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Êtes-vous convaincu que le marketing est trop coûteux ou qu'il s'agit essentiellement d'une démarche à l'aveuglette? Sean Waite, directeur principal de BDC Consultation vous propose une autre solution: l'innovation axée sur la clientèle. Il s'agit d'une technique de marketing peu coûteuse et très efficace et qui de surcroît est accessible à tous les entrepreneurs.
«L'innovation axée sur la clientèle consiste essentiellement à faire participer les clients à la conception d'un produit ou d'un service, et à la création des principaux messages de marketing, explique M. Waite. Dans le passé, les entreprises utilisaient des études de marché pour mieux cibler leur segment de marché, mais l'information ainsi communiquée ne l'est toujours que dans un sens, soit de l'entreprise au client.» L'innovation axée sur la clientèle corrige ce problème en tenant davantage compte des besoins du client dans l'élaboration d'un produit ou d'un service et en créant un véritable échange de renseignements.
La démarche
«Rien de tout cela n'est révolutionnaire. Toutefois, l'idée d'utiliser la rétroaction des clients pour créer des produits ou des services novateurs est géniale», souligne M. Waite. «Et plus les problèmes à régler sont considérables, plus les affaires à réaliser seront vraisemblablement intéressantes pour vous. En définitive, vous travaillez avec vos clients dans le but de régler leurs problèmes.»
Les entreprises utilisent habituellement des sondages et des questionnaires pour connaître l'opinion des clients. Ces sondages sont toutefois souvent faussés par différents facteurs, notamment le libellé et l'ordre des questions.
Dans le cas de l'innovation axée sur la clientèle, la table ronde et le groupe de discussion constituent les méthodes privilégiées. Selon cette approche, l'entreprise réunit un certain nombre de clients ou de clients éventuels pour discuter de la forme que le produit ou le service pourrait prendre et des problèmes qu'il permettrait de régler. «Il faut se rappeler que le rôle de l'entrepreneur ne consiste pas à diriger la discussion, mais à en favoriser la bonne marche», précise M. Waite.
Voici le déroulement type des activités d'une table ronde ou d'un groupe de discussion:
1. L'animateur demande aux clients d'écrire les 3 principaux problèmes que le produit ou service devrait régler. À titre d'exemple, une nouvelle crème pour la peau devrait:
- traiter l'acné sans irriter la peau
- avoir une texture mate afin d'être quasi invisible sur la peau
- offrir un bon rapport qualité-prix
2. L'animateur inscrit ensuite les réponses sur le mur et regroupe les idées similaires.
3. Les participants reprennent le processus, mais cette fois en écrivant les aspects du produit ou service qui leur déplaisent le plus. Dans cet exemple, les aspects de la nouvelle crème pour la peau qui déplaisent le plus aux clients sont les suivants:
- l'emballage peu attrayant
- la consistance de la crème
- son parfum astringent
4. Les participants répètent une dernière fois le processus en inscrivant les 3 principales améliorations qu'ils apporteraient au produit ou service. Par exemple:
- une bouteille transparente pour voir la couleur du produit
- une mention claire concernant les types de peau visés
- un message clair sur l'emballage indiquant que la crème ne renferme aucun produit animal
Créez votre message
«Après les séances du groupe de discussion, vous aurez une bonne idée des qualités que devrait avoir votre produit et des messages qui devraient ressortir dans votre campagne de promotion», ajoute
M. Waite. «En faisant participer les clients à l'élaboration de vos messages, vous vous assurez de communiquer exactement ce que les clients veulent entendre.» Par exemple, vos clients voudront peut-être savoir que votre nouvelle crème pour la peau est incolore, qu'elle convient à tous les types de peau et que les animaux n'ont pas fait l'objet de mauvais traitements durant le processus de fabrication.
Par la suite, vous pourriez organiser une seconde discussion pour créer le prototype de votre produit ou service, confirmer que vous êtes sur la bonne voie ou déterminer que d'autres améliorations doivent être apportées au produit. «Vous aurez beau offrir le meilleur produit ou service qui soit dans le domaine, vous n'arriverez pas à le vendre s'il ne répond pas aux besoins de vos clients ou si le client interprète mal les messages», conclut M. Waite.
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