Dans le monde des affaires hautement concurrentiel d'aujourd'hui, les clients ne sont jamais acquis. Des études sur le marketing ont révélé qu'environ 40% au mieux des clients très satisfaits d'une entreprise sont susceptibles de lui rester fidèles. Les clients moins satisfaits n'hésitent généralement pas à aller ailleurs.
Il est essentiel que vous preniez des mesures destinées à améliorer le service à la clientèle et à fidéliser la clientèle. Cela coûte beaucoup plus cher de recruter de nouveaux clients que de faire de la prospection auprès de la clientèle existante. Cela vaut aussi la peine de bien connaître vos clients et de mieux répondre à leurs besoins.
L'excellence du service à la clientèle dépend d'abord et avant tout du personnel de vente. Voici des exemples d'un mauvais service à la clientèle:
- Votre personnel de vente met fréquemment des appels en attente et tarde souvent à rappeler les clients.
- Votre personnel de vente ne cherche pas à régler les problèmes et vous ne possédez pas de politique de règlement des plaintes.
- Vous avez de mauvaises politiques de vente.
- Vous gérez mal le registre de vos ventes.
Conseils en matière de service à la clientèle
- Formez votre personnel de service à la clientèle et contrôlez ce qu'il fait.
- Demandez à vos clients ce qu'ils pensent de vos produits, ce qu'ils aiment à propos d'eux et quels changements ils aimeraient que vous y apportiez.
- Ne recueillez pas cette information en utilisant uniquement des méthodes conventionnelles comme les sondages. Communiquez personnellement avec vos clients afin de vous rapprocher d'eux.
- Réglez rapidement les plaintes; dotez-vous d'une bonne politique de traitement des plaintes et de résolutions des problèmes.
- Offrez des rabais, des services gratuits. etc. pour regagner la confiance de clients. Offrez un service de retours sur ventes simple et efficace.
- Renseignez vos clients sur la façon d'utiliser vos produits. Vous aurez ainsi moins de retours.
- Soyez davantage un conseiller qu'un vendeur; vos clients doivent avoir l'impression que vous pouvez les aider à résoudre leurs problèmes.
- Cela doit être facile pour vos clients d'acheter, de se faire livrer et de payer vos produits. Même si ceux-ci sont de grande qualité, vous perdrez des clients s'il est difficile de se les procurer. La simplicité est essentielle.
- Accordez une attention spéciale aux clients les plus fidèles, surtout les clients locaux.
- Donnez à vos clients des raisons d'être fidèles. Utilisez des moyens comme de petit cadeaux originaux pour montrer à vos clients qu'ils sont importants pour vous. Assurez-vous que ces moyens traduisent la nature de votre entreprise. N'offrez pas des cadeaux de mauvaise qualité qui cassent facilement.
- Faites davantage de suivi auprès des clients et renseignez-les sur vos produits ou services.
La gestion de la relation client
Les clients ont plus d'attentes aujourd'hui. Des études indiquent que 85% des consommateurs canadiens préfèrent traiter avec des fournisseurs qui ont un service de traitement des plaintes et d'information (88% aimeraient accéder à ce service par Internet), et 65% songeraient à changer de fournisseur si leur fournisseur n'en avait pas un.
Comment pouvez-vous répondre aux exigences accrues des consommateurs? En utilisant un outil de gestion de la relation client (GRC). La GRC, qui est de plus en plus utilisée, a pour objet d'identifier vos meilleurs clients, de garder leur confiance et de maximiser vos profits. La GRC repose sur l'idée que vous devez fournir à tous coups un service courtois, efficace et professionnel à vos clients.
La GRC utilise la technologie. Par exemple, des entreprises se dotent de centres d'appels qui reconnaissent les numéros de téléphone des appelants et qui donnent accès automatiquement au répondant au dossier du client qui appelle. Un système de GRC peut aussi permettre aux vendeurs et aux réparateurs itinérants d'utiliser un accès fixe sans fil pour consigner de l'information sur les clients qu'ils visitent. BDC Consultation peut vous aider à déterminer la faisabilité d'une telle initiative.
Appliquez les principes de la GRC
Si vous n'avez pas les moyens d'utiliser la technologie de la GRC, appliquez‑en au moins les principes. Par exemple, la plupart des entreprises communiquent et traitent avec leurs clients de différentes façons, notamment par courriel, par télécopieur, par téléphone et par lettre.
- Consignez vos rapports avec vos clients (qui a dit quoi à qui et quand), dans un gestionnaire de tableaux.
- Contrôler votre prospection de clientèle et établissez des rapports à ce sujet.
- Surveillez le degré de solvabilité de vos clients et rédigez des rapports à ce sujet.
- Confiez à une seule personne le soin de s'occuper des contacts avec les clients.
