Vos vendeurs sont les agents de première ligne de votre entreprise et, pour beaucoup de clients, ils représentent votre entreprise. Dans une PME, ils sont particulièrement importants parce qu’ils peuvent permettre à l’entreprise de soutenir la concurrence de plus grandes entreprises qui offrent peut-être un service moins personnalisé. Étant donné que vos vendeurs sont un moyen pour votre entreprise de se démarquer, vous ne voulez pas qu’ils se limitent à prendre les commandes. Vous voulez que vos vendeurs soient renseignés, courtois et aiment leur travail.
Il est donc essentiel d’utiliser des vendeurs triés sur le volet et de bien les former.
Recrutez des vendeurs qui possèdent certaines qualités particulières
Les qualités ci-dessous sont essentielles et l’entrevue de sélection peut permettre de savoir si les candidats les possèdent. Vous pourriez faire participer ceux-ci à des jeux de rôle durant l’entrevue de sélection afin de découvrir un peu leur personnalité.
Jugement: le bon sens, la maturité et l’intelligence, voilà les trois qualités les plus importantes. Un vendeur qui possède un bon jugement est capable d’évaluer instinctivement une situation et de réagir de la bonne façon. Ces qualités ne sont pas tributaires de l’âge de l’employé.
Ouverture: un bon vendeur est ouvert aux suggestions et est prêt à apprendre. Les clients veulent sentir que le vendeur est ouvert d’esprit.
Apparence soignée: vos vendeurs doivent s’habiller comme des vendeurs et leur tenue vestimentaire doit refléter la nature de votre entreprise.
Formez votre personnel adéquatement
Si vous désirez que vos vendeurs soient excellents, vous devez les former en conséquence.
Connaissance approfondie de votre entreprise. Il vous appartient de vous assurer que vos employés disposent de toute l’information dont ils ont besoin puisque vos ventes dépendent largement de la mesure dans laquelle votre personnel connaît votre entreprise. Ceux‑ci doivent bien connaître les politiques, les méthodes, les règles, l’équipement, le marché cible et le produit de votre entreprise.
Gérez votre clientèle. Vos employés doivent savoir comment calculer la valeur réelle de vos clients, c’est-à-dire la valeur des achats qu’ils effectueront dans votre entreprise et ce qu’ils sont susceptibles d’acheter à long terme. Indiquez-leur comment reconnaître les différents types de clients:
- Les clients loyaux qui présentent un potentiel d’achats important (clients en or) sont les clients auxquels ils doivent accorder le plus d’importance.
- Les clients qui changent souvent de fournisseur et dont le potentiel d’achats est élevé valent la peine que vos vendeurs fassent des efforts pour les attirer (acheteurs impulsifs qui cherchent des produits et qui jugent de façon implacable la qualité, le service et le prix).
- Les clients loyaux mais dont le potentiel d’achats est faible (en raison d’un manque d’argent ou d’intérêt; leur loyauté fait qu’ils peuvent vous recommander à d’autres.)
- Les clients dont vos vendeurs ne peuvent évaluer la loyauté ni le potentiel d’achats (ce sont souvent des clients qui cherchent le prix le plus bas ou qui sont pressés).
Répondez rapidement aux clients. Si vous exploitez un commerce de détail, répondez aux clients dès qu’ils entrent dans votre magasin et ce même si vous ne pouvez pas les servir sur-le-champ. Les vendeurs doivent dire aux clients qui attendent qu’ils seront servis sous peu. Cela pourrait réduire le nombre de clients qui quittent votre magasin sans avoir été servis.
Trouvez de nouveaux clients et fidélisez votre clientèle. Un vendeur peut vous aider à trouver de nouveaux clients en utilisant les journaux et ses contacts personnels. Or les meilleurs prospects d’une entreprise sont ses clients existants. Un vendeur ne doit pas manquer d’appeler régulièrement les clients habituels afin de leur parler des produits et des services de l’entreprise.
Présentez la marchandise de manière à favoriser sa vente. Vos vendeurs doivent savoir exactement ce qui pousse un client à acheter et cela vient en grande partie de la connaissance du produit. Ils doivent promouvoir les avantages et pas seulement les caractéristiques du produit. Demandez à vos vendeurs de penser comme des clients. Que voudraient-ils s’ils étaient à leur place?
Adaptez vos arguments. Vos vendeurs doivent identifier l'information qui intéressera spécifiquement le client et en adapter la présentation. Les solutions standards ou préfabriquées sont donc à proscrire.
Surmontez la résistance. Vos vendeurs doivent savoir que l’hésitation à acheter est inévitable. Montrez-leur comment réfuter poliment les objections. Par exemple, un bon vendeur trouvera une façon polie de poser des questions aux clients. À un client qui n’aime pas le modèle d’ordinateur proposé, il pourrait demander la raison de cela. Ou le vendeur pourrait reformuler dans ses mots l’objection d’un client en disant : vous trouvez que cet ordinateur a l’air démodé?
Faites l’effort supplémentaire. Encouragez vos vendeurs à conclure des ventes additionnelles. Ils doivent éviter de dire simplement au client : « Puis-je vous proposer autre chose? ». Ils devraient plutôt dire : « Puis-je vous montrer une chemise qui irait avec ce pantalon? » Un bon vendeur ira chercher la chemise en question et la montrera au client.
Faites toujours un suivi. La plupart des entreprises perdent des clients parce qu’elles ne font pas de suivi après vente. Le suivi après vente contribue à l’accroissement de l’achalandage et à la fidélisation de la clientèle. Il montre également que vous vous intéressez à vos clients et peut déboucher sur de nouvelles ventes. Utilisez des méthodes de suivi simples comme des cartes de remerciements, des appels ou des annonces de soldes à venir.
Excellez dans les meilleures pratiques
Faites de la prospection stratégique. Les prospects sont des gens occupés. Grâce aux répondeurs et aux boîtes vocales, ils peuvent filtrer les appels et rappeler seulement les personnes à qui ils veulent parler. Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas rappeler un client que vous n’avez pas pu joindre la première fois. Loin de là. Cela signifie que les prospects ne sont pas assis à attendre un appel de vous et que vous devrez faire des efforts pour les joindre. Acceptez cette réalité et vous ressentirez moins de frustration la prochaine fois que vous ne pourrez pas joindre un client par téléphone du premier coup.
Choisissez le bon moment. La plupart des gens n’aiment pas que des vendeurs les appellent le lundi et le vendredi. Les trois autres jours, vous avez de meilleures chances de parler aux clients. En ce qui a trait à l’heure, évitez d’appeler entre 9 h 30 et 11 h 30 et entre 13 h 30 et 16 h. Les gens sont habituellement en train de vaquer à leurs occupations à ces heures-là. Vos chances de conclure une vente seront meilleures si vous appelez entre 8 et 9 h 30 et entre 16 h et 17 h 30.
Demandez la personne responsable. La personne habilitée à prendre les décisions d’achat n’est peut-être pas celle que vous pensez. Évitez donc de demander le directeur du marketing. Demandez plutôt un chef de bureau ou un adjoint administratif, présentez-vous, expliquez brièvement ce que vous vendez et demandez le nom de la personne à qui vous devriez parler.
Évitez la familiarité. Lorsque vous parlez pour la première fois à une personne, appelez-la madame ou monsieur. Certains prospects qui se font appeler par leur prénom par un pur étranger ne voudront rien savoir de lui alors que d’autres ne seront pas indisposés par cela. Mieux vaut prévenir que guérir en appelant tous les clients monsieur ou madame.
Parlez moins, écoutez davantage. Les vendeurs n’écoutent pas assez ce que les clients disent. Ils devraient en dire moins sur eux et sur l’entreprise et poser plutôt des questions liées au produit ou au service qui vont amener les prospects à parler de leurs besoins. Très souvent, si vous les laissez parler, les prospects vous diront exactement comment leur vendre quelque chose et quand les appeler, qui demander quand vous les appelez et quel prix ils sont prêts à payer.
Laissez des messages. Vous vous sentez peut-être gêné de laisser un message dans la boîte vocale d’un prospect. Ne le soyez pas. Si votre message est court et poli et surtout si vous posez une question simple au prospect à laquelle celui-ci se sentira obligé de répondre, il y a de bonnes chances qu’il vous rappelle. Évitez de laisser une série de messages à la même personne en insistant. Celle‑ci pourrait considérer cela comme du harcèlement.
Tenez des registres détaillés. Étant donné que cela prend un certain nombre de jours pour conclure une vente, tenez un registre détaillé des appels. Notez‑y au moins ce qui a été dit afin de rappeler le prospect au moment où vous avez dit que vous le rappelleriez ou au moment où il vous a demandé de le faire. Les logiciels de gestion de relations d’affaires peuvent vous faciliter de beaucoup la tâche.
N’insistez pas. Gagner la confiance d’un prospect prend du temps. N’insistez jamais. Laissez du temps aux prospects. Votre patience aidera à créer un climat où le prospect se sentira à l’aise de traiter avec vous, ce qui débouchera sur une vente.
