Gestion (15 %)

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

L'Agence du revenu du Canada (ARC) possède un cadre de responsabilisation en matière de langues officielles (LO) qui a été approuvé par le commissaire de l'Agence au début de l'année fiscale 2006-2007. Le cadre définit les rôles et les responsabilités de plusieurs intervenants externes et internes. Parmi les intervenants internes, notons entre autres, le commissaire, les sous-commissaires, les champions des LO, les gestionnaires, la Division des LO, les coordonnateurs des LO des régions et les employés. Le cadre décrit les modalités d'exécution des obligations prévues aux parties IV, V, VI et VII de la Loi sur les langues officielles (la Loi).  Les mécanismes de coordination relèvent des responsabilités de la Division des LO et du Comité national des champions des LO.

Le Plan d'action en matière de LO 2005-2008 jouit de l'appui de la haute direction et vise, notamment, une plus grande intégration des LO au sein des programmes et opérations de l'ARC. Il a été approuvé en novembre 2005 et comprend des objectifs au niveau de la gestion du Programme des LO et des parties IV, V et VI. Les objectifs sont accompagnés d'échéanciers et de mesures à prendre. Afin d'encourager l'atteinte des résultats visés par le Plan d'action, la Division des LOa livré une présentation aux champions des LO. En retour, ceux-ci ont donné la même présentation au Comité de gestion. Le Plan d'action est présenté au Conseil de direction et au Comité de gestion une fois par année afin qu'il puisse être mis à jour, comme ce fut le cas en juillet et août 2006. 

Afin de mieux connaître la situation globale des LO à l'ARC, le Comité des champions effectue à tous les six mois un tour de table où les gestionnaires sont tenus d'informer leurs collègues de l'état de mise en œuvre du Plan d'action. De plus, le Comité national des champions des LO se rencontre à tous les trois mois et les membres discutent, entre autres, de l'état de mise en œuvre du Plan d'action.

Les objectifs en matière de LO font partie de l'examen du rendement du groupe de la haute direction. Depuis 2004, les LO ont été intégrées aux ententes de rendement des gestionnaires hiérarchiques (groupe MG). De plus, des objectifs en matière de LO figurent dans les ententes de rendement de plusieurs employés qui sont tenus d'offrir un service au public.

Tous les ans, chaque direction et chaque bureau régional produit un plan sur les LO dans lequel sont intégrés les objectifs du Plan d'action 2005-2008. Par la suite, ils présentent un rapport sur la mise en œuvre du Programme des LO.  

Un projet pilote sur la surveillance des ressources humaines (RH) a été lancé en novembre 2006. Il a pour objet de veiller à ce que les programmes de RH soutiennent les opérations de l'ARC et que les programmes sont gérés en fonction des politiques, standards et procédures de l'ARC en matière de RH. La surveillance porte sur des programmes appartenant à quatre domaines, dont les LO.

L'évaluation du cadre de responsabilisation de gestion effectuée en avril 2006 tient compte des LO.

A

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation
(5 %)

L'ARC a mis en œuvre un processus de planification intégré. Le nouveau cadre de mesure du rendement permet à l'ARC de demeurer axée sur ses objectifs d'entreprise et sur les mesures qui contribuent à les atteindre. Ce cadre inclut des objectifs sur les LO La section qui concerne le réaménagement des effectifs comporte sept critères, dont un qui traite de l'impact sur les LO.

Dans son Plan d'entreprise 2006-2007 à 2008-2009, l'ARC s'engage à développer et à mettre en œuvre un plan d'action triennal sur les LO, à offrir un service de qualité aux citoyens et à obtenir une main-d'œuvre représentative de la population canadienne. Le Rapport sur les plans et priorités 2006-2007 fait aussi référence à l'amélioration des services offerts aux Canadiens et Canadiennes. Bien que le Rapport sur le rendement 2005-2006 ne fasse pas explicitement référence aux LO, il indique que l'ARC a poursuivi ses efforts pour offrir un service de haute qualité au public.

Le Plan de vérification de l'Unité de vérification interne de l'ARC contient des critères pour l'identification des risques en matière de LO. À l'hiver 2006, quatre bureaux régionaux ont fait l'objet d'une vérification interne par le service de l'institution et des critères portant sur les LO ont été intégrés à cette vérification.

Le sujet des LO fait régulièrement l'objet de discussions au Comité de gestion. Par exemple, en juillet 2006, la championne a effectué un rappel quant à la préséance de la partie IV sur la partie V et, en septembre 2006, il a été question de formation linguistique à temps plein.

La championne nationale est la sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines et siège au Comité de gestion de l'Agence (CGA). Par ailleurs, le sous-commissaire de la région de l'Ontario est champion national de la langue de travail et siège aussi au CGA.

La coordination entre la championne, la responsable des LO et les coordonnateurs des LO des régions et des directions générales se fait par le biais des réunions du Comité national des champions des LO, dont les membres se rencontrent à tous les trois mois. La coordonnatrice rencontre la championne régulièrement de façon informelle au besoin.

B

c) Les plaintes (5 %)

L'ébauche d'une entente de collaboration entre l'ARC et le Commissariat aux langues officielles identifie le mécanisme pour traiter et résoudre les plaintes. Les gestionnaires ont la responsabilité de régler les plaintes et la Division des LO leur vient en aide au moyen de conseils et d'outils, au besoin. Un rapport trimestriel sur les plaintes est envoyé aux champions et aux coordonnateurs des LO à des fins d'information et de suivi et pour éviter la répétition de problèmes semblables. Le rapport permet de relever des tendances et des lacunes.

 A

Sous-total :

A

Service au public - Partie IV (25 %)

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (3 %)

L'ARC fait connaître au public et aux communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) ses points de service bilingues en les affichant sur Burolis. Dans la plupart des cas, les lignes téléphoniques sans frais qui offrent un service en français et celles qui offrent un service en anglais figurent séparément dans les annuaires téléphoniques. La langue officielle de préférence des clients pour la correspondance est prise en note chaque année dans la Déclaration de revenus et de prestations.

Lorsqu'il y a un changement de bureau, les régions communiquent avec la DLO qui, à son tour, transmet les informations à l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC). De plus, lorsqu'un changement de bureau est envisagé, les régions communiquent avec les CLOSM. Par exemple, la région du Pacifique visite régulièrement les CLOSM afin de leur transmettre les informations pertinentes sur ses bureaux, incluant tout changement.

Un total de 76 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Bilan sur les langues officielles, 31 mars 2006)

C

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 34 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 89 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le Commissariat entre la mi-juin et la mi-juillet 2006, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 90 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 90 % des cas.

C

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

La sous-section 4 du chapitre 2, section 2, du Manuel de la gestion du matériel de l'ARC contient des informations au sujet des obligations relatives aux LO dans le cadre de l'impartition de contrats. Des clauses sont ajoutées aux ententes de services livrés par des tiers pour préciser les obligations linguistiques des fournisseurs. Il n'y a pas de mécanisme de contrôle courant pour vérifier que les tierces parties offrent des services de qualité dans les deux LO.

C

d) Politique sur le service au public et surveillance de la qualité des services bilingues (5 %)

L'ARC a adopté la Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services de l'AGRHFPC. Les employés y ont accès sur le site Infozone. Le Plan d'action en matière de LO 2005-2008 est aussi disponible sur le site Infozone et est accompagné de fiches de renseignements qui servent de lignes directrices. Une de ces fiches porte sur la capacité bilingue nécessaire afin de servir le public aussi bien en français qu'en anglais, tandis qu'une une autre traite de l'offre active. Ces documents contribuent à sensibiliser l'ensemble du personnel à l'engagement de l'institution à respecter l'égalité du français et de l'anglais.

Lorsque les lettres d'appel sont envoyées aux directions et aux bureaux régionaux pour la préparation de rapports sur la mise en œuvre du Programme des LO, les objectifs de la Politique de l'AGRHFPC sont réitérés. Des rappels sont envoyés aux employés par l'administration centrale ou les coordonnateurs des LO en région afin de les informer sur la façon d'offrir et de livrer les services dans les deux LO. Par exemple, le sous-commissaire de la région de l'Ontario a envoyé une note de service à tous les directeurs afin d'aborder les préoccupations concernant l'offre active. La région du Pacifique a envoyé à tous les employés de la région un courriel sur l'importance de respecter le choix de langue officielle du client grâce à une offre active de service. De plus, cette même région offre à ses employés l'atelier interactif Parlez-vous français afin de les sensibiliser à l'importance de l'offre active. Un dépliant sur le service en personne et au téléphone, ainsi que sur les messages bilingues au téléphone et dans la réponse automatique au courrier électronique est disponible sur le site Infozone pour l'ensemble du personnel. La région de l'Atlantique a aussi produit une série de « traducteurs de poche » sur divers domaines.

Afin de vérifier la disponibilité et la qualité des services au public dans la langue officielle de la minorité, l'ARC a recours aux rapports et aux plans annuels soumis par les directions et les bureaux régionaux qui contiennent des renseignements sur la prestation de services au public. D'autres mesures, par exemple des sondages effectués par des directions ou des bureaux régionaux précis, visent aussi à garantir la qualité des services bilingues. Six bureaux de la région de l'Ontario, dont les bureaux de St. Catharines et de Hamilton, ont entrepris ensemble un contrôle de l'offre active de service. Ils se servent de la méthode « client mystère » afin de conserver l'intégrité de la surveillance. L'ARC a effectué une vérification des communications et de la prestation de services au public dans la région du Pacifique. Les résultats devraient être disponibles en février 2007. Finalement, les cadres hiérarchiques sont responsables de la mise en œuvre du Programme des LO et doivent faire rapport chaque année sur les activités relatives aux LO dans le rapport annuel sur les LO.

A

Sous-total :

B

Langue de travail - Partie V (25 %)

a) Politique sur la langue de travail et surveillance bilingue adéquate (12,5 %)

L'ARC a adopté la Politique sur la langue de travail de l'AGRHFPC. Les employés y ont accès sur le site Infozone. Le Plan d'action en matière de LO 2005-2008 est aussi disponible sur le site Infozone et est accompagné de lignes directrices (fiches de renseignement) qui fournissent des informations aux employés sur la désignation des régions bilingues, la langue de supervision, la langue de réunions, la formation liée au travail et la formation linguistique.

Dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail, l'ARC a mis en place plusieurs mesures pour faciliter l'utilisation de la langue officielle de la minorité en milieu de travail. Entre autres, notons la Direction générale des stratégies d'entreprise et du développement des marchés qui a élaboré une politique visant à accroître sa capacité bilingue pour livrer ses produits et services. Cette politique décrit les droits et les responsabilités des employés et des gestionnaires et renforce l'engagement de fournir des services aux clients internes dans les deux langues officielles. Elle énonce également les étapes à suivre par les membres de l'équipe de gestion afin d'assurer que les employés et les gestionnaires unilingues ont l'occasion de perfectionner leurs capacités de travailler et de gérer dans leur seconde langue officielle de façon opportune et stratégique.

De plus, la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances a mis sur pied un comité local, formé d'un représentant de chacune de ses directions. D'une part, le comité a pour mandat de préparer et de mettre en ouvre le Plan d'action annuel sur les langues officielles de la Direction générale et, d'autre part, d'élaborer des stratégies qui contribuent à la promotion d'un milieu de travail bilingue. À ce jour, la Direction générale a publié trois chroniques « Saviez-vous que...» à l'intention de tous ses employés, sur divers sujets, afin de promouvoir l'utilisation des deux LO en milieu de travail. Comme stratégies, notons aussi la promotion de la formation linguistique et l'intégration des services de traduction simultanée aux processus des opérations.

L'ARC offre des programmes de formation linguistique à temps plein à ses employés, en partenariat avec l'École de la fonction publique du Canada et le secteur privé, afin que les titulaires des postes bilingues satisfassent aux exigences linguistiques de leurs postes. Elle offre aussi une formation linguistique à temps partiel pour encourager le maintien de l'acquis et le développement de carrière.

81 % des superviseurs en région bilingue tenus de surveiller leurs employés dans les deux LO sont en moyen de le faire. (Source : Bilan sur les langues officielles, 31 mars 2006)

B

b) Utilisation de chaque langue officielle au travail (12,5 %)

La championne des LO communique, au besoin, avec les gestionnaires pour leur rappeler leurs obligations en matière de langues officielles. Par exemple, en mars 2006, la championne a envoyé un rappel à tous les directeurs régionaux des ressources humaines pour clarifier les exigences liées à l'identification des postes et les critères linguistiques lors d'un processus de sélection.

Par le biais du coin des employés du site Infozone, l'on rappelle aux employés qu'ils peuvent utiliser la langue officielle de leur choix au travail.

Les rencontres du Comité de gestion se déroulent dans les deux LO et les documents qui y sont circulés sont préparés dans les deux LO.

L'ARC a des mécanismes en place pour contrôler l'application de la Politique sur la langue de travail. Par exemple, elle se servira des résultats du sondage sur la langue de travail pour mieux cibler ses interventions. De plus, l'Agence utilise une boîte virtuelle sur son site intranet pour demander aux employés de faire part des bonnes pratiques ou des écarts par rapport à l'utilisation de la langue officielle de la minorité en milieu de travail. L'anonymat des employés est conservé. L'ARC utilise les rapports et les plans annuels soumis par les directions et les bureaux régionaux qui contiennent des renseignements sur l'utilisation de la langue officielle de la minorité en milieu de travail. La Direction générale des affaires publiques a fait appel à une compagnie de recherche privée afin d'évaluer le niveau de satisfaction des employés à l'égard de différents produits et services offerts par la Direction générale, y compris les services dans leur langue officielle préférée. Selon, les résultats de la recherche, 80 % des employés ont indiqué que les services de la Direction générale auraient été fournis dans la langue officielle de leur choix.

Le sondage effectué par Statistique Canada pour le compte de l'ARC a établi que 71 % de l'ensemble des répondants francophones de la région de la capitale nationale (RCN), des régions bilingues de l'Ontario et du Nouveau-Brunswick étaient « entièrement d'accord » ou « plutôt d'accord » avec le régime de la langue de travail. Au Québec, la proportion de répondants anglophones du même avis se situait à 72 %.

C

Sous-total : 

B

Participation équitable - Partie VI (10 %)

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

Dans l'ensemble du Canada, l'effectif est composé à 24,3 % de francophones. (Source : Bilan sur les langues officielles, 31 mars 2006)

A

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

Au Québec, l'effectif est composé à 6,2 % d'anglophones. (Source : Bilan sur les langues officielles, 31 mars 2006)

C

Sous-total :

B

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII (25 %)

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

L'ARC possède des mécanismes permanents pour assurer que la planification stratégique, l'élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l'obligation de favoriser le développement des CLOSM. Par exemple, les champions des LO de la haute gestion revoient les mémoires au Cabinet et les présentations au Conseil du Trésor pour s'assurer que l'ARC tient compte de cette obligation et de l'impact sur les CLOSM. Dans la section « Considérations et perspectives » du gabarit utilisé pour la préparation de ces documents, les considérations liées aux langues officielles sont présentes. Les processus d'élaboration de rapports des directions et des bureaux régionaux qui servent à la préparation du Rapport annuel soumis à l'AGRHFPC contribuent aussi à mieux tenir compte de cette obligation. De plus, l'ARC a, depuis avril 1998, un guide de mise en œuvre de la partie VII de la Loi à l'intention des gestionnaires. Il a été mis à jour en février 2006 pour inclure les modifications apportées à la Loi.

Le 22 février 2006, le sous-commissaire a envoyé aux membres du Comité de gestion une note de service pour les renseigner sur les modifications apportées à la Loi. Toutefois, il n'y a pas eu de discussion ou de présentation au comité de gestion à ce sujet. Les gestionnaires et les conseillers en LO de l'ARC ont participé au Symposium de l'Atlantique sur la partie VII de la Loi et à la rencontre sur les enjeux des communautés francophones du Nord, deux évènements orchestrés par Patrimoine canadien. Patrimoine canadien a aussi présenté, le 28 septembre 2006, la Stratégie fédérale d'appui aux CLOSM et l'impact des nouveaux articles sous S-3 au Comité national des champions des LO de l'ARC.

Le Comité national des champions des LO est composé d'un champion national, d'un champion des services au public et de la langue de travail de même que d'un champion de chacune des régions et directions générales. Ce sont les champions régionaux et les coordonnateurs des LO des régions qui font la liaison avec les CLOSM. Ces derniers se sont identifiés auprès des CLOSM et associations porte-parole, telles que la Fédération des communautés francophones et acadienne du Canada et le Quebec Community Groups Network. Le Guide de mise en œuvre de la partie VII de la Loi comprend une liste des principales associations minoritaires de LO aux niveaux national et provincial.

L'ARC sensibilise son personnel au rôle qu'il a à jouer relativement au développement des CLOSM au moyen du Guide de mise en œuvre de la partie VII de la Loi, qui est affiché sur le site intranet Infozone. Une note de service a été envoyée au personnel à l'hiver 2006 pour les informer des nouvelles obligations figurant dans la Loi.

L'ARC n'a pas amorcé l'examen de ses politiques et programmes afin d'identifier ceux qui ont un impact sur l'épanouissement des CLOSM puisqu'elle entretient des liens étroits avec ces dernières depuis plusieurs années.

L'ARC a pris certaines mesures positives pour favoriser le développement des CLOSM. Bien que l'ARC ne soit pas une institution désignée par Patrimoine canadien, elle rapporte tout de même ses réalisations à l'égard de la partie VII lorsqu'elle présente son Rapport annuel à l'AGRHFPC. Le Bureau des services fiscaux de St. Catharines a créé un comité consultatif francophone. Ce comité comprend des représentants de la communauté francophone et des employés de l'ARC et vise à établir des relations avec les représentants de la communauté francophone, à échanger avec elle au sujet de besoins particuliers et à fournir des renseignements sur les services offerts par l'ARC. Le Bureau des services fiscaux de Burnaby-Fraser travaille en partenariat avec, entre autres, la province de la Colombie-Britannique et le Conseil scolaire francophone de la Colombie-Britannique en vue de mettre en œuvre trois programmes, dont le programme « Enseignons l'impôt » dans les écoles secondaires francophones de la Colombie-Britannique.

Des discussions ont eu lieu au sein de la haute gestion sur la façon de prendre en considération les besoins des CLOSM lorsque des changements sont envisagés. Notamment, les gestionnaires responsables de la création de centres d'appels ont été informés de l'obligation de tenir compte des exigences linguistiques en matière de services au public, de la langue de travail ainsi que du développement des CLOSM.

Une coordonnatrice régionale des LO de l'ARC siège à l'Assemblée de la francophonie de l'Ontario. L'ARC se joindra également aux tables de concertation organisées par Patrimoine canadien.

L'ARC n'a pas l'intention d'amorcer un processus d'élaboration d'un plan d'action pour favoriser le développement des CLOSM en régions puisqu'elle dit déjà tenir compte des obligations de la partie VII. Elle a distribué aux gestionnaires un Guide de mise en œuvre de la partie VII qui sert d'outil de référence. Le Guide contient des mesures à prendre au niveau des services de qualité, de la communication, de la consultation, des partenariats, des documents stratégiques clés, de l'imputabilité et de la coordination formelle. De plus, l'ARC inclura ses réalisations par rapport à la partie VII dans son bilan annuel soumis à l'AGRHFPC.

B

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

L'ARC possède des mécanismes permanents pour assurer que la planification stratégique, l'élaboration de politiques et le développement de programmes tiennent compte de l'obligation de promouvoir l'égalité du statut et l'usage du français et de l'anglais. Par exemple, les champions des LO de la haute gestion revoient les mémoires au Cabinet et les présentations au Conseil du Trésor pour s'assurer que l'ARC tient compte de cette obligation. La section « Considérations et perspectives » du gabarit utilisé pour la préparation de ces documents tient compte des enjeux liés aux langues officielles. Les processus d'élaboration de rapports des directions et des bureaux régionaux qui servent à la préparation du Rapport annuel soumis à l'AGRHFPC contribuent aussi à mieux tenir compte de cette obligation. De plus, depuis avril 1998, l'ARC possède un guide de mise en œuvre de la partie VII de la Loi à l'intention des gestionnaires. Celui-ci a été mis à jour en février 2006 pour inclure les modifications apportées à la Loi.

Le 22 février 2006, le sous-commissaire a envoyé aux membres du comité de gestion une note de service pour les renseigner sur les modifications apportées à la Loi. Toutefois, il n'y a pas eu de discussion ou de présentation au comité de gestion à ce sujet. Les gestionnaires et les conseillers en LO de l'ARC ont participé au Symposium de l'Atlantique sur la partie VII de la Loi, orchestré par Patrimoine canadien. Patrimoine canadien a aussi présenté, le 28 septembre 2006, la Stratégie fédérale d'appui aux CLOSM et impact des nouveaux articles sous S-3 au Comité national des champions des LO de l'ARC.

Le Comité national des champions des LO est composé d'un champion national, d'un champion des services au public et de la langue de travail de même que d'un champion de chacune des régions et directions générales. Ce sont les champions régionaux et les coordonnateurs des LO des régions qui assurent la liaison avec les associations pertinentes. Ces derniers se sont identifiés auprès des associations. Par exemple, le bureau de la région du Pacifique assure la liaison avec l'Association francophone de la Colombie-Britannique.

L'ARC sensibilise son personnel au rôle qu'il a à jouer relativement à la promotion de la dualité linguistique au moyen du Guide de mise en œuvre de la partie VII de la Loi, qui est affiché sur le site intranet Infozone. Une note de service a été envoyée au personnel à l'hiver 2006 pour les informer des nouvelles obligations figurant dans la Loi.

L'ARC n'a pas amorcé l'examen de ses politiques et programmes afin d'identifier ceux qui ont un impact sur la promotion de l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais.

L'ARC a pris certaines mesures positives pour promouvoir l'égalité de statut et l'usage du français et de l'anglais à l'interne et dans la société canadienne. Par exemple, la région des Prairies encourage ses employés à participer aux évènements culturels à des fins de maintien de la langue seconde. L'ARC fait aussi la promotion des Rendez-vous de la francophonie. Dans la région du Québec, une initiative visant le maintien de la langue seconde encourage les employés à parler anglais le vendredi. Toujours dans le même but, les bureaux de la région du Québec et de l'Ontario offrent des occasions d'échange à leurs employés.

L'ARC n'a pas l'intention d'amorcer un processus d'élaboration d'un plan d'action pour promouvoir la dualité linguistique puisqu'elle dit déjà tenir compte des obligations de la partie VII. Elle a distribué aux gestionnaires un Guide de mise en œuvre de la partie VII qui sert d'outil de référence et qui contient des mesures à prendre au niveau des services de qualité, de la communication, de la consultation, des partenariats, des documents clés stratégiques, de l'imputabilité et de la coordination formelle. De plus, l'ARC entend poursuivre l'intégration de ses réalisations par rapport à la partie VII dans son bilan annuel soumis à l'AGRHFPC.

C

Sous-total : 

B

NOTE GLOBALE

B