Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

L'Agence du revenu du Canada (ARC) a des lignes directrices qui reflètent les engagements spéciaux de la haute direction, en particulier pour le volet des langues officielles (LO). L'ARC possède également un instrument de délégation de pouvoirs dans lequel on retrouve les responsabilités des gestionnaires en ce qui a trait aux obligations énoncées dans la Loi sur les langues officielles (LLO). Ces documents ont été distribués aux gestionnaires et ils sont également disponibles sur le site intranet de l'ARC, l'InfoZone.

Le nouveau Plan d'action en matière de LO 2005-2008 jouit de l'appui de la haute direction et vise, entre autres, une plus grande intégration des LO au sein des programmes et opérations de l'ARC. Le plan d'action a tout d'abord été présenté au comité national des champions des LO et au comité exécutif de la Direction générale des ressources humaines, puis au comité de gestion de l'ARC. Il a été approuvé en novembre 2005. Le plan sera affiché dans le site InfoZone des LO. L'ARC s'intéresse tout particulièrement à la question du monitoring, une priorité du Système de gestion de la qualité — volet LO (SGQ-LO) et, dans cette optique, elle élabore pour les gestionnaires des outils relatifs à l'auto-évaluation.

Les objectifs en matière de LO font partie de l'examen du rendement du groupe de la haute direction. Depuis 2004, les LO ont été intégrées aux ententes de rendement des gestionnaires hiérarchiques (groupe MG). La Division des LO élabore actuellement un cadre de surveillance exhaustif qui, entre autres, fournira des outils pour aider les gestionnaires dans l'évaluation en matière de LO de leur lieu de travail et de la qualité des services qu'ils fournissent.

Tous les ans, chaque direction et chaque bureau régional produit un plan des LO et dépose un rapport sur la mise en oeuvre du Programme des LO. Certaines régions ont inclus des objectifs en matière de LO dans les ententes de rendement des chefs d'équipe, des gestionnaires et des employés fournissant des services au public.

L'ARC a mis en oeuvre un processus de planification intégré. Le nouveau cadre de mesure du rendement permet à l'ARC de demeurer axée sur ses objectifs d'entreprise et sur les mesures qui contribuent à les atteindre. Des objectifs sur les LO y sont intégrés.

La Division des LO a procédé à un examen stratégique du Programme des LO de l'ARC dans le but d'élaborer des mécanismes de soutien pour l'exécution du programme à l'échelle de l'Agence, ainsi qu'une stratégie d'entreprise visant à établir des liens entre diverses initiatives et activités.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

Dans son Rapport annuel 2004-2005 au Parlement, l'ARC mentionne les LO à plusieurs reprises, en particulier dans la section de l'exposé sur le rendement. On y indique les forces et les faiblesses relevées lors du dernier bulletin de la commissaire aux langues officielles.

Le Plan d'entreprise 2005-2006 à 2006-2007 ne mentionne pas les LO comme telles, bien qu'il y ait de nombreuses références à la prestation de services de qualité et à leur amélioration.

La Division des LO a adopté un plan de communication s'échelonnant sur plusieurs mois. Le plan prévoit la distribution de dépliants sur la langue de travail et sur le service bilingue en personne et au téléphone, ainsi qu'une mise à jour du site intranet des LO.

La Division des LO revoit la façon dont elle livre ses services pour maximiser son soutien à la gestion et accroître son rôle stratégique, de sensibilisation et de communication. Cet examen permettra une meilleure mise en oeuvre du Programme des LO à l'ARC et une meilleure prestation de services de qualité dans les deux LO tant pour les clients externes qu'internes. La Division des LO a aussi entrepris un projet d'évaluation de la mise en oeuvre du Programme des LO dans une de ses régions afin de déterminer la mesure dans laquelle la région satisfait à ses obligations en matière de LO et respecte le choix linguistique de sa clientèle et de ses employés.

À l'instar de la Division des LO, la Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise de l'ARC est chargée d'évaluer l'observation par l'ARC de la LLO. La Direction générale intègre les LO aux vérifications internes, au besoin. Lors de la planification 2005-2006, elle n'a relevé aucun risque important dans aucune des activités entreprises. La Division de la vérification interne effectuera une vérification relative aux LO à l'administration centrale portant sur la capacité bilingue en 2006-2007.

Les questions de LO sont portées à l'attention du comité de gestion de l'ARC. Les rapports ou les mises à jour sont souvent présentés lors des tables rondes. Le commissaire assiste aux événements spéciaux liés aux LO et il envoie périodiquement des messages aux gestionnaires pour réitérer son engagement à l'égard des LO. Chaque année, une présentation sur les LO est faite au conseil de direction de l'ARC.

Le champion national des LO siège au comité de gestion de l'ARC. La personne responsable des LO est au niveau EX-01. Elle fait des présentations sur les LO au comité de gestion et participe aux discussions. Toutes les questions de LO sont portées à l'attention du champion national, et des rencontres ont lieu au besoin avec le directeur des LO. Le comité national des champions siège sur une base trimestrielle, ce qui assure un dialogue continu au sujet de tous les aspects du Programme. La Division des LO assure la coordination entre les champions et les coordonnateurs des LO.

c) Les plaintes (5 %)

Les gestionnaires ont la responsabilité du règlement des plaintes et la Division des LO leur vient en aide au moyen de conseils et d'outils, suivant les besoins. Un rapport trimestriel sur les plaintes est envoyé aux champions et aux coordonnateurs des LO à des fins d'information et de suivi. Le rapport permet de relever des tendances et des lacunes.

L'ARC et le CLO négocient une entente de collaboration régissant le règlement des plaintes.

Le CLO n'a pas décelé de problème systémique.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat
(4 %)

77 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Bilan annuel des LO, avril 2005)

Dans la plupart des cas, les lignes téléphoniques sans frais offrant le service en français et celles offrant le service en anglais figurent séparément dans les annuaires téléphoniques. La langue officielle de préférence des clients pour la correspondance est prise en note chaque année dans la Déclaration de revenus et de prestations.

Le Bureau des services fiscaux de Saint John (N.-B.), en partenariat avec les autorités locales, a fait produire un DVD faisant la promotion de Saint John et de ses environs. Cet outil vise le recrutement de personnes bilingues afin d'augmenter la capacité bilingue du bureau.

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 54 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 85 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 79 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 86 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Le Manuel de la gestion du matériel de l'ARC, chapitre 2, sous-section 4, contient de l'information au sujet des obligations relatives aux LO dans le cadre de l'impartition de contrats.

Absence d'exemple de mécanisme de contrôle régulier.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

L'ARC repense la façon dont elle offre ses services en personne au public. Au cours des deux prochaines années, l'ARC passera progressivement d'un service en personne, sans rendez-vous, à un type de service où le client devra en premier lieu utiliser les lignes téléphoniques ou l'Internet. Dans les situations plus complexes, le client devra prendre rendez-vous avec un agent. La Division des LO veillera à ce que la stratégie de transformation des services inclut l'offre active dans les deux LO. Les employés qui fournissent des services au public dans les deux LO se font rappeler leurs responsabilités au cours de séances d'information et de sensibilisation, au moyen de rappels par écrit, d'une brochure sur l'offre active de service et d'une vidéo de l'ARC sur le service au public intitulée Les langues officielles... une question de service. En outre, la coordonnatrice des LO de la région du Pacifique a donné plusieurs séances de sensibilisation à cet égard dans cette région et dans la région des Prairies.

Le Plan d'action 2005-2008 pour le renouvellement du Programme des LO tient compte de mesures particulières par exemple : inclure chaque année l'offre active dans les ententes de rendement des employés offrant le service au public et effectuer un suivi.

Dans le cadre de la restructuration du site InfoZone de la Direction générale des ressources humaines, la Division des LO a entrepris un examen approfondi des outils et documents mis à la disposition des gestionnaires et des employés, y compris les renseignements visant l'offre active.

Dans le cadre de son engagement à fournir aux Canadiens des services de qualité axés sur la satisfaction de sa clientèle, l'ARC sonde régulièrement le public et porte une attention aux préoccupations soulevées et aux plaintes. Dans son dernier sondage annuel intitulé Être à la hauteur : les contribuables canadiens et l'ARC, l'ARC a demandé aux répondants s'ils souscrivaient à l'énoncé suivant : « Vous avez la possibilité de vous faire servir dans la langue officielle de votre choix ». À l'instar de l'année précédente, 97 % des répondants ont souscrit à cet énoncé (entièrement d'accord ou d'accord). Ce résultat est demeuré stable depuis le sondage initial de 2000. Les bureaux des services fiscaux et les centres fiscaux mettent également à la disposition des clients des fiches de sondage auprès de la clientèle intitulées Votre opinion compte, qui incluent une question sur les LO. Cette rétroaction permet aux responsables locaux de prendre des mesures correctives, le cas échéant, pour améliorer les services.

Les rapports et les plans annuels soumis par les directions et les bureaux régionaux contiennent des renseignements sur la gestion du Programme des LO. D'autres mesures, par exemple des sondages effectués par des directions ou des bureaux régionaux précis, visent aussi à garantir la qualité des services bilingues.

Les cadres hiérarchiques sont responsables de la mise en oeuvre du Programme des LO et ils doivent faire rapport chaque année sur les activités relatives aux LO dans le rapport annuel sur les LO.

Afin de sensibiliser davantage les employés à l'offre active de service, la Division des LO s'est engagée à élaborer un plan de communication visant, entre autres, la distribution d'un dépliant sur l'offre de service et la prestation du service dans les deux LO en personne et au téléphone. Le dépliant sera distribué avant la période achalandée de traitement des déclarations de revenus.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

79 % des surveillants en région bilingue tenus de superviser leurs employés dans les deux langues officielles peuvent le faire. (Source : Bilan annuel des LO, avril 2005)

Pour l'instant, l'ARC suit la Politique sur la langue de travail de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC). L'ARC possède des lignes directrices pour la conception des produits destinés au site InfoZone, dont la section 11 porte sur le bilinguisme. Le Système de gestion de la qualité — volet LO (SGQ-LO) renferme également des procédures portant exclusivement sur les instruments de travail, la formation, les réunions, la supervision et les communications.

Comme mesure d'appui à la langue de travail, de nouveaux projets ont été entrepris dans le cadre du Programme d'innovation : la formation en français intégrée au perfectionnement professionnel des cadres supérieurs et l'apprentissage et le maintien de la langue seconde (Club Toastmasters français pour la région métropolitaine de Toronto).

De plus, certains centres fiscaux et bureaux des services fiscaux s'échangent des employés pour des périodes déterminées. Les employés vont parfaire leur connaissance de la langue seconde dans une autre province tout en apportant avec eux leurs bagages de compétences et de connaissances du domaine fiscal et du service au public.

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

Le projet sur le SGQ-LO a pour but d'améliorer la communication entre les régions bilingues et l'administration centrale et d'encourager l'utilisation réelle des deux LO dans le milieu de travail. L'ARC a rejoint 2 500 employés et gestionnaires des régions bilingues en mars 2005, et quelque 4 000 autres employés seront formés au cours de l'hiver 2006. Des sondages seront menés tous les ans auprès des employés ayant participé au projet afin d'analyser la satisfaction des employés en ce qui concerne la langue de travail.

Le français et l'anglais sont utilisés lors des réunions du comité de gestion de l'ARC ainsi que lors des réunions du conseil de direction. Dans les salles de réunion, on retrouve de plus en plus d'affiches préconisant la tenue des réunions dans les deux LO.

Le programme de perfectionnement du groupe de la gestion contient des sections sur les responsabilités en matière de LO. Le volet LO fait partie intégrante du programme. Les LO sont intégrées dans diverses sections du cours de formation donné aux nouveaux gestionnaires (service à la clientèle, planification des ressources humaines).

Afin de contrôler l'application de la Politique sur la langue de travail, un sondage a été mené en janvier 2004 pour mesurer le taux de satisfaction en ce qui concerne cinq indicateurs, notamment la supervision, les instruments de travail, la formation, la communication et les réunions. L'ARC a aussi procédé, auprès de tous les employés en novembre et décembre 2005, à un sondage renfermant plusieurs questions sur les LO dans le milieu de travail.

Le SGQ-LO offre aux employés la possibilité de signaler tout « écart » aux procédures au moyen d'une boîte virtuelle. Des mesures peuvent ensuite être prises pour corriger la situation, et les employés peuvent préserver leur anonymat s'ils le désirent.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada
(5 %)

L'effectif de l'ARC est composé à 24 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Source : Bilan annuel des LO, avril 2005)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

L'effectif de l'ARC est composé à 5,5 % d'anglophones au Québec. (Source : Bilan annuel des LO, avril 2005)

Cette statistique traduit le taux de participation des anglophones dans tous les bureaux de l'ARC situés au Québec seulement (excluant l'administration centrale). Le Plan d'action 2005-2008 vise à améliorer la représentation des anglophones au Québec.

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

En 2000, la Division des LO a élaboré et distribué à tous les gestionnaires un guide de mise en oeuvre de la partie VII de la LLO. Ce guide est affiché dans le site InfoZone des LO.

Les bureaux locaux et régionaux maintiennent des contacts avec les associations de langue officielle en situation minoritaire afin de connaître leurs besoins et de travailler en partenariat avec elles. Dans la région du Nord de l'Ontario, des partenariats ont été établis avec la communauté francophone en vue de discuter et d'élaborer certaines stratégies visant à aborder leurs réalités et leurs priorités. Dans la région des Prairies, les coordonnateurs locaux de LO ont participé activement aux activités des communautés francophones. Dans la région du Pacifique, un DVD produit à l'intention des employés met en évidence l'histoire des francophones en Colombie-Britannique. Le sous-commissaire y présente l'élément de l'offre active de service. De plus, le Bureau des services fiscaux de Burnaby-Fraser a considérablement travaillé avec la communauté francophone, y compris le Conseil scolaire francophone, pour inclure un nouvel outil d'apprentissage, intitulé Civisme et régime fiscal canadien, dans le programme éducatif des écoles secondaires de la Colombie-Britannique.

L'ARC applique la Politique du gouvernement sur les communications en s'assurant d'acheter de l'espace et du temps de publicité dans les médias pour informer la communauté minoritaire de ses programmes et activités, par exemple, pour annoncer les comptoirs d'information fiscale et les possibilités d'emploi. Les coordonnateurs régionaux et locaux des LO organisent des activités de sensibilisation auprès des employés, par exemple, en invitant les associations minoritaires dans les locaux de l'ARC pour rencontrer les employés.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique
(12,5 %)

Le plan d'action de l'ARC pour le renouvellement des LO contient des objectifs en matière de promotion du français et de l'anglais.

L'ARC a depuis quelques années une charte du gestionnaire. Il y est précisé que, en faisant montre de leadership, les gestionnaires doivent s'efforcer de fournir un service de qualité, opportun et équitable aux clients, à l'externe et à l'interne, dans la langue officielle de leur choix. Ce faisant, ils doivent reconnaître et respecter l'équité et la diversité sous tous leurs aspects. Cette charte s'avère donc un moyen de promouvoir l'égalité du français et de l'anglais dans la prestation de service. Le commissaire et le champion du comité national des LO de l'ARC renforcent ce message dans leurs communications avec les gestionnaires.

Chaque année dans le cadre des Rendez-vous de la Francophonie, le commissaire ou le champion national des LO informe tous les employés de l'importance et de la richesse de la communauté francophone et encourage la participation des employés aux diverses activités prévues.

L'ARC offre des séances d'information et de sensibilisation sur les LO aux employés des régions bilingues. Ces ateliers traitent de la dualité linguistique et du respect dans le cadre du projet sur le SGQ-LO.

Le Bureau des services fiscaux de Saint John (N.-B.) s'est associé à Avantage Saint John Advantage, un groupe de gens d'affaires locaux qui fait la promotion des avantages économiques et culturels du bilinguisme. C'est dans ce cadre que le Bureau des services fiscaux a fait produire un DVD visant à recruter des personnes bilingues pour augmenter sa capacité bilingue.

NOTE GLOBALE