Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Note – L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a été créée le 12 décembre 2003 à partir d'éléments de l'Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC) devenue l'Agence du revenu du Canada (ARC), de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) et de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA). Les derniers transferts de personnel ont eu lieu le 1^er avril 2005. L'Agence travaille activement à mettre sur pied un seul système qui regroupera toutes les informations à propos des titulaires de postes et indique qu'en raison de la fusion des trois entités qui utilisaient des systèmes de données différents, elle n'est pas en mesure de confirmer les statistiques qui se trouvent dans le Système d'information sur les postes et la classification (SIPC).

Le Plan d'action 2005-2008 de l'ASFC sur les langues officielles (LO) est en processus d'approbation par la haute gestion. Il remplacera les éléments en place présentement provenant de l'Agence du revenu du Canada. Il couvre les parties IV, V, VI, VII de la Loi sur les langues officielles (LLO) et englobe toutes les priorités en LO de l'ASFC, incluant celles établies à la suite de la vérification des postes frontaliers dans les aéroports par l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) et celles proposées dans l'ébauche du plan d'action sur les LO de l'ASFC élaborée à la suite de la vérification de la prestation des services au public aux postes frontaliers routiers menée par le Commissariat aux langues officielles (CLO).

Dans le Plan d'action 2005-2008 proposé, l'ASFC souligne qu'elle mettra sur pied une série d'indicateurs de rendement ainsi que des mécanismes de surveillance afin de s'assurer de la prestation des services dans les deux LO dans tous les bureaux désignés bilingues.

Les rôles et les responsabilités en matière de LO de la championne, du co-champion et des coordonnateurs sont clairement définis, et chacun d'eux en a été informé. Un rappel a été envoyé à tous les coordonnateurs régionaux en août 2005 et est affiché sur le site intranet. Des engagements spécifiques en matière de LO sont inclus dans les objectifs de rendement de tous les gestionnaires. Au printemps, l'ASFC a soumis son premier rapport annuel sur les LO (2004-2005) à l'AGRHFPC.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

Le Rapport sur le rendement 2004-2005 fait état de la mise en place d'une stratégie globale d'équité en matière d'emploi et de LO. Le Rapport sur les plans et les priorités 2005-2006 ne mentionne pas spécifiquement les LO mais il y est mentionné que l'ASFC poursuit sa phase de « transition », dans laquelle elle continue entre autres à établir une structure de régie et à effectuer l'intégration des fonctions et des systèmes organisationnels. On nous a indiqué que la haute gestion s'assure d'intégrer les diverses composantes du programme des LO dans tous les plans élaborés dans le cadre de transformations et d'initiatives organisationnelles.

Aucune vérification des LO n'a été effectuée ni est prévue dans le cadre du système intégré de vérification interne.

Une championne et un co-champion ont été nommés aux niveaux de vice-présidente et de vice-président. Tous deux siègent au comité de gestion et apportent proactivement la question des LO à la table de gestion. Le Plan d'action proposé sera présenté à la table de gestion pour approbation. Il y a un contact régulier entre la responsable fonctionnelle des LO et la coordonnatrice des LO pour la partie VII.

L'ASFC pourra sous peu présenter à ses employés une politique sur les LO ainsi que des lignes directrices qui viendront en clarifier l'application au sein de l'ASFC.

c) Les plaintes (5 %)

Les lignes directrices en matière de résolution de plaintes ont de nouveau été communiquées à tous les coordonnateurs régionaux dans le rappel envoyé le 31 août 2005. Elles feront également l'objet de discussions avec les directeurs généraux régionaux. Elles ont été affichées sur le site intranet à l'automne 2005. Les plans d'action en réponse aux recommandations faites par la commissaire aux langues officielles ont été transmis aux régions.

Les employés de l'ASFC peuvent soumettre leurs commentaires, plaintes et suggestions sur le site intranet de l'ASFC. La Division des LO s'occupe de la résolution des plaintes internes. Les gestionnaires sont impliqués dans la résolution des plaintes, peu importe si ces dernières sont déposées auprès du CLO ou à l'interne. Il n'y a pas de mécanisme formel pour tirer parti des leçons apprises.

Le CLO a décelé des problèmes systémiques jugés sérieux liés à l'offre active et à la prestation des services dans les deux LO à certains postes frontaliers.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (4 %)

En partenariat avec l'AGRHFPC et Statistique Canada, l'ASFC participe actuellement à la révision de l'application du Règlement sur les langues officielles dans tous ses bureaux offrant des services de douanes et aux points d'entrée et pourra par la suite mettre à jour les informations concernant ses bureaux dans Burolis. Dans le cadre des observations du service au téléphone et en personne recueillies à l'automne 2005, les représentants du CLO ont constaté que Burolis n'était pas à jour, notamment en ce qui concerne les points de service n^os 93430, 2985, 94603 et 12914.

87 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système d'information sur les postes et la classification (SIPC), 31 octobre 2005)

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 92 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 61 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 92 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 89 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 81 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Une clause type est utilisée dans les marchés; cependant, la question de la surveillance des marchés n'a pas encore été examinée par l'organisme.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

Des séances d'information sur la sensibilisation aux LO ont été offertes en 2004-2005 à tous les inspecteurs de douanes situées dans les sites des régions de Niagara/Fort Erie et de Windsor/St. Clair à la suite de la mise en oeuvre du Plan d'action. De plus, les communautés de langue officielle minoritaire sont invitées à soumettre leurs commentaires concernant l'offre active et la prestation des services qu'ils reçoivent à la coordonnatrice du secteur Windsor/St. Clair.

La Division des LO élabore une trousse d'information qui aidera les employés à mieux connaître et comprendre leurs droits et obligations en vertu de la LLO et étudie actuellement les pratiques exemplaires requises pour entamer un dialogue dynamique sur les LO à l'interne et elle a l'intention d'incorporer ces bonnes pratiques dans son Plan d'action sur les LO.

Les gestionnaires doivent rappeler régulièrement à tous leurs employés qui occupent des postes bilingues d'offrir un accueil bilingue (offre active) à tous leurs clients. L'administration centrale a envoyé un rappel à toutes les régions le 29 août 2005. Les superviseurs de quarts de travail surveillent la prestation de l'offre active de services à chaque quart de travail et remplissent un rapport à cet effet. Un projet pilote portant sur l'observation de l'offre active et la prestation de services a eu lieu dans les régions de Windsor/St. Clair et de Niagara/Fort Erie. Les deux régions ont inclus une composante de surveillance dans les ententes de rendement des gestionnaires.

Annuellement, les gestionnaires doivent examiner leur plan d'action sur les LO, en assurer le progrès des composantes touchant le service au public, puis en faire rapport au coordonnateur régional. Ce dernier doit faire rapport annuellement à la Division des LO.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

96 % des cadres titulaires de postes bilingues sont bilingues. (Source : SIPC, 31 octobre 2005)

L'ASFC n'a pas été en mesure d'indiquer quel pourcentage des surveillants en région bilingue satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.

L'ASFC indique qu'aucun changement aux profils linguistiques des postes désignés bilingues ne fut apporté lors du transfert des employés des trois entités à l'ASFC.

L'élaboration de politiques et de lignes directrices propres à l'ASFC est en cours et sa conclusion est prévue pour le 31 mars 2006. La Division des LO élabore présentement une trousse d'information à l'intention de tous les gestionnaires et de tous les employés sur la langue de travail.

L'ASFC fournit de la formation linguistique statutaire à tous ses employés nommés de façon non impérative dans des postes bilingues. En tant que membre du Programme de formation linguistique interministérielle d'Ottawa, l'ASFC fournit de la formation linguistique à temps partiel pour le perfectionnement de carrière. Munie de son propre répertoire de formation linguistique, l'ASFC continue d'offrir des cours préparatoires à l'examen d'interaction orale pour les niveaux B et C, ainsi que des cours de maintien pour les niveaux B et C à tous ses employés.

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

L'ASFC utilise l'intranet pour informer les gestionnaires et les employés de leurs droits et responsabilités en matière de langue de travail. Il n'y a pas eu de rappels périodiques, mais des améliorations ont été apportées aux informations relatives à la LLO contenues sur le site intranet.

Les gestionnaires sont chargés de veiller au respect de la Politique sur la langue de travail. Un rappel leur a été fait par l'intermédiaire de leurs coordonnateurs régionaux et a été affiché en octobre 2005 sur le site intranet. Des rappels réguliers trimestriels seront également faits. Il n'existe pas encore de mécanisme formel de rappel à l'intention des employés.

Les deux LO continuent d'être utilisées dans les réunions à tous les niveaux. L'élaboration prochaine d'outils comprend des affiches pour toutes les salles de conférences rappelant aux employés qu'ils peuvent s'exprimer dans la langue de leur choix au cours des réunions.

Il n'y a pas présentement de mécanisme en place pour contrôler l'application de la Politique sur la langue de travail qui permettrait de vérifier que le milieu de travail est propice à l'usage des deux LO.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

L'effectif de l'ASFC est composé à 21,5 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Source : SIPC, 31 octobre 2005)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

L'effectif de l'ASFC est composé à 13 % d'anglophones au Québec. (Source : SIPC, 31 octobre 2005)

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

Actuellement, il n'y a pas de mécanisme précis en place qui permet de tenir compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Par contre, les coordonnateurs régionaux établissent des contacts avec des groupes locaux.

De plus, après avoir mené des consultations avec les groupes communautaires francophones, la région de Windsor/St. Clair a publié un article dans Le Rempart demandant aux clients de communiquer avec la représentante de l'ASFC de la région pour lui faire part de leurs commentaires concernant leur niveau de satisfaction.

L'ASFC prévoit toujours l'achat d'espace et de temps dans les médias desservant les communautés de langue officielle en situation minoritaire lors de ses campagnes médiatiques ou de recrutement.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique(12,5 %)

Les coordonnateurs régionaux surveillent la situation, établissent des contacts avec des groupes locaux et font rapport à l'autorité fonctionnelle des ressources humaines.

Parmi les initiatives visant à promouvoir la dualité linguistique du Canada, mentionnons la promotion à l'interne d'évènements comme les Rendez-vous de la Francophonie.

L'ASFC incite ses gestionnaires à établir des partenariats avec les institutions d'enseignement et autres organisations locales et à visiter les salons de l'emploi afin de favoriser un recrutement équitable de membres des deux communautés de langue officielle.

NOTE GLOBALE