur le terrain avec les listes de contrôle), sont tous bilingues et que leurs postes sont désignés bilingues.

Également, quelques employés de niveau supérieur de l'ACSTA à l'administration centrale (que les fournisseurs de services ne connaissent peut-être pas) vérifient le système quand ils prennent l'avion. Ces deux types de suivi de la qualité du service bilingue sont toutefois appliqués de façon infréquente, c'est-à-dire une ou deux fois par année. Étant donné que la majorité des gestionnaires régionaux de l'ACSTA, de même que les superviseurs d'équipe des entrepreneurs, ne sont pas bilingues, l'Administration est par conséquent incapable de contrôler sur une base permanente si la qualité du service offert au public est équivalente dans les deux LO aux points de contrôle.

En février 2005, l'ACSTA a effectué un sondage sur le service à la clientèle dans lequel elle demandait aux passagers s'ils avaient été accueillis en anglais et en français aux points de contrôle de sécurité. Quarante sept pour cent ont dit oui, tandis que 43 % ont dit non. (Les autres, 10 %, ne se souvenaient pas ou n'ont pas répondu.)

L'ACSTA envisage actuellement une nouvelle méthode de suivi des LO, qui, si elle est mise en oeuvre, pourrait avoir un effet important et positif sur les services bilingues offerts aux points de contrôle. Le projet comporterait l'utilisation de la biométrie pour intégrer un volet linguistique à l'acte de signer à l'arrivée et au départ du quart de travail des agents de contrôle à leurs points de contrôle respectifs. L'identificateur d'utilisateur utilisé pour identifier chaque employé permettrait à l'ACSTA de savoir combien d'agents de contrôle bilingues sont en poste à chaque point de contrôle à n'importe quel moment du quart de travail. Cela rendrait les entrepreneurs (c'est-à-dire les fournisseurs de services) plus responsables à l'égard de leur horaire et faciliterait la collecte de renseignements pour les plaintes concernant les LO et à d'autres fins de compte rendu.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

Dans les régions bilingues, 45,6 % des superviseurs qui sont tenus de superviser leurs employés dans les deux LO le font. (Source : Tableau L2 du Bilan annuel sur les langues officielles 2004-2005 de l'ACSTA, 22 mai 2005)

L'ACSTA a élaboré sa propre Politique sur la langue de travail mais, en tant qu'organisme encore novice dans le cadre du Programme des langues officielles, l'ACSTA semble n'avoir mis en oeuvre que quelques appuis nécessaires à la Politique sur la langue de travail de l'organisme. Ainsi, d'une part, les outils informatiques bilingues, les manuels bilingues sur le milieu de travail et ainsi de suite ne sont pas aussi élaborés qu'ils le devraient.

Une des activités de suivi découlant de l'initiative « Partageons la vision de l'ACSTA » est la possibilité que l'ACSTA collabore avec les fournisseurs de services pour offrir des cours de français aux agents de contrôle.

L'ACSTA a, en 2004, retenu les services d'une école privée de formation linguistique. Au même moment, la Division des ressources humaines de l'Administration a élaboré des lignes directrices relatives à l'embauche et à la dotation des postes désignés bilingues. Les Ressources humaines ont par la suite rencontré chaque directeur et ont utilisé les lignes directrices pour cibler les postes qui exigent une connaissance de la langue seconde et déterminer le niveau des aptitudes linguistiques requis (c'est-à-dire les niveaux A, B et C établis par la Commission de la fonction publique). Les aptitudes linguistiques des employés qui occupent des postes désignés ont été évaluées, et les employés qui ne satisfaisaient pas aux exigences de la désignation linguistique requise ont suivi une formation linguistique en 2005.

En septembre 2005, l'ACSTA a également commencé à offrir de la formation et du perfectionnement linguistique aux employés qui n'ont pas un profil linguistique pour leur poste, mais qui souhaitent améliorer leurs capacités linguistiques à l'oral à des fins de perfectionnement professionnel. Par ailleurs, l'ACSTA a donné sa troisième séance de formation linguistique obligatoire (septembre-décembre 2005).

À l'embauche, les employés doivent remplir des documents dans lesquels ils indiquent leur préférence en matière de LO pour les communications. L'ACSTA prend également note de leur langue maternelle. À des fins de recrutement, les candidats indiquent dans quelle langue ils souhaitent être interviewés, recevoir leur correspondance, etc.

Des services de traduction sont toujours offerts lors des réunions du comité de direction (c'est-à-dire la réunion de tous les gestionnaires de l'ACSTA).

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

On rappelle les droits des employés en matière de langue officielle au moyen d'affiches. Parallèlement à la distribution des affiches en 2003, des trousses d'information sur les obligations étaient envoyées aux gestionnaires. Les gestionnaires de l'ACSTA sont responsables du respect de la politique dans leur unité. Rien n'indique que les employés sont explicitement encouragés à utiliser la langue officielle de leur choix, par exemple, par l'envoi de rappels actifs.

À ce moment-ci, seulement quelques utilisateurs ont reçu l'autorisation d'envoyer des messages à tous les employés (par exemple, le personnel d'aide à l'informatique, les agents des communications, etc.). Ces utilisateurs n'envoient aucun message qui n'est pas dans les deux LO. Dans le cadre du Plan d'action sur les LO pour 2005-2006, l'ACSTA élaborera des lignes directrices pour les messages téléphoniques, les courriels, etc.

Même si les gestionnaires et les superviseurs ne semblent pas avoir reçu des rappels clairs sur le besoin de créer des environnements de travail propices à l'usage des deux LO, le comité de la haute direction envoie régulièrement des rappels au groupe de direction à l'effet que la formation linguistique de l'ACSTA est importante et que l'Administration veut s'assurer que les employés reçoivent leur formation. Ceci a renforcé l'engagement de l'ACSTA envers le Programme des langues officielles et, indirectement, sa capacité de travailler dans les deux LO. Des affiches sur les LO, « Allez y, c'est votre choix », sont posées dans toutes les salles de conférence de l'ACSTA. Ces affiches sont également apposées près des imprimantes et à d'autres endroits clés de l'administration centrale pour rappeler aux employés qu'ils peuvent toujours utiliser la langue officielle de leur choix.

L'ACSTA a récemment élaboré des mesures du rendement organisationnel. La mesure du rendement en matière de communications organisationnelles a été établie comme étant le pourcentage du public cible qui juge avoir reçu des communications ouvertes, claires et en temps opportun qui comblent divers besoins dans les deux LO. De même, le niveau de connaissance et de compréhension atteint par le public cible en raison des communications sera mesuré au cours de la prochaine année afin de s'assurer que les deux groupes linguistiques ont le même niveau de compréhension.

La direction a également fait paraître un article sur la langue de travail dans Atmosphère (le bulletin interne de l'ACSTA destiné au personnel de l'administration centrale) et prévoit en publier un autre dans le numéro de décembre.

Les réunions du comité exécutif se déroulent dans les deux LO, mais plus souvent en anglais, et certaines mesures visant à encourager et à accroître l'utilisation de la langue de la minorité semblent avoir été prises, par exemple la décision au sujet de rendre la formation linguistique accessible à tous les employés.

Le groupe responsable des communications internes a prévu faire paraître de courts sondages électroniques dans Atmosphère en 2005-2006, dont un visera à connaître le degré de satisfaction des employés de l'administration centrale quant à l'utilisation de la langue officielle de leur choix dans le milieu de travail.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada
(5 %)

On ne recueille pas de statistiques sur la première langue officielle des employés des entrepreneurs, mais les francophones représentent 20,3 % de l'effectif de l'ACSTA. (Source : Tableau P1 du Bilan annuel sur les langues officielles 2004-2005 de l'ACSTA, 22 mai 2005)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Le CLO n'a pas évalué ce critère à l'ACSTA en raison du très petit nombre d'employés (c'est-à-dire quatre) au bureau du Québec de l'ACSTA.

S/O

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Sur les questions liées aux LO, le champion de l'ACSTA joue un rôle d'agent d'intégration auprès du comité exécutif.

Le ministre des Transports prépare les présentations au Conseil du Trésor au nom de l'ACSTA. Toutes les présentations au Conseil du Trésor préparées par Transports Canada doivent contenir une évaluation des questions liées aux LO, y compris le développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Le groupe responsable de l'établissement des rapports et des politiques organisationnelles à l'ACSTA collaborera avec le représentant de la LLO à l'ACSTA pour veiller à ce que l'article de la LLO s'applique aux obligations en matière de LO de l'ACSTA lorsque des présentations doivent être faites.

En Colombie-Britannique et en Alberta, les entrepreneurs de l'ACSTA ont consulté les communautés de langue officielle en situation minoritaire. Même si l'accent a porté presque exclusivement sur l'accroissement de l'embauche d'agents de contrôle francophones, ces échanges de vues ont commencé néanmoins à jeter des ponts entre les communautés et l'ACSTA. À l'extérieur de la Colombie-Britannique et de l'Alberta, et à l'administration centrale, la sensibilisation des employés aux besoins des collectivités de langue officielle en situation minoritaire ne semble toutefois pas exister encore.

De l'espace et du temps d'antenne sont achetés dans les médias qui servent les deux communautés de langue officielle. L'ACSTA approuve toutes les annonces de façon centralisée (le choix du moyen d'expression et les dates), qui sont ensuite créées par une entreprise privée au nom de l'ACSTA. Après quelques problèmes initiaux, la politique correspond désormais aux exigences en matière de communications du Secrétariat du Conseil du Trésor.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique
(12,5 %)

Les points devant être discutés aux réunions du comité de la haute direction doivent être présentés conformément à un modèle établi qui exige des discussions sur les considérations relatives aux LO. De même, les notes d'information formelles destinées aux principaux gestionnaires doivent également traiter des considérations relatives aux LO. De plus, le champion des LO a la responsabilité de faire en sorte que les dimensions de la dualité linguistique et la mise en valeur des deux LO soient intégrées aux nouvelles initiatives lorsqu'il en prend connaissance.

À l'automne 2005, le président et chef de la direction de l'ACSTA a rencontré plus de 1 500 agents de contrôle un peu partout au Canada pour leur faire connaître la vision organisationnelle de l'ACSTA et étendre au personnel de première ligne la nouvelle culture de services recherchée. Une partie de la vision de l'ACSTA est de contribuer à la préservation et à la promotion des deux LO au Canada. Dans sa présentation au personnel, le chef de la direction a non seulement explicitement réitéré l'importance d'offrir un service adéquat dans les deux LO dans les 35 aéroports désignés bilingues, mais également de profiter de l'occasion pour promouvoir la dualité linguistique dans tous les aéroports du Canada. Un DVD mettant en valeur les messages du chef de la direction a également été distribué à tous les agents de contrôle de tous les aéroports.

Pour l'an prochain, l'ACSTA étudiera la possibilité de collaborer avec les fournisseurs de services pour offrir de possibles occasions d'échanges aux agents de contrôle (qui, à titre d'employés du fournisseur, ne sont pas des employés de l'ACSTA) pour leur permettre d'améliorer leurs connaissances de la langue seconde et d'être exposés à l'autre culture. Des personnes de Montréal pourraient, par exemple, être envoyées en affectation à un poste de contrôle en Colombie-Britannique.

De même, l'ACTSA élabore actuellement un site Web destiné aux agents de contrôle, qui devrait être fonctionnel en avril 2006. Le site Web sera accessible à plus de 4 400 agents de contrôle de l'ACSTA au Canada et comportera une boîte d'outils sur les LO qui regroupera, entre autres, divers outils, articles et lignes directrices à l'intention des agents de contrôle. Cette trousse vise à promouvoir davantage la dualité linguistique et former le personnel de l'ACSTA au Canada.

Une ou deux fois par année, un article est publié sur le thème des LO dans le bulletin mensuel INFO ACSTA. Il est distribué aux intervenants de l'industrie aéronautique ainsi qu'au personnel de contrôle.

À part cela, mentionnons les activités de diffusion en Colombie-Britannique et en Alberta, à l'extérieur de l'ACSTA. Par ailleurs, un employé de l'ACSTA a été désigné pour concevoir un « coin du bilinguisme/bilingualism corner » dans la bibliothèque de l'ACSTA qui constituera un petit centre de ressources sur les LO (par exemple, des journaux, des feuillets d'information et des brochures sur les LO, etc.).

NOTE GLOBALE