Chapitre 6 : Le service à la clientèle

Vous apprendrez

• L'importance de faire passer la satisfaction du client avant les profits à court terme.
• La valeur des clients à long terme.
• Le service à la clientèle commence au sein de la haute direction.
• La valeur des plaintes des clients.
• Comment écoutez vos clients.
• Comment mesurer la satisfaction du client.

En dernier ressort, le succès ou l'échec de l'entreprise dépend de la satisfaction du client. Il est généralement reconnu que le service à la clientèle est essentiel. Malheureusement, si la plupart des commerçants en parlent beaucoup, ils n'y font rien.

Pour la plupart, la difficulté se situe au niveau de la concentration, de la compréhension et de l'engagement. Examinons comment il est possible d'améliorer la qualité du service à la clientèle dans votre magasin.

Chapitre 6

La satisfaction des clients passe-t-elle avant les profits?
Le service commence au sein de la haute direction
Cherchez à recueillir les plaintes des clients
L'autre client...votre personnel
Écoutez vos clients
Développez des aptitudes en matière de service a la clientèle
Votre politique de remboursement
Mesurer la satisfaction des clients
Résumé
Étude de cas : Le service a la clientèle