Pratiques exemplaires sur l'enregistrement des appels téléphoniques des clients
Introduction
L’enregistrement des appels téléphoniques suppose
la collecte de renseignements personnels. C’est pourquoi la façon
de procéder doit satisfaire aux pratiques équitables
de collecte de renseignements.
Les organisations assujetties à la Loi sur la protection
des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDÉ)
doivent se conformer à ses dispositions lorsqu’elles
enregistrent des appels. Les mêmes exigences s’appliquent
aux appels effectués par les clients et à ceux effectués
par les organisations. Les organisations qui font affaire avec des
centres d’appels ou des entreprises de télémarketing
ou autres doivent également s’assurer que les tierces
parties qui agissent en leur nom se conforment à la Loi.
Les organisations doivent également être conscientes
du fait que des renseignements personnels autres que le contenu de
l’appel peuvent être recueillis au cours d’un enregistrement.
Un enregistrement peut notamment :
- saisir des renseignements accessoires que le représentant
de service pourrait ne pas remarquer – des renseignements qui
peuvent ne pas être pertinents à l'appel mais
qui pourraient servir à l'organisation pour d'autres fins;
- saisir
le ton de la voix de l'interlocuteur, ce qui pourrait également
servir à d'autres fins, comme des poursuites judiciaires;
- servir à déduire des renseignements au sujet
de l'interlocuteur, par exemple son origine ethnique et son âge,
lesquels ne sont pas pertinents au but de l'appel.
Pour se conformer à la LPRPDÉ :
- les organisations peuvent seulement enregistrer des appels à des
fins précises;
- les fins doivent satisfaire au test de la personne raisonnable;
- les organisations doivent informer la personne que l’appel
pourrait être enregistré et faire un effort raisonnable
pour s’assurer que la personne est informée des motifs
de l’enregistrement;
- l’enregistrement ne peut se faire qu’avec le consentement
de la personne;
- les renseignements recueillis doivent seulement servir aux fins
précisées;
- les organisations doivent s’assurer qu’elles respectent
les autres dispositions de la Loi concernant les questions telles
que les mesures de protection, l’accès, la conservation
et l’élimination.
En somme, les conversations ne doivent pas être enregistrées à moins
que l'enregistrement ne serve « à des fins que toute
personne raisonnable considérerait appropriées dans les
circonstances ». La personne doit être informée
de l'enregistrement et de sa raison d'être, et l’appel
ne peut être enregistré qu’avec le consentement
de la personne, sauf dans les rares cas où le consentement
n’est pas requis.
Procédures concernant l’enregistrement
Pour se conformer à la LPRPDÉ, les organisations
doivent prendre les mesures suivantes lorsqu'elles enregistrent des
conversations :
- La personne doit être informée que la conversation
est enregistrée au début de l'appel. Cela peut se faire
au moyen d’un enregistrement automatique ou par un représentant
du service à la clientèle;
- La personne doit être informée de la raison de l'enregistrement.
L'organisation doit énoncer clairement la justification
de l'enregistrement. Elle ne doit pas stipuler qu'elle enregistre
la conversation à des fins de qualité quand, en fait,
l'enregistrement sera utilisé à d'autres fins. On peut
informer la personne des motifs de l’enregistrement de diverses
manières : verbalement (dans le cas de messages automatisés
que les personnes peuvent entendre en appuyant sur un chiffre sur
le clavier) ou par l'inscription de messages clairs sur les relevés
mensuels (« Pour tout renseignement au sujet de votre
facture, veuillez composer le 1 800 xxx‑xxxx. Veuillez
prendre note que votre appel sera enregistré à des
fins de. »). Si la personne continue en sachant que la
conversation est enregistrée et en connaissant le but de l'enregistrement,
le consentement est implicite;
- Si la personne refuse que l’appel
soit enregistré, l’organisation
doit lui offrir des solutions de rechange valables. Ces solutions pourraient
consister à ne pas enregistrer l'appel ou à demander à la
personne de visiter un point de vente au détail, de rédiger
une lettre ou d’effectuer la transaction sur Internet.
Revisé en octobre 2007
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