Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

La Société canadienne d'hypothèques et de logement (SCHL) n'a pas de cadre formel de responsabilisation, proprement dit, mais d'autres documents et d'autres éléments servent à cette fin. Le document Examen de la politique sur les langues officielles, daté du 28 mars 2000 et affiché dans l'intranet, décrit le cadre en matière de langues officielles (LO), notamment les liens avec les valeurs organisationnelles, les obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles (LLO), le rôle des vice-présidents et des gestionnaires, et les répercussions sur les employés. Il a par la suite été complété par une Politique sur les LO, qui a été distribuée à toutes les unités organisationnelles et affichée dans l'intranet.

Le Plan d'action en matière de langues officielles – Phase II 2004-2008 de la SCHL a été discuté et approuvé en septembre 2003 par le conseil des ressources humaines (un des principaux comités de gestion de la SCHL). Il met essentiellement l'accent sur le maintien et l'amélioration des connaissances des LO ainsi que sur les responsabilités découlant de la partie V. Ce plan d'action est tenu à jour et revu par le comité de la haute direction au moins une fois par an. La SCHL a créé un nouveau plan de travail pour résoudre des problèmes mis en relief par le Commissariat aux langues officielles (CLO) dans son Bulletin de rendement de 2004-2005. Entre autres, ces changements touchent des points de service considérés comme étant problématiques par le CLO lors de son exercice d'observation du service en personne. La SCHL a aussi profité de l'occasion pour inclure des objectifs plus élaborés pour la langue de travail et l'article 41 de la LLO.

Le contrôle des objectifs en matière de LO est assuré par la voie hiérarchique, notamment pour le Bilan annuel sur les langues officielles et les rapports de suivi présentés au comité de la haute direction. En plus, depuis 2003, chaque centre d'affaires régional a créé un poste à temps plein de conseiller en matière de langue officielle seconde. Non seulement ces conseillers surveillent les progrès des employés dans le domaine de la formation linguistique et donnent des conseils aux employés et aux gestionnaires, mais ils jouent aussi le rôle d'animateurs linguistiques, siégeant aux comités de gestion locaux et militant en faveur des initiatives pour les LO. Ils sont également le point de contact du centre national de la Politique sur les LO et travaillent de façon étroite et continue avec le personnel du bureau national. En outre, au bureau national, les consultants en ressources humaines (responsables des LO) siègent eux aussi aux comités de gestion des secteurs. Ainsi, ces conseillers coordonnent et font la promotion locale des nouvelles initiatives dans le domaine des LO et assurent la liaison avec les autres intervenants du domaine des LO. La présence de ces personnes dans la structure organisationnelle joue donc un rôle important dans la gouvernance des LO à la SCHL.

La reddition de comptes relative au Programme des LO repose sur la structure organisationnelle : les responsables des cinq régions géographiques de la SCHL présentent un bilan annuel de la situation, en consultation avec les responsables du bureau national. La directrice des Ressources humaines et du Développement organisationnel (RHDO) s'occupe de la gestion du Programme des LO dans son ensemble, des politiques, des directives et d'autres documents pertinents; elle est aussi chargée des communications avec les organismes centraux. La SCHL peut compter sur deux co-champions des LO qui entretiennent des liens étroits de collaboration. Tous les six mois, la directrice des RHDO rapporte les progrès réalisés dans le cadre du plan d'action au conseil des ressources humaines de la SCHL. Ce comité est composé de la présidente, des vice-présidents et de chacun des cinq gestionnaires des centres d'affaires régionaux de la SCHL.

La réalisation des objectifs des LO par les gestionnaires et les employés est vérifiée dans le contexte de leur évaluation de rendement. Même si la SCHL ne fait pas partie du groupe des institutions désignées pour faire rapport au ministère du Patrimoine canadien, des objectifs touchant la partie VII commençaient déjà à faire explicitement partie des processus d'évaluation du rendement de certains gestionnaires en 2005.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

Le résumé du Plan d'entreprise 2004-2009 mentionne les LO, mais le Rapport annuel 2004 de la SCHL, Tous nos chemins mènent chez vous, n'en traite pas.

Le comité des ressources humaines du conseil d'administration (auquel se rapporte la présidente pour des questions en ressources humaines) se penche sur les questions relatives aux LO au moins une fois par année. Le comité de gestion (composé de la présidente, des vice-présidents sectoriels et des directeurs généraux des cinq centres d'affaires régionaux) se réunit quatre fois par mois et traite des LO au moins deux ou trois fois par année. Le champion et le co-champion des LO font partie du comité de gestion. Le conseil des ressources humaines (c'est-à-dire, le comité de gestion réuni en comité spécial pour ne parler que de questions des ressources humaines) a tenu des discussions sur le Programme des LO deux fois en 2004-2005.

Une vérification fonctionnelle des LO a été effectuée il y a quatre ans, et d'autres vérifications internes comportent un volet LO. Des rapports périodiques sont soumis au comité de gestion.

Les deux champions et le directeur national des LO travaillent en étroite collaboration en ce qui a trait aux diverses parties de la LLO, dont la partie VII, et connaissent bien les objectifs.

c) Les plaintes (5 %)

Le document Processus d'administration des plaintes décrit le processus, la participation des gestionnaires et les suivis. Dès la réception d'une plainte, l'agent des LO au bureau national vérifie s'il y a eu des plaintes portant sur la même question au cours des trois dernières années. Si oui, il analyse la plainte et la ou les réponses antérieures fournies afin d'évaluer pourquoi une nouvelle plainte a été déposée (par exemple, le même bureau? , la même question? , etc.). Il incombe aux gestionnaires d'examiner les plaintes et d'assurer un suivi. L'agent des LO envoie aussi des copies au conseiller local en LO. De plus, au cours des 12 mois subséquents, l'agent national des LO s'assure que les mesures correctrices sont toujours en place et efficaces. La Direction des RHDO informe la présidente de la SCHL de chaque plainte relative aux LO reçue, que ce soit une du CLO ou de l'interne.

L'apprentissage institutionnel est possible grâce à la présence des conseillers régionaux en matière de LO et à leur participation aux dossiers des affaires nationales, par l'intermédiaire du centre de la Politique sur les LO au bureau national.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (4 %)

Les bureaux et les points de service bilingues sont indiqués dans le répertoire Burolis et dans les sites électroniques du gouvernement. Dans les bureaux bilingues de la SCHL, une liste des employés bilingues est remise aux clients à la réception des points de service. Toutefois, dans le cadre des observations du service au téléphone et en personne effectuées à l'automne 2005, les représentants du CLO ont constaté que Burolis n'était pas à jour, notamment en ce qui concerne le point de service n^o 12372 (à Sherbrooke au Québec).

89 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Planification des ressources humaines, lignes directrices et développement organisationnel de la SCHL, 31 décembre 2004)

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 88 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 13 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 50 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 64 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 46 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

La SCHL a inclus une clause type sur les obligations relatives aux LO dans ses contrats. Les gestionnaires doivent veiller à ce que les tiers s'y conforment. La SCHL procure un soutien actif à bon nombre de ses fournisseurs, notamment en leur donnant des guides sur la façon d'offrir le service, en vérifiant le degré de bilinguisme de leurs employés et en leur remettant des écriteaux sur les LO du Secrétariat du Conseil du Trésor pour qu'ils les mettent en évidence. En 2006, la SCHL révisera ses protocoles de suivi des contrats et elle compte inclure un élément touchant les services bilingues dans ces protocoles.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

La SCHL a informé le CLO que des rappels sur les obligations des employés sont envoyés tous les six mois. Dans les objectifs de rendement annuels des employés figurent les éléments explicites relatifs aux LO, qui sont examinés dans le cadre de leur évaluation annuelle. La surveillance de la qualité des services bilingues fait partie intégrante des responsabilités des gestionnaires; ceux-ci doivent prendre les mesures appropriées lorsqu'il y a des problèmes. Pour les points de service spécifiquement notés comme étant problématiques par le CLO l'année dernière, la SCHL a établi un processus de suivi pour ces points de service à partir du centre d'affaires régional en question. Cependant, les résultats des observations faites au téléphone et en personne par le CLO en 2005 soulèvent la question suivante : les contrôles actuellement en place à d'autres endroits sont-ils adéquats ou efficaces?

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

91 % des superviseurs en région bilingue tenus de superviser leurs employés dans les deux LO peuvent le faire. (Source : Tableau L2 du Bilan annuel des langues officielles 2004-2005 de la SCHL)

La SCHL possède une politique sur la langue de travail, ainsi que des mesures en place pour l'appuyer. La liste des mesures d'appui est affichée dans l'intranet (Moyens visant à maintenir et à améliorer la connaissance de la langue seconde).

On trouve beaucoup d'information sur les LO dans l'intranet, notamment RH en ligne/HR on-line/ Votre première source d'information/Your first stop for information, dont la trousse du gestionnaire.

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

De nombreuses mesures ont été prises au cours des dernières années pour accroître l'utilisation de la langue officielle minoritaire au travail. Voici quelques exemples : la Politique sur la dotation impérative (qui est antérieure à celle de la fonction publique); les tests linguistiques que les employés peuvent passer en ligne et en personne lorsqu'ils estiment qu'ils sont prêts à obtenir de nouveaux résultats aux tests de compétence linguistique, avant la date d'expiration de leurs résultats; ainsi que la création de postes à temps plein de conseiller en matière de langue officielle seconde dans tous les centres d'activités régionaux de la SCHL.

Des rappels concernant la Politique sur la langue de travail sont envoyés aux gestionnaires et aux employés tous les six mois. La SCHL nous informe que toutes les réunions de gestion à la SCHL, et non seulement celles du comité de la haute direction, se déroulent dans les deux LO.

Dans le cadre de leur évaluation de rendement, les gestionnaires sont expressément évalués sur le soutien qu'ils apportent au Programme des LO, c'est à dire ce qu'ils font pour promouvoir la Politique sur la langue de travail parmi leurs employés. De plus, la SCHL a participé au sondage des employés et employées de huit sociétés d'État fédérales sur la langue de travail organisé par le CLO et publié en 2005, ce qui lui a permis de connaître la perception des employés à l'égard de l'utilisation des deux LO en milieu de travail.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

L'effectif de la SCHL est composé à 32,9 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Source : Tableau P1 du Bilan annuel des langues officielles 2005-2006 de la SCHL, 31 décembre 2004)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

L'effectif de la SCHL est composé à 5,2 % d'anglophones au Québec. (Source : Tableau P1 du Bilan annuel des langues officielles 2005-2006 de la SCHL, 31 décembre 2004)

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

En 2004, la SCHL a établi un comité interorganismes de dix sociétés d'État et agences n'ayant pas la responsabilité de rendre des comptes à Patrimoine canadien sur les activités de la partie VII, mais qui, tout de même, cherchent à trouver des façons novatrices de bien intégrer dans leurs programmes les préoccupations liées à la partie VII. Ce comité ne s'est pas rencontré en 2005 mais, en dépit de cela, la SCHL poursuit un certain nombre d'initiatives déjà ciblées par ce comité.

L'intégration des questions liées au développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire fait maintenant partie du plan stratégique et de la planification de l'entreprise pour l'année qui débute le 1er janvier 2006. Des présentations sur les responsabilités et le rôle de la SCHL en termes de sa participation à l'épanouissement des communautés sont prévues pour 2006 dans les bureaux de la SCHL qui travaillent de près avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire.

Des consultations ont eu lieu. Les besoins des communautés de langue officielle sont déterminés et pris en compte lors des consultations que la SCHL tient avec les représentants des communautés minoritaires dans le cadre de sa campagne de promotion. La SCHL a conclu un certain nombre d'ententes fédérales-provinciales, qui renferment toutes des clauses linguistiques.

La SCHL a diffusé des lignes directrices sur la publicité dans la langue de la minorité qui appuient complètement la politique du Secrétariat du Conseil du Trésor sur les communications. Elle a informé le CLO que les agents de promotion et le personnel des ressources humaines connaissent bien les obligations en matière d'achat d'espace dans les organes d'information desservant les communautés de langue officielle en situation minoritaire.

Certains employés de la SCHL sont sensibilisés aux besoins des communautés en participant à diverses foires parrainées par la Société. Les agents de promotion et de communication en particulier assistent à ces rencontres.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

En 2004, la SCHL a annoncé son intention de créer un mécanisme de coordination et d'intégration pour une plus grande promotion des LO dans l'ensemble des programmes et activités de la Société. La partie VII fait maintenant partie du plan stratégique et de la planification pour l'année qui débute le 1er janvier 2006, et on accorde plus d'attention à la promotion des deux LO. Des présentations sur les responsabilités et le rôle de la SCHL à cet égard sont prévues pour 2006 dans les bureaux de la SCHL qui travaillent de près avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire. La SCHL a ainsi cerné de nouvelles activités liées à son mandat susceptibles de renforcer la dualité linguistique.

Sur la scène internationale, la SCHL déploie des efforts considérables pour projeter l'image de la dualité linguistique dans ses nombreux projets à l'étranger, en particulier dans les pays de la Francophonie. À l'interne, elle parraine diverses activités sociales et culturelles partout au pays (par exemple, un cinq à sept francophone à Halifax, un club de lecture anglophone à Montréal, des tournois de scrabble en français à Toronto).

NOTE GLOBALE