Rapport de vérification des langues officielles —
Service au public

Direction générale de la vérification et de l'évaluation
Industrie Canada

Février 2004

Résumé

Contexte

En 1994, le commissaire aux langues officielles (CLO) avait mené une étude afin de déterminer la mesure dans laquelle les établissements fédéraux se conformaient aux dispositions de la Loi sur les langues officielles (LLO) et du règlement qui s’y rattache. Dans son rapport, le CLO avait formulé des recommandations pour améliorer la prestation des services dans les deux langues officielles aux bureaux désignés.

Le 17 mars 1995, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) a demandé aux établissements fédéraux d’analyser la capacité bilingue de chaque bureau qui est nécessaire pour servir le public dans les deux langues officielles. Les établissements étaient tenus de dresser des plans d’action pour les bureaux ayant un rendement insatisfaisant et de rendre compte au SCT de leur mise en oeuvre. Cet exercice a été mené à bien en mars 1996.

Durant la période de 1996-2000, le CLO a mené une étude en guise d’un suivi de la mise en oeuvre des mesures correctives recommandées. Ce suivi a été réalisé dans chaque région sur une période de trois ans. Des rapports séparés ont été préparés pour chaque province et territoire, ainsi que pour la RCN. Le but consistait à déterminer s’il y avait eu une amélioration depuis 1994 et à évaluer la mesure dans laquelle des services de bonne qualité étaient offerts et disponibles dans les deux langues officielles dans ces bureaux. Un autre but était de bien remédier aux lacunes dans les bureaux visés par la vérification. À cette fin, des recommandations particulières ont été formulées pour chaque bureau qui affichait des manques. Une fois de plus, les ministères devaient préparer des plans d’action pour traiter les observations. Depuis cette dernière étude, le CLO n’a pas fait un suivi des actions de gestion proposées par les ministères pour régler les observations et les recommandations identifiées par l’étude.

Objectif et portée de la vérification

Ce projet de vérification avait pour objectif de faire un suivi des mesures prises par la gestion ministérielle pour remédier aux lacunes identifiées par le commissaire aux langues officielles (CLO) dans son étude. Le but était d’assurer que ceux qui interagissent avec le public sont au courant du fait que le public possède, en vertu de la loi, le droit d’être servi dans la langue officielle de son choix. La vérification a visé les divers bureaux d’Industrie Canada dans les régions pour lesquelles le Commissariat aux langues officielles avait soulevé des observations et des recommandations.

Méthodologie de la vérification

• Des entrevues ont été tenues avec les divers membres du personnel au sein du ministère, au besoin, afin d’obtenir des renseignements sur l’état de mise en oeuvre des mesures proposées par la gestion pour remédier aux lacunes identifiées dans l’étude du CLO.



• Toute la documentation pertinente a été examinée, y compris les rapports du Commissariat aux langues officielles et la documentation fournie par la gestion ministérielle qui appuie les mesures prises afin de remédier aux lacunes observées dans le rapport d’étude du CLO.



• On a élaboré des questionnaires sur l’état actuel des mesures prises en réponse aux observations soulevées par le CLO et on les a distribués aux diverses régions en leur demandant de les remplir. Par la suite, on a examiné et analysé les résultats de ces questionnaires.



• Des appels téléphoniques anonymes ont été faits aux bureaux régionaux de l’Atlantique, de l’Ontario, des Prairies et du Pacifique, ainsi qu’un certain nombre des bureaux identifiés par le CLO dans son rapport en 2000, notamment Halifax, Sydney, Dartmouth, Moncton, St-John, Toronto, Kingston, Don Mills, Sudbury, Winnipeg, Régina, Saskatoon, Vancouver et Whitehorse. Le but était d’évaluer la capacité des bureaux à servir le public dans les deux langues officielles.

Constatations de la vérification

Dans le rapport de vérification de suivi de 1999-2000, le Commissariat aux langues officielles (CLO) a dégagé un certain nombre de bureaux qui avaient besoin d’améliorations afin d’assurer que le service au public était offert dans les deux langues officielles. Les observations soulevées concernaient le manque de documentation disponible dans les deux langues officielles, l’incapacité des employés à accueillir le public, en personne ou par téléphone, dans les deux langues officielles, le manque d’affiches bilingues dans les zones de réception et le manque d’information bilingue dans les répertoires téléphoniques. Les bureaux mentionnés comprenaient ceux de Moncton, St-John, Sydney, Dartmouth, Kingston, Sudbury, Don Mills, Toronto, Winnipeg, Régina, Saskatoon et Whitehorse dans les régions de l’Atlantique, de l’Ontario, des Prairies et du Pacifique.

Nos constatations de la vérification ont révélé que, depuis la vérification de suivi du CLO, les bureaux régionaux ont amélioré leur capacité de servir le public dans les deux langues officielles, comme suit.

Région de l’Ontario

Pour les bureaux de Kingston, de Sudbury, de Don Mills et de Toronto dans la région de l’Ontario, on n’a enregistré aucune plainte depuis 2000. La documentation est disponible dans les deux langues officielles et, pour les bureaux désignés qui offrent des services en personne, un pictogramme est affiché pour indiquer aux clients qu’ils peuvent être servis dans l’une ou l’autre des deux langues officielles. Ces constatations ont été confirmées par les bureaux lorsqu’on leur a demandé de signaler l’état de la mise en oeuvre des observations du CLO. Lorsqu’on a appelé ces bureaux par téléphone, l’appel a été répondu avec un message d’accueil bilingue et, dans le bureau régional, lorsque l’information a été demandée en français, les réceptionnistes ont transmis l’appelant à un employé apte à fournir l’information en français.

Aucune recommandation n’est requise.

Région des Prairies

Pour les bureaux désignés qui offrent des services en personne, un pictogramme est affiché pour indiquer aux clients qu’ils peuvent être servis dans l’une ou l’autre des deux langues officielles. L’annuaire téléphonique indique le numéro de téléphone à appeler pour obtenir un service en français. Ces constatations ont été confirmées par le bureau. Les appels téléphoniques faits au bureau régional de Winnipeg, au bureau de Régina et au bureau de Saskatoon ont été répondus avec un message d’accueil dans les deux langues officielles. Toutefois, l’enregistrement du bureau de la Métrologie légale à Régina était en anglais seulement.

Recommandation :

Il est donc recommandé que la gestion s’assure que l’enregistrement pour le bureau de la Métrologie légale à Régina soit reformulé pour inclure une version française, ainsi qu’une version anglaise dans son message.

Réponse de la gestion :

La gestion a confirmé que le bureau Mesures Canada (Métrologie légale) Régina a mis en oeuvre la recommandation. Le message d’accueil du téléphone du bureau de Régina est maintenant bilingue, offrant un service immédiat et bilingue par l’intermédiaire de son bureau à Saskatoon.

Région du Pacifique

Dans le bureau de Whitehorse, la documentation est disponible dans les deux langues officielles. Le bureau n’a reçu aucune plainte depuis 2000. Pour les bureaux désignés qui offrent des services en personne, un pictogramme est affiché pour indiquer aux clients qu’ils peuvent être servis dans les deux langues officielles. Pour assurer que le service est disponible dans les deux langues officielles, le bureau a conclu un Protocole d’entente avec Patrimoine Canada qui offre des services de réception bilingues. Encore une fois, ces constatations ont été confirmées par le bureau dans son rapport d’étape sur la mise en oeuvre des observations du CLO. Les répertoires téléphoniques ont été mis à jour pour indiquer les domaines où le service en français est disponible. Les appels téléphoniques au bureau régional de Vancouver et au bureau de Whitehorse ont été répondus avec un message d’accueil bilingue et ont pu fournir l’information en français.

Aucune recommandation n’est requise.

Région de l’Atlantique

En ce qui concerne les bureaux dans la région de l’Atlantique, ils n’ont reçu aucune plainte depuis 2000. Pour les bureaux désignés qui offrent des services en personne, un pictogramme est affiché pour indiquer aux clients qu’ils peuvent être servis dans l’une ou l’autre des langues officielles et que la documentation est disponible dans les deux langues. Ces constatations ont été confirmées par les bureaux lorsqu’on leur a demandé de faire part de l’état de la mise en oeuvre des observations du CLO. Dans les bureaux de Halifax, de Sydney, de Dartmouth, de St-John et de Moncton, lorsqu’on les a appelés par téléphone, le message d’accueil a été fait dans les deux langues officielles et lorsqu’on a demandé des renseignements en français, l’information a été fournie en français ou l’appel a été dirigé vers un employé qui pouvait fournir l’information en français.

Aucune recommandation n’est requise.

Rapport final (PDF - 139Ko - 5 pages)

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