"Dans le secteur très concurrentiel des centres d'appels externalisés, nous nous sommes taillé un créneau. Notre entreprise offre un service novateur, abordable et fiable qui est destiné aux moyennes entreprises», affirme Jeff Fettes, vice-président directeur et chef du service de l'information de 24-7 INtouch.
M. Fettes dirige l'entreprise avec son frère Greg qui assume la fonction de président et chef de la direction.
Au départ, 24-7 INtouch ne comptait qu'un seul centre d'appels qui comprenait 10 agents au service du marché local de la Saskatchewan. Aujourd'hui, de 300 à 500 employés travaillent à Regina, Winnipeg et Toronto, et l'entreprise exploite des centres d'appels entrants où les services sont offerts par téléphone, clavardage ou courriel. Sa clientèle est principalement composée de sociétés américaines oeuvrant dans différents secteurs, dont les détaillants dans Internet, la vente par catalogue, l'automobile et les chaînes de restaurants.
Répondre à un besoin du marché
«Nous avons grandi dans l'univers du secrétariat téléphonique, car nos parents exploitaient une entreprise dans ce secteur. Lorsque nous avons fondé 24-7 INtouch, un écart considérable existait entre ce type de service et les centres d'appels, lesquels étaient uniquement accessibles aux très grandes sociétés bénéficiant d'énormes budgets», explique M. Fettes.
Les Fettes ont décidé de réduire cet écart en appliquant la technologie d'Internet au concept des centres d'appels. «Nous pouvions donc diminuer les coûts et, par le fait même, accroître la clientèle», ajoute-t-il. Pour continuer à innover, 24-7 INtouch emploie toujours les dernières technologies et l'entreprise se démarque de ses concurrents par la qualité et l'efficacité de ses solutions. «La technologie que nous utilisons est généralement meilleure que celle de la plupart des petites et moyennes entreprises de notre secteur, ainsi que celle des grands fournisseurs qui doivent engager d'importantes dépenses pour mettre à jour leur technologie», souligne-t-il.
Innover dans les RH
Chez 24-7 INtouch, l'innovation ne s'arrête pas à la technologie. En effet, les dirigeants croient que «ce sont les gens qui font la différence», principe qui les distingue de la concurrence et qui se reflète dans le concept de centre d'appels de dimension modeste. «Comme aucun de nos centres d'appels ne compte plus de 200 agents, nous pouvons conserver une culture organisationnelle axée sur une ambiance amicale et familiale. Nos agents connaissent réellement leurs clients, ce qui augmente le sentiment de responsabilité et la qualité», précise Greg Frettes.
Les employés de 24-7 INtouch bénéficient d'autres avantages, dont une garderie et des terrains de squash et de basketball. «Nous nous démarquons ainsi des autres entreprises», se réjouit Greg. L'équipe de direction s'assure également que le rôle des employés est reconnu et que ceux-ci se sentent appréciés. Par exemple, le site Web présente la photo de nombreuses personnes qui travaillent chez 24-7 INtouch.
De plus, 24-7 INtouch tente d'employer des méthodes de recrutement novatrices. «Nous avons recours à des moyens traditionnels comme les journaux et les sites Web. Par contre, nous avons récemment cherché des employés par l'intermédiaire de la communauté Internet Facebook. En créant des circulaires dans Facebook, nous avons ciblé un groupe précis dans une grande ville prédéterminée», ajoute Greg.
Financement adéquat
Les dirigeants de 24-7 INtouch ont travaillé étroitement avec BDC en vue de trouver du financement pour leur entreprise novatrice. «Nous collaborons avec eux depuis plus d'un an. Nous leur avons fourni de l'actif net à court terme à quelques reprises, ce qui leur a permis d'agrandir leurs installations. En outre, nous leur avons consenti un prêt visant l'acquisition d'un logiciel de gestion de la qualité qui leur permet de surveiller la qualité du service à la clientèle . Ils se démarquent réellement par leur service à la clientèle», affirme Ryan McLean, directeur de comptes à Regina. «24-7 INtouch est en croissance rapide et nous avons l'impression d'avoir réellement aidé les dirigeants à bien gérer cette croissance», ajoute M. McLean.
Projets
24-7 INtouch ne se repose pas sur ses lauriers. Les dirigeants travaillent actuellement avec BDC Consultation à l'élaboration d'un plan stratégique qui les aidera à planifier l'avenir. «Nous comptons poursuivre notre croissance et exploiter de 7 à 10 centres d'appels au Canada, aux États-Unis et dans les Caraïbes. Nous prévoyons également pénétrer de nouveaux marchés à l'extérieur de l'Amérique du Nord et nous commencerons par le Royaume-Uni», conclut Greg.
