Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

L'Agence du revenu du Canada (ARC) a des lignes directrices dans lesquelles le volet langues officielles (LO) compte parmi les engagements spéciaux de la haute direction. L'ARC possède également un instrument de délégation de pouvoirs dans lequel les responsabilités relatives aux obligations énoncées dans la LLO sont établies pour les gestionnaires. Ces documents ont été distribués aux gestionnaires et ils sont également disponibles sur le site intranet de l'ARC, l'InfoZone. Le Plan d'action d'entreprise pour le renouvellement du Programme des langues officielles (PLO) 2002-2005 a reçu l'approbation du Comité de gestion de l'ARC. Le plan est affiché dans le site InfoZone des LO.

Un groupe de travail, composé de gestionnaires et d'employés de divers niveaux, a été créé pour élaborer des objectifs en matière de LO, lesquels ont été approuvés par le comité de gestion. Un rapport d'étape sur le plan est mis à jour aux trois mois et soumis à l'examen du Comité national des champions des LO de l'ARC.

Les objectifs en matière de LO font partie de l'examen du rendement de 2004-2005 dans le groupe de la haute direction. Pour la période 2004-2005, les LO ont été intégrées aux ententes de rendement des gestionnaires hiérarchiques (groupe MG). La Division des LO élabore actuellement un cadre de surveillance exhaustif qui, entre autres, fournira des outils pour aider les gestionnaires à faire l'évaluation de leur lieu de travail et de la qualité des services qu'ils fournissent.

Dans un nombre croissant de bureaux, le volet LO fait partie de l'évaluation du rendement des employés.

Le commissaire de l'ARC a fait parvenir une note de service aux gestionnaires à tous les niveaux pour réitérer l'importance de la mise en œuvre du Plan d'action en matière de LO du gouvernement et sa détermination à en assurer l'application. Tous les ans, chaque direction et chaque bureau régional produit un plan des LO et dépose un rapport sur la mise en œuvre du PLO.

Le Plan d'action en matière de LO de l'ARC jouit de l'appui de la haute direction et vise entre autres une plus grande intégration des LO au sein des programmes et opérations de l'ARC. L'ARC s'intéresse tout particulièrement à la question du monitoring. Il s'agit d'une priorité du système de gestion de la qualité - volet LO. L'ARC est en train d'élaborer des outils pour aider les gestionnaires à faire de l'auto-évaluation.

L'ARC a mis en œuvre un processus de planification intégré. « La fiche d'évaluation équilibrée » permet de voir à ce que l'organisation soit axée sur ses objectifs d'entreprise et sur les mesures qui contribuent à leur atteinte. En ce qui a trait aux LO, la mesure utilisée est le pourcentage d'employés qui satisfont aux exigences linguistiques de leurs postes dans les catégories supervision, groupe de la direction, services au public et services internes.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

Dans le rapport sur les plans et priorités de 2003-2004, les LO sont à la section sur la Gestion et orientation organisationnelles et à la section « Innover pour l'avenir ». Dans son rapport annuel 2002-2003 au Parlement, l'ARC fait le lien entre les LO et la prestation des services, fait rapport sur la situation linguistique des membres du groupe EX et mentionne l'importance de la langue de travail dans les régions bilingues. Une étude interne informelle a démontré que dans environ 15,0 % des cas, au moins un élément portant sur les LO était examiné lors des évaluations et vérifications internes effectuées par la Direction générale de l'évaluation et de la vérification.

Les questions de LO sont portées à l'attention du comité de gestion de l'ARC. Les rapports ou les mises à jour (p. ex. Projet sur le Système de gestion de la qualité sur les LO) sont souvent présentés lors des tables rondes. Le commissaire assiste aux événements spéciaux reliés aux LO. Des présentations sur les LO sont faites au besoin. La dernière présentation a eu lieu en avril 2004 et portait sur les nouvelles politiques. Une présentation sur le bilan annuel est prévue prochainement.

Le champion national des LO (qui est sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines) siège au sein du comité de gestion de l'ARC. Le champion pour la langue de travail et le champion pour le service au public sont également des sous-commissaires et siègent aussi sur le comité de gestion de l'ARC.

La personne responsable des LO est au niveau EX-01. Elle fait des présentations sur les LO au comité de gestion et participe à ses discussions. Toutes les questions de LO sont portées à l'attention du champion national et des rencontres ont lieu au besoin avec le directeur des LO. Le Comité national des champions siège sur une base trimestrielle, ce qui assure un dialogue continu au sujet de tous les aspects du programme.

La Division de la vérification interne effectuera une vérification relative aux LO à l'administration centrale portant sur la capacité bilingue et dans la région de l'Atlantique, sur la mise en œuvre du Programme des LO en 2005-2006.

c) Les plaintes

En ce qui concerne les plaintes adressées au commissaire aux LO, le directeur du bureau responsable de la plainte reçoit le préavis d'enquête. Le directeur des LO en reçoit une copie, et la Division des LO garde un système de données et de suivis sur les plaintes. Les conseillers en LO assurent un suivi auprès des gestionnaires. La Division des LO s'occupe des plaintes à résolution rapide. Un rapport trimestriel sur les plaintes est envoyé aux champions et aux coordonnateurs des LO à des fins d'information et de suivi. Le rapport permet de relever des tendances et des lacunes.

Les gestionnaires ont la responsabilité du règlement des plaintes et la Division des LO leur vient en aide au moyen de conseils et d'outils, suivant les besoins.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

Le public peut se renseigner sur les bureaux et les points de service qui fournissent les services dans les deux LO en consultant Burolis. Les associations linguistiques minoritaires reçoivent également la liste des bureaux qui offrent les services dans les deux LO dans leur région. Dans la plupart des cas, les lignes téléphoniques 1 800 offrant le service en anglais et celles offrant le service en français figurent séparément dans les annuaires téléphoniques. La langue officielle de préférence des clients pour la correspondance est prise en note chaque année dans la Déclaration de revenus et de prestations.

Dans le cadre des visites effectuées à l'automne 2004, les représentants du CLO ont constat é que Burolis n'était pas à jour, notamment en ce qui concerne le point de service 16528.

b) Observations sur l'offre active et prestation de services

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat aux langues officielles à l'automne 2004, l'offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l'offre active par le préposé était faite dans 22,2 % des cas tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 77,8 % des cas.

La vérification des services téléphoniques effectuée par l'Agence de gestion des ressources humaines établit que l'offre active est faite par les préposés dans 68,4 %* des cas et sur les répondeurs dans 88,4 %* des cas, tandis que le service est disponible dans 100 %* des cas. (*Résultats distincts pour l'ARC tirés des résultats obtenus pour l'ADRC.)

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

Le Manuel de la gestion du matériel de l'ARC, chapitre 2, sous-section 4, contient de l'information au sujet des obligations relatives aux LO dans le cadre de l'impartition.

Absence d'exemples de mécanismes de contrôle régulier.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues

Les employés qui fournissent des services au public dans les deux LO se font rappeler leurs responsabilités au cours de séances d'information et de sensibilisation, au moyen de rappels par écrit, d'une brochure sur l'offre active de service et d'une vidéo de l'ARC sur le service au public intitulée « Les LO... une question de service ».

Dans la plupart des bureaux des services fiscaux, on utilise des fiches de sondage auprès de la clientèle « Votre opinion compte » pour évaluer la qualité du service dans la langue officielle préférée, entre autres aspects du service. Les gestionnaires prennent des mesures à la suite de commentaires négatifs.

Les rapports et les plans annuels soumis par les directions et les bureaux régionaux contiennent des renseignements sur la gestion du PLO. D'autres mesures, par exemple des sondages effectués par des directions ou des bureaux régionaux précis, visent aussi à garantir la qualité des services bilingues.

L'ARC a distribué un dépliant sur l'offre active de services à l'échelle du pays.

Chaque année, l'ARC effectue un sondage pour évaluer la satisfaction des clients de l'extérieur quant aux services fournis par l'ARC. Selon les résultats du sondage de 2003, 97,0 % des répondants étaient généralement ou tout à fait d'accord pour dire qu'ils avaient reçu les services dans la langue officielle de leur choix. Les cadres hiérarchiques sont responsables de la mise en œuvre du PLO et ils doivent faire rapport chaque année sur les activités relatives aux LO dans le rapport annuel sur les LO.

Les clients qui communiquent avec l'ARC par le truchement d'Internet sont également invités à faire part de leurs suggestions sur les mesures que l'ARC pourrait prendre pour améliorer son site Web. Ceci comprend les LO.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

75,6 % des surveillants en régions bilingues tenus de surveiller leurs employés dans les deux langues officielles peuvent le faire (données de mars 2004, source : Bilan annuel des LO 2003-2004 - Agence du revenu du Canada).

Pour l'instant, l'ARC suit la Politique sur la langue de travail de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada. Une politique propre à l'ARC sur la langue de travail, qui sera accompagnée de lignes directrices, est en processus d'approbation. L'ARC possède des lignes directrices pour la conception des produits destinés au site InfoZone, dont la section 11 porte sur le bilinguisme.

Le SGQ-LO renferme également des « procédures » portant exclusivement sur les instruments de travail, la formation, les réunions, la supervision et les communications. Le SGQ-LO offre aux employés la possibilité de signaler tout « écart » aux procédures au moyen d’une boîte virtuelle. Des mesures peuvent ensuite être prises pour corriger la situation et les employés peuvent préserver leur anonymat s’ils le désirent. Les LO sont intégrées dans diverses sections du cours de formation donné aux nouveaux gestionnaires (service à la clientèle, planification des ressources humaines).

b) Utilisation de chaque langue au travail

Le Projet sur le Système de gestion de la qualité - LO (SGQ-LO) a pour but d'améliorer la communication entre les régions bilingues et l'Administration centrale et d'encourager l'utilisation réelle des deux LO dans le milieu de travail. Ce projet traite particulièrement de la formation et du perfectionnement, des instruments de travail, de la supervision, des communications et des réunions. L'ARC compte rejoindre 2 500 employés et gestionnaires des régions bilingues d'ici mars 2005. Dans le cadre du SGQ-LO, des sondages seront menés à tous les ans auprès des employés ayant participé au projet. Ceci permettra à l'ARC d'analyser la satisfaction des employés en ce qui concerne la langue de travail. Le projet SGQ-LO permettra aussi de sensibiliser et d'informer les employés sur leurs droits. L'ARC estime que le SGQ-LO est un excellent moyen de continuer à améliorer la situation.

Dans les salles de réunion, on retrouve de plus en plus d'affiches préconisant la tenue des réunions dans les deux LO.

Le programme de perfectionnement du groupe de la gestion contient des sections sur les responsabilités en matière de LO. Le volet LO fait partie intégrante du programme.

Afin de permettre aux employés de communiquer avec la Division des LO et d'exprimer leurs préoccupations, chaque annonce ou note de service portant sur les LO indique l'adresse de courrier électronique de la Division. Cette adresse est également indiquée dans le site sur les LO, qui affiche aussi les bonnes pratiques en matière de LO et contient diverses informations à l'intention des gestionnaires et employés.

Le français et l'anglais sont utilisés lors des réunions du comité de gestion de l'ARC. Quoique la majorité des membres soient anglophones, les interventions sont fréquemment effectuées en français.

Avant la restructuration, l'ADRC a effectué un sondage auprès des employés semblable à celui effectué par l'AGRHFPC pour connaître la satisfaction du personnel quant à l'utilisation des deux langues officielles en milieu de travail.

La Division des LO envoie tous les mois aux champions et aux coordonnateurs des LO une liste avec hyperliens de tous les articles ou documents parus et portant sur les LO. En mars 2004, l'ARC a également mis sur pied un comité interministériel de LO pour partager les bonnes pratiques entre institutions et s'entraider.

Certains centres fiscaux et bureaux des services fiscaux s'échangent des employés pour des périodes déterminées. Les employés vont parfaire leur connaissance de la langue seconde dans une autre province tout en apportant avec eux leurs bagages de compétences et de connaissances du domaine fiscal et du service au public.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

23,05 % des employés au Canada sont francophones.

(Source : Bilan annuel des LO 2003-2004 - Agence du revenu du Canada)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

4,7 % des employés de l'ARC au Québec sont anglophones.

(Source : Bilan annuel des LO 2003-2004 - Agence du revenu du Canada)

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

Dans le Plan d'action de l'ARC pour le renouvellement des LO, des objectifs sont visés en matière de promotion du français et de l'anglais. En 2000, la Division des LO a élaboré et distribué à tous les gestionnaires un Guide de mise en œuvre de la Partie VII de la Loi sur les LO. Ce guide est affiché à l'InfoZone dans le site des LO.

L'ARC siège aux sous-comités des LO des Comités fédéraux régionaux. Les bureaux locaux et régionaux maintiennent des contacts avec les associations minoritaires de langue officielle afin de travailler en partenariat avec elles. L'ARC a divers programmes pour aider les communautés minoritaires, notamment le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt. Un des projets sélectionnés en 2003 dans le cadre du Fond d'innovation vise à sensibiliser les étudiants de la communauté francophone en Colombie-Britannique sur le rôle vital que l'ARC joue pour assurer le bien-être socio-économique du Canada.

Dans la région du Pacifique, des capsules, sous la forme de courtes « infopubs », ont été radiodiffusées sur le Réseau français de la SRC pendant la période de production des déclarations. Ces messages faisaient partie d’une série offrant des tuyaux sur l’impôt à chaque semaine.

L'ARC applique la Politique du gouvernement sur les communications en s'assurant d'acheter de l'espace et du temps de publicité dans les médias pour informer la communauté minoritaire de ses programmes et activités, par exemple, pour annoncer les cliniques d'impôt et les possibilités d'emploi. En voici quelques exemples :

Le Bureau des services fiscaux de Saint John a placé une publicité de recrutement dans Le Journal des Chambres de commerce de l'Atlantique. Le Bureau des services fiscaux de Summerside a placé une publicité de recrutement dans La Voix Acadienne. Le Bureau des services fiscaux de Sherbrooke publie les avis de concours externes et les cliniques d'impôt dans le journal The Record. À Montréal et Laval, on publie les avis de concours externes dans The Gazette et, à Laval, on annonce les programmes d'impôt, entre autres, dans The Westend Chronicle, the Suburban, The Regional Quebec. Dans la région du sud de l'Ontario, on annonce les perspectives d'emploi, les services gouvernementaux, les déménagements de bureaux et les cliniques d'impôt dans Le Rempart, L'Express, Le Métropolitain, Le goût de vivre, L'Observateur, L'Annuaire des ressources francophones de Toronto, Le Régional et L'Ami. Dans les Prairies, les annonces sont placées dans L'eau vive, Le Franco-albertain et Le Chinook.

Les coordonnateurs régionaux et locaux de LO organisent des activités de sensibilisation auprès des employés, par exemple, en invitant les associations minoritaires dans les locaux de l'ARC pour rencontrer les employés. Chaque année dans le cadre des Rendez-vous de la Francophonie, le commissaire ou le champion national des LO informe tous les employés de l'importance et de la richesse de la communauté francophone et encourage la participation des employés aux diverses activités prévues.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

Afin que la dualité linguistique soit respectée, les ententes de rendement des cadres supérieurs comportent un engagement sur les LO. Pour la période 2004-2005, les LO ont été intégrées aux ententes de rendement des gestionnaires hiérarchiques.

Un site sur les LO dans l'InfoZone fournit aussi de l'information à l'intention des employés et des gestionnaires et fait la promotion du Programme des LO. De plus, au cours de la séance d'orientation sur l'InfoZone à l'intention des nouveaux employés, des liens avec le site sur les LO sont présentés.

Le Bureau des services fiscaux de Saint John fait partie de Avantage Saint John Advantage, un groupe de gens d'affaires locaux qui fait la promotion des avantages économiques et culturels du bilinguisme. Le bureau de Saint John a invité l'Association régionale de la communauté francophone de Saint John à prendre part aux activités organisées pour célébrer La semaine de la Francophonie. L'initiative a fait l'objet d'un article dans le journal communautaire Le Saint-Jeannois.

L'ARC a depuis quelques années maintenant une charte du gestionnaire. Il y est précisé que, en faisant montre de leadership, les gestionnaires doivent s'efforcer de fournir un service de qualité, opportun et équitable aux clients et à l'interne, dans la langue officielle de leur choix. Ce faisant, ils doivent reconnaître et respecter l'équité et la diversité sous tous leurs aspects.

L'ARC offre des séances d'information et de sensibilisation sur les LO aux employés des régions bilingues. Ces ateliers traitent de la dualité linguistique et du respect dans le cadre du projet sur le Système de gestion de la qualité sur les LO.

NOTE GLOBALE