Évaluation du Secrétariat national des Centres de services aux entreprises du Canada
avril 1999

Sommaire

Ce rapport a été préparée pour le Comité directeur des études d'évaluation par le Centre des conseils en gestion et Conseils et Vérification Canada.

Contexte

Le Secrétariat national a été formé dans le but de fournir un soutien continu au réseau des centres de services aux entreprises du Canada (CSEC), lesquels offrent aux gens d'affaires du pays des renseignements relatifs aux gouvernements fédéral et provinciaux et au secteur privé. Le Secrétariat national est en activité depuis 1994; il agit au nom des quatre partenaires de gestion fédéraux, soit l'Agence de promotion économique du Canada atlantique (APECA), Développement économique Canada pour les régions du Québec (DEC), Industrie Canada (IC) et Diversification de l'économie de l'Ouest (DEO). Les services qu'offre le Secrétariat aux douze CSEC, aux partenaires de gestion et aux autres membres du réseau se répartissent en cinq volets principaux : produits d'information; soutien technique; marketing/promotion; soutien administratif et élaboration de politiques opérationnelles; planification stratégique, rédaction de rapports et élaboration de politiques à long terme.

Objectifs de l'étude

La présente évaluation est la première du Secrétariat national. Les objectifs visés sont les suivants :

• déterminer si le Secrétariat national doit continuer de fournir ses services;



• déterminer si les services du Secrétariat national sont essentiels et cerner les améliorations possibles;



• mesurer les répercussions des services du Secrétariat national;



• évaluer les progrès que le Secrétariat national a accomplis sur le plan de l'atteinte de ses objectifs et de la détermination des obstacles éventuels.

À noter : La portée de l'évaluation se limite au rôle que joue le Secrétariat national au sein de l'initiative CSEC; l'évaluation ne vise pas à examiner les fondements de l'initiative.

Conclusions principales

• Les clients du Secrétariat national sont en général très satisfaits des services du Secrétariat. Ils estiment que le Secrétariat national a contribué de manière importante à l'initiative CSEC, particulièrement en faisant en sorte que les centres de services puissent fonctionner en tant que réseau national.



• Les produits d'information et l'infrastructure technique élaborés et coordonnés par le Secrétariat national sont essentiels à la bonne marche des centres de services.



• Le Conseil du Trésor cite l'initiative CSEC en exemple au chapitre de l'innovation et de l'amélioration en matière de prestation de services.



• La demande pour les services et les gains d'efficacité obtenus pour le réseau indiquent que le Secrétariat national devrait continuer à fournir ses services.



• Tous les services fournis ont été considérés importants, et le degré de satisfaction par rapport aux services et aux employés est élevé.



• Des suggestions ont été apportées en vue de rehausser les services, mais la plupart visaient simplement des améliorations et ne dénotaient pas de problèmes courants.



• Les objectifs du Secrétariat national demeurent pertinents.



• Le Secrétariat national a atteint ses objectifs concernant le fonctionnement en réseau national, la prestation de produits d'information et l'infrastructure technique.



• Il reste des améliorations à apporter en ce qui a trait à l'objectif consistant à agir à titre de source de renseignements fédérale en matière de gestion, notamment en ce qui a trait à la communication de la situation du réseau.



• Il faut mieux faire connaître les CSEC auprès des partenaires et faire en sorte que ceux-ci soutiennent davantage le réseau.

On a déterminé les champs de préoccupation suivants :

• Des gestionnaires ont régulièrement fait savoir que le Secrétariat national devrait mieux informer les partenaires sur les avantages qu'ils peuvent retirer de leur adhésion au réseau.



• Plusieurs suggestions ont été faites en vue d'améliorer les communications.

Recommandations

Le rapport comporte des recommandations touchant trois secteurs d'amélioration : officialisation des rôles et des responsabilités; marketing et communications.

1. Officialisation des rôles et des responsabilités

L'une des questions qui ont suscité beaucoup d'intérêt et d'opinions divergentes était de savoir si le pouvoir accordé au Secrétariat national, au nom des partenaires de gestion, lui permettait d'atteindre ses objectifs. Les employés des partenaires de gestion et les CSEC ont convenu que le Secrétariat national équilibrait bien les intérêts des partenaires participant à l'initiative. L'évaluation a toutefois permis de mettre en lumière les différentes perceptions des rôles et des responsabilités du Secrétariat national et des partenaires de gestion et de déterminer certains secteurs opérationnels (comme la collecte de données statistiques) où une augmentation des pouvoirs du Secrétariat national pourrait se traduire par des avantages importants pour le réseau des CSEC.

On recommande que le Secrétariat national et les partenaires de gestion clarifient et officialisent leurs rôles et leurs responsabilités respectifs.

On recommande que le Secrétariat national et les partenaires de gestion déterminent plus avant s'il y a des secteurs opérationnels où le Secrétariat national pourrait jouir de pouvoirs accrus, par exemple pour la collecte de données statistiques, et s'il y en a qui sont régis par des politiques fédérales clairement définies.

2. Marketing

Les centres de services et les partenaires de gestion estiment qu'il est nécessaire d'augmenter les activités de marketing, particulièrement celles qui touchent les partenaires. Les fonds alloués au Secrétariat national pour les activités de marketing ne permettent pas d'augmenter le niveau de ces activités de façon significative. Les centres de services et les partenaires de gestion estiment également qu'une stratégie de marketing nationale les aiderait à harmoniser leurs activités avec celles du Secrétariat national.

On recommande que le Secrétariat national élabore une stratégie de marketing nationale en collaboration avec les partenaires de gestion. On recommande en outre de mettre à la disposition du Secrétariat national des fonds suffisants pour réaliser les nouvelles activités de marketing conçues dans le cadre de la stratégie.

La stratégie de marketing nationale devrait comprendre un calendrier pour la remise de rapports de situation nationaux aux organisations nationales visées, un engagement clair à soutenir les initiatives nationales pertinentes pour le réseau des CSEC, ainsi que des suggestions sur des façons d'adapter la stratégie aux besoins des diverses régions et provinces. On estime que la communication de rapports de situation nationaux aux partenaires serait grandement avantageuse pour le réseau des CSEC. Pour faire en sorte que ces rapports soient disponibles et fiables, il serait important que le Secrétariat national, les partenaires de gestion et les centres de services continuent de soutenir le système de service à la clientèle.

3. Communications

Plusieurs suggestions ont été émises en vue d'améliorer les communications. Le Secrétariat national réussit parfaitement à faire en sorte que les centres de services fonctionnent en tant que réseau national; on a toutefois recensé certains secteurs problématiques qui pourraient tirer profit d'une communication accrue.

On recommande que le Secrétariat national continue de renforcer ses activités de communication au sein du réseau en fournissant aux centres de services un calendrier des communications relatives à la mise en œuvre des projets; en donnant aux centres suffisamment de temps pour consulter leurs partenaires; en cherchant des occasions de donner aux employés du Secrétariat national une expérience de première main dans les centres de services et en déterminant les activités où le Secrétariat national pourrait travailler de concert avec les représentants des partenaires de gestion en vue de faciliter leur rôle de coordination.

Mesures prises par la gestion (Novembre 2000)

Les mesures à prendre ont été discutées à la réunion du Comité des partenaires en gestion qui a eu lieu à Halifax le 22 juillet 1999. Des représentants de l'APECA, de DEO, de DEC, d'IC et du Secrétariat national y assistaient. Plusieurs mesures ont été dégagées.

1. Afin de renforcer les rôles et les responsabilités du Secrétariat national et des principaux ministères fédéraux, un comité de directeurs généraux a été créé afin de constituer une tribune où il serait possible de discuter plus souvent et de façon plus régulière des politiques opérationnelles et des plans stratégiques. Ce comité s'est réuni périodiquement l'an dernier.



2. Il a été convenu qu'il fallait redoubler d'efforts pour améliorer les statistiques des CSEC et que le Secrétariat national devrait jouer un rôle plus actif dans les statistiques et dans les rapports sur le rendement, en particulier en ce qui concerne l'application des définitions, l'uniformité, la rédaction des rapports nationaux et régionaux ainsi que du rapport annuel. Jusqu'ici, le Secrétariat national a accompli ce qui suit :



• refonte du Système national de présentation des statistiques en 2000-2001. Le nouveau système est le seul système de statistiques en information de gestion et de statistiques sur le rendement auquel fait appel systématiquement chacun des quatre principaux ministères fédéraux (APECA, DEO, DEC et IC);



• accroissement de sa capacité organisationnelle afin d'améliorer les rapports sur le rendement.


3. Il a été convenu également que le Secrétariat national devrait jouer un rôle plus actif dans les activités nationales de marketing qui touchent les ministères partenaires. Il a été reconnu que le marketing devrait être sélectif et ciblé sur les initiatives et les ministères partenaires les plus importants. On a également appuyé fortement l'idée de fournir des commentaires et de rédiger un rapport annuel des CSEC en 1999-2000, en particulier une version électronique affichée sur le Web. Parmi les mesures prises, notons les suivantes :



• le Secrétariat national a élaboré un nouveau rapport annuel des CSEC qui fournira de l'information plus complète sur les CSEC, en tant qu'initiative nationale unique, en plus des rapports existants. Ce rapport annuel collectif améliorera la diffusion des résultats des CSEC au sein des 36 ministères et organismes fédéraux au nom desquels les CSEC offrent ce service d'information. Le premier rapport portera sur 1999-2000 et sera affiché sur le Web en décembre 2000 à; http://www.entreprisescanada.ca/rapport_annuel/index.cfm



• voici d'autres exemples d'initiatives nationales de marketing :



• de nouveaux partenariats sont en cours d'élaboration avec Service Canada et Gouvernement en direct (GED);



• les CSEC ont été inclus dans la brochure du Bureau d'information du Canada intitulée « Services du gouvernement du Canada pour vous », qui a été distribuée d'un océan à l'autre (11,1 millions de ménages).


4. Les communications internes entre le Secrétariat national et les CSEC relatives aux projets seront renforcées par des améliorations aux méthodes de gestion des projets, en particulier dans le domaine de la gestion de l'information (nouveaux produits) et de la technologie (applications et modification des systèmes). La mise en oeuvre du projet pilote « Consultez-nous » est un bon exemple de communications améliorées sur les projets. Les quatre sites pilotes peuvent ainsi participer à des conférences téléphoniques et à des comptes rendus périodiques.

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