Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place (5 %)

Le document intitulé Programme des langues officielles énonce l'ensemble des rôles des différents intervenants en ce qui a trait aux langues officielles (LO). On y retrouve, entre autres, une description des responsabilités des gestionnaires de s'assurer de l'intégration du Programme des LO aux programmes et activités de la Société et de celles du vérificateur de la Société de déterminer la mesure dans laquelle les éléments du Programme sont compris et respectés. De plus, le document fait part des modalités d'exécution des obligations en vertu de la Loi sur les langues officielles (LLO), plus précisément en ce qui a trait aux services au public, à la langue de travail et à la participation équitable.

Le rapport annuel que soumet la Société à l'Agence de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada (AGRHFPC) contient une série de plans de mise en oeuvre qui précisent les mesures liées aux parties IV, V et VI de la LLO. Un plan d'action distinct visant la partie VII fait partie du rapport annuel présenté à Patrimoine canadien.

Le responsable fonctionnel des LO saisit toutes les occasions pour réitérer l'importance de respecter les droits en matière de LO des membres du public et des employés. Le groupe des LO de la Société est chargé, entre autres, de procéder à des enquêtes et de faire des recommandations quant aux mesures correctives à mettre en oeuvre pour donner suite aux plaintes reçues.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation (5 %)

Le Plan d'entreprise 2005-2009 que la Société a envoyé au Conseil du Trésor indique son engagement en matière de LO. Le plan réitère le bilinguisme institutionnel et l'appui aux communautés de langue officielle en situation minoritaire (parties IV, V, VI et VII de la LLO). Ce plan d'entreprise a été discuté au comité exécutif. Le Rapport annuel 2004 ne fait toutefois pas mention des LO.

Des analyses d'impact sur le Programme des LO sont faites dans le cadre des présentations au Conseil du Trésor. Les LO font partie du mandat du vérificateur interne de la Société. À cet effet, le bilan annuel sur les parties IV, V et VI indique, entre autres, qu'en 2004, le service de vérification interne de la Société a effectué des vérifications sur la langue de service dans 15 comptoirs postaux. Le service de vérification interne continuera en 2005 d'évaluer la conformité linguistique au sein des comptoirs postaux.

La nouvelle championne des LO est vice-présidente et est membre du comité de la haute direction. Une co-championne, au niveau de directeur national, assiste la championne. La co-championne est responsable des politiques en emploi et participe souvent aux réunions du comité exécutif. La Société s'est dotée d'un réseau national et régional de coordonnateurs des LO et de champions régionaux à Montréal, ce qui assure une coordination efficace des parties IV, V, VI et VII de la LLO.

c) Les plaintes (5 %)

Le Commissariat aux langues officielles (CLO) a publié un rapport de vérification du service aux comptoirs postaux bilingues en mai 2004 et a fait un suivi cette année. Le CLO a décelé des problèmes systémiques sérieux liés à la non-disponibilité des services bilingues dans les comptoirs exploités par des détaillants.

Le processus d'enquête des plaintes est décentralisé pour mieux impliquer les gestionnaires responsables. Ainsi, le coordonnateur régional concerné reçoit la plainte et la dirige au gestionnaire concerné. Ce dernier, après consultation avec le coordonnateur régional, est responsable de déterminer la mesure corrective à prendre et à en faire part au CLO. Le responsable fonctionnel des LO fait parvenir un rapport mensuel des suivis sur les plaintes déposées contre la Société aux gestionnaires et à la présidente.

Depuis le mois d'août 2005, la Société élabore un rapport sur les leçons apprises à la suite des plaintes et sur les solutions apportées pour éviter de nouvelles plaintes. Ce rapport est distribué à tous les niveaux de gestion responsables de la vente au détail.

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat (4 %)

71 % des titulaires de postes bilingues servant le public satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. (Source : Système, applications et produits (SAP), 1^er novembre 2005)

La Société adopte des mesures pour annoncer aux membres du public ses points de service bilingues. À cet effet, en avril 2005, la Société a indiqué aux communautés de langue officielle en situation minoritaire où ils peuvent obtenir des services dans la langue officielle de leur choix.

Toutes les modifications touchant les points de service sont envoyées à l'AGRHFPC deux fois par année afin de mettre à jour Burolis. Les représentants du CLO ont constaté que les inscriptions relatives aux comptoirs postaux dans les pages blanches des annuaires téléphoniques ne permettaient pas au public de déterminer lesquels sont désignés bilingues.

b) Observations sur l'offre active et la prestation des services (15 %)

D'après les observations sur le service en personne recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active visuelle était présente dans 69 % des cas, l'offre active par les préposés était faite dans 15,5 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 82,5 % des cas.

D'après les observations sur le service au téléphone recueillies par le CLO à l'automne 2005, l'offre active par les préposés ou par un système automatisé était faite dans 88 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité linguistique était adéquat dans 88 % des cas.

Les observations du CLO ont porté sur les comptoirs de la Société et sur ceux exploités par des détaillants.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues (2 %)

Une clause linguistique existe dans les contrats des franchisés bilingues. La Société a apporté des modifications à son mécanisme de surveillance pour mieux mesurer la conformité linguistique. La Société a également offert aux exploitants des séances d'information pour réitérer l'importance du respect des exigences en matière de langue de service telles que définies dans la LLO.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues (4 %)

La Société rappelle régulièrement à ses employés leurs obligations en vertu de la LLO de diverses façons (bulletins d'information aux employés, distribution de dépliants, messages électroniques aux employés, etc.).

La Société a poursuivi ses évaluations de la conformité linguistique dans les comptoirs postaux désignés bilingues dans le cadre du programme d'évaluation du rendement des ventes. Les résultats de ces évaluations sont transmis aux gestionnaires afin qu'ils puissent mettre en oeuvre des mesures correctives là où il y a lieu.

La Société continue également ses vérifications dans le cadre du Programme de client mystère. Ce programme a d'ailleurs été souligné comme étant une pratique exemplaire par l'AGRHFPC. Par le biais de ce programme, la Société détermine la satisfaction des clients relativement à la prestation d'un service dans les deux LO.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail (12,5 %)

63 % des surveillants en région bilingue tenus de superviser leurs employés dans les deux LO peuvent le faire. (Source : SAP, 1^er novembre 2005)

La Politique sur la langue de travail de la Société est incluse dans le guide du Programme des LO. La politique précise, entre autres, les obligations en ce qui a trait aux services internes, aux instruments de travail, à la supervision, aux évaluations de rendement, etc.

Des mesures ont été mises en place pour appuyer la politique interne sur la langue de travail telles que l'élaboration d'outils; la formation linguistique; le comité de révision « Les étoiles du bilinguisme »; les services de traduction, de terminologie et d'interprétation et le réseau de coordonnateurs sur les LO.

b) Création d'un milieu propice aux deux langues officielles (12,5 %)

La Société se sert de divers moyens pour encourager l'utilisation des LO dans ses bureaux, et ce, par le biais de publications internes, de présentations, de formations des superviseurs sur la langue de travail, de brochures sur la langue de travail et d'un club de conversation.

Des rappels sont envoyés régulièrement aux employés sur les droits en matière de LO. Le responsable fonctionnel profite des réunions pour réitérer le droit des participants d'utiliser la LO de leur choix.

En 2004, la vice-présidente des ressources humaines a fait parvenir aux membres du comité de gestion, un rappel sur les directives en matière de langue de travail. Les réunions du comité de gestion sont bilingues.

La Société utilise son Bilan annuel sur les LO (partie IV, V et VI) sanctionné par le premier dirigeant et envoyé à l'AGRHFPC pour contrôler l'application de la Politique sur la langue de travail. À cet effet, un rapport annuel sur l'état des réalisations est envoyé au comité de gestion et au conseil d'administration.

En 2005, un sondage a été effectué auprès d'employés d'expression anglaise travaillant dans la région de Montréal. Les résultats indiquent que les droits linguistiques des employés sont généralement respectés.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada (5 %)

L'effectif de la Société canadienne des postes est composé à 23 % de francophones dans l'ensemble du Canada. (Source : SAP, 1^er novembre 2005)

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec (5 %)

L'effectif de la Société canadienne des postes est composé à 5 % d'anglophones au Québec. (Source : SAP, 1^er novembre 2005)

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire (12,5 %)

La coordination relative à la partie VII est assurée par le responsable fonctionnel des LO. Bien que les présentations au Conseil du Trésor et les mémoires au Cabinet soient relativement peu nombreux, ces documents lui sont systématiquement acheminés afin qu'il puisse les examiner dans l'optique du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire. Les nouveaux projets d'envergure sont également soumis à cet examen. D'autre part, le plan d'entreprise de la Société contient un énoncé distinct sur l'engagement de la Société en ce qui a trait aux obligations découlant de la partie VII de la LLO. Afin d'obtenir de la rétroaction, la Société remet ses plans d'action et ses rapports d'étape aux associations porte-parole des minorités linguistiques provinciales.

En matière de publicité, le document intitulé Programme des langues officielles précise que « toute publicité doit paraître dans les médias écrits et électroniques de langue française et de langue anglaise. Si l'un de ceux-ci n'existe pas dans la langue minoritaire, on doit assurer la publication dans les deux LO dans un média de langue majoritaire... on peut avoir recours à des médias différents pour chaque groupe linguistique tant que l'efficacité de la communication est assurée avec chacun dans la langue officielle de son choix ».

Au moyen de bulletins d'information, de messages aux employés et de l'intranet, les employés sont renseignés sur les besoins des deux groupes de langue officielle.

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique (12,5 %)

Afin que la dualité linguistique soit prise en considération, les présentations au Conseil du Trésor et les mémoires au Cabinet, bien que peu nombreux, sont systématiquement soumis à l'examen du responsable fonctionnel de la partie VII.

La Société dit faire la promotion de la dualité linguistique partout au pays, vu le grand nombre de bureaux locaux. Le Rapport annuel 2004 présenté à Patrimoine canadien, sur la partie VII de la LLO, souligne que «  Postes Canada est l'organisme fédéral qui dispose du plus vaste réseau de vente au détail au pays, notamment 800 comptoirs postaux désignés bilingues en vertu du Règlement sur les langues officielles ».

Postes Canada parraine des activités qui font la promotion de la dualité linguistique (les Prix de l'alphabétisation de Postes Canada, les Rendez-vous de la Francophonie, le Programme de lettres au père Noël, les activités de la Fédération canadienne pour l'alphabétisation en français).

NOTE GLOBALE