Gestion

a) Un cadre de responsabilisation, un plan d'action et des mécanismes de reddition de comptes sont en place

L'Administration aéroportuaire d'Ottawa (YOW) n'a pas de cadre de responsabilisation en matière de langues officielles (LO). Sur les 108 employés de l'Administration, seulement 20 travaillent directement auprès du public. Les 88 autres employés travaillent en coulisse, notamment comme plombiers, personnel de nettoyage, pompiers, etc. Parmi les autres personnes qui sont en contact direct avec le public, on trouve les partenaires (par exemple, le Service de police d'Ottawa et le Corps des commissionnaires), les bénévoles et les employés des locataires à l'aérogare (par exemple, les restaurants ou les compagnies aériennes).

L'Administration n'a pas de plan d'action pour les LO, mais son Bilan annuel sur les LO 2002-2003 fait état de quelques activités prévues au cours du prochain exercice (de janvier à décembre 2004). Selon la coordonnatrice des LO, les employés de cette petite organisation savent normalement que la capacité de fournir le service dans la LO du client fait partie intégrante d'un service à la clientèle de qualité - soit le principal objectif de l'Administration.

Le mécanisme de reddition de comptes du personnel s'inscrit dans les structures gestionnelles régulières; quant aux locataires, ils ont la responsabilité de respecter les exigences en matière de LO inscrites dans les baux qu'ils ont signés avec l'Administration.

b) Visibilité des langues officielles dans l'organisation

Aucun document stratégique ou énoncé de vision ne mentionne les LO. L'Administration ne produit pas de RPP ni de rapport sur le rendement, mais elle publie plutôt un rapport annuel. Il n'est pas fait mention des LO dans le dernier Rapport annuel de l'Administration.

Les vérifications internes ne sont pas encore devenues monnaie courante, mais, le cas échéant, elles mettent davantage l'accent sur les aspects financiers, que sur un thème fonctionnel comme les LO.

La directrice des Communications se trouve à la fois la championne et la coordonnatrice des LO. Elle assiste aux réunions hebdomadaires du Comité exécutif. Elle soulève, au besoin, les questions relatives aux langues officielles, auxquelles le Comité exécutif donne suite. Étant donné son rôle central dans la gestion des LO, la coordonnatrice des LO est en mesure de garantir que les problèmes concernant la mise en application des LO sont portés à l'attention du Comité exécutif.

L'Administration n'est pas assujettie à la partie VII de la Loi sur les langues officielles (LLO); cette partie n'est donc pas prise en compte lorsqu'il s'agit d'examiner la coordination avec les autres parties de la LLO.

c) Les plaintes

Lors de la réception d'une plainte, les gestionnaires s'occupent de la régler et d'appliquer des solutions, sous les conseils et la surveillance de la coordonnatrice des LO. Le CLO a observé une amélioration au cours des dernières années dans la façon dont l'Administration traite les plaintes en matière de langues officielles qui relèvent directement de sa compétence.

Cependant, il n'est pas évident que l'organisation a toujours tiré parti des leçons apprises, car le CLO a vu des plaintes réitérées. Le CLO a considéré l'incapacité des concessionnaires (en particulier, les restaurants et les établissements de restauration) à embaucher du personnel bilingue et à afficher leurs services dans les deux langues comme un problème systémique. Le problème s'étend en outre à certains partenaires, à des groupes bénévoles et même quelquefois à l'Administration elle-même (par exemple, des plaintes au sujet des objets perdus ou des bagages qui arrivent en retard).

Service au public - Partie IV

a) Services bilingues annoncés au public et effectif bilingue adéquat

L'Aéroport d'Ottawa et ses services sont répertoriés dans les deux langues officielles dans le bottin téléphonique des pages blanches d'Ottawa-Gatineau et dans BUROLIS.

b) Observations sur l'offre active et prestation de services

Selon le résultat des observations effectuées sur le service en personne par le Commissariat aux langues officielles à l'automne 2004, l'offre de services dans les deux langues officielles était affichée dans 100 % des cas; l'offre active de services dans les deux langues officielles de la part des préposés était faite, pour sa part, dans 0 % des cas, tandis que le service dans la langue de la minorité était adéquat dans 100 % des cas.

La vérification du Secrétariat du Conseil du Trésor de 2003 concernant la disponibilité des services dans les deux langues officielles a déterminé que l'offre active de services était faite dans 100 % des cas par les répondeurs téléphoniques. Il n'y a toutefois aucun résultat disponible concernant l'offre active de services dans les deux langues officielles de la part du personnel ou concernant le caractère adéquat des services fournis effectivement.

c) Les ententes de services livrés par des tiers ou en partenariat prévoient la prestation des services bilingues

L'Administration a établi les exigences concernant les services fournis par des tiers. Les clauses linguistiques types précisent que l'offre doit être faite activement, que la signalisation doit se faire dans les deux LO et que la présence d'effectifs bilingues est requise en tout temps dans les locaux loués. En ce qui concerne les concessionnaires, il va de soi qu'en cas de non-respect des conditions du contrat, l'Administration pourra exercer des recours.

La surveillance est d'abord sous forme de suivi des plaintes.

d) Surveillance de la qualité des services bilingues

Parmi les 20 employés en contact direct avec le public et dont la deuxième langue officielle est plus faible, l'Administration a distribué des scénarios écrits de communications indiquant l'équivalent dans l'autre langue officielle et a rappelé aux employés l'obligation de servir le public dans la langue officielle de son choix. Les guides bénévoles unilingues sont jumelés avec une personne bilingue. Des rappels sont envoyés au personnel de l'Administration et aux agents contractuels. Par exemple, une note a été acheminée le 10 février 2004.

La surveillance de la qualité des services bilingues fait partie intégrante des responsabilités des gestionnaires. Bien qu'il existe un système de carte-réponse et commentaires, il n'y a toutefois pas de surveillance régulière qui est exercée.

Langue de travail - Partie V

a) Surveillance bilingue adéquate et politique sur la langue de travail

YOW n'a pas fourni des données dans le cadre de son Bilan annuel sur les LO 2002-2003, ni celui de 2003-2004, concernant le nombre de superviseurs qui satisfont aux exigences bilingues du poste qu'ils occupent. Toutefois, dans un courriel adressé au CLO en date du 18 février 2005, l'Administration a confirmé que le bilinguisme est requis pour 70,0 % des postes de supervision de l'Administration aéroportuaire, et que 76,0 % des titulaires de tels postes ont les compétences linguistiques requises.

L’Administration a un document intitulé « Politique du bilinguisme » qui touche certaines questions liées à la langue de travail, dont l’évaluation du rendement, les services internes aux employés et le remboursement à ces derniers des coûts de formation linguistique. La politique, approuvée en 1997, stipule que : « les services offerts aux employé(e)s de l'Administration seront disponibles dans les deux langues officielles. Cette disposition s'appliquera également aux documents d'usage général destinés aux employé(e)s. » Toutefois, le document ne recèle pas plus de détails et ne spécifie pas si la politique s’applique aux outils les plus répandus, tel des logiciels d’ordinateur.

On s'attend à ce que les gestionnaires, de leur propre chef, rappellent régulièrement au personnel leurs droits en matière de langue de travail.

b) Utilisation de chaque langue au travail

Il arrive à l'occasion que l'Administration effectue un sondage général auprès de ses employés. Le sondage a pour but de vérifier la perception des employés et leur degré de satisfaction; toutefois, la coordonnatrice des LO ne savait pas si le dernier sondage, effectué en 2002, comportait un volet LO. L'Administration prévoit effectuer un autre sondage auprès du personnel en 2005; elle veillera à ce que celui-ci comporte un volet LO. En ce qui concerne la langue de travail, une approche qui se fonde sur les plaintes est utilisée. La coordonnatrice des LO ne croyait pas que des mesures étaient nécessaires afin d'encourager activement les membres du personnel à utiliser leur première langue officielle, étant donné la forte présence de groupes des deux langues officielles parmi les effectifs (38,9 % de francophones).

On se sert des deux langues aux réunions du Comité exécutif.

Participation équitable - Partie VI

a) Pourcentage de participation francophone dans l'ensemble du Canada

Le personnel étant localisé entièrement dans la RCN, il n'existe aucune donnée concernant la participation des anglophones au Québec; d'après les données fournies par l'Administration, 38,9 % de son personnel est francophone.

b) Pourcentage de participation anglophone au Québec

Il n'y a pas d'employés au Québec.

S/O

Développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire et promotion de la dualité linguistique - Partie VII

a) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte du développement des communautés de langue officielle en situation minoritaire

L'Administration de l'aéroport international d'Ottawa n'est pas assujettie à la partie VII de la LLO; elle n'a donc aucune obligation légale à cet égard.

S/O

b) La planification stratégique ainsi que l'élaboration de politiques et de programmes tiennent compte de la promotion de la dualité linguistique

L'Administration de l'aéroport international d'Ottawa n'est pas assujettie à la partie VII de la LLO; elle n'a donc aucune obligation légale à cet égard.

S/O

NOTE GLOBALE