«Vous ne pouvez améliorer ce que vous ne pouvez évaluer, et vous ne pouvez gérer ce que vous n'évaluez pas.» C'est l'avis de Gordon Lyall, consultant de BDC.
«Pour évaluer le rendement de votre entreprise, vous devez avoir un tableau indicateur. Ce n'est que lorsque vous aurez une bonne idée de sa performance que vous pourrez tirer le maximum d'un système de gestion de la qualité», explique M. Lyall.
Vous devriez évaluer ce que vous voulez mesurer et améliorer dans votre entreprise afin d'établir des normes. Vous pourriez utiliser le système ISO, l'un des systèmes de gestion de la qualité les plus répandus, pour mettre en œuvre un système garantissant la conformité et la qualité de leurs produits et services. Lorsque le système est en place, l'entreprise fait l'objet d'une vérification par un tiers indépendant, soit un registraire accrédité. Si l'entreprise répond à toutes les exigences, la certification ISO lui est accordée. Vous pouvez utiliser ces processus pour vous assurer que votre entreprise continue d'être alignée avec vos standards. Éventuellement, vous devriez concevoir de nouvelles normes pour vos processus.
Mesurer la performance de votre entreprise vous permettra de tirer avantage du système ISO: procédés harmonisés, formation des employés plus efficace et mieux ciblée, détection accélérée des problèmes, efficacité accrue des solutions et amélioration du service à la clientèle. Par ailleurs, le système donne aux entrepreneurs la possibilité d'améliorer les communications et les relations avec les fournisseurs et d'accroître la participation des employés au sein de l'entreprise.
Mesurer les indicateurs clés
Aujourd'hui, de nombreux entrepreneurs ne voient pas la valeur à long terme de la mesure de la performance, car ils ont sans cesse des urgences à gérer ou ils considèrent que cela demande trop de temps, explique M. Lyall. «Il demeure que si ces entreprises veulent rester concurrentielles dans un milieu de plus en plus difficile, elles doivent s'armer de données et de faits concrets», souligne-t-il.
Bien que de nombreux entrepreneurs supposent que les données mesurables se limitent à des aspects évidents comme les coûts, plusieurs autres «indicateurs clés» sont cruciaux, à savoir la qualité, le respect des échéances et des délais de livraison, la sécurité, l'incidence sur l'environnement et la satisfaction des employés.
La qualité se mesure facilement: nombre de produits retournés, de notes de crédit ou de plaintes des clients.
Le respect des échéances et des délais de livraison est très révélateur de la santé d'une entreprise. «De nos jours, la rapidité est un atout concurrentiel précieux», affirme M. Lyall.
Les entrepreneurs doivent aussi recueillir des données sur la sécurité, un aspect qui ne se limite pas au milieu de la fabrication. «Vous auriez peut-être avantage à savoir, par exemple, combien de vos employés sont absents en raison de problèmes de dos, de blessures subies lors d'un accident de la route ou de microtraumatismes répétés.»
L'incidence sur l'environnement est une mesure de plus en plus importante, particulièrement pour les entreprises qui ont intégré la norme environnementale ISO 14001 à leur système de gestion. «L'entreprise qui connaît la quantité de déchets qu'elle génère ou la quantité de pollution qu'elle libère dans l'environnement pourra faire honneur à ses responsabilités sociales et sera en mesure d'accroître sa productivité», explique M. Lyall.
Enfin, l'évaluation de la satisfaction des employés est cruciale pour les entrepreneurs. Généralement, un employé heureux est un employé productif. Le sondage auprès des employés peut se révéler un outil précieux pour apprécier le niveau de satisfaction. «Vous pouvez utiliser les résultats pour améliorer, par exemple, votre système de récompense des employés», souligne-t-il.
Principaux facteurs de succès
M. Lyall donne aux entrepreneurs des conseils au sujet de l'évaluation des données.
Ciblez les efforts
Partez de données générales et pertinentes qui permettent de répondre à des questions de base comme «Mon entreprise est-elle rentable?». Allez chercher l'information pertinente. «Vos données doivent révéler quelque chose sur votre entreprise», explique-t-il. De nombreux entrepreneurs se perdent dans les détails ou recueillent des données inutiles. «Si votre entreprise n'a pas de problème avec les congés de maladie, par exemple, vous n'avez pas à recueillir de renseignements à ce sujet.»
Obtenez les données en temps opportun
Selon M. Lyall, les données recueillies par les entrepreneurs doivent être pertinentes. «Si vous discutez des taux d'accident de l'année dernière, vous devez accélérer votre processus de collecte de données», affirme-t-il.
Collectez, présentez, diffusez
Les propriétaires d'entreprise doivent présenter leurs données de manière à en faciliter l'analyse. «Utilisez des graphiques, des diagrammes à secteurs et d'autres éléments visuels afin de communiquer efficacement le message aux parties intéressées», conseille?t?il.
Demandez de l'aide
«Des consultants externes, comme BDC Consultation, possèdent les compétences nécessaires pour vous aider à recueillir, à analyser et à gérer des données, explique M. Lyall. Un conseiller externe pourra vous aider à déterminer où se trouvent les données et à mettre en place un système de suivi pour tous vos indicateurs clés», ajoute-t-il en guise de conclusion.
