Le client est maître sur le marché électronique très concurrentiel où les consommateurs peuvent fureter, comparer les offres et les prix et quitter votre site en quelques secondes. Voilà pourquoi vous devez développer des services visant à accroître la satisfaction et la loyauté de votre clientèle. Le succès de vos affaires en ligne en dépend.
Vous voulez que vos clients bénéficient d'une expérience agréable, facile et satisfaisante en visitant votre site comme c'est le cas avec un magasin traditionnel. Cet objectif peut être atteint en offrant des produits fiables et de bonne qualité et en fournissant une méthode de paiement simplifiée. La livraison de vos marchandises dans les délais indiqués ainsi qu'une réponse rapide à vos courriels viendront aussi ajouter une valeur aux services fournis par votre entreprise.
Assurez-vous d'abord que votre site Web contient des caractéristiques de libre‑service, que ce soit sur le plan des achats ou de la simple recherche d'informations sur votre compagnie. Cela allégera la charge de travail de vos employés, leur permettant ainsi de se consacrer à d'autres aspects de votre entreprise.
Sécurité, confidentialité et confiance
Vos clients doivent avoir le sentiment que votre site est digne de confiance.
- Insérez une section qui présente votre entreprise, ce qui lui conférera de la crédibilité.
- Dissipez les inquiétudes de vos clients en indiquant les méthodes que vous utilisez pour sécuriser les achats par carte de crédit:
- Dotez-vous d'une politique de confidentialité en bonne et due forme; indiquez comment l'information sur les clients est utilisée et qui y a accès.
- Assurez-vous que vos politiques de confidentialité, d'expédition et de retour soient faciles à trouver.
- Offrez différents modes de livraison (normal ou rapide) et indiquez clairement les frais d'expédition à vos clients avant qu'ils prennent la décision d'acheter.
- Fournissez une confirmation d'achat en ligne détaillée; en rassurant vos clients concernant le traitement de leur commande, vous réduirez ainsi les demandes de renseignements.
- Créez une section pour les nouveaux utilisateurs qui présente de l'information sur les méthodes de commande, d'expédition et de livraison; vous gagnerez ainsi leur confiance et vous démontrerez que votre entreprise est à l'écoute de leurs besoins.
Établissez une communication efficace
- Offrez différents moyens à vos clients de vous contacter en indiquant clairement les numéros de téléphone et de télécopieur de votre entreprise ainsi que son adresse postale.
- Dotez votre site d'une section «Commentaires», afin de recueillir les suggestions de vos clients.
Offrez un bon service à la clientèle
- Répondez à vos courriels dans un délai de moins de deux jours ouvrables suivant leur réception. Envoyez à l'expéditeur un avis automatisé lui indiquant qu'il obtiendra une réponse dans les deux jours ouvrables.
- Assurez-vous que la communication entre votre site et votre entrepôt est bonne; la livraison de vos produits aux dates convenues représente un facteur essentiel à la fidélisation de votre clientèle.
Créez des outils de libre-service
- Vous pouvez doter votre site de fonctionnalités permettant à vos clients d'effectuer des suivis de leurs commandes.
- Créez une Foire aux questions (FAQ) qui traite de divers sujets (prix, aspects juridiques, etc.).
- Si vous visez des marchés comprenant des personnes issues de différentes nationalités, pensez à la valeur ajoutée qu'apporterait un site multilingue.
- Si vous offrez des guides d'entretien, assurez-vous qu'ils puissent être téléchargés.
Explorez et utilisez les données sur les clients
Tenez-vous au courant des données recueillies par votre serveur Web; votre fournisseur devrait être en mesure de vous fournir des rapports à ce sujet. Ces données vous permettront de connaître les comportements des utilisateurs de votre site. Ces tendances serviront à établir la liste des correctifs à apporter afin d'améliorer votre service à la clientèle.
Voici des points à examiner:
- À quelle page les clients sont-ils généralement rendus lorsqu'ils quittent votre site? Remplissent-ils leur panier d'achats pour ensuite l'abandonner? Sortent-ils au moment de passer à la caisse? Les réponses à ces questions vous permettront d'apporter les corrections aux sections de votre site qui nécessitent des modifications.
- S'il y a des pages où les clients utilisent le bouton «Page précédente», cela peut indiquer que votre site dirige vos clients vers le mauvais endroit et que sa conception devait être révisée.
- Déterminez quels produits sont les plus demandés et offrez en promotion ceux qui se vendent moins bien.
Appliquez les principes de la Gestion de la relation client
La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est une expression courante dans le domaine du commerce électronique. Le CRM consiste essentiellement à recourir à la technologie pour gérer les relations avec les clients. Pour certaines entreprises, cela signifie créer des centres d'appels personnalisés où il est possible d'identifier les clients à partir de leur numéro de téléphone. Elles peuvent ainsi accéder de façon automatique aux données qu'elles possèdent sur eux. Le CRM permet aussi aux vendeurs et aux réparateurs ayant à se déplacer dans le cadre de leur travail, d'utiliser des dispositifs d'accès fixe sans fil pour recevoir l'information sur les clients.
Si vous n'avez pas la possibilité d'acheter un logiciel de CRM, appliquez au moins ses principes de base. La plupart des entrepreneurs communiquent et traitent avec leurs clients de différentes façons (courriel, télécopieur, téléphone, lettre). Servez-vous des renseignements ainsi recueillis pour améliorer le service à la clientèle:
- Consignez le résultat des communications avec vos clients (qui a dit quoi à qui et quand) sur une simple feuille de calcul.
- Identifiez vos meilleurs clients et offrez-leur des avantages spéciaux.
- Utilisez l'information pour personnaliser vos produits.
- Explorez les données pour établir la liste des clients à qui vous pourriez envoyer des bulletins.
- Idéalement, les clients devraient toujours traiter avec la même personne.
