Passeport Canada - Ombudsman : Rapport annuel 2005-2006

Madame Doreen Steidle
Présidente Directrice Générale
Passeport Canada
70 Crémazie, rez-de-chaussée
Gatineau, Québec
K1A 0G3

Renouvelant notre engagement aux valeurs démocratiques identifié au Code de valeurs et d'éthique de la fonction publique, plus spécifiquement celle de rendre compte et fournir à la population canadienne l'information concernant les résultats de notre travail, nous présentons notre rapport annuel, pour l'exercice fiscal 2005-2006.

Si 2004-05 était présenté comme une période de consolidation, 2005-06 a marqué la concentration d'activités dans la poursuite d'objectifs corporatifs de transparence, équité et qualité de service à l'endroit des clients de l'Agence. Les services d'Ombudsman externe ont largement été consultés au site Web de l'Agence avec une augmentation de 30 p. cent des consultations comparativement à l'an dernier (pour plus de 66 000).

Le nombre de transactions effectuées par notre bureau a pour sa part augmenté de 12 %. Globalement, les demandes d'informations sont en baisse de 16 p. cent. Nous imputons cette diminution à la qualité des communications de l'Agence. Le résultat heureux de ces efforts est que notre intervention est davantage concentrée sur les cas urgents ou complexes.

Les demandes d'intervention sont en hausse de 14 p. cent. Nous avons bénéficié de la collaboration exceptionnelle des membres du personnel opérationnel de Passeport Canada que nous avons approché pour régler ces dossiers. Ensemble les demandes d'information et d'intervention ont représenté 81 p. cent de notre volume d'affaire.

C'est donc dire que moins de 20 p. cent des plaintes que nous avons reçu ont dû être traitées en premier ou second palier. Les plaintes substantives ont augmenté que de 3,5 p. cent, tout de même largement inférieur à l'augmentation de volume de l'Agence dont on nous dit qu'il serait de l'ordre des 15 p. cent. Les commentaires pour leur part ont diminué de 50 p. cent.

Le nombre d'arbitrages des dossiers de sécurité a légèrement augmenté, passant de huit à dix cas cette année. Tous les pourvois ont été accueillis et aucune décision n'a été portée en révision judiciaire. Enfin, nos interventions en tant qu'Agent supérieur responsable des divulgations des actes fautifs en milieu de travail se sont poursuivies en 2005-06. Nous avons déposé notre rapport le 26 avril dernier, lequel fut aussi produit à l'Agence de gestion des ressources humaines le 12 mai 2006. Il n'y a pas eu d'activité significative sur le front des divulgations, mais davantage de consultations de la part de membres du personnel de l'Agence.

L'information détaillée, les tendances, les cas types et nos tableaux usuels récapitulatifs ont été mis à jour. Nous espérons ces informations utiles, en vous remerciant de la confiance témoignée et de votre soutien indéfectible aux valeurs que sont l'équité, la justice naturelle, l'efficience et l'objectivité.

Veuillez agréer, Madame la Présidente, l'expression de nos sentiments distingués.

Jocelyn Francoeur, LL.B.
Président, Bureau d'arbitrage et de gestion des conflits

Sommaire exécutif

Le Bureau d'arbitrage et de gestion des conflits (BAGC) jouit d'une indépendance institutionnelle vis-à-vis Passeport Canada (Bureau des passeports, ancienne dénomination).

Notre mandat est d'offrir des services professionnels impartiaux. Les balises de nos champs d'action sont fondamentales : indépendance, neutralité, accessibilité et légitimité, lesquelles assurent la crédibilité. Nos champs d'activités se concentrent dans quatre domaines. 2005-06 a vu le transfert d'un cinquième à l'Agence, conformément à une recommandation que nous avions déposé au Comité Exécutif.

1. La fonction d'Ombudsman externe

Le processus de traitement des plaintes de la part du public est à deux paliers. Les plaintes sont d'abord traitées au premier niveau par l'Agence. Ceci vise à favoriser le règlement à l'interne. En cas de désaccord, les clients de l'Agence s'adressent à notre bureau pour une révision en second palier. En pratique, plusieurs plaintes reçues constituent un premier contact avec l'Agence. Le traitement des plaintes que nous avons institué favorise la conclusion de nombreux dossiers sans que la procédure formelle de revue au premier palier soit mise en branle.

Les usagers ont déposé 451 plaintes à nos bureaux, en hausse de 12 % comparativement à l'an dernier. De ce nombre, 166 cas furent corrigés par la simple provision d'informations, en baisse de 16 % comparativement à l'an dernier. Il semble que les outils de communications de l'Agence mis à la disposition du public soient davantage consultés ou plus éclairants. De nombreux autres cas furent résolus suite aux demandes d'interventions que nous avons déposées auprès des unités fonctionnelles et opérationnelles à Passeport Canada. Grâce à cette collaboration soutenue, 199 dossiers furent résolus (hausse de 14 %). Des citoyens nous ont adressé des commentaires qui furent transmis à l'Agence pour information (7 cas vs. 14 l'an dernier). En somme, des 451 dossiers que nous avons traités, 79 étaient des plaintes substantives. De ce nombre, 43 ont été dirigées au premier palier pour traitement à l'Agence. Treize ont été traitées par les opérations. Treize ont été résolues unilatéralement par notre bureau, et dix furent traitées en second palier.

Institué l'an dernier, le prix orange visant à souligner la collaboration de sections de l'Agence dans la résolution de cas portés à leur attention est décerné conjointement cette année à la Direction des services exécutifs et la Section de traitement des demandes acheminées par courrier.

Ensemble, ces catégories de plaintes ont représenté plus de 50 p. cent des dossiers que nous avons traités au cours de l'exercice.

2. La fonction d'Arbitrage en matière de dossiers de sécurité

Les procédures d'enquête et de prise de décision sont décrites en détail au Rapport. Il y a eu très légère croissance du nombre d'arbitrages au cours de 2005-06, qui sont passée de huit à dix dossiers. Tous les pourvois du Bureau de la sécurité ont été accueillis. Le fait que toutes les recommandations de révocation ou rejet de services de passeport aient été accueillies en 2005-06 nous porte à croire que la jurisprudence établie est maintenant suffisamment importante pour aider le Bureau de la sécurité dans l'identification de cas à mener en arbitrage. Il faut se réjouir de ce que cette sélection soit si probante, en ce sens que les administrés peuvent être rassurés relativement à la profondeur des enquêtes sur les dossiers de sécurité.

Les périodes de suspension de service de passeports ont toutes été de cinq ans, à l'exception d'une décision (à 4 ½ ans) prenant en considération des circonstances atténuantes. L'analyse des décisions répertoriées confirme le déclin de pourvois sur altérations de documents de voyage. La prévalence des comportements fautifs suivants comme principaux motifs de révocation porte maintenant sur :

i) l'aide à des personnificateurs, qui consiste en l'accompagnement de personnes munies de documents de voyage qui proviennent généralement de membres immédiats de la famille. La personne agit en tant que "passeur" ou "escorte" au tiers qui utilise souvent le document inaltéré de la personne liée au passeur.

ii) les fausses déclarations se présentant sous diverses formes. Majoritairement, ce sont des déclarations de perte ou vol dont il peut être établi qu'elles sont mensongères. L'autre type prédominant est la présentation de preuves documentaires de citoyenneté frauduleuses. Enfin, il existe de rares cas où des situations urgentes ou de compassion sont fabriquées de toute pièces, au soutien de demandes de services particulières.

3. Divulgation des actes fautifs en milieu de travail

La Politique sur la divulgation interne d'information concernant des actes fautifs au travail (politique sur la divulgation) du Conseil du Trésor pose l'obligation, pour tous les ministères et agences, de désigner une autorité supérieure indépendante chargée de la tenue des enquêtes sur divulgation. Depuis la mise en oeuvre de la Politique, nous avons été désigné comme Agent supérieur à Passeport Canada.

Nous recevons les divulgations, offrons aux employés des consultations, et effectuons les enquêtes lorsque nécessaire. En vertu de la politique, les agents supérieurs doivent dresser un rapport annuel à soumettre à l'administrateur général. Au minimum, celui-ci doit indiquer le nombre de demandes gérérales d'information faites et des conseils fournis, le nombre des divulgations reçues et leur statut (rejetées, acceptées, réglées sans enquête, toujours à l'étude) et le nombre des divulgations ayant fait l'objet d'une enquête, réglées ou toujours à l'étude.

Au cours de 2005-06, nous avons fermé une divulgation pendante de l'année précédente, puis traité une nouvelle. L'ancien dossier était techniquement irrecevable, mais un examen des faits a permis à la partie ayant fait la dénonciation de saisir les enjeux et voies alternatives pour faire traiter la situation liée à certaines méthodes d'embauche. L'autre cas ayant trait à une violation alléguée de la Loi fut traité dans un autre ministère (où il fut rejeté).

Dans le cadre de discussions confidentielles, nous sommes appelés à dispenser des conseils aux employés qui en font la demande. Avant de déposer formellement une divulgation d'actes fautifs en milieu de travail, les employés ont l'opportunité de discuter les objectifs de la Politique. Ces entretiens révèlent souvent que l'objet de la préoccupation des employés pourrait être adressé par un autre mécanisme, par exemple une médiation ou discussion dans le cadre de relations de travail. Cette année, 18 situations ont été discutées sur des situations diverses. Les employés se sont fait diriger vers des personnes susceptibles de pouvoir considérer leurs points.

La Loi sur la modernisation de la fonction publique, adoptée au cours de 2004-05, établit un cadre de règlement informel de discussion pour résoudre les conflits en matière de ressources humaines. La médiation en relations de travail est complémentaire au processus de divulgation. Plusieurs sujets abordés par les employés soulèvent des questions relatives aux conditions de travail.

En vertu de la Loi, les ministères et agences doivent nommer un officier sénior du système de gestion informelle des conflits. Passeport Canada considère toujours ses options à ce chapitre.

Au cours de l'année 2005-06, le projet de Loi C-11 a été sanctionné mais n'est pas encore en vigueur. Il s'agit de la Loi sur la protection des fonctionnaires divulgateurs d'actes répréhensibles. Cette loi apporte une protection accrue aux fonctionnaires faisant une divulgation. Tant que la Loi ne sera pas mise en vigueur, la Politique est toujours applicable.

4. Coordination interne de la Protection de la vie privée et Accès à l'information

Dans notre rapport de l'an dernier, nous notions l'importance des activités et obligations légales au niveau de la protection de la vie privée et de l'accès à l'information. Reconnaissant que ces deux secteurs d'activités génèrent des activités croissantes en termes de gestion de programme, nous estimions qu'il s'agissait d'obligations corporatives qui auraient avantage à être sous la responsabilité d'un bureau autre que le nôtre, dont la nature relève davantage de la résolution des conflits et gouvernance interne.

La fonction de la coordination interne de la Protection de la vie privée et Accès à l'information a été transférée au cours de 2005-06 à une nouvelle Direction générale créée à Passeport Canada, celle des services généraux (plus spécifiquement à la Direction des services exécutifs).

5. Médiation ou arbitrage de différends contractuels

A Passeport Canada, nos services sont offerts dans les cas de litige entre l'Agence et ses fournisseurs sur les marchés de biens et services. Depuis la mise sur pied de ces services, aucun différend n'a été référé à notre bureau pour médiation ou arbitrage. L'an prochain, notre objectif est de faire une promotion plus active de ces services, en collaborant à la rédaction de clauses de médiation pour insertion dans les contrats conclus par l'Agence.

1. Cadre opérationnel de l'Arbitre & Ombudsman

Le mandat du Bureau d'arbitrage et de gestion des conflits (BAGC) fut progressivement mis en oeuvre à compter de Janvier 2002. La première fonction opérationnelle fut l'arbitrage indépendant des recommandations de révocation et suspension des services de passeports. Dans la foulée de l'adoption par le Secrétariat du Conseil du Trésor de la Politique sur la divulgation interne d'information concernant les actes fautifs au travail, le PDG nous confiait la responsabilité d'Agent supérieur chargé de recevoir et examiner les divulgations. Suivit en Janvier 2004 l'établissement de la fonction d'Ombudsman traitant les plaintes du public. Simultanément, des services de médiation des différends contractuels étaient mis à la disposition de l'Agence et ses fournisseurs de biens et services.

Ces mandats présentent la caractéristique d'offrir des services professionnels impartiaux. Nos assises - inter-reliées - reposent sur celles d'un Ombudsman : indépendance, neutralité, accessibilité, légitimité et crédibilité. L'indépendance institutionnelle du BAGC vis-à-vis Passeport Canada fut à l'origine entérinée dans la description de tâche de son Président. Elle fut au cours de l'année 2004-05 confirmée par une revue organisationnelle effectuée par le Bureau de l'Inspecteur Général du ministère des Affaires Étrangères Canada, à la demande du sous-Ministre. Cette étude recommandait que nous nous rapportions fonctionnellement à un Comité consultatif qui serait formé pour aviser la Présidente Directrice Générale sur les grandes orientations stratégiques et opérationnelles de l'Agence.

Le Comité consultatif n'a toujours pas été constitué. En 2005-06, des Directions générales furent établies suite à une réorganisation interne à Passeport Canada. Dans le cadre de cet exercice, une découverte: le poste de Président du BAGC ne figure dans aucun organigramme officiellement entériné par le ministère d'Affaires étrangères Canada, duquel relève l'agence.

C'est dans ce contexte particulier que nous avons continué d'opérer, pour un troisième exercice fiscal complet. Il faut rendre crédit au Ministère et à la Présidente Directrice Générale de continuer d'offrir la gamme de services disponibles au BAGC. Nous croyons que ce modèle s'inscrit dans la poursuite d'un double objectif:

Le modèle d'Ombudsmanship présente plusieurs avantages pour les organisations hôtes.

C'est un puissant outil organisationnel dans la poursuite des Valeurs professionnelles suivantes du Code de valeurs et d'éthique de la fonction publique: Servir avec compétence, excellence, efficience, objectivité et impartialité. Citons le passage suivant du Code:

La revue indépendante de plaintes favorise la compréhension systémique ou ad hoc de situations complexes. En effet, les manuels de procédures ou d'opérations ne peuvent prévoir toutes les circonstances. La résolution équitable de cas urgents ou délicats est à l'avantage de toutes les parties. La médiation raisonnée, les observations et perspectives de l'acteur indépendant qu'est l'Ombudsman aplanissent plusieurs difficultés.

L'établissement et le maintien d'un Bureau d'arbitrage et de gestion des conflits démontre le dynamisme, la vitalité et l'engagement de Passeport Canada à l'avancement de l'équité.

L'intervention de l'Ombudsman rétablit des communications brisées et favorise un dialogue basé sur les besoins et intérêts plutôt que les positions. Comme les médiateurs professionnels le rappellent, écouter ne veut pas dire être d'accord. L'Ombudsman, en tant que tiers neutre, permets à chaque partie de se faire entendre pleinement, dans un cadre respectueux favorisant le règlement.

La rentabilité et l'efficience d'un processus informel de règlement des différends est documentée dans ce Rapport Annuel. Ce document est une manifestation des efforts de rendre compte et fournir à la population canadienne l'information concernant les résultats de notre travail, une valeur démocratique identifiée au Code. Nous espérons que vous trouverez son contenu informatif.

2. La fonction d'Ombudsman externe

2.1 Processus de traitement des plaintes à deux paliers

Le processus mis en place est relativement simple. Il s'inspire des pratiques usuelles de revue indépendante des plaintes par une partie neutre. Généralement, ce tiers impartial intervient lorsque la plainte n'a pas été résolue favorablement à l'interne. Le bureau de l'Ombudsman entre en jeu en second palier, après que l'Agence ait traité la plainte au premier niveau.

Le processus de traitement des plaintes de la part du public est à l'image de ce modèle. Les plaintes sont d'abord traitées au premier niveau par l'Agence. Ceci vise à favoriser le règlement à l'interne. En cas de désaccord, les clients de l'Agence s'adressent à notre bureau pour une révision en second palier. En pratique, plusieurs plaintes reçues constituent un premier contact avec l'Agence. Les procédures que nous avons institué favorisent la conclusion de nombreux dossiers sans que la procédure formelle de revue au premier palier soit mise en branle.

L'Ombudsman, en tant que partie neutre, n'est pas le porte-parole de l'Agence ni le procureur des plaignants. Toutefois, son engagement à l'équité le conduit à faire des observations et présenter une perspective relativement aux revendications des parties. La perspective présente la problématique sous un angle qui peut paraître favorable à une partie, dans la mesure où les motivations semblent justes, et peuvent être accommodées raisonnablement.

Le bureau de l'Ombudsman a établi une procédure souple qui tient compte des particularités de chaque cas. Il peut déterminer que de référer une plainte au premier niveau pourrait aggraver la situation. A titre d'exemple, si une action "correctrice" doit être considérée rapidement (eu égard à une situation urgente), il est possible que l'examen à l'interne - ne serait-ce que par le temps nécessaire pour l'examen - compromette la résolution de l'affaire dans des délais utiles. Dans ces cas, en agissant immédiatement comme intermédiaire, nous aidons l'Agence et le plaignant à saisir plus rapidement les enjeux, motivations et attentes respectives. Ces démarches favorisent généralement la résolution mutuellement satisfaisante de situations inhabituelles.

2.2 L'équité : partie intégrante de la qualité de service

Notre rapport annuel antérieur décrivait le type de relations prévalant entre des bureaux d'Ombudsman exécutif et le ministère auprès duquel ils oeuvrent. L'Ombudsman exécutif exerce un mandat exclusivement auprès d'une agence, ministère ou société. Il n'y a pas beaucoup d'Ombudsman exécutif externe (traitant les plaintes du public) au fédéral. A notre connaissance, trois officient auprès de sociétés de la couronne (Postes Canada, la Société Radio-Canada et la Canadian Broadcasting Corp.). L'Ombudsman de Passeport Canada s'est mis à la disposition des citoyens en Janvier 2004. Le Ministère de la santé a nommé dans le dernier trimestre de l'exercice 2005-06 un Ombudsman externe.

Ces organisations audacieuses commises à la qualité de service se sont données un outil complémentaire en favorisant la justice et l'équité, concepts auxquels est voué entièrement l'Ombudsman. L'apport de l'Ombudsman est une source complémentaire d'information quant à la qualité de leurs services. Les chefs de file et gestionnaires commis à la rencontre de hauts standards de service utilisent les observations de l'Ombudsman à plusieurs fins: efficacité de leur propre système interne de résolution des plaintes, mesure de sensibilisation à la qualité de service dans des secteurs délicats, équité de certaines pratiques ou politiques.

L'activité de l'Ombudsman n'est pas la vérification. Notre intervention ou médiation vise à soulever les opportunités d'amélioration, rétablir le dialogue et bien sûr, favoriser la résolution équitable et juste de plaintes fondées. Puisque la meilleure solution est toujours celle à laquelle en arrivent volontairement les parties, l'Ombudsman encourage la négociation raisonnée des plaintes.

Dans notre travail d'Ombudsman, nous invitons nos organisations à considérer des méthodes novatrices pour traiter certaines problématiques, ou reconsidérer des pratiques établies de longue date. Notre approche est maintenant assez bien connue à Passeport Canada. Nous en sommes après tout à un second exercice complet d'opérations. Les plaignants et les employés de l'Agence avec lesquels nous avons transigé se sont très largement montrés appréciatifs de la nature et objet de nos interventions. En dépit de réorganisations internes importantes au sein de l'Agence, les principaux intervenants semblent avoir été sensibilisés par la gestion supérieure à la nature, objet et mandat de notre bureau.

2.3 Fréquentation / visites du site Web de l'Ombudsman

Le site Web de l'Ombudsman utilise le portail du site de l'Agence à www.pptc.gc.ca. A la page d'accueil du site de l'Agence, le visiteur est accueilli par un menu proposant un onglet "Ombudsman". Nous avons choisi cette approche parce-qu'il nous semblait naturel pour les clients de l'Agence de repérer l'Ombudsman de Passeport Canada à partir du site de l'organisation même. Le contenu de nos pages est sous contrôle exclusif du bureau de l'Ombudsman. La présentation visuelle quant à elle est conforme aux standards de communication électronique édictés pour le gouvernement fédéral. Les services de soutien techniques et l'équipe du Webmestre de l'Agence nous ont prêté depuis le lancement leur entière collaboration, et nous leur en sommes reconnaissants.

2004-05 marquait le premier cycle d'opération complet de notre bureau. Notre site Web était alors visité par 45 817 utilisateurs d'Internet, dont la majorité provient de l'extérieur du Canada.

2005-06 a vu une augmentation marquée de la fréquentation de ce site, soit près de 30 p. 100. En effet, du 1er juin 2005 au 31 mars 2006, il y a eu 56 336 visiteurs. Les statistiques pour avril et mai n'étant malheureusement pas disponibles, nous avons tenté de les estimer en comparaison de la fréquentation pour la période similaire de l'an dernier. Bien que nous ne puissions établir un facteur d'erreur correspondant à ce modèle, en regard de l'importante augmentation du nombre de visites cette année comparativement à l'an dernier, le nombre fut estimé à 10 000, pour un total de plus de 66 000 visites.

5 p. cent du volume provient de Grande-Bretagne, Australie, Suisse, Argentine, France et Hong Kong. 25 p. cent proviendrait du Canada et 70 p. cent des Etats-Unis. Un caveat toutefois: l'installation de Windows par défaut utilise la configuration "English/USA" pour les utilisateurs Canadiens, de sorte que la répartition de visiteurs Canadiens vs. Américains est très aléatoire. Nous pouvons toutefois affirmer, sans crainte d'induire le lecteur en erreur, que la majorité des consultations de l'extérieur proviennent des E.U. En effet, le nombre d'appels téléphoniques de la part de citoyens résidant aux E.U. supplante en nombre les rares autres communications reçues de l'étranger.

2.4 Survol des activités de l'année

Au cours de cette année, nous avons confirmé la validité d'un modèle pragmatique d'intervention reposant sur le type de cas présenté par les plaignants. Les "plaintes" du public constituent souvent une réaction devant un manque d'information, que notre Bureau fournit. Un volume important de plaintes est aussi traité par la présentation du cas au bureau responsable du traitement du dossier. Ainsi, les "plaintes" sont plus justement regroupées sous trois groupes: les demandes d'information, les demandes d'intervention et les plaintes substantives.

Combinées, ces plaintes transposées plus justement en demandes d'information / intervention représentent 80 p. cent du volume de plaintes traitées avec succès en 2005-06. Les usagers ont déposé 451 plaintes à nos bureaux, en hausse de 12 p. cent comparativement à l'an dernier. De ce nombre, 166 cas furent corrigés par la simple provision d'informations, en baisse de 16 p. cent comparativement à l'an dernier. Il semble que les outils de communications de l'Agence mis à la disposition du public soient davantage consultés ou plus éclairants.

Le nombre de cas résolus suite aux demandes d'interventions que nous avons déposées auprès des unités fonctionnelles et opérationnelles à Passeport Canada est de 199 (hausse de 15 p. cent). Nous avons bénéficié de la collaboration exceptionnelle des membres du personnel de Passeport Canada que nous avons approché. Gestionnaires, coordonnateurs, responsables d'unités, personnel des Directions centrale et régionales ont répondu avec célérité aux demandes pressantes des citoyens.

Le Centre d'appel de l'Agence a détaché une employée à nos services. Grâce à cette collaboration, l'employée est retournée dans ses fonctions d'attache avec un nouveau bagages en connaissances et techniques de médiation.

En somme, des 451 interventions que nous avons été appelé à faire, 79 étaient des plaintes substantives. De ce nombre, 43 ont été dirigées au premier palier pour traitement à l'Agence. Treize ont été résolues directement par notre bureau. Un nombre similaire fut traité positivement par les opérations. Dix plaintes seulement traitées en second palier ont fait l'objet d'une médiation.

Le tableau suivant présente les statistiques combinées des années 2004-05 et 2005-06, pour chacune des catégories.

En conséquence, si l'on additionne les cas compris dans cette catégorie de plainte avec la précédente, 81 p. cent des dossiers que nous avons traités furent résolus sans que soit mis en branle un processus formel de traitement / médiation de plaintes formelle, au premier ou second niveau.

Le "Prix Orange" de la coopération est partagé cette année entre deux divisions:

la Section de traitement des demandes acheminées par courrier, pour le nombre important de demandes urgentes traitées à la satisfaction de la clientèle, et...
la Direction des services exécutifs, pour le matériel d'information mis à la disposition du public qui a contribué à une baisse substantielle de demandes d'information, ainsi pour que le processus d'examen des plaintes au premier palier qui a permis de résoudre la majorité de celles-ci.

2.5 Tendances observées

Les délais de traitement des demandes de service, demandes urgentes et avis tardif à communiquer au client que la demande est incomplète figurent en tête de liste du palmarès des demandes d'information et d'intervention, et en 3ième place des plaintes. Ensemble, elles représentent 32 p. cent des cas traités.

Les transactions dans des points de service ont représenté 8 p. cent de nos dossiers, répartis également entre bureaux émetteurs au Canada et à l'étranger.

La situation relative aux passeports pour enfants mineurs continue de représenter une part importante (6 p. cent) de notre volume de transactions avec les clients, au même niveau que les preuves documentaires de citoyenneté.

Dernière catégorie d'importance en termes de volume (4 p. cent de nos transactions), les dossiers de sécurité. L'Ombudsman ne peut intervenir dans ce type de dossiers. Cela présenterait un risque potentiel de conflit d'intérêt avec une autre fonction qui lui est présentement dévolue: Arbitre indépendant dans les recommandations de rejet, révocation ou suspension de services de passeports.

En somme, ce survol des tendances rejoint 56 p. cent du volume de transactions totales au bureau de l'Ombudsman. La diversité des sujets abordés par les citoyens s'adressant à nous est assez large. Voici une sélection de sujets abordés, à titre d'illustration:

2.6 Communications: méthode pour prendre contact et provenance

En 2004-05, nous avions étudié les mécanismes par lesquels les citoyens peuvent rejoindre divers bureaux d'Ombudsman au pays. La possibilité de compléter en ligne un formulaire de dépôt de plainte retenait particulièrement notre attention. Ce service fut mis en branle au cours de la seconde moitié de l'exercice 2005-06, grâce à la collaboration des responsables du site Web de l'Agence, dont nous soulignons la coopération soutenue.

Les citoyens désirant présenter une plainte par écrit ont donc maintenant deux possibilités: notre formulaire est disponible en version "pdf" qui peut être imprimé et complété pour être posté / télécopié par la suite. Ils peuvent aussi compléter directement le formulaire en ligne et nous l'acheminer électroniquement par courrier électronique. Cette méthode est en voie de supplanter les communications par télécopie, tenant compte du fait qu'elle fut en service pour une période de 7 mois seulement.

La médiation à distance pose des problèmes logistiques sérieux, particulièrement dans les cas de dossiers d'outre-mer: décalage horaire, problèmes pour rejoindre les personnes au téléphone, et difficultés liées aux courriels. Le courrier électronique est certes un outil rapide et précis pour communiquer avec nos clients. Parfois, l'intention derrière la communication est mal interprétée. A titre d'exemple, nous avons eu quelque rares situations où le destinataire d'un courriel demandant des précisions sur la plainte se sentait "sous enquête". L'objectif était de documenter celle-ci de manière plus complète afin de bien saisir les enjeux, et les rapporter fidèlement à l'Agence pour considération. En d'autres occasions, les messages électroniques répétitifs viennent alourdir le trafic, en ce sens que l'outil étant facilement utilisable, des citoyens font des demandes répétées de statut de la plainte sous considération aux échelons supérieurs avec lesquels nous avons entrepris la médiation. Il nous semble raisonnable d'accorder à l'Agence trente jours pour traiter et considérer tous les enjeux que nous avons relevés suite à l'examen exhaustif d'une plainte, lequel examen peut avoir pris une dizaine de jours ouvrables.

L'an dernier, nous présentions un nouveau tableau qui, à l'instar des autres que nous présentons à nos rapports annuels, sont mis à jour. Il regroupe toutes les communications reçues de la part des personnes qui se sont adressées au Bureau de l'Ombudsman par régions. La valeur de cet indicatif ne doit pas être prise en termes absolus, mais peut confirmer certaines tendances suivies par l'Agence par d'autres systèmes de collecte de données statistiques.

Note 1 : Le total cumulatif de ce tableau est supérieur au nombre de cas qui ont été ventilés à la section 2.4 de ce Rapport (560 vs. 451). Plus d'une personne peut avoir contacté le bureau à propos d'un dossier.

Note * : La même personne peut nous avoir rejoint à plus d'une reprise sur un dossier.

2.7 Examens de cas types

Cette section présente une sélection de cas types susceptibles de préoccuper plusieurs clients de l'Agence. Elle vient bonifier les précédents rapports annuels d'exemples concrets de sujets de préoccupation sur lesquels nous nous sommes déjà prononcés. Afin de faciliter la consultation par le public, nous nous limitons à insérer dans cette section les nouveaux cas. En annexe, le lecteur pourra toutefois consulter le cumulatif des cas types depuis notre premier rapport annuel.

Ref. 05-06-3-119: Preuve documentaire de citoyenneté produite par Registraire d'une province autre que celle de la naissance.

Un citoyen naît en Ontario mais est baptisé au Québec. Le baptistère indique comme lieu de naissance la ville Ontarienne. Les certificats de baptême ne sont plus admis comme preuve documentaires de citoyenneté depuis 1994. On requiert le Certificat de naissance du Directeur de l'État civil du Québec. Ce document porte la même mention que le certificat de baptême, soit la ville de naissance. Les bureaux émetteurs ont refusé ce certificat au motif qu'il s'agit d'un document semi-authentique, aux termes du Code Civil du Québec, et que seuls, les documents authentiques sont acceptables.

Le Directeur de l'état civil est habilité, de par sa Loi constituante, à émettre des extraits du Registre de l'état civil pour les actes faits en son territoire, savoir le Québec. Par contre, il peut aussi émettre des actes semi-authentiques pour des actes faits hors son territoire mais dont copie a été versée dans ses registres. En l'espèce, la question se posait de savoir si le document était un document authentique ou non.

Suite à une médiation de notre bureau, où plusieurs intervenants ont fait valoir différentes perspectives, il fut établi que ce n'est pas parce-que le lieu de naissance est hors territoire du Québec que le document attestant du baptême effectué au Québec devient un acte extra-territorial. Si la naissance est ontarienne, l'acte enregistré par le Directeur de l'état civil du Québec est celui du baptême, et comme il fut effectué au Québec, cet acte est un acte authentique, parfaitement admissible selon la politique de l'Agence.

Ref. 05-06-2-67: Insatisfaction avec qualité reprographique de la photo numérisée au passeport

Plusieurs citoyens sont insatisfaits de la photo apparaissant dans leur passeport lorsqu'ils le reçoivent. La description qui en est faite est parfois des plus alarmantes. Bien que le bureau de l'Ombudsman refuse généralement d'intervenir sur la question de l'acceptabilité des photos soumises avec la demande(voir cas type 7 en Annexe - rejet de photos), nous nous sommes intéressés à un cas en particulier où la physionomie du sujet semblait avoir été grandement affectée, selon la description textuelle qui nous était présentée dans une plainte, par le processus de numérisation de la photo insérée au passeport.

Les photos passeport sont de piètres représentations de l'image que se font d'eux-mêmes leurs détenteurs. Personne n'est vraiment satisfait de sa photo de passeport. La qualité esthétique d'une photo n'est pas très importante pour les personnes examinant un passeport. Les douaniers se concentrent sur les traits caractéristiques du visage, comme la commissure des lèvres, les lobes d'oreille et autres points caractéristiques de la morphologie du visage pour confirmer l'identité du portrait. C'est le travail routinier des douaniers de s'en tenir à ce type de caractéristiques importantes plutôt que de visualiser la photo de manière superficielle et globale, évitant ainsi les pièges que posent le port ou le rasage de barbes, comme les chevelures croissantes ou calvities naissantes depuis la date d'émission. Les caractéristiques morphologiques vont bien au-delà de la couleur de la peau que la reproduction numérisée ne fait pas changer d'ethnie de toute manière...

Enfin, il faut reconnaître que la photo d'un passeport ne rivalisera jamais d'esthétique avec une photo de studio de photographe. Les processus de fabrication des documents de voyage font que ces images sont recouvertes de films sécuritaires divers qui filtrent la lumière et contiennent, pour plusieurs, des images diffractives révélées lorsqu'on bouge le document. Ces conditions rendent bien difficile, voire impossible l'atteinte de pureté d'image originale soumise avec la demande de passeport.

Ref. 06-05-2-35(68): Passeports de fabrication distincte dans les postes étrangers

Des citoyens résidant à l'étranger ont présenté leurs plaintes relativement à l'émission, dans les consulats, ambassades et hauts-commissariats Canadiens, de passeports distincts de la nouvelle génération introduite au Canada il y a environ deux ans. Dans plusieurs de ces points de service étrangers, le document n'est pas lisible mécaniquement.

Le principal grief de ces citoyens était que le document devait présenter les mêmes caractéristiques, qu'il soit émis à l'étranger ou au Canada. Le mandat de l'Agence est d'émettre un document sécuritaire, reconnu à l'échelle internationale. Afin d'accomplir son mandat, l'Agence se doit d'adhérer aux standards internationaux. Le Canada a été l'une des premières nations à se conformer à l'obligation d'émettre des passeports lisibles mécaniquement. Cependant, certaines contraintes technologiques et économiques ont fait en sorte que certains postes à l'étranger étaient dans l'incapacité d'émettre de tels documents.

En ces cas, une notation figurant au bas du document indiquait cette absence, en conformité des règles internationales. En dépit de cette note, cette caractéristique créait de la suspicion de la part des contrôles frontaliers, particulièrement en Europe. Considérant les exigences techniques et opérationnelles du système de personnalisation des documents de voyage, l'Agence avait déjà établi un plan de rapatriement de l'impression de passeports au Canada. Les situations urgentes seraient servies d'un document temporaire de nouvelle facture. Si la dernière plainte reçue à ce sujet n'a pu être conclue favorablement au moment où elle fut déposée, environ 3 mois après la clôture de la médiation, les citoyens à l'étranger bénéficiaient de la nouvelle technologie.

Un futur requérant a contacté notre bureau en s'objectant à certaines sections du formulaire de demande de passeport au motif que les renseignements demandés constituaient une invasion de la vie privée. La vérification de l'identité des demandeurs repose sur plusieurs éléments qui suppléent à l'absence au pays d'un registre national d'identité. Il faut aussi comprendre que les preuves documentaires de citoyenneté émises par les Directeurs de l'état civil provinciaux attestent d'un événement, savoir la naissance ou l'acquisition de citoyenneté d'un individu, mais non de l'identité de ce dernier. Le répondant, les références et autres renseignements demandés permettent d'établir l'identité avec plus de sûreté.

Les clients insatisfaits de ces procédures sont invités à considérer que la médiation de l'Ombudsman de Passeport Canada n'est pas le meilleur recours. Les pratiques de l'Agence peuvent difficilement faire l'objet de négociation ou d'une médiation avec les citoyens. Au demeurant, elles nous semblent équitables et justes, parce-qu'elles visent à protéger les clients contre l'usurpation par des tiers de leur identité. Enfin, il existe un Ombudsman législatif dont le mandat est d'examiner si les politiques gouvernementales sont respectueuses de la Loi de protection sur la vie privée, et il s'agit du Commissaire à la protection de la vie privée auprès duquel les citoyens peuvent toujours s'adresser à www.privcom.gc.ca.

Le Rapport Annuel au Parlement, 2004-05, du Commissariat, disponible sur ce site, ne saurait mieux exprimer le mandat du Commissariat:

3. La fonction d'Arbitrage en matière de dossiers de sécurité

En conformité des règles de justice naturelle et d'équité procédurale, le Bureau de la sécurité achemine des recommandations de refus d'émettre ou de révocation de passeport à un Arbitre indépendant. Notre rôle en tant qu'Arbitre est de prononcer, à l'exception des cas relevant de la sécurité nationale (art. 10.1 du Décrêt), sur l'applicabilité des motifs de révocation et de refus de services de passeports énoncés au Décrêt sur les passeports canadiens (disponible sur le site Web de Passeport Canada à www.ppt.gc.ca.).

3.1 La procédure d'enquête (pour les dossiers ne relevant pas de la sécurité nationale)

La Direction de la sécurité, des politiques et de l'admissibilité de Passeport Canada a été remaniée en 2005-06. Une Direction générale de la sécurité a été créée. Elle demeure un organisme d'enquête identifié à la Loi sur la protection des renseignements personnels. Cette Direction générale, qui comprend la Direction des opérations en matière de sécurité, collige puis détermine si les faits semblent soutenir les conditions de refus ou de révocation de passeport. Si tel semble être le cas, elle achemine aux sujets une lettre de proposition dans laquelle les faits reprochés sont divulgués. Les sujets ont l'opportunité de présenter une défense, et répondre aux allégations du Bureau.

Le Bureau considère les informations reçues du sujet ou ses procureurs. Suite à cet examen, il peut autoriser l'émission de passeport à pleine validité ou pour une période restreinte, assortie de conditions. Alternativement, dans la mesure où le Bureau de la sécurité estime que l'information semble supporter une conclusion que des motifs de refus ou de révocation sont applicables, il peut recommander à un Arbitre, agissant au nom de Passeport Canada, de rendre une décision. Les prétentions de chaque partie sont déposées intégralement au dossier de sécurité et d'enquête, qui est transmis à l'Arbitre pour décision finale.

3.2 L'arbitrage ou la prise de décision

L'Arbitre rend une décision sur pièces écrites, produites par les parties. L'Arbitre, en tant que partie indépendante, veille à l'application des règles de justice naturelle. À ce titre, il s'assure que les faits reprochés ont été décrits suffisamment pour que le sujet puisse présenter une défense pleine et entière.

Sur le fond, l'Arbitre considère le dossier entier et rend une décision écrite, qui accueille, en tout ou en partie, ou rejette les recommandations du Bureau de la sécurité. L'Arbitre se prononce aussi, dans les cas où le pourvoi est accueilli, quant à la durée de la période de suspension de services applicable. Les décisions arbitrales sont considérées comme finales à compter de la date de réception par leur destinataire, i.e. les sujets de l'enquête ou leurs avocats.

Ces derniers peuvent contester la décision en adressant une demande de révision judiciaire devant la Cour Fédérale du Canada dans un délai de trente (30) jours de la réception de ladite décision.

L'Arbitre peut parfois être appelé à trancher sur une demande de service intérimaire pour motifs de compassion, le temps que l'enquête sur la cause principale soit complétée, et que les parties lient débat. Le Bureau de la sécurité peut autoriser telle provision de service sans intervention de l'Arbitre. Mais une proposition de refus doit être entérinée par l'Arbitre.

Les dossiers d'enquête du Bureau de la sécurité ne peuvent faire l'objet d'une plainte à l'Ombudsman. Dès confirmation de l'existence d'un dossier de sécurité actif, l'Ombudsman décline juridiction afin de préserver son impartialité en tant qu'Arbitre.

3.3 Nombre et type d'interventions

L'an dernier, nous relevions le déclin persistant du nombre de dossiers transmis pour arbitrage. Cette décroissance semble avoir été freinée en 2005-06, avec un nombre total de dix (10) arbitrages comparativement à huit (8) l'année précédente. L'année record de 34 arbitrages en 2002-03 demeure la plus prolifique à ce jour.

Ainsi que nous le rapportions l'an dernier, la proportion d'individus ayant recours aux services d'un conseiller juridique est passée au cours des trois dernières années de 32 à 35 à 17 % (1 cas sur 8 l'an dernier). Cette année, tous les sujets se sont représentés seuls. Tous les pourvois ont été accueillis. Les périodes de suspension de service de passeports ont toutes été de cinq ans (supra section 3.5 de ce Rapport), sauf une décision (à 4 ½ ans) prenant en considération des facteurs de mitigation.

3.4 Survol comparatif des décisions répertoriées

Ce tableau, introduit à notre rapport annuel de 2002-03, continue d'être mis à jour annuellement. Il permet de relever des constances dans le type d'infractions faisant l'objet d'un pourvoi en révocation ou suspension de services passeports. Nous avons regroupé sous forme générique sept types d'infractions.

I) L'aide à des personnificateurs consiste en l'accompagnement de personnes munies de documents de voyage qui proviennent généralement de membres immédiats de la famille. La personne agit en tant que "passeur" ou "escorte" au tiers qui utilise souvent le document inaltéré de la personne liée au passeur.

II) L'escorte d'étranger est une variation du rôle précédent, en ce sens que le tiers accompagné est muni d'un document frauduleux, généralement altéré, qui n'a aucun lien avec le passeur.

III) Le prêt de document est parfois fait contre rémunération, parfois à titre purement gracieux, pour faciliter l'entrée au pays d'un tiers qui tente, soit d'altérer le document en y substituant sa photographie, soit de personnifier le détenteur légitime (le prêteur) au point d'entrée.

IV) L'altération de document est une activité en voie de déclin, particulièrement depuis l'introduction du nouveau design du livret de passeport, de même que l'exigence de passeports individuels pour enfants mineurs. Il faut savoir qu'avant 2004, le nom d'enfants mineurs pouvait être inséré, sur une étiquette d'observation affixée aux pages de visa des passeports des parents. Devant l'ampleur du phénomène d'insertion frauduleuse d'étiquettes d'observations, l'OACI (Organisation de l'Aviation Civile Internationale) a introduit la norme "un passeport / une personne". Le Canada, en se conformant à cette norme, en a mitigé les impacts financiers pour les familles en établissant une grille tarifaire réduite pour les passeports d'enfants mineurs.

V) Les fausses déclarations se présentent sous diverses formes. Majoritairement, ce sont des déclarations de perte ou vol dont il peut être établi qu'elles sont mensongères. L'autre type prédominant est la présentation de preuves documentaires de citoyenneté frauduleuses. Enfin, il existe de rares cas où des situations urgentes ou de compassion sont fabriquées de toute pièces, au soutien de demandes de services particulières.

VI) La catégorie "carte d'embarquement", comme le suggère sa dénomination, désigne l'échange de carte d'embarquement entre individus.

VII) Autres, pour tenir compte d'autres facteurs au soutien desquels certains motifs de révocation ou de suspension de services de passeports, tels qu'énumérés au Décret sur les passeports, peuvent être invoqués.

Le tableau suivant confirme la prévalence établie pour les activités de type I et V.

Enfin, nous présentons un graphique récapitulatif des types d'activités sanctionnées, reflétant l'ensemble de la jurisprudence en matière d'arbitrage. Ce tableau, comme tous les tableaux de nos Rapports Annuels antérieurs, est actualisé des données de l'année dont nous rendons compte ici.

3.5 Durée de la période de suspension de services de passeports

Pour une troisième année, nous présentons un tableau illustrant la diversité des sanctions tenant compte des circonstances aggravantes ou atténuantes présentes dans chaque cas individuel. La sanction étudiée ici est la période de suspension de service de passeports imposée par l'Arbitre. Celle-ci va d'une durée maximale de cinq (5) ans soit la période optimale de validité d'un passeport à zéro (0) dans les cas où, naturellement, le pourvoi de la section est rejeté.

* Un pourvoi en révocation a été rejeté; dans le second dossier, le sujet n'avait pas qualité de citoyen - donc ce n'est pas tant une suspension qu'une inéligibilité permanente jusqu'à acquisition de citoyenneté qui fut entérinée.

La période de suspension prend en considération les facteurs aggravants ou atténuants présents à chaque dossier. Les principaux facteurs de mitigation sont la coopération du sujet dans le cadre de l'enquête, la présence de motifs de compassion ou humanitaires, le remords, les pertes ou inconvénients majeurs résultant de la commission de la fraude. Les principaux facteurs aggravants sont le déni en présence de preuve lourde, avoir été rétribué pour commettre la fraude, s'être fait instrument d'une migration illégale impliquant des personnes vulnérables telles les enfants ou des personnes qui seront exploitées au travail ou autrement.

L'interprétation des données peut être hautement discutable, selon la source interprétative. Étant l'auteur de ce Rapport comme de chacune des décisions arbitrales, nous estimons pertinent d'inviter le lecteur à apprécier les éléments suivants. Premièrement, pour tenir compte de circonstances atténuantes, encore faut-il qu'elles soient invoquées ou portées à l'attention du Bureau de la sécurité lorsqu'il constitue le dossier d'enquête (supra sections 3.1 et 3.2). Deuxièmement, le fait que toutes les recommandations de révocation / rejet de services de passeport aient été accueillies en 2005-06 nous porte à croire que la jurisprudence établie est maintenant suffisamment importante pour aider le Bureau de la sécurité dans l'identification de cas à mener en arbitrage. Enfin, il faut se réjouir de ce que cette sélection soit si probante, en ce sens que les administrés peuvent être rassurés relativement à la profondeur des enquêtes sur les dossiers de sécurité.

4. La mise en oeuvre de la politique de divulgation des actes fautifs en milieu de travail

La Politique sur la divulgation interne d'information concernant des actes fautifs au travail (politique sur la divulgation) du Conseil du Trésor pose l'obligation, pour tous les ministères et agences, de désigner une autorité supérieure indépendante chargée de la tenue des enquêtes sur divulgation. Depuis la mise en oeuvre de la Politique, nous avons été désigné comme Agent supérieur à Passeport Canada.

Nous recevons les divulgations, offrons aux employés des consultations, et effectuons les enquêtes lorsque nécessaire. Les étapes du processus sont décrites sur le site intranet de l'Agence, afin que les employés soient informés de la manière dont est appliquée la politique. Les étapes sont les suivantes:

En vertu de la politique, les agents supérieurs doivent dresser un rapport annuel à soumettre à l'administrateur général. Au minimum, celui-ci doit indiquer le nombre de demandes gérérales d'information faites et des conseils fournis, le nombre des divulgations reçues et leur statut (rejetées, acceptées, réglées sans enquête, toujours à l'étude) et le nombre des divulgations ayant fait l'objet d'une enquête, réglées ou toujours à l'étude.

4.1 Divulgations d'actes fautifs en milieu de travail

4.2 Conseils dans le cadre de discussions confidentielles

Dans cette fonction, nous sommes appelés à dispenser des conseils aux employés qui en font la demande. Avant de déposer formellement une divulgation d'actes fautifs en milieu de travail, les employés ont l'opportunité de discuter les objectifs de la Politique. Ces entretiens révèlent souvent que l'objet de la préoccupation des employés pourrait être adressé par un autre mécanisme, par exemple une médiation ou discussion dans le cadre de relations de travail. Cette année, 18 situations ont été discutées sur des situations diverses. Les employés se sont fait diriger vers des personnes susceptibles de pouvoir considérer leurs points.

4.3 Système de gestion informelle des conflits

En vertu de la Loi, les ministères et agences doivent nommer un officier sénior du système de gestion informelle des conflits. Passeport Canada considère toujours ses options à ce chapitre.

4.4 Avis en matière d'Éthique et Valeurs

Le Code de valeurs et d'éthique de la fonction publique est partie prenante de la politique sur la divulgation des actes fautifs. En effet, aux termes de cette Politique, les infractions au Code sont considérées comme un acte répréhensible et doivent être dénoncées. Les fonctionnaires qui souhaitent obtenir des avis quant à l'application du Code peuvent s'adresser aux champions de l'intégrité qui sont désignés au sein des ministères. Cette responsabilité est assumée à Passeport Canada par la Directrice générale des ressources humaines. Les employés et gestionnaires peuvent aussi adresser des questions à l'Agent supérieur de l'intégrité, de même qu'au Bureau de l'intégrité de la fonction publique.

5. Coordination interne de la Protection de la vie privée et Accès à l'information

6. Services de médiation ou d'arbitrage des différends contractuels

Ces services sont dispensés par notre bureau sur une base volontaire. Ils ont été créés dans la foulée de l'initiative du ministère de la Justice Canada, qui en 1992, établissait les Services de règlement des différends (SRD). Le ministère avait pour objectif de promouvoir la compréhension accrue du règlement des différends et d'aider à intégrer ces processus dans les politiques, activités et pratiques des ministères et agences fédérales.

ANNEXE: CAS TYPES

Cas 1. Délais de traitement de demandes de passeport mises à la poste.

Le standard de service pour ce type de demandes est de 20 jours ouvrables, excluant les jours où les documents sont entre les mains des services de courrier (pour l'acheminement à Passeport Canada et le retour des documents au citoyen). Les situations suivantes ont été jugées raisonnables. L'ouverture du courrier et le traitement préliminaire des demandes doit se faire au premier tiers de la période de 20 jours. Si au cours de cette période, il est découvert que la demande est incomplète ou ne peut être traitée favorablement, elle est retournée au citoyen. Le délai de 20 jours recommence à courir à partir du moment où la demande de service amendée ou la pièce manquante est retournée à l'Agence. Il est raisonnable de remettre le compteur à zéro dans les cas où les demandes postées sont incomplètes parce-que les délais de traitement seraient beaucoup plus élevés si l'Agence devait y incorporer tous les dossiers en suspens d'une démarche corrective de la part des demandeurs pour clore le processus de demande. Pour une discussion détaillée de ces questions, vous référer à l'Annexe 1 du Rapport Annuel de 2003-04, cas type 1.

Cas 2. Disponibilité restreinte de formulaires de Déclaration faute de répondant

Pour apprécier la caractère raisonnable de la disponibilité restreinte des formulaires de substitution à l'identification d'un répondant, l'Ombudsman a tenu compte d'un ensemble de facteurs. D'abord, la méthode du "répondant" est raisonnable et peu intrusive dans la vie privée des citoyens, qui établissent ainsi, par tierce partie, leur identité. Ensuite, cette méthode éprouvée permets d'opérer de manière responsable financièrement. Les vérifications supplémentaires requises pour le traitement de demandes appuyées d'une simple Déclaration faute de répondant entraînent des coûts supplémentaires qui doivent être recouvrés par Passeport Canada.

Cas 3. Consentement parental dans les cas de garde partagée ou exclusive

Tel que mentionné en survol d'activités (voir section 1.4 "tendances observées" du rapport annuel 2003-04), la politique de traitement des demandes de passeports pour enfants (moins de 16 ans) a finalement été révisée. La nouvelle politique à notre avis est beaucoup claire, et devrait aider les agents examinateurs à se décharger mieux de leurs responsabilités importantes dans des matières complexes. La présence de nombreuses clauses contradictoires de restrictions à la mobilité, de garde légale, d'autorité parentale ou de tutelle, rendait difficile la détermination des droits d'un conjoint séparé qui ne présente pas la demande de passeport.

Cas 4. Preuves documentaires de citoyenneté : Passeport Canada ne peut contrôler les facteurs externes

De nombreuses demandes d'intervention et d'information proviennent de citoyens aux prises avec des situations urgentes qui requièrent qu'ils voyagent à l'étranger. Malheureusement, comme il arrive souvent en situation de crise, le voyage n'étant pas prévu, les personnes n'ont pas en mains les preuves documentaires de citoyenneté (PDC) requises pour émettre un passeport. Passeport Canada tente d'accommoder les citoyens en considérant des preuves diverses. La collaboration du client est nécessaire pour permettre à l'Agence de rencontrer ses obligations. Passeport Canada ne saurait être tenu responsable, à notre avis, des délais requis par des autorités responsables pour l'émission de ces PDC. A titre d'exemple, au cours de 2004-05, la période de traitement des demandes de certificats de citoyenneté émis par Citoyenneté Canada ont fluctué de 5 à 8 mois.

Clairement, semblables délais ont pour effet d'appliquer de très fortes pressions sur Passeports Canada, pour qu'ils suppléent à certains écueils sur lesquels l'agence n'a pas d'emprise. Notre expérience nous indique que dans la grande majorité des cas, les clients peuvent produire les pièces et informations supplétifs demandés par Passeport Canada. La grande majorité des clients apprécient le fait que le document émis aura une validité limitée, propre à satisfaire leurs besoins immédiats de voyage. La validité du passeport pourra être prolongée lors de la réception de la preuve documentaire de citoyenneté.

Cas 5. Certificat de naissance d'enfants mineurs - impact du statut matrimonial des parents

Certaines personnes ont soulevé le fait que Passeport Canada appliquerait une politique discriminatoire à l'endroit des conjoints de fait en requérant de ceux-ci qu'ils déposent le certificat de naissance "au long" des enfants mineurs issus de leur union. Les parents mariés eux peuvent s'en remettre au certificat normal. La Commission des droits de la personne a eu l'opportunité de se prononcer sur cette question, et a considéré que la politique n'était pas discriminatoire. Considérant la primauté de la compétence ratione materiae de la Commission, notre bureau a examiné la plainte sous l'angle de la transparence et efficacité des communications avec le public. A la fin de l'année fiscale, nous avons soumis des questions aux responsables des politiques, en sollicitant leurs réactions et commentaires relativement à des améliorations possibles. A notre avis, il est souhaitable de communiquer plus clairement les exigences en terme d'identification de filiation d'enfants mineurs issus du concubinage. Ceci éviterait la confusion de la part de conjoints de fait qui croient que le certificat de naissance normal est suffisant. Confusion qui génère frustration lorsque les parents doivent reprendre le processus, et se représenter à un point de service avec en mains le document approprié.

Cas 6. Renouvellements de passeports

En complément des griefs relatifs à l'exigence des preuves documentaires de citoyenneté (cas 4), plusieurs citoyens au fil des années ont exprimé une frustration avec le fait qu'ils devaient recommencer le processus à chaque nouvelle demande. En 2004-05, Passeport Canada a introduit une procédure allégée pour les détenteurs de passeports. Ceux-ci peuvent être renouvelés de manière plus simple, avec moins de pièces justificatives que par le passé. Ces développements ont été rendus possibles grâce à un système de gestion des dossiers informatisé moderne qui assure aussi un meilleur service en cas de perte ou vol lorsque les voyageurs sont dépourvus de leurs documents alors qu'ils sont à l'étranger. Les services de renouvellement sont introduits de manière progressive. Un projet pilote déterminera en 2005-06 la validité du concept et son application viable à l'endroit de l'ensemble de la population.

Cas 7. Photos rejetées

Une dizaine de cas concernaient le refus par les mandataires de l'Agence d'accepter les photos soumises au soutien des demandes de passeport. Ce genre de situations ne se prête pas des plus naturellement à une médiation de la part de notre bureau. Les photos sont acceptables ou ne le sont pas. La principale difficulté réside dans la fait que pour le citoyen observant sa photo, celle-ci est d'aussi bonne qualité que les photos présentées à titre d'exemple sur le site Web de l'Agence. Bien qu'un certain subjectivisme préside à l'évaluation des photos, généralement, lorsqu'il est décrété que celles-ci sont inacceptables, c'est qu'elles présentent une déficience particulière qui est identifiable. Le bureau de l'Ombudsman a jusqu'ici refusé de se prononcer sur l'acceptabilité ou non des photos litigieuses. En ces cas, nous encourageons les clients à solliciter une seconde opinion de la part des bureaux émetteurs, en s'adressant soit à un coordonnateur ou gestionnaire. Les spécifications relatives aux photos sont détaillées au site Web de l'agence (www.pptc.gc.ca) à la rubrique Liens rapides, sous Spécifications pour les photos.

Cas 8. Expiration imminente de validité du passeport

Un cas particulier a soulevé une question d'intérêt pour l'ensemble des clients de Passeport Canada. Le détenteur du passeport dont la validité venait à expiration dans moins de 6 mois a soulevé le fait qu'il ne pouvait bénéficier de la pleine validité de son passeport (5 ans) en raison d'exigences du pays-destination. Il faut savoir que plusieurs pays requièrent des visiteurs qu'ils soient en possession d'un passeport valide, certains pour 3 mois, d'autres pour 6 mois. Affaires Étrangères Canada (AEC) s'efforce de mettre à la disposition des résidents au Canada l'information la plus à jour possible relativement à ces exigences de pays étrangers. Toutefois, AEC est tributaire des informations transmises par ces mêmes pays. Les voyageurs sont encouragés à vérifier directement auprès de l'ambassade du pays qu'ils comptent visiter quelle durée minimale de validité est exigée sur leur passeport. Passeport Canada ne peut assumer la véracité des informations provenant de tierces parties. Tous les pays émetteurs de passeports sont aux prises avec la même situation: la période de validité d'un passeport est en pratique amputée de la période minimale de validité exigée par les pays visités. Ainsi, si un pays X requiert un passeport valable pour 6 mois, que vous souhaitez visiter ce pays et que votre passeport arrive à expiration dans 3 mois, vous devrez vous procurer un nouveau passeport Canadien.

Cas 9: Preuve documentaire de citoyenneté produite par Registraire d'une province autre que celle de la naissance.

Cas 10: Insatisfaction avec qualité reprographique de la photo numérisée au passeport

Cas 11: Passeports de fabrication distincte dans les postes étrangers

En ces cas, une notation figurant au bas du document indiquait cette absence, en conformité des règles internationales. En dépit de cette note, cette caractéristique créait de la suspicion de la part des contrôles frontaliers, particulièrement en Europe. Considérant les exigences techniques et opérationnelles du système de personnalisation des documents de voyage, l'Agence avait déjà établi un plan de rapatriement au pays de l'émission de passeports. Les situations urgentes seraient servies d'un document temporaire de nouvelle facture. Si la plainte dernière plainte reçue à ce sujet n'a pu être conclue favorablement au moment où elle fut déposée, environ 3 mois après la clôture de la médiation, les citoyens à l'étranger bénéficiaient de la nouvelle technologie.

Cas 12: Formulaire de demande et invasion de la vie privée