Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

Les responsabilités en matière de LO sont décrites dans le Document cadre de Passeport Canada. L'entente d'imputabilité entre le PDG et le SM des Affaires extérieures inclut les LO. La responsabilité en matière de langues officielles repose sur les personnes responsables des quatre régions qui regroupent 33 bureaux situés à travers le Canada.

Passeport Canada n'a pas de plan d'action en matière de langues officielles. Toutefois, les grandes lignes de ce qu'il entend faire sont mentionnées dans le Bilan des LO et dans le Plan stratégique des RH.

L'imputabilité de chacun des directeurs en matière de LO est inscrite dans les évaluations de rendement. La championne a le mandat de revoir les objectifs de chacun des directeurs.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

Le Plan directeur et d'entreprise de Passeport Canada pour 2004-2007 vise notamment à fournir un service fiable et pratique, ce qui englobe sans le préciser les langues officielles. Il n'y a pas encore eu de vérification interne directement liée aux langues officielles. Les LO sont discutées au Comité de gestion. Le Rapport sur les Plans et Priorités et le Rapport sur le rendement sont soumis par le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international; les sections de ces deux rapports qui traitent de Passeport Canada sont brèves et ne font pas référence aux langues officielles.

La championne, qui est également directrice des langues officielles, est de niveau EX et elle siège au Comité de gestion.

La championne et la coordonnatrice de la partie VII de la Loi sur les langues officielles (LLO) travaillent en étroite collaboration.

c) Les plaintes

Un système est en place pour étudier et résoudre les plaintes. Il y a des responsables dans chacune des régions. La championne invite les gestionnaires à convenir de procédures plus adéquates afin d'éviter la répétition des mêmes types de plaintes. Il ne semble pas y avoir de mécanisme pour partager les leçons apprises.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

Les points de service bilingues sont identifiés dans les répertoires et sites gouvernementaux, dans Burolis et dans les pages bleues des annuaires téléphoniques. Il y a aussi la ligne 1 800. Chacun des points de service à travers le Canada arbore des affiches qui démontrent que le service est offert dans les deux langues officielles.

En date du 31 mars 2004, le Système d'information sur les postes et la classification (SIPC) indiquait que 93,4 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfaisaient aux exigences linguistiques de leur poste.

b) Observations sur l'offre active et prestation de services

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le Commissariat aux langues officielles à l'automne 2004, l'offre active visuelle était présente dans 100 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 10,0 % des cas tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 80 % des cas.

Les résultats de la vérification des services téléphoniques de l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique ont révélé que l'offre active est faite par les préposés dans 83,3 % des cas, sur les répondeurs téléphoniques dans 58,8 % des cas, tandis que le service est disponible dans 100 % des cas.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

Les ententes de services contiennent une clause prévoyant la prestation des services dans les deux LO. C'est le cas entre autres, des ententes avec TPSGC, pour les services de commissionnaires dans les locaux de Passeport Canada, ainsi qu'avec Postes Canada, pour les services d'agents de réception des passeports dans les endroits où Passeport Canada n'a pas de bureaux. Des sondages visant à mesurer la satisfaction des clients permettent de vérifier si le service est adéquat.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues

Le sessions d'orientation à l'intention des nouveaux membres du personnel couvrent les responsabilités en matière de LO et de service au public. Il y a des rappels réguliers au personnel à propos des LO et du service au public. Le PPT NET, intranet accessible 24 heures par jour à tout le personnel, contient aussi des renseignements sur les droits et obligations du personnel en matière de langues officielles et de service au public.

La surveillance se fait au moyen de sondages auprès des clients pour vérifier la qualité des services. Le nombre très faible de plaintes sur le service au public est aussi un indicateur de la qualité des services.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

En date du 31 mars 2004, le Système d'information sur les postes et la classification (SIPC) indiquait que 60 % des cadres et 74,1 % des surveillants dans des postes bilingues dans des régions bilingues satisfaisaient aux exigences linguistiques de leur poste.

Passeport Canada a une politique sur les langues officielles, à l'état d'ébauche, qui touche la langue de travail et des mesures d'appui existent.

b) Utilisation de chaque langue au travail

Les gestionnaires et les employés sont informés et encouragés à utiliser leur première langue officielle par divers documents et par l'intranet. Des rappels sont faits de façon régulière. On explique aussi à ceux qui aspirent à devenir examinateurs, les dispositions de la langue de travail lors de leur formation.

Les membres du Comité de gestion, incluant les quatre directeurs régionaux, sont fréquemment invités par la championne à rappeler à leurs employés d'utiliser la langue de leur choix dans le milieu de travail.

Bien que les réunions du Comité exécutif (six membres) se déroulent principalement en anglais, les comptes rendus sont offerts dans les deux langues officielles. Quant aux réunions du Comité de gestion (dix membres), elles se déroulent dans les deux langues officielles au choix des participants, avec des comptes rendus bilingues.

Le sondage pour l’ensemble de la fonction publique indique que 76,4 % des francophones de l’ensemble des régions bilingues du Nouveau-Brunswick, de l’Ontario et de la RCN étaient « entièrement d’accord » ou « plutôt d’accord » avec le régime de langue de travail. Au Québec, 95,8 % des anglophones des régions étaient « entièrement d’accord » ou « plutôt d’accord » avec le régime de langue de travail.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

En date du 31 mars 2004, le Système d'information sur les postes et la classification (SIPC) indiquait que 38 % des effectifs de Passeport Canada au pays étaient francophones.

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

En date du 31 mars 2004, le Système d'information sur les postes et la classification (SIPC) indiquait que 28 % des effectifs au Québec étaient anglophones.

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

Passeport Canada n'a pas de mécanisme formel pour que la planification stratégique et l'élaboration de programmes tiennent compte précisément du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Cependant, il a pour objectif d'assurer un service dans la langue officielle de préférence de ses clients, s'assurant ainsi de ne pas nuire à l'épanouissement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Lorsque des modifications dans ses services sont prévues et qu'il est nécessaire de consulter, Passeport Canada verra à consulter toute la clientèle visée, ce qui inclut les communautés de langue officielle en situation minoritaire.

Le personnel est informé du besoin d'offrir le service dans la langue officielle choisie par les clients, ce qui inclut les membres des communautés de langue officielle en situation minoritaire.

Toute la publicité concernant Passeport Canada est faite dans les deux langues officielles, en utilisant les journaux de langues minoritaires à Toronto, Vancouver, etc. Toutefois, il arrive que les dates de parution de ces journaux ne permettent pas de rejoindre le public au moment opportun, il faut alors utiliser un autre moyen pour rejoindre les communautés de langue officielle en situation minoritaire.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

Passeport Canada considère que la dualité linguistique est implicite dans toutes ses activités et il s'assure que les commis, les examinateurs et les agents qui traitent les demandes de passeports font la promotion du caractère bilingue de l'institution, notamment grâce à leur offre active de services bilingues.

Aucun autre exemple d'initiative visant à promouvoir la dualité linguistique n'a été fourni.

NOTE GLOBALE