Rapport annuel 1999-2000

Organisme de service spécial 1990 - 2000
Le chemin parcouru
Des jalons posés...encore du chemin à faire

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Il est possible d'obtenir des exemplaires de ce rapport :

• par téléphone : (819) 953-7622 pour la région d'Ottawa-Hull
• par télécopieur : (819) 994-1482
• en écrivant à l'adresse suivante :
  
  Affaires étrangères Canada
  Bureau des passeports
  Secrétariat général
  Gatineau, Canada K1A 0G3

No de catalogue : E77-2000
ISBN : 0-662-65643-1
© Travaux publics et Services gouvernementaux Canada

Table des matières

1. Message du président-directeur général
2. Notre mandat, notre mission
3. Le chemin parcouru
4. Le bilan de notre succès
5. Notre personnel
6. À l'horizon
7. États financiers
8. Points de service

Président-directeur général

Partout au pays, la mise en oeuvre d'IRIS, le système automatisé de délivrance et de production des passeports du Bureau des passeports, est en marche. Le système IRIS allie accès rapide et fiable aux dossiers, technologie de pointe pour le balayage des photos, amélioration des processus de sécurité et d'intégrité, ainsi que commodité et souplesse pour les utilisateurs.

Message du président-directeur général

Le Chemin parcouru, thème du présent rapport, rappelle le chemin sur lequel nous nous sommes engagés, laisse entrevoir l'orientation que nous prenons et définit la façon dont nous voulons gérer nos affaires. Il donne un aperçu de la manière dont nous remplissons et faisons valoir notre mission, qui consiste à offrir des documents de voyage sécuritaires à la population canadienne. Ce rapport révèle que nous nous adaptons à un milieu économique et social en constante évolution et met en lumière notre statut d'organisme de service spécial. Au cours de la dernière décennie, ce statut a d'abord et avant tout guidé notre cheminement.

En 1990, à titre de l'un des cinq organismes de service spécial, nous avons reçu des responsabilités administratives, fonctionnelles et fiscales précises, et avons dès lors commencé à fonctionner comme une entreprise privée. Parallèlement à cette autonomie accrue, le Bureau des passeports se devait d'atteindre des normes de rendement élevées, y compris d'améliorer le service au public.

En 1999-2000, une évaluation du statut d'organisme de service spécial a été menée au Bureau des passeports. Les résultats confirment que, même si notre organisme fonctionne bien en tant qu'établissement public, il faut apporter des changements pour clarifier et améliorer le cadre de responsabilisation. Ce processus est déjà entamé, tout comme la mise en oeuvre d'IRIS, le système automatisé de délivrance et de production de passeports, à l'échelle du pays. En plus de permettre un accès rapide et fiable aux dossiers, ce système comporte des capacités de balayage électronique de photos, améliore la sécurité et l'intégrité de nos processus, et offre commodité et souplesse aux utilisateurs.

Par le fruit du hasard, la mise en oeuvre d'IRIS a coïncidé au cours des premiers mois de l'an 2000 avec une augmentation phénoménale du nombre de demandes de documents de voyage. Bien au-delà de la saison de pointe habituelle, cette demande, combinée au déménagement et au réaménagement de plusieurs bureaux qu'il fallait doter d'IRIS, a exercé des pressions sans précédent sur notre personnel. Elle a même parfois affecté la qualité de nos services. Le chemin parcouru n'a pas toujours été sans embûches, mais IRIS a néanmoins préparé le terrain pour des projets qui seront mis en oeuvre au cours de l'exercice 2000-2001, et qui amélioreront nettement le service.

Je rends hommage à notre personnel pour son dévouement. Individuellement et en équipe, les membres du personnel ont relevé des défis sans pareils de manière exemplaire. Malgré les immenses efforts et l'engagement continu auxquels on s'attend d'eux durant cette période de recrutement et de formation de nouveaux employés pour répondre aux impératifs de la nouvelle technologie, la qualité de leur travail n'a jamais été compromise.

Dans le sondage auprès du personnel de la fonction publique de 1999, la majorité des membres du personnel du Bureau des passeports ont avoué aimer leur travail et être fiers de notre organisme. Pour ma part, je suis fier de notre personnel et je souhaite améliorer son milieu de travail.

Le président-directeur général,
Michael J. Hutton

Notre mandat

Le mandat du Bureau des passeports a été défini par le secrétaire d'État aux Affaires extérieures; il prévoit la délivrance, la révocation, la retenue, la récupération et l'utilisation des passeports canadiens, et l'élaboration de politiques visant les passeports.

Le Bureau des passeports est un organisme de service spécial qui relève du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international. Il est redevable au sous-ministre de ce ministère.

Notre mission

La mission du Bureau des passeports est de faciliter les déplacements des Canadiens et des Canadiennes en délivrant des documents de voyage et des services respectés dans le monde entier, en formant des alliances et des partenariats avec d'autres organismes gouvernementaux et des entreprises du secteur privé, en vue de fournir des services et des pièces d'identité sûrs.

Notre vision

Être pour notre clientèle et le grand public un modèle exemplaire de réussite et d'efficacité de prestation de services gouvernementaux au Canada.

Nos services

Le Bureau des passeports délivre divers documents de voyage et offre des services y afférent.

Répartition des passeports et autres documents de voyage

• Passeports ordinaires (24 pages) 98,5 %
• Titres de voyage pour réfugiés 0,28 %
• Certificats d'identité 0,07 %
• Passeports diplomatiques 0,11%
• Passeports spéciaux 0,29 %
• Passeports d'affaires 1,19%

Passeports et services connexes

Le passeport de 24 pages est actuellement délivré à plus de six millions de citoyens canadiens pour leurs déplacements d'agrément et d'affaires. Il représente 98 p. 100 de tous les documents de voyage délivrés. Un passeport est valable pendant cinq ans. Les enfants de moins de 16 ans peuvent être inclus dans le passeport d'un de leurs parents ou avoir leur propre passeport. Le passeport de 48 pages ressemble à celui de 24 pages, mais il est plus pratique pour les grands voyageurs, comme les gens d'affaires.

Comment obtenir un passeport

Les Canadiens peuvent faire une demande de passeport en personne à l'un des 29 centres de service situés partout au pays. Ils peuvent ensuite passer chercher leur passeport dans les cinq jours ouvrables ou demander qu'il leur soit expédié par la poste depuis certains bureaux. Les Canadiens peuvent aussi envoyer leur demande par la poste. Dans ce cas, les requérants doivent compter 10 jours ouvrables avant de recevoir leurs passeports.

Le Bureau des passeports met également à l'essai un service d'urgence (1 jour ouvrable) et un service express (2 jours ouvrables) dans certains bureaux, moyennant des frais supplémentaires. Les Canadiens en rade à l'étranger peuvent obtenir un passeport de remplacement ou d'urgence auprès des missions consulaires canadiennes qui les délivrent au nom du Bureau des passeports.

Passeports et autres documents de voyage

Le Bureau des passeports délivre aussi des passeports diplomatiques aux diplomates canadiens, aux hauts fonctionnaires du gouvernement, aux courriers diplomatiques et aux citoyens délégués à des conférences diplomatiques ou internationales.

Les passeports spéciaux sont délivrés aux personnes qui représentent le gouvernement du Canada à des fonctions officielles. Ces personnes comprennent les membres du Conseil privé, les députés, les ministres provinciaux, les fonctionnaires et les citoyens délégués à des conférences qui ne sont pas de nature diplomatique.

Les titres de voyage pour réfugiés sont délivrés aux personnes que Citoyenneté et Immigration Canada a jugé être des immigrants admis en vertu de la Convention des Nations Unies de 1951 relative au statut des réfugiés. Les titres de voyage pour réfugiés sont valables pendant deux ans pour entrer dans tous les pays, sauf celui d'origine du titulaire, mais ils peuvent être prolongés jusqu'à un maximum de cinq ans.

Les certificats d'identité sont délivrés aux immigrants admis qui résident au Canada depuis moins de trois ans et qui sont apatrides ou incapables d'obtenir un document de voyage de leur pays d'origine. Un certificat d'identité permet aux titulaires d'entrer dans tous les pays précisés dans le document et est valide pour au moins une année, mais au plus deux. Il est toutefois possible d'obtenir des prolongations d'une année jusqu'à un maximum de trois ans.

Le chemin parcouru

Le chemin de l'autogestion

En suivant la cadence de la mondialisation de l'économie du marché, le passeport continue de croître en tant que symbole des déplacements transfrontaliers. Les Canadiens savent d'expérience que leur passeport est respecté partout dans le monde. L'histoire de ce modeste livret rappelle non seulement le nombre de frontières traversées et les endroits visités, mais rehausse aussi le profil de l'organisme qui a gardé l'intégrité de ce document avec vigilance et a régi ses conditions d'utilisation et son essor.

À l'aube du 21 ^e siècle, nous pouvons nous émerveiller du chemin que nous avons parcouru depuis 1900, alors qu'un passeport coûtait 1 $. Nous avons franchi de nombreuses étapes-clés depuis cette époque, notamment celle de la création du livret- type en 1922, de l'exigence de citoyenneté canadienne, en 1947, de l'exigence d'une preuve de citoyenneté en 1969, de l'introduction des passeports lisibles à la machine en 1985 et de la désignation officielle du Bureau des passeports comme organisme de service spécial (OSS) en 1990. Nous avons vécu un siècle très intéressant, et les dernières années à titre d'OSS ont particulièrement marqué l'évolution du Bureau des passeports. Les services gouvernementaux doivent suivre l'évolution du monde et du commerce électronique; la prestation des services doit répondre aux demandes croissantes du public et suivre le virage technologique emprunté par la collectivité.

Ainsi, nous contemplons le chemin parcouru, un chemin sur lequel le Bureau des passeports s'est engagé il y a bien longtemps. Au-delà des virages masqués, nous avons pris de l'élan et avons parcouru des vallées inexplorées, avant de mettre le cap vers de nouvelles attentes. Il n'a pas toujours été possible de bien voir en avant, ni d'éviter les obstacles. La cadence a beaucoup varié, mais la progression s'est toujours faite vers l'avant.

L'exercice 1999-2000 marque le 10 ^e anniversaire du Bureau des passeports à titre d'OSS relevant du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international. Même si cette étape-clé est importante, on pourrait dire que le Bureau a déjà joui d'un statut spécial bien avant de devenir un OSS. En effet, depuis 1969, le Bureau des passeports est autorisé à récupérer ses dépenses en imposant des droits pour la production de passeports. Il a également décentralisé ses activités grâce à un réseau de bureaux régionaux et a adopté un rôle de chef de file sur le plan de l'innovation. Voilà les premiers pas importants que le Bureau a pris sur le chemin de l'autogestion.

Survol de la dernière décennie

• En 1990-1991, le Bureau des passeports soumet un Document cadre et un Plan d'entreprise au Conseil du Trésor pour obtenir le statut d'organisme de service spécial (OSS). Il devient alors le premier OSS, sur un total de cinq, à adopter un modèle d'entreprise fondé sur l'accroissement de l'efficacité, l'attribution de ressources souples et un service axé sur la clientèle. Dès la première année de la décennie, le Bureau des passeports réussit à atteindre ses objectifs de production et de service.
• En 1991-1992, le Bureau des passeports forme un Conseil consultatif composé de représentants du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, ainsi que d'organismes centraux tels que le Conseil du Trésor, d'autres OSS et des sociétés d'État. Le secrétaire d'État aux Affaires étrangères approuve les mesures de sécurité liées à la délivrance de passeports, telles que vérifier les renseignements sur les répondants, inciter les requérants à faire leur demande en personne et accroître la collaboration avec Douanes Canada et la GRC.
• En 1992-1993, le Comité exécutif voit le jour; il est composé d'un président-directeur général, des directeurs, Opérations régionales, Sécurité, Finances, Ressources humaines, et Administration et Planification stratégique. De nouveaux points de service ouvrent leurs portes à Brampton, à St.Catharines et à Kitchener. Le Bureau des passeports instaure un numéro de téléphone national sans frais et un système de gestion des files d'attente. Enfin, la section de la Correspondance est mise sur pied pour répondre au courrier.
• En 1993-1994, le Bureau des passeports termine la Phase 1 du Programme de perfectionnement de la technologie. Il lance également un nouveau livret de passeport comprenant davantage de dispositifs de sécurité pour prévenir la falsification. Le Bureau commence à publier Passages, son bulletin de nouvelles à l'intention du personnel, pour transmettre sa culture d'entreprise.
• En 1994-1995, le Bureau se consacre à la mise en place de mesures visant la qualité du service; il participe à une étude nationale menée par l'Institut de recherche en politiques publiques, qui permet d'établir de nouvelles normes de service à la clientèle pour le Bureau des passeports. Le personnel de première ligne obtient davantage d'autonomie pour résoudre des questions complexes. Le Bureau des passeports entreprend une importante évaluation de ses politiques et procédures afin d'assurer leur application uniforme dans tous les bureaux.
• En 1995-1996, le Bureau commande un sondage national au groupe de recherche Environics afin de mesurer la satisfaction et les attentes de sa clientèle. Il crée également un groupe consultatif sur les documents de sécurité composé de spécialistes dans ce domaine. La section Communications et Marketing produit une vidéocassette primée, Le premier pas de votre voyage, pour guider les voyageurs à travers les quelques étapes faciles à franchir pour obtenir un passeport.
• En 1996-1997, des services téléphoniques automatisés fonctionnant 24 heures sur 24 sont mis en oeuvre dans toutes les régions pour répondre aux questions du public. Des partenariats avec Revenu Canada, Citoyenneté et Immigration Canada et la GRC facilitent le développement de la production de documents d'identification et de passeports lisibles à la machine. Le système OSCAR (précurseur d'IRIS) est lancé à titre de projet pilote à Montréal, Kitchener, Vancouver, North York et Hull. La section de la Correspondance commence à répondre aux demandes par courriel.
• En 1997-1998, le Bureau installe PASSAP, le système complet de gestion des finances. Il prend part au projet de mise en commun d'une carte de résidents permanents avec Citoyenneté et Immigration Canada; l'Organisation de l'aviation civile internationale adopte d'ailleurs les normes établies à cet effet par le Canada. Le PPT établit une entente avec Postes Canada pour que les bureaux de poste agissent à titre d'agents réceptionnaires des formulaires de demande.
• En 1998-1999, le Bureau des passeports termine ses tests sur IRIS, le système automatisé de traitement des demandes, d'extraction de données et de production de passeports. Il décide de normaliser les logiciels utilisés dans tous les bureaux : Corel, Netscape et Novell. Le Bureau rend possible l'utilisation des cartes de débit et de crédit dans tous les points de service, ce qui accélère le service. Des services express, urgent et de retour par la poste sont instaurés, à titre expérimental, dans certains bureaux.
• En 1999-2000, le Bureau des passeports termine son étude sur la gouvernance interne. La proportion de passeports délivrés à partir d'IRIS atteint 50p. 100 . Le Bureau crée la Direction des nouvelles entreprises de l'organisme, qui est responsable de la diversification des modes de prestation des services et d'autres réalisations telles que le partenariat conclu avec Citoyenneté et Immigration Canada pour produire des cartes de résidents permanents.

Organisme de service spécial

Le statut d'organisme de service spécial (OSS) du Bureau des passeports (PPT) lui confère une grande souplesse de fonctionnement. Cela signifie cependant que les attentes sont plus élevées sur les plans du rendement et de l'imputabilité des directeurs. Le Document cadre constitue la charte qui définit les objectifs que le PPT, en tant qu'OSS, doit appliquer aux termes des normes financières, administratives et de travail.

Le Bureau des passeports a réussi à atteindre ses objectifs principaux, en particulier dans le secteur de l'innovation. Par exemple, l'évolution dans le domaine des passeports lisibles à la machine et de l'automatisation a propulsé le PPT vers de nouveaux partenariats, projets et alliances stratégiques, notamment avec Postes Canada (qui joue le rôle d'agent réceptionnaire des formulaires de demande), avec Revenu Canada (projet CANPASS), ainsi qu'avec Citoyenneté et Immigration Canada.

Ces efforts ont été reconnus par le Réseau des services axés sur les citoyens, organisme de recherche qui préconise les meilleures pratiques pour les formateurs, le secteur privé et tous les ordres de gouvernement. Le Bureau des passeports a fait l'objet d'une étude de cas, intitulée Le concept de souplesse dans le fonctionnement : le Bureau des passeports -- un organisme de service spécial du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international. Cette étude a aidé le Réseau à remporter la médaille d'or de l'Institut d'administration publique du Canada pour sa gestion innovatrice.

Examen de l'OSS

Après 10 années d'évolution, les activités des OSS sont en cours de vérification par le Conseil du Trésor. Le Bureau des passeports a été choisi par le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) et par le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international (MAECI) pour une évaluation du concept et de l'imputabilité des OSS. Le MAECI et le PPT ont tous deux effectué une étude sur la gouvernance interne de leurs rapports réciproques à la suite d'une demande du SCT visant la mise à jour de la charte ou du Document cadre du PPT à titre d'organisme de service spécial. Les hauts fonctionnaires du Ministère et du Bureau réclamaient déjà une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités de chacun en ce qui concerne le programme du Bureau des passeports.

L'Étude sur la gouvernance interne a conclu qu'en ce qui a trait aux options organisationnelles, le Bureau avait atteint un bon équilibre à titre d'OSS : on n'a senti aucun besoin d'accroître le contrôle du Ministère ni de lui accorder une plus grande autonomie.

Le bilan de notre succès

Nos requérants et leurs préférences

En 1999, les Canadiens et les Canadiennes ont effectué 4,3 millions de voyages à l'étranger, soit une augmentation de 0,8 p.100 par rapport à 1998. Ce nombre représente un record pour notre pays en une année. Les Canadiens ont aussi fait 14,1 millions de voyages d'une journée vers les États-Unis en 1999, y compris 2,7 millions de voyages d'affaires. Il est clair que le tourisme est une industrie en pleine croissance et que la population canadienne est au nombre des voyageurs d'agrément ou d'affaires. Cette tendance nous incite à protéger l'intégrité de notre passeport et à maintenir le niveau de service élevé auquel s'attendent les Canadiens et les Canadiennes.

La réussite du Bureau des passeports est tributaire de l'équilibre atteint entre trois facteurs centraux : sécurité (protection de nos frontières et de l'identité de nos citoyens), commodité (plusieurs points de service et simplification des processus de demande et de renouvellement) et le coût abordable du passeport.

Pour déterminer les priorités associées à ces facteurs, le PPT a décidé d'effectuer un sondage auprès de la population canadienne par l'entremise de groupes de consultation et de sondages téléphoniques. Les résultats des sondages menés en 1999 révèlent que les préférences sont accordées à cinq domaines connexes : valeur, service direct, droits, temps et accès. Les préférences des requérants portent principalement sur la valeur utilitaire du passeport, c'est-à-dire au fait de posséder un passeport accepté à l'échelle internationale qui soit difficile à falsifier, sur un service dispensé par un personnel bien renseigné, sur un service plus commode et sur un processus de demande de passeport simplifié.

Sécurité du passeport

La liberté relative dont jouissent les Canadiens et les Canadiennes en franchissant des frontières internationales est largement attribuable à la haute estime qui favorise le passeport canadien. La sécurité des passeports est menacée lorsque des imposteurs tentent d'obtenir ce document sous un faux nom, et trafiquent ou forgent des livrets de passeport. Par conséquent, l'intégrité de ce document de voyage et la sécurité du processus de délivrance sont cruciales tant pour le Bureau des passeports que pour les titulaires.

Les attaques visant l'intégrité du passeport incitent le Bureau à terminer le plus rapidement possible la mise en oeuvre d'IRIS, le nouveau système automatisé de délivrance et de production, et l'instauration d'une nouvelle technologie d'impression. Ce projet est le point culminant de cinq années de gros investissements dans l'infrastructure visant à accroître considérablement la sécurité du processus de délivrance de passeports et à concevoir un nouveau livret. Ce projet répond également à la demande de la clientèle qui veut un service plus commode et une prestation plus souple des services.

Grandes réalisations

Rendement de l'organisme

Atteindre nos buts

Le rendement du Bureau des passeports est évalué selon sa capacité de mieux servir le public canadien. Afin de répondre aux besoins d'une société en évolution rapide, le Bureau des passeports doit élaborer des stratégies pour améliorer le service et prévoir les besoins.

Le Plan stratégique du Bureau des passeports (1997-2001) offre un cadre de travail pour le fonctionnement actuel et futur du Bureau. Il a donné lieu à l'établissement d'un plan d'action pluriannuel. Le Plan d'entreprise, revu et mis à jour annuellement, permet au Bureau d'évaluer son rendement et d'ajuster son tir au besoin. Le cas échéant, de nouvelles mesures sont prises pour atteindre les objectifs généraux de l'organisme, soit accroître l'efficacité et la rentabilité, améliorer la situation financière, rehausser la satisfaction du public, ainsi que le moral et la compétence du personnel.

Tournés vers l'innovation et la croissance

Les projets compris dans le Plan d'entreprise visent à atteindre quatre points stratégiques-clés, soit :

1. Tirer pleinement avantage du concept de diversification des modes de prestation des services, afin de réduire le double emploi et les coûts, d'atteindre les objectifs fixés pour l'ensemble du gouvernement et de former de nouvelles alliances qui accroîtront nos compétences essentielles.
2. Fournir à la direction connaissances, information et méthodes, afin de renforcer la capacité décisionnelle du Bureau.
3. Accélérer l'utilisation de technologies dans notre fonctionnement pour veiller à ce que le personnel de tous les niveaux ait les outils et les connaissances nécessaires pour arriver à s'adapter à un milieu de travail en évolution.
4. Concevoir un nouveau processus de demande de passeport simplifié.

Le Bureau des passeports a choisi ces éléments stratégiques comme moyens de mesurer l'amélioration continue de la prestation des services et la satisfaction des attentes de la population canadienne.

Atteindre nos objectifs

Le rendement du Bureau des passeports pour chacun des objectifs fixés par ces quatre points stratégiques est relativement bon; nos services ont évolué de manière progressive. D'ailleurs, la mise en oeuvre accélérée du système IRIS en témoigne. Précisons que, à l'instar de toute tentative pour mettre en place un important système automatisé, l'instauration d'IRIS ne s'est pas faite sans quelques remous au sein de l'organisation.

IRIS : une technologie habilitante

La mise en oeuvre d'IRIS a constitué une initiative de toute première importance pour le PPT. Elle a eu une incidence fondamentale sur l'ensemble de notre service à la clientèle. Ce système améliore la sécurité et l'intégrité du Bureau tout en permettant d'offrir un service plus souple comportant moins d'inconvénients, de même qu'un processus de demande de passeport simplifié.

À compter du printemps 1999, IRIS a été graduellement mis en oeuvre. En mars 2000, environ un tiers des 28 centres de services était doté d'IRIS. IRIS a traité près de 54 p. 100 des passeports délivrés aux clients faisant leurs demandes en personne. Quelque 33 p. 100 des demandes de passeport au Canada, y compris celles qui sont parvenues par la poste, a été traité à partir d'IRIS.

En règle générale, la transformation de la plupart des bureaux s'est bien déroulée. De nombreux facteurs ont toutefois forcé le report temporaire de la transition au système IRIS, dont le réaménagement et le déménagement de certains bureaux, la mise en oeuvre de nouvelles pratiques de travail pour la saison de pointe et l'embauche de personnel. À compter de juin 2001, tous les passeports délivrés au Canada seront traités à partir du système IRIS.

Diversification des modes de prestation des services et partenariats

Au cours des cinq dernières années, le Bureau des passeports a conclu des ententes avec un certain nombre d'organisations pour mettre en place des projets pilotes visant à trouver les modes de prestation des services les plus adéquats et les plus efficaces. Nous n'avons retenu que quelques projets pilotes, notamment avec Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) et Postes Canada. Les économies d'échelle que promet le projet pilote avec Postes Canada seront entièrement évaluées avant qu'une décision finale ne soit prise. Le Bureau des passeports et CIC mettent la touche finale à une entente pour établir un centre de production de cartes, mais ils ont convenu de mettre fin à la discussion entourant l'instauration d'un guichet unique pour tous les appels de demande d'information et autres projets. Le Bureau des passeports a aussi temporairement suspendu les discussions avec les fonctionnaires provinciaux et territoriaux portant sur l'ouverture de bureaux au Nunavut, dans les Territoires du Nord-Ouest et à l'Île-du-Prince-Édouard. En revanche, le Bureau a entamé des négociations avec les instances provinciales en vue du partage de compétences respectives pour assurer l'intégrité et la sécurité du processus d'identification des citoyens.

Amélioration des services

Le Bureau des passeports a décidé de mettre officiellement en oeuvre la délivrance accélérée de passeports, une initiative qui vise à améliorer la qualité de la prestation des services. On prévoit que ces services rapides seront offerts intégralement à compter de 2000-2001. En raison d'un certain nombre de difficultés techniques imprévues, la sortie des nouveaux formulaires de demande pour les adultes et les enfants a été repoussée à l'automne 2000.

Carte-passeport

Notre partenariat avec CIC nous procure le financement initial pour obtenir le système de traitement de cartes, qui sera remboursé à même les revenus. L'équipe de la carte-passeport a continué à parfaire l'analyse de rentabilisation. Le projet a été présenté à la haute direction d'autres ministères et organismes, y compris le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, le ministère de la Défense nationale, Développement des ressources humaines Canada, le Secrétariat du Conseil du Trésor et le Bureau du Conseil privé. Les réactions de ces groupes ont été intégrées dans les scénarios d'affaires. La soumission du projet final au Secrétariat du Conseil du Trésor pour obtenir son aval a été reportée jusqu'à ce qu'un système sécuritaire de production de cartes ait été mis en place. Ce délai permet de gagner du temps pour qu'IRIS soit complètement mis en oeuvre avant que le Bureau entreprenne une nouvelle initiative qui nécessitera l'interfaçage avec ce logiciel.

Projet de délivrance accélérée de passeports

Le Bureau des passeports continue à prendre part au projet de traitement accéléré des voyageurs, de concert avec CIC ainsi que l'Agence canadienne des douanes et du revenu (ACDR). Le Conseil des aéroports du Canada (CAC) souhaite étendre le système automatisé actuel d'entrée aux frontières (CANPASS-Aéroports) dans certains aéroports internationaux du pays. Le sous-ministre des Affaires étrangères et du Commerce international a donné son appui à ce projet en signant une lettre d'intention avec ses homologues de CIC et de l'ACDR, qui a été jointe à la demande de financement auprès du CAC. Le Bureau des passeports collabore d'ailleurs avec CIC et l'ACDR à l'élaboration d'un protocole d'entente qui sera soumis à l'approbation du CAC. Ce dernier a déjà accepté en principe la carte-passeport comme un instrument valide pour le système automatisé d'entrée aux frontières.

Répartition par région des passeports de 24 pages délivrés au Canada

• Région de l'Ouest 23,7 %
• Région de l'Ontario 33,9 %
• Région du Centre 21,7 %
• Région de l'Est 20,6 %

Rendement des services

Délivrance de passeports

Au cours de l'exercice 1999-2000, 1 762 015 documents de voyage ont été délivrés au Canada et à l'étranger. Ce chiffre représente une augmentation de 8 p. 100 par rapport à l'exercice 1998-1999. La demande de passeports s'est accrue de 21 p. 100 pour la période de janvier à mars 2000 comparativement à la même période l'année précédente. Cette montée en flèche a contribué à l'augmentation de 3,5 p. 100 enregistrée pour tout l'exercice. La diminution du nombre de demandes au cours des derniers mois de 1999, en raison du passage à l'an 2000, a été plus que rattrapée au printemps quand les soldes sur les billets d'avion ont entraîné une hausse du nombre de demandes de passeports qui a surpassé les prévisions.

Facteurs ayant une incidence sur le nombre de passeports délivrés

Il est important de comprendre ce qui motive la demande de passeports canadiens. Des études ont démontré que la variation du nombre de passeports délivrés s'explique à près de 97 p. 100 par des changements sur les plans de la croissance économique (PIB en dollars constants) et de la fluctuation des taux d'intérêt. Ainsi, on prévoit que les taux d'intérêt à la hausse et la croissance économique ralentie auront un effet sur l'économie au cours du prochain exercice. En conséquence, on estime que le volume de passeports n'augmentera que de 3 p. 100. De plus, certains secteurs de la population, dont les retraités migrateurs, sont généralement des voyageurs saisonniers. Toute une série de facteurs influencent nettement les projets de voyage de la population canadienne et, par le fait même, le nombre de demandes de passeports et d'autres documents de voyage. Les projets de voyage des gens ont certes été dérangés par l'arrivée de l'an 2000, mais ils peuvent aussi l'être par l'instabilité politique extérieure.

• Le nombre de passeports délivrés au Canada est à la hausse. On prévoit que la croissance enregistrée au prochain exercice atteindra les 3 p. 100.
• La demande de passeports est saisonnière et connaît une période de pointe durant l'hiver.
• La croissance actuelle tend à être supérieure aux prévisions.

Productivité

La productivité sert à évaluer à quel point les ressources humaines sont utilisées efficacement au sein de l'organisation. Deux variables -- le volume et la disponibilité de ressources humaines -- ont une incidence sur la productivité. Malgré une baisse prévue de la productivité attribuable à la mise en oeuvre d'IRIS, une hausse imprévue du nombre de demandes a fait augmenter la productivité au Canada de 9 p. 100 par rapport à l'exercice précédent.

Délai d'exécution des demandes

Le Bureau des passeports cherche toujours à offrir un excellent service. Selon un sondage de 1998-1999, l'organisme est arrivé à délivrer ses documents par la poste en moins de 10 jours dans 97 p. 100 des cas. Quant aux demandes déposées aux comptoirs, elles ont été exécutées en moins de 5 jours dans 98 p. 100 des cas.

Depuis 1996, les ministères et organismes gouvernementaux ont entrepris un grand nombre d'initiatives pour améliorer les services téléphoniques, dont la plus importante depuis 1996 a été de rendre ces services plus accessibles. En septembre 1999, l'équipe de gestion du Centre d'appel a mis au point une solution de convergence téléphonie-informatique (CTI). L'équipement a été normalisé à l'échelle nationale, ce qui a permis une automatisation plus grande.

Volume des appels

Au cours de l'exercice 1999-2000, le Bureau des passeports a répondu à quelque 1,7 million d'appels, soit une augmentation de 30 p. 100 par rapport à l'exercice précédent (voir le tableau de la page 21). Les appels traités par le système ont augmenté de 37 p. 100 par rapport à l'exercice précédent.

Nota : Le taux d'accessibilité pour 1999-2000 était de 91,76 p. 100, ce qui signifie que 9 personnes sur 10 ont obtenu réponse à leur appel. Le nombre de lignes sera augmenté pour suivre le volume d'appels d'arrivée et pour aider à réduire le temps d'attente et le nombre d'abandons. Ceci nous permettra d'atteindre notre objectif, bien que le taux d'abandon (de personnes qui raccrochent) soit encore bas: le temps moyen d'attente avant qu'un appel ne soit abandonné s'établit à 30 secondes.

Indicateurs du service d'appel

Le Bureau des passeports a effectué un sondage auprès de ses requérants afin de fixer ses cibles et d'élaborer des indicateurs de rendement, c'est-à- dire un point de repère que le Bureau et d'autres ministères peuvent utiliser pour comparer leurs résultats avec les normes de l'industrie.

Volume d'appels traités (quatre centres d'appel)

* Le volume total d'appels reçus comprend les appels traités par le système, plus ceux auxquels les agents ont répondu. Puisque les appels d'arrivée ne sont plus consignés à la main, l'augmentation du volume d'appels en 1999-2000 peut s'expliquer par le fait que le système CTI les enregistre fidèlement. Toutefois, le volume de passeports délivrés a aussi augmenté. Le rapport d'appels pour chaque passeport délivré s'établit maintenant à 1,09.

Vérification interne

Cette année, notre vérification interne a porté sur nos revenus. Nous avons également commencé à mettre au point une méthode d'examen de nos programmes. Nous avons mis à jour notre plan de vérification pour tenir compte de l'évolution rapide du milieu dans lequel le PPT fonctionne. Nous avons par ailleurs étudié la possibilité de créer un poste à temps plein chargé de la vérification et de l'examen internes. Le titulaire assurera la liaison avec le Bureau de l'inspecteur général et Conseils et Vérification Canada pour veiller à la conformité aux meilleures pratiques et pour s'assurer que nous subissons une évaluation indépendante.

Rapport du Vérificateur général

Le rapport a fait l'éloge des méthodes du Bureau des passeports pour assurer la sécurité. Il a souligné que, depuis 1996, le PPT a apporté d'importantes améliorations à ses modes de prestation des services et qu'il a réduit le temps d'attente, et ce, en se fixant des objectifs de délivrance qui répondent aux priorités des clients et en élaborant un certain nombre de moyens pour atteindre ses objectifs. Le rapport a également recommandé la mise en place de mesures semblables pour la carte d'assurance sociale et l'éventuelle carte de « citoyenneté » de Développement des ressources humaines Canada.

Notre personnel

25 ans

Notre personnel s'exprime

C'est notre personnel qui est à la base de notre excellent rendement. Ses compétences et son expérience sont attribuables en partie à l'engagement que le Bureau des passeports a pris en matière de formation et de perfectionnement. Nous reconnaissons que sans notre personnel, le Bureau ne pourrait pas fonctionner. Nous encourageons vivement tous les membres de notre personnel à faire des suggestions pour améliorer la prestation des services et l'administration de l'organisation. À cette fin, nous les avons tous invités à participer au sondage de 1999 auprès du personnel de la fonction publique fédérale, dont les résultats se sont révélés semblables à ceux obtenus par le Bureau des passeports en 1998.

Quelque 90 p. 100 des membres du personnel ont dit aimer leur travail; 93 p. 100 se sont déclarés fiers de leurs réalisations; 97 p. 100 trouvent que leur travail est important. En termes d'appréciation des conditions de travail, 84 p. 100 des membres du personnel du Bureau des passeports ont accordé une meilleure cote à notre milieu de travail que le personnel des autres services de la fonction publique. Soixante-quinze pour cent ont aussi souligné qu'ils comprenaient l'objectif de leur contribution à l'organisation. Cependant, de nombreux membres du personnel trouvent que le Bureau des passeports pourrait mieux communiquer avec eux au sujet de l'orientation qu'il choisit et de ses incidences sur leur travail. L'équipe de gestion a déclaré qu'elle adopterait des mesures pour réagir à ces préoccupations.

Rétroaction à 360º

Pour faciliter la communication avec le personnel, l'équipe de gestion du Bureau des passeports a adopté la pratique de la rétroaction à 360º.En termes simples, le rendement de chaque membre de comité ou d'équipe est évalué par ses pairs, qui font ressortir ses forces et ses faiblesses. La formation nécessaire pour améliorer la qualité du rendement et de l'efficacité du personnel est ainsi déterminée.

Le Bureau des passeports prévoit inculquer au sein de son organisation l'utilisation de cette méthode de rétroaction. Cette initiative a été lancée au cours du présent exercice en vue de rehausser la qualité du personnel. Le Comité exécutif a créé le groupe pilote pour cet exercice. Le taux de réponse a atteint les 96 p. 100. Les forces et les faiblesses ont été relevées et des programmes de formation sont en cours de création.

Formation

Pour nous assurer que tous les membres du personnel étaient prêts à relever le défi présenté par l'introduction d'une nouvelle technologie, nous les avons invités à participer à un programme de gestion du changement et de lutte contre le stress. Le personnel s'est aussi dit intéressé à suivre des cours de communication, d'affirmation de soi et de résolution des conflits.

Le programme de recrutement et d'apprentissage des examinateurs a été modifié pour inclure les particularités de la technologie IRIS dans les politiques et procédures. Les stratégies du programme de recrutement ont été révisées en vue de rehausser nos critères d'embauche et de conserver un personnel qualifié.

À l'horizon

Les investissements dans l'infrastructure

Au cours des cinq dernières années, le Bureau des passeports a beaucoup investi dans l'infrastructure pour mettre à niveau la sécurité du livret de passeport et pour répondre aux demandes de la clientèle qui souhaite voir le service s'améliorer. Ces investissements ont été financés à même les excédents accumulés dans le Fonds renouvelable du Bureau des passeports. Une consultation publique et les commentaires des requérants ont confirmé que les mesures de sécurité sont de la plus haute importance. Les requérants ont également indiqué qu'ils veulent que le service soit amélioré.

Le système IRIS, qui doit être entièrement mis en oeuvre d'ici à juillet 2001, assurera une meilleure sécurité au fur et à mesure qu'il remplacera le traitement manuel des demandes. Les preuves documentaires de citoyenneté présentées à un comptoir IRIS sont inspectées, numérisées et immédiatement remises aux clients.

Les services rapides seront bientôt offerts dans tous les bureaux du Canada. Les requérants qui doivent obtenir un passeport dans un délai plus court que les cinq jours habituels ou en-dehors des heures normales d'ouverture pourront profiter des services rapides moyennant des frais supplémentaires. En cas de maladie ou de décès dans la famille immédiate, ces frais pourront être remboursés.

D'autres services améliorés viendront s'ajouter vers la fin de 2001, notamment un livret de passeport plus sécuritaire et un processus de renouvellement pratique, allié à la livraison par messageries. Des formulaires de demande simplifiés doivent aussi voir le jour sous peu.

Nouvelles entreprises de l'organisme

En novembre 1999, la Direction des nouvelles entreprises de l'organisme a été créée pour s'occuper de nouvelles initiatives telles que :

• la collaboration entre le PPT et Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) pour la conception et la production de cartes sécuritaires;
• le projet de la carte-passeport;
• le système de traitement accéléré des voyageurs, un projet conjoint du Conseil des aéroports du Canada, de l'Agence canadienne des douanes et du revenu, de CIC et du PPT.

Au cours des quelques dernières années, le PPT et CIC ont collaboré étroitement à la production de cartes de résidents permanents du CIC et de cartes-passeports dont le format et la technologie seraient les mêmes. Le PPT se prépare à installer un centre de production de cartes sécuritaires, qui produira d'abord les cartes de résidents permanents et, par la suite, les cartes-passeports et des cartes sécuritaires pour d'autres ministères. Le PPT et CIC travaillent maintenant à une demande de propositions pour acheter et intégrer un système de production de cartes.

Ce projet se fonde sur l'expertise reconnue que possède le PPT en matière de vérification de l'admissibilité à des documents sécuritaires et à leur délivrance. Ceci pourrait devenir une source de revenus à long terme grâce à la délivrance de cartes sécuritaires pour d'autres ministères et pourrait aussi offrir des économies d'échelle grâce au partage des ressources et des installations.La production de cartes à l'interne permettra également au gouvernement du Canada de limiter les risques à la sécurité et les coûts à l'avenir.

États financiers

Le Fonds renouvelable du Bureau des passeports

À titre d'organisme de service spécial doté d'un fonds renouvelable, le Bureau des passeports finance ses activités entièrement à partir de revenus tirés des droits perçus pour la délivrance de documents de voyage.

Les états financiers du Fonds renouvelable du Bureau des passeports ont été préparés selon la politique du Conseil du Trésor visant les fonds renouvelables et selon les normes et exigences de présentation de l'information établies par le Receveur général du Canada. Il incombe principalement aux gestionnaires de ce Fonds d'assurer l'intégrité et l'objectivité des données présentées dans ces états financiers.

Une partie de l'information incluse dans ces états financiers est fondée sur la meilleure estimation et tient dûment compte de l'importance relative. Pour se conformer à l'obligation de produire des états financiers, le Fonds garde un fichier central des transactions financières, qui concorde avec l'information soumise dans les déclarations ministérielles et aux Comptes publics du Canada.

La direction responsable du Fonds renouvelable du Bureau des passeports, soit la direction des Services financiers et administratifs, respecte les politiques de gestion financière et les conventions comptables du Ministère. En se conformant aux contrôles de gestion financière et aux contrôles comptables internes, le Fonds donne une assurance raisonnable que les transactions sont notées et exécutées selon son autorité et que son actif est protégé.

Rapport à la direction

Comme l'indique l'état des résultats (Tableau 1), à la fin de l'exercice 1999-2000, le Bureau des passeports accusait une perte de 2,9 millions de dollars comparativement à un profit de 2,9 millions de dollars pour l'exercice 1998-1999. Cette perte s'explique par une variation des revenus et des dépenses.

Pour l'exercice 1999-2000, les revenus sont de 9 p. 100 supérieurs à ceux de l'exercice précédent pour les raisons suivantes :

1. une croissance de 8 p. 100 du nombre de documents délivrés;
2. des revenus perçus pour le service urgent (957 500 $);
3. des revenus perçus pour le service express (561 300 $);
4. des revenus perçus pour le service de retour par la poste (336 200 $).

Les dépenses sont de 23 p. 100 (11,7 millions de dollars) plus élevées qu'en 1998-1999. Cet écart s'explique en grande partie par :

1. une augmentation des salaires et des avantages sociaux de 5,2 millions de dollars ainsi que l'embauche de 93 équivalents à temps plein;
2. une augmentation de 1,6 million de dollars de l'amortissement, dont 533 000 $ pour IRIS et 476 000 $ pour la bureautique;
3. une augmentation de 1,8 million de dollars pour les services professionnels, dont 709 000 $ pour les services de soutien et d'entretien technique offerts par AIT, 841 000 $ pour les entrepreneurs et 250 000 $ pour les services d'experts-conseils;
4. une augmentation de 1,2 million de dollars pour la technologie, ainsi que les réparations et l'entretien qu'a faits AIT pour IRIS.

Les ressources financières nettes perçues grâce aux activités de fonctionnement s'élèvent à 3,4 millions de dollars et les activités d'investissements nets s'élèvent à 10,7 millions de dollars. En conséquence, les ressources financières nettes utilisées totalisent 7,4 millions de dollars. Ainsi, le compte d'imputation nette accumulée sur l'autorisation du fonds (INASAF) diminue à 15,7 millions de dollars à la fin de l'exercice.

Le bilan donne l'actif, le passif et l'avoir. Les immobilisations nettes ont augmenté de 7,2 millions de dollars. Le passif exigible a augmenté de 2,4 millions de dollars et la dette à long terme, de 470 000 $. Comme le compte de l'INASAF du Bureau s'élève à 15,7 millions de dollars et que l'excédent accumulé totalise 44,5 millions de dollars, l'avoir augmente à 28,8 millions de dollars.

APPROUVÉ PAR

Pierre Bélisle
Directeur, Services financiers et administratifs

Michael J. Hutton
Président-directeur général

Tableau 1

État de l'exploitation pour l'exercice clos le 31 mars 2000

État d'excédent accumulé pour l'exercice clos le 31 mars 2000

(en milliers de dollars)

Tableau 2

État de l'évolution de la situation financière pour l'exercice clos le 31 mars 2000

(en milliers de dollars)

Tableau 3

Bilan au 31 mars 2000

(en milliers de dollars)

NOTES DES ÉTATS FINANCIERS

1. Autorisation et but
   

   Le Fonds renouvelable du Bureau des passeports (le « Fonds ») a été établi en 1969 pour assurer la délivrance de documents de voyage convenables à des citoyens canadiens et à certains résidents permanents au Canada qui ne peuvent obtenir de passeport valable dans leur pays d'origine. La Loi sur les fonds renouvelables a autorisé le fonctionnement du Fonds.

   Une autorisation permanente continue du Parlement autorise le Fonds à effectuer des paiements à partir du Trésor, jusqu'à un total de 4 000 000 $, à des fins de fonds de roulement, d'acquisition d'immobilisations et de financement temporaire des déficits de fonctionnement accumulés. Un montant de 745 893 $, représentant l'actif net pris en charge par le Fonds et les actifs contribués au Fonds, a été imputé à cette autorisation lorsque le Fonds est devenu budgétaire en 1981.

2. Principales conventions comptables

   1. Inventaire
      Le stock de fournitures et d'approvisionnements est inscrit au prix coûtant et le stock des passeports en cours est évalué au prix coûtant moyen pour l'exercice.

   2. Immobilisations
      Les améliorations locatives sont amorties selon la méthode linéaire sur la période des baux. Les autres immobilisations sont amorties selon la méthode linéaire, depuis l'exercice d'acquisition, sur leur durée économique prévue, comme suit :

      • Ameublement : 16 ans
      • Équipement de TED : 5 ans
      • Autres équipements : 10 ans

   3. Autres immobilisations
      Depuis le 1^er avril 1994, le Bureau des passeports capitalise tous les coûts imputés au Programme de perfectionnement de la technologie. Les coûts du projet sont répartis dans quatre catégories qui sont amorties selon la méthode linéaire sur la durée économique prévue du projet :

      • Autres équipements : 10 ans
      • Système : 10 ans
      • Ameublement : 16 ans
      • Équipement de TED : 4 ans

      De plus, comme le système IRIS n'a pas été mis en oeuvre dans tous les bureaux en 1999-2000, la dépréciation a été calculée d'après la durée économique prévue et répartie au prorata selon le nombre de passeports délivrés à partir d'IRIS comparativement au nombre total de passeports délivrés en 1999-2000.

      Tous les coûts pour les autres projets d'immobilisations sont amortis selon la méthode linéaire pour la durée économique prévue du projet.

   4. Prestations de cessation d'emploi
      Les prestations de cessation d'emploi des employés s'accumulent avec leurs années de service au gouvernement du Canada, tel que le prévoient les conventions collectives. Le coût de ces prestations est inscrit dans les comptes lorsque les bénéfices sont gagnés par les employés.

   5. Constatation des revenus
      Les revenus des droits de passeport sont versés au moment de la demande et font l'objet d'une comptabilité d'exercice. Par recettes différées, on entend les droits reçus pour lesquels des services de passeport n'ont pas encore été rendus au 31mars 2000.

3. Inventaire (en milliers de dollars)

   Inventaire	2000	1999
   Fournitures et approvisionnements	1 978	2 072
   Travaux en cours	246	181
   	2 224	2 253

   
   

4. Immobilisations et amortissement cumulé (en milliers de dollars)

   Immobilisations	Solde au début de l'exercice	Acquisitions	Aliénations	Solde à la fin de l'exercice
   Améliorations locatives	3 298	0	0	3 298
   Ameublement	2 373	3	57	2 319
   Équipement de TED	5 276	692	142	5 826
   Autres équipements	2 449	93	14	2 528
   	13 396	788	213	13 971

   
   

   Amortissement cumulé	Solde au début de l'exercice	Amortissement	Diminution	Solde à la fin de l'exercice
   Améliorations locatives	3 286	12	0	3 298
   Ameublement	988	135	44	1 079
   Équipement de TED	4 114	622	142	4 594
   Autres équipements	1 868	152	10	2 010
   	10 256	921	196	10 981

   
   

   Autres immobilisations (en milliers de dollars)	Solde au début de l'exercice	Acquisitions	Aliénations	Solde à la fin de l'exercice
   Programme de perfectionnement de la technologie	25 218	5 661		30 879
   Autres projets d'immobilisations	6 891	4 294		11 185
   	32 109	9 955	0	42 064

   
   

   Amortissement cumulé	Solde au début de l'exercice	Amortissement	Diminution	Solde à la fin de l'exercice
   Programme de perfectionnement de la technologie	0	533		533
   Autres projets d'immobilisations	860	2 017		2 877
   	860	2 550	0	3 410

   
   

5. Baux à long terme
   En vertu des baux à long terme qui se terminent entre le 31mars 2000 et le 31mars 2007, le Bureau des passeports occupe 29 locaux différents.

   Les dépenses locatives et les services aux locataires se composent de:
   (en milliers de dollars)

   	2000	1999
   Loyers	3 920	3 665
   Services aux locataires	197	273
   	4 117	3 938

   
   

Points de service

Colombie-Britannique

Alberta

Saskatchewan

Manitoba

Ontario

Québec

Nouvelle-Écosse

Nouveau Brunswick

Terre-Neuve et Labrador